หากเดินเข้าไปในห้างสรรพสินค้าสักแห่งในประเทศไทย ก็มีความเป็นไปได้สูงที่จะเจอร้านค้าดีไซน์ทันสมัย ติดป้ายแถบสีแดงตัวอักษรสีขาวเป็นคำว่า “TRUE” อยู่ด้านบน
TRUE Corporation หรือกลุ่มทรู เป็นผู้ให้บริการเครือข่ายที่อยู่คู่กับคนไทยมาอย่างยาวนานตั้งแต่ปี พ.ศ. 2533 จากวันนั้นถึงวันนี้เป็นเวลากว่า 32 ปีแล้ว TRUE ได้มุ่งเน้นพัฒนานวัตกรรมด้านเทคโนโลยีอย่างต่อเนื่อง จนเป็นหนึ่งในผู้ให้บริการเครือข่ายที่ดีที่สุดในไทย การันตีความสำเร็จด้วยผลรางวัลทั้งด้านความเป็นเลิศทางธุรกิจ ด้านแบรนด์และการตลาด กิจกรรมเพื่อสังคมและนวัตกรรมจำนวนมาก
หากมองในแง่ที่ว่า TRUE นั้นมีสาขาเปิดให้บริการกว่า 700 แห่งทั่วประเทศ ภาพจำของ TRUE ในความคิดของใครหลายคนคงจะเป็นร้านค้าของ TRUE ที่อยู่ตามห้างสรรพสินค้า ทว่าการเติบโตของ TRUE ไม่ได้หยุดนิ่งอยู่เพียงแค่นั้น
เพราะในช่วงเวลา 2-3 ปีที่ผ่านมานี้ นับจากเกิดเหตุโรคระบาดโควิด-19 TRUE ก็ได้เปลี่ยนมาพัฒนาช่องทางออนไลน์สำหรับรองรับลูกค้าเป็นช่องทางหลักแทน TRUE Shop ที่ต้องปิดตัวลงชั่วคราว ถึงอย่างนั้นช่องทางออนไลน์ของ TRUE ก็ประสบความสำเร็จอย่างมหาศาลและยังคงมีแนวโน้มที่จะเติบโตสูงมากขึ้นเรื่อย ๆ
TRUE ทำได้อย่างไร? กุญแจความสำเร็จด้านอีคอมเมิร์ซของ TRUE คืออะไรกันนะ?
Demeter ICT ได้มีโอกาสเข้าไปสัมภาษณ์คุณณิชารีย์ Associate Director แผนก E-commerce & Retail Business ของ TRUE ที่ TRUE Digital Park ในบทความนี้จะขอมาสรุปให้ทุกคนได้อ่านกัน
จุดเปลี่ยนด้านโซลูชันครั้งใหญ่ของ TRUE
“ตอนแรกก็ต้องบอกว่าพอเป็นช่วงโควิด เราล็อคดาวน์ปิดกันทุกที่เลย เพราะฉะนั้น Shop TRUE ไม่สามารถเปิดได้ เราก็เริ่มหาช่องทางใหม่ ๆ เพื่อให้ลูกค้าติดต่อกับเราได้ ซื้อสินค้ากับเราได้เหมือนเดิม ช่องทางแชทก็ถือว่าเป็นช่องทางใหม่แล้วก็ค่อนข้างเหมาะสม สามารถให้ลูกค้าสอบถามเข้ามาได้” คุณณิชารีย์กล่าว เล่าถึงจุดเปลี่ยนด้านโซลูชันครั้งใหญ่ของ TRUE
“ในตอนนั้นเราใช้อีกระบบหนึ่ง คราวนี้หลังจากที่ใช้ไปแล้ว ถามว่าพบปัญหาไหม อาจจะไม่เชิงเรียกว่าปัญหา แต่เรียกว่าไม่ได้ตอบโจทย์เราเท่าที่ควรในระยะยาว หลังจากเราใช้ไปประมาณ 9 เดือน เราก็เริ่มหาโซลูชันใหม่ ๆ เพื่อที่ตอบสนองการทำงานได้ดีขึ้น”
TRUE ต้องการเครื่องมือที่สามารถปรับเพิ่มพนักงานในการตอบได้อย่างไม่จำกัด สามารถ Search ชื่อของลูกค้าเพื่อดูข้อมูลการติดต่อได้โดยตรง และที่ขาดไม่ได้เลยคือต้องตอบโจทย์เรื่อง Report
