คุณอาจจะเคยได้ยินมาว่าการทำธุรกิจในยุคปัจจุบันนี้ บริษัทไหนที่สามารถมอบการบริการสุดประทับใจหรือสร้างประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมายให้กับลูกค้าได้ (Customer Experience) จะช่วยเพิ่มโอกาสทางการขายและนำไปสู่ยอดขายที่เพิ่มมากขึ้น
ถึงอย่างนั้นเรื่องเหล่านี้ก็ไม่ใช่อะไรที่แค่คิดแล้วออกแบบ Customer Journey ก็จะทำให้เกิดขึ้นจริงได้ในทันที ตรงกันข้าม คุณจะพบว่ามีแต่จุดที่หาทางลงไม่ได้อยู่เต็มไปหมด
แล้วจะดีกว่าไหม หากว่าคุณสามารถยกระดับ Customer Journey ของคุณให้สามารถสร้างกิจกรรมทางการตลาด ปิดการขาย ไปจนถึงการซัพพอร์ตและรับเรื่องเวลาลูกค้ามีปัญหาทั้งในและนอกเวลาทำการได้ โดยที่ทุกระบบทุกข้อมูลต่างเชื่อมต่อกันอย่างครบวงจร
ในบทความนี้ เราจะมายกตัวอย่าง Customer Journey ตลอดจนแนะนำโซลูชันใหม่ล่าสุดของ Zendesk ที่จะช่วยทลายข้อจำกัดที่องค์กรเกือบร้อยทั้งร้อยต้องเผชิญ เรียกได้ว่าแบรนด์ไหนอยากอัปเกรด Customer Journey ห้ามพลาด!
เริ่มด้วยตัวอย่าง Customer Journey ของธุรกิจอีคอมเมิร์ซแห่งหนึ่ง
1. สมมติว่าแบรนด์ A ได้ออกแบบ Customer Journey โดยเริ่ม Touchpoint แรกด้วยการยิงโฆษณาผ่านโซเชียลมีเดียไปยังลูกค้ากลุ่มหมายเป้าหมาย และคุณสมชายที่เป็นกลุ่มเป้าหมาย (Target Audience) ได้เห็นจึงสนใจ
2. คุณสมชายจึงกดแชทบนโฆษณาเข้ามาขอคุยกับแบรนด์ผ่าน Facebook Messenger หรือ LINE OA
3. ทีม Customer Service สามารถตอบกลับได้ทันทีแบบไม่ต้องถามว่า คุณสมชายสนใจโปรโมชันที่มาจากโฆษณาที่กดมาใช่หรือไม่
4. คุยไปคุยมา คุณสมชายขอคิดดูก่อน แต่ในระหว่างคิดสองสัปดาห์ก็มีข้อความและรูปภาพสวย ๆ จากระบบ Marketing Automation ไปกระตุ้นความอยากซื้อของคุณสมชายบน LINE OA จนในที่สุดคุณสมชายก็ได้ติดต่อกลับมาอีกครั้ง
5. แบรนด์ปิดการขายกับคุณสมชายได้ด้วยทีม Customer Service ส่งรูปภาพ Carousel สวย ๆ ให้คุณสมชายกดเข้าไปดูได้จากภายในแชท โดยไม่จำเป็นต้องออกจากแพลตฟอร์มเดิมเลยแม้แต่น้อย
6. คุณสมชายกดสั่งซื้อพร้อมชำระเงิน ด้วยระบบที่ลิงก์กับเว็บอีคอมเมิร์ซจากภายในแชท
7. ระบบอีคอมเมิร์ซส่งข้อความยืนยันไปที่แชทของคุณสมชายถึงรายการที่สั่งซื้อแล้ว
8. ระหว่างคุณสมชายรอสินค้าจัดส่ง ก็จะมีข้อความยิงจากระบบโลจิสติกส์หรือระบบขนส่งของแบรนด์ไปแจ้งสถานะการจัดส่ง โดยที่คุณสมชายไม่ต้องถาม จนคุณสมชายได้รับสินค้า
9. คุณสมชายเปิดกล่องมาดูปรากฏว่าสินค้าชำรุด ต้องการคืนสินค้าหรือเปลี่ยนสินค้า จึงเข้าไปหน้าเว็บอีคอมเมิร์ซเพื่อติดต่อ แต่ไม่อยากคุยโทรศัพท์ จึงกดปุ่มแชทที่หน้าเว็บไซต์แทน ณ เวลาประมาณ 4 ทุ่ม
10. คุณสมชายเริ่มการสนทนากับแชทบอท เนื่องจากอยู่นอกเหนือเวลาทำการของพนักงาน ถึงอย่างนั้นแชทบอทก็มีเมนูให้คุณสมชายเลือกและส่งแบบฟอร์มให้กรอกเลขที่สั่งซื้อและขอเปลี่ยนสินค้า
11. วันรุ่งขึ้นแบรนด์ส่งข้อความไปยืนยันสถานะการเปลี่ยนสินค้า และกำลังจัดส่งสินค้าไปเปลี่ยน
จากตัวอย่าง Customer Journey ข้างต้น จะเห็นได้ว่าแบรนด์จำเป็นต้องเชื่อมต่อแชทของโซเชียล หรือ Social Messaging ที่ลูกค้าเริ่มเข้ามามีปฏิสัมพันธ์กับระบบหลังบ้านต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นระบบ Marketing Automation ระบบ Customer Service ระบบ e-Commerce ระบบโลจิสติกส์ ระบบรับชำระเงิน ฯลฯ เพื่อให้แน่ใจว่า Customer Journey ที่ออกแบบมาทำงานได้ตามขั้นตอน
