เปิดกรุกรณีศึกษา Zendesk+Ecommerce ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าแบบดิจิทัล

“สิบปีของการปรับใช้ Ecommerce ถูกร่นให้เหลือเพียงสามเดือนในปี 2020”

Mckinsey บริษัทที่ปรึกษาด้านการจัดการของสหรัฐอเมริกาสรุปวิจัยออกมา เป็นที่คุ้นเคยกันดีในระยะเวลาเกือบสองปีมานี้นับตั้งแต่โควิด-19 ระบาด ท่ามกลางการเว้นระยะห่างทางสังคมหรือแม้แต่การ Work From Home ทำงานที่บ้าน พฤติกรรมการจับจ่ายของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก ก็ได้ส่งผลให้อีคอมเมิร์ซเติบโตขึ้นอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อนอีกทั้งยังมีแนวโน้มที่จะเติบโตสูงขึ้นไปอีกเรื่อย ๆ 

หลายแบรนด์อีคอมเมิร์ซเองจึงได้เริ่มมองหาวิธีสร้างความแตกต่างให้ตัวเองโดดเด่นมากขึ้น หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดนั้นก็คือการส่งมอบประสบการณ์แบบดิจิทัลที่เหนือล้ำกว่าคู่แข่งให้ได้ และมันก็เป็นจุดนี้เองที่ฟีเจอร์ผสานรวม (Integration) ของ Zendesk ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญ

แค่ผสานรวมก็ยกระดับประสบการณ์อีคอมเมิร์ซได้ทันที

Ecommerce Solution ของ Zendesk นั้นมีให้เลือกตั้งแต่แบบ Pre-built หรือจะใช้ฟีเจอร์ Integration ผสานรวมเข้ากับแพลตฟอร์มอย่าง Shopify, Magento, Narvar และอื่น ๆ อีกมากมายแล้วใช้งานได้ทันทีแบบ Out Of The Box เลยก็สามารถทำได้ แอปพลิเคชันที่ต่อขยายเพิ่มพูนฟังก์ชันการใช้งานตามความต้องการได้นี้เองที่จะช่วยสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบไร้รอยต่อและช่วยให้เจ้าหน้าที่ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

  • การบริการตนเองที่ดีกว่าเดิม : ลูกค้าได้รับการซัพพอร์ตที่รวดเร็วผ่านทาง Chatbot สามารถตรวจสอบได้ว่าออเดอร์ของตนอยู่ในลำดับขั้นไหนของการจัดส่ง จะทำเรื่องขอคืนสินค้าหรือคืนเงินก็ทำได้ง่าย ๆ
  • ฝ่ายเจ้าหน้าที่กับประสบการณ์การทำงานที่ดีขึ้น : ฟีเจอร์ Integration ของ Zendesk ช่วยให้เจ้าหน้าที่เห็นทุกข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นประวัติการสั่งซื้อหรือสินค้าที่เลือก เจ้าหน้าที่สามารถรับเรื่องได้โดยไม่ต้องออกจากหน้าจอของ Zendesk เลยแม้แต่น้อย

เรามาดูตัวอย่างที่น่าสนใจของ Zendesk + ธุรกิจ ECommerce นี้กัน

Spartan Race บูสต์ยอดขายและ CSAT จากการผสาน Zendesk กับ Shopify

ในฐานะแบรนด์ไลฟ์สไตล์ที่มีผู้ติดตามจำนวนมากและมีอุปกรณ์กีฬาเป็นของตัวเอง Spartan Race มีลูกค้าอยู่กว่า 30 ประเทศ เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น Spartan Race ก็ต้องการระบบซัพพอร์ตที่จะช่วยยกระดับการบริการไปได้ทั่วโลก เฉพาะที่สหรัฐอเมริกาที่เดียวทีมซัพพอร์ตของ Spartan Race ก็ต้องรับมือกับคำร้องกว่า 230,000 Tickets และยังมีคำร้องเกี่ยวกับร้านค้าในออนไลน์อีกจำนวนมาก

ตอนแรก Spartan Race ใช้วิธีให้เจ้าหน้าที่ล็อคอินเข้าไปในหลาย ๆ แพลตฟอร์มเพื่อรวบรวมข้อมูลของลูกค้า เป็นขั้นตอนที่เสียเวลาและไม่น่าพิสมัยนัก ทางแบรนด์จึงได้ลองผสานเชื่อม Shopify เข้ามาเพื่อรวมทุกอย่างทั้งการบริการลูกค้าและข้อมูลอีคอมเมิร์ซไว้ที่ศูนย์กลางโดยสมบูรณ์