“เราค่อนข้างมีความจำเป็นเพราะเราต้องการดูว่าในหนึ่งวัน น้องหนึ่งคนจะสามารถตอบลูกค้าไปได้จำนวนทั้งหมดเท่าไหร่ แล้วก็จำนวนลูกค้าที่เข้ามาต่อวัน ตอบได้ครบหรือเปล่า แล้วก็รวมถึงส่วนอื่น ๆ เช่น ถ้าเราอยากจะทำอะไรเพิ่มเติมกับมัน เราทำเพิ่มเติมได้อีกไหม ก็เลยเป็นโซลูชันว่าเราต้องหามาให้ตอบสนองกับการทำงาน เพราะว่าไม่งั้นก็จะทำให้เราสูญเสียรายได้ไปเยอะพอสมควร”
เมื่อตัดสินใจเป็นที่เรียบร้อยว่าต้องมองหาโซลูชันใหม่มาปรับใช้ คุณณิชารีย์ก็พิจารณาถึง Zendesk “จริง ๆ Zendesk ต้องบอกว่ารู้จักมาจากบริษัทเก่าที่เคยทำมาก่อน มีการใช้ตัว Zendesk สำหรับการจำหน่ายสินค้าเหมือนกัน ก็เป็นห้างสรรพสินค้าแห่งหนึ่งใช้ Chat and Shop จากตรงนั้นเองก็ทำให้มองเห็นว่าจริง ๆ แล้ว Zendesk ก็มีศักยภาพในการที่จะตอบสนองในแง่ของการทำงานของเรา ก็เลยถือว่าเป็นตัวเลือกต้น ๆ ในการที่จะนำมาพิจารณาในการใช้งาน”
จุดเริ่มต้นของ TRUE กับ DMIT
ไม่เพียงแค่ต้องตอบสนองความต้องการที่มีอยู่ในปัจจุบัน แต่ต้องมั่นใจได้อีกด้วยว่าโซลูชันตัวใหม่จะมีความยืดหยุ่นมากพอและรองรับการเติบโตของ TRUE ได้
คุณณิชารีย์ได้รับการบอกต่อจากคนรู้จักเกี่ยวกับ Demeter ICT หลังจากนั้นไม่นาน Demeter ICT ในฐานะที่เป็นผู้ให้บริการ Zendesk และได้รับการรับรองในฐานะพาร์ทเนอร์ด้าน Implementation (การขึ้นระบบ) ก็ได้กลายมาเป็นพาร์ทเนอร์ผู้ดูแลระบบ Zendesk ให้กับ TRUE อย่างเป็นทางการ
“จริง ๆ แล้วในพาร์ทของตัว Zendesk เองเราสามารถซื้อ License ตรงได้ แต่ว่าอย่างที่บอกว่าเรามีความจำเป็นต้องใช้อย่างอื่น บาง Plug-in หรือว่ามีการ Dev เข้าไปเพิ่ม เพราะฉะนั้นตัวของทาง Zendesk เขาจะไม่มีส่วนนี้ แต่ว่าในพาร์ทของ Demeter ICT เองก็คือสามารถเป็น Consult ให้กับเราได้ด้วยว่า ‘เอ๊ะ จริง ๆ แล้วบน Zendesk สามารถทำอะไรแบบนี้ได้ด้วยหรือเปล่า’ เขาก็จะไปดูวิธีมาให้”
“รวมถึง ณ ปัจจุบัน เราก็มีในเรื่องของการใช้ตัว Application ที่เป็น Third-party สำหรับ Payment Gateway เอามา Plug-in กับตัว Zendesk เลย ซึ่งในตัว Application ตัวนี้ ก็ทาง Demeter ICT นี่แหละเป็นคนทำให้ แล้วก็ Plug-in เข้าไปกับ Zendesk ทำให้น้อง ๆ เวลาทำงาน ทำงานง่ายขึ้น ไม่จำเป็นต้องเปิดหน้าจอ 2 อัน คุยกับลูกค้าอันหนึ่ง ไป Create Link ชำระเงินอีกหน้าหนึ่ง สามารถอยู่ได้ที่หน้าเดียวได้เลย ก็ทำงานง่ายขึ้นด้วย”
เบื้องหลังที่นำไปสู่การเป็นแบรนด์ในใจลูกค้า
