มีคำกล่าวเปรียบเทียบว่าการทำธุรกิจก็เหมือนกับการจับปลา ต้องมีการวางแผน หาเส้นทางเดินเรือ ทว่าแม้เส้นทางจะไม่ได้ราบรื่นโรยด้วยกลีบกุหลาบ หากเทียบกับยุคปัจจุบันแล้วก็ยังถือว่าง่ายกว่ามาก
เพราะตอนนี้แม้ขนาดของมหาสมุทรจะยังคงเท่าเดิมแต่กลับเต็มไปด้วยเรือลำเล็กลำใหญ่มากมายลอยล่องอยู่เต็มทะเล ทั้งจุดหมายก็ยังเป็นปลาในแอ่งเดียวกัน คำว่า ‘ง่าย’ จึงแทบจะถูกลบออกไปจากนิยาม
ดังนั้นสิ่งที่ควรทำในตอนนี้ก็คือการปรับเปลี่ยนแผนการขึ้นมาใหม่ จะต้องสร้างเรือที่เร็วกว่าใคร กระจายความเสี่ยงออกเรือแล่นไปตามแม่น้ำหลายสาย และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีให้ลูกค้าอยากที่จะจดจำแบรนด์ของเราและกลับมาซื้อซ้ำในบทความนี้เราจึงขอนำเสนอ 4 วิธี เปลี่ยนแบรนด์ให้ยืนหนึ่งในหมวดธุรกิจค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซด้วย Zendesk มาให้ทุกคนได้อ่านกัน ว่าแล้วก็มาเริ่มดูกันเลย
1. สร้างประสบการณ์ช็อปปิ้งที่ไร้รอยต่อ
Seamless Shopping Experience หรือการสร้างประสบการณ์ช็อปปิ้งที่ไร้รอยต่อสำหรับลูกค้า ถือเป็นหนึ่งในเทรนด์ค้าปลีกที่มีบทบาทสำคัญและช่วยดึงศักยภาพในการแข่งขันทางธุรกิจของแบรนด์ให้ดีขึ้น ซึ่งการสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นให้ลูกค้านี้ไม่ได้เป็นแค่กระแสชั่วคราวที่เข้ามาแล้วผ่านไปเท่านั้น แต่เป็นสิ่งที่ธุรกิจค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซสมควรต้องให้ความสำคัญตั้งแต่วันนี้ตลอดจนอนาคตข้างหน้า
แบรนด์ธุรกิจในหมวดค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซหลายแห่งได้นำ Zendesk เข้ามาช่วยในการสร้างประสบการณ์ลูกค้า เพื่อให้เข้าใจง่ายเราจะขอสรุปเป็นข้อ ๆ ดังนี้
เชื่อมต