“เราแทบจะฉลองกันเลย ตอนนี้เราก็แค่อยู่ในโลกของ Zendesk แล้วดูข้อมูลทุกอย่างที่ต้องการได้ การใช้ Zendesk ผสานเชื่อม (Integration) กับ Shopify ทำให้ประสิทธิภาพการทำงานของเราเพิ่มขึ้น 15%”

ไม่เพียงเท่านั้น Spartan Race ได้ติดตั้ง Live Chat ลงในหน้าร้านค้าออนไลน์เป็นช่องทางเสริม พบว่ายอดขายทะยานขึ้นถึง 27% อีกทั้งคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการ Live Chat ก็ยังสูงถึง 97% อีกด้วย

“เราจัดการคำร้องที่เข้ามาได้เร็วขึ้น ลูกค้าเองก็มีความสุขเพราะไม่ต้องรอการตอบกลับนาน” – Varney กล่าว

Zendesk ผสานรวมกับ Certainly ช่วยตอบปัญหาสามัญทั่วไปของ Tiger Of Sweden

‘Tiger Of Sweden’ แบรนด์แฟชั่นไฮเอนด์จากสวีเดนมีร้านค้าปลีกใน 8 ประเทศและลงขายสินค้ามากกว่า 30 ประเทศทางออนไลน์ เมื่อการขายผ่านช่องทางดิจิทัลเติบโตมากขึ้น คำร้องด้านการบริการลูกค้าก็เพิ่มสูงขึ้นตามไปด้วย

เมื่อนำข้อมูลมาพิจารณาอย่างละเอียด Tiger Of Sweden พบว่าคำถามที่เข้ามาส่วนใหญ่นั้นคล้ายคลึงกัน หากต้องตอบคำถามทีละคนจะเสียเวลาของเจ้าหน้าที่มากเกินไปและเป็นเหตุให้ลูกค้าท่านอื่นต้องรอนานได้ เสียความรู้สึกทั้งลูกค้าและเจ้าหน้าที่

Tiger Of Sweden จึงทำงานร่วมกับ Zendesk ผสานเชื่อม Certainly ให้ช่วยในการตอบคำถามของลูกค้าไม่ว่าจะเป็นเรื่องไซส์เสื้อผ้าหรือแม้แต่ความคืบหน้าในการจัดส่งสินค้า หลังจากนำ Chatbot เข้ามาช่วย ทางแบรนด์ก็ได้เห็นความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นชัดเจน คำร้องจากโทรศัพท์กับอีเมลลดลงไป 50% ต่างกับทางแชทที่ทะยานขึ้นถึง 400%

ทุกวันนี้ กว่า 35% ของคำร้องทั้งหมดถูกจัดการได้โดย Chatbot เจ้าหน้าที่เองก็มีอิสระในการมุ่งเน้นแก้ปัญหาที่สลับซับซ้อนกว่าให้ลูกค้า ลูกค้ามีความพึงพอใจมากขึ้น คะแนน CSAT จาก 73% ทะยานขึ้นถึง 96% ภายในระยะเวลาเพียงหนึ่งปีเท่านั้น

ทั้งหมดนี้ก็เป็นเคสตัวอย่างบางส่วนสำหรับการใช้ Zendesk กับธุรกิจประเภท Ecommerce อีกสิ่งหนึ่งที่เรียนรู้ได้อย่างชัดเจนจากแบรนด์ดังเหล่านี้คือไม่เพียงแต่ต้องใส่ใจในเรื่องการเพิ่มช่องทางหรือคุณภาพของสินค้า เพราะเรื่องของการบริการลูกค้าเองก็สำคัญและจะปล่อยผ่านละเลยไปไม่ได้โดยเด็ดขาด จุดนี้เองที่ Zendesk ได้ช่วยให้ทุกอย่างราบรื่นขึ้น ทั้งเจ้าหน้าที่และลูกค้าต่างได้รับความพึงพอใจกันทั้งสองฝ่าย เมื่อการขายสินค้าและการบริการต่างทำได้ดีควบคู่กันไป ก็จะเป็นอีกส่วนสำคัญที่ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือและเป็นฐานให้แบรนด์ขยับขยายไปได้อย่างแน่นอน

อ่าน Case Study ของลูกค้า Zendesk เพิ่มเติมได้ที่นี่ หรือรายละเอียดว่า Zendesk ทำอะไรได้บ้างในหน้าเว็บไซต์ของเรา Demeter ICT ผู้ให้บริการ Zendesk ในประเทศไทยและ APAC อย่างเป็นทางการ

  • สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02 030 0066
  • Facebook Page : @demeterict
  • support@dmit.co.th

Official LINE