ในปัจจุบัน TRUE ได้แบ่งงานด้านการบริการลูกค้าออกเป็น 2 ส่วน ส่วนแรกเป็นเรื่องของงานขาย พนักงานจะต้องรู้เรื่องของทั้งตัวสินค้า โปรโมชันต่าง ๆ และวิธีการแก้ไขปัญหาเบื้องต้นให้กับลูกค้า ขณะที่ส่วนที่สองเป็นเรื่อง After sales service หรือบริการหลังการขาย คอยดูแลในกรณีที่ลูกค้ามีข้อสงสัยหรือต้องการเปลี่ยนแปลงอะไรก็ตาม เช่น เปลี่ยนแปลงแพ็กเกจ ต้องการซื้อสินค้าเพิ่ม แจ้งสินค้ามีปัญหา เป็นต้น
“ในพาร์ทของ After sales เองก็ต้องบอกว่าใช้งาน Zendesk อย่างหนักหน่วงพอสมควร เพราะว่านอกจากเรื่องของการตอบคำถามที่เกี่ยวกับบริการหลังการขายแล้ว ยังมีเรื่องของการตอบคำถามเกี่ยวกับหน้าเว็บไซต์ด้วย ว่าขณะทำการสั่งซื้อ ถ้าสั่งซื้อไม่ได้จะทำอย่างไรได้บ้าง ก็จะมีการตอบคำถามในส่วนนั้นด้วย”
“รวมถึงในเรื่องของการสร้าง Lead ในการที่ลูกค้าเข้ามา เช่น ในบาง Module ของตัวเว็บไซต์เอง เราอาจจะยังไม่สามารถขายสินค้าในลักษณะแบบที่ TRUE Shop สามารถทำได้ แต่เรามีตัว Zendesk เข้ามาช่วยในเรื่องนี้ สามารถทำให้เกิด Pop-up บนหน้าเว็บ แล้วก็ให้ลูกค้าแชทมาทางเรา แล้วน้อง ๆ ที่เป็น Agent ต่างก็สามารถให้บริการลูกค้า ให้สามารถซื้อสินค้าหรือว่าซื้อบริการได้”
หลังจากนำ Zendesk ไปปรับใช้
ในด้านของการให้บริการลูกค้าทางออนไลน์ ฟีเจอร์ของ Zendesk ที่ TRUE ใช้งานมากที่สุดคือ Zendesk Support ขณะที่ในส่วนของการทำงานหลังบ้าน TRUE ได้ใช้ Zendesk Explore ในการดู Report ของลูกค้า อย่างเช่นว่าในแต่ละช่วงเวลามีลูกค้าติดต่อเข้ามามากแค่ไหน รวมถึงวิเคราะห์ในส่วนของโปรโมชันที่ลูกค้าทักเข้ามาอีกด้วยว่าโปรโมชันไหนได้ผลลัพธ์มากน้อยอย่างไร โปรโมชันที่ได้ผลลัพธ์น้อยเกิดจากอะไร ข้อมูลจาก Zendesk ช่วยให้ TRUE วิเคราะห์หาสาเหตุและนำไปทำโปรโมชันด้าน Marketing เพื่อให้ตอบสนองกับลูกค้ามากที่สุด
“บางครั้งถ้าเราบอกว่าเรารู้แล้วว่าโปรโมชันนี้ลูกค้าทักเข้ามาเยอะนะ แต่ว่าในแง่ของการปิดการขาย ปิดการขายได้น้อย ‘เอ๋ มาจากเรื่องราคาหรือเปล่า’ พอเราปรับราคา ก็ทำให้ตอบโจทย์มากขึ้น”
ไม่เพียงแค่นั้น Zendesk Explore ช่วยให้ TRUE บริการลูกค้าได้ดีขึ้นและวัดผลประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานอย่างแม่นยำ
“เราใช้ Explore ค่อนข้างเยอะ ในแง่ของตัว Explore ตัวฟีเจอร์ล่าสุดที่มีปล่อยมาที่สามารถดูได้เลยแบบ Live น้อง ๆ ที่เป็นหัวหน้าของน้องทีม Agent เขาก็จะมีเป็นหน้ากระดานของตัวเองในการดูเลยว่าน้องหนึ่งคน ณ ตอนนี้ มีลูกค้า On hand อยู่เท่าไหร่ แล้วก็ตอบลูกค้าไปแล้วมากน้อยแค่ไหน ยังมี Ticket ที่ Open อยู่หรือเปล่า แล้วทำไมยังไม่รีบตอบ ก็ทำให้ SLA ในการทำงานของน้องแต่ละคนดีขึ้น”