ซึ่ง Chief Customer Experience Officer หรือ CXO ที่ต้องการให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องกับ Customer Journey ไม่ว่าทีมการตลาด ทีมขาย ทีมบริการลูกค้า ฯลฯ จะต้องหารือกับทีมพัฒนาระบบหรือไอทีในการเชื่อมต่อ และมักจะพบปัญหาต่อไปนี้
ปัญหาที่พบบ่อย
- การเชื่อมต่อระบบหลังบ้านที่ทีมต่าง ๆ ใช้งานกับช่องทาง Social Messaging ไม่ว่าจะเป็น LINE OA, Facebook Messenger, Instagram, Whatsapp, WeChat, Telegram, Twitter ฯลฯ ใช้เวลานาน และเมื่อ API ของแต่ละ Channel มีการเปลี่ยนแปลงและอัปเดตก็จะสร้างปัญหาให้กับทีมไอทีเป็นระยะในการดูแล (Maintenance)
- ไม่สามารถพัฒนาวิธีการส่งข้อมูลประวัติการติดต่อของลูกค้าระหว่างทีมที่ทำงานคนละระบบ ทำให้ต้องถามลูกค้าทุกครั้งเมื่อติดต่อเข้ามา
- ไม่สามารถส่งต่องานระหว่างทีมให้รับเรื่องลูกค้าต่อในแชทเดียวกันได้ เพราะแต่ละทีมทำงานแยกระบบกัน บ่อยครั้งต้องบอกให้ลูกค้าไปติดต่ออีก LINE OA หนึ่ง เพื่อจะได้คุยกับอีกทีมหนึ่ง
- การกำหนดขั้นตอนการทำงาน (Orchestration) ตามขั้นตอนที่ออกแบบไว้ ทำได้ยาก
Sunshine Conversations คืออะไร?
ตรงนี้เองที่ Zendesk ได้พัฒนาโซลูชันหนึ่งที่เรียกว่า Sunshine Conversations (หรือชื่อเดิม Smooch) ขึ้นมา ซึ่งเป็น API Platform ที่จะช่วยทลายขีดจำกัดด้านระบบ และทำให้ Touchpoint ของลูกค้าเป็นไปตาม Customer Journey ที่ออกแบบไว้ได้
โดย Sunshine Conversations เป็นแพลตฟอร์มที่ช่วยให้ระบบหลังบ้านของแบรนด์หรือองค์กร สามารถเชื่อมต่อกับช่องทาง Social Messaging ต่าง ๆ ได้แบบ Out-Of-The Box หรือก็คือเป็นผลิตภัณฑ์แบบสำเร็จรูป ติดตั้งแล้วใช้งานได้ทันที
อีกทั้งยังรองรับรูปแบบการส่งข้อความแบบเปิดบทสนทนาไปหาลูกค้า (Outbound Messaging) ซึ่งตรงส่วนนี้จะขึ้นอยู่กับการอนุญาตของ Channels ปลายทางของผู้รับ อย่างเช่น หากต้องการส่งข้อความ SMS ก็จำเป็นจะต้องมีเบอร์โทรศัพท์ หรือหากต้องการส่งข้อความโปรโมชันกระตุ้นการตัดสินใจทาง LINE OA เหมือน Customer Jounney ที่วางไว้ของคุณสมชาย ก็จะต้องให้คุณสมชายทักเข้ามาเพื่อที่จะได้รู้ Contact ของคุณสมชายก่อน
Sunshine Conversations ยังช่วยให้การส่งข้อความเป็นไปในรูปแบบที่หลากหลายมากขึ้น เพราะสามารถส่งได้ทั้งในรูปแบบ Rich Content รูปภาพ จุดพิกัด Carousel แบบฟอร์ม และอีกมากมาย และยังมีเทมเพลตให้แบรนด์หรือองค์กรสามารถปรับแต่งได้
ซึ่งจะช่วยลดระยะเวลาในการพัฒนาระบบให้รองรับ Customer Journey และยังช่วยแบ่งเบาภาระของทีมไอทีในการดูแลเรื่องการเชื่อมต่อหรือเรื่อง API กับช่องทาง Social Messaging อีกด้วย
ตัวอย่างเทมเพลตการจองโรงแรมบนช่องทาง Messaging
ดังนั้น Sunshine Conversations จึงเป็นเครื่องมือที่ไม่อาจมองข้ามได้ โดยเฉพาะองค์กรที่ต้องการที่จะยกระดับในเรื่องของ CX หรืออัปเกรด Customer Journey ต้องการลดระยะเวลาในการพัฒนาขั้นตอน หรือปรับเปลี่ยนกระบวนการในอนาคต ในยุคของ Economy of Speed ที่องค์กรหรือแบรนด์ต้องแข่งกันที่เวลา ซึ่งประเมินมูลค่าไม่ได้
แบรนด์หรือองค์กรที่สนใจนำ Sunshine Conversations ไปพัฒนา CX หรืออัปเกรด Customer Journey สามารถติดต่อสอบถามทาง DEMETER ในฐานะ Premier Partner ของ Zendesk ในระดับ APAC สำหรับรายละเอียดของ Sunshine Conversations ได้
เพียงกรอกแบบฟอร์มนี้ แล้วติดต่อทีมขายของเราโดยตรงได้เลย! คลิก
ซอฟต์แวร์เพื่อการบริการ ขาย และเชื่อมต่อข้อมูลสำหรับทุกธุรกิจ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your Business Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
LINE : @dmit