แต่ก่อน TRUE ได้กำหนดมาตรฐานการให้บริการว่าจะต้องตอบกลับลูกค้าครั้งแรก (First Reply Time) ไม่เกิน 5 นาที ทว่าหลังใช้ Zendesk ทุกวันนี้การตอบกลับลูกค้าใช้ไม่เกิน 3 นาที รวมถึงแต่เดิมที่กำหนดว่าการตอบกลับเมื่อลูกค้าส่งข้อความมาอีกครั้งจะต้องเป็นภายใน 5-7 นาที ทุกวันนี้ TRUE ใช้เวลาโดยเฉลี่ยอยู่ที่ประมาณ 5 นาทีเท่านั้น
ทะลุขีดจำกัดของตนเอง พัฒนาอย่างไม่หยุดนิ่ง
ปัจจุบัน TRUE ได้เชื่อมต่อ Zendesk เข้ากับช่องทางออนไลน์จำนวนมาก ไม่ว่าจะเป็น Web Chat ในหน้าเว็บไซต์, Line@truestore, Facebook Truemove H, Facebook TRUE store, แล้วก็รวมถึง Facebook อื่น ๆ อีกที่แม้ไม่ได้อยู่ภายใต้ชื่อ TRUE แต่ก็นำมาเชื่อมกับ Zendesk เช่นกัน
ปริมาณการติดต่อของลูกค้าในหนึ่งวันของ TRUE อยู่ที่เฉลี่ย 3,000 – 4,000 Ticket ในหนึ่งเดือนอยู่ที่หลัก 100,000 Ticket ขึ้นไปเฉพาะช่องทาง Line@ เท่านั้น และหากรวมทุกช่องทางในหนึ่งเดือนจะมีปริมาณอยู่ที่เกือบ 200,000 Ticket
คุณณิชารีย์ให้สัมภาษณ์ว่า TRUE นั้นเริ่มจะพัฒนาช่องทางออนไลน์ประมาณสามปีที่ผ่านมานี้เองเท่านั้นและยังถือว่ากำลังเตาะแตะคืบคลาน
“เรามองว่าถึงแม้จะเป็นช่องทางใหม่ในการที่จะให้ลูกค้าติดต่อเข้ามา แต่ว่าการบริการก็ต้องไม่ได้ต่างจากเดิม แล้วก็รวมถึงความว่องไว ความแม่นยำต่าง ๆ เพื่อให้เราสามารถ Analyze ได้ว่าจริง ๆ แล้วเราพลาดส่วนไหนไปในวันต่อวัน ก็นำมาปรับปรุงได้”
จากสามปีก่อนถึงวันนี้ TRUE ยังคงพัฒนาด้านอีคอมเมิร์ซอย่างต่อเนื่อง โดยมีแผนจะพัฒนาเว็บไซต์ และ Web Chat ไปพร้อมกัน ไม่ว่าจะเป็นฟีเจอร์ต่าง ๆ ในหน้าเว็บ โปรโมชันที่จะมีเพิ่มขึ้น และขีดความสามารถของเว็บไซต์ที่จะต้องทำหลายสิ่งหลายอย่างได้มากขึ้น
“อย่างที่บอกว่าถ้า Website ยังทำไม่ได้ ช่องทางแชทเป็นอีกหนึ่งช่องทางที่สามารถทำให้เราปิดการขายได้ เพราะฉะนั้นตัวนี้ก็จะเป็นตัวที่ช่วยเราได้มากขึ้น รวมถึงเราจะมีเรื่องของการพัฒนาตัวที่เป็น Bot อย่างที่ทุกคนทราบกัน ก็คือ ‘น้องมะลิ’ น้องมะลิก็จะเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งกับทาง E-commerce ของเราด้วย ซึ่งน้องมะลิก็จะมีการพูดคุยกับ Zendesk ด้วยในอนาคต”
ซอฟต์แวร์เพื่อการซัพพอร์ตลูกค้าแบบ Omnichannel สำหรับทุกธุรกิจ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your CX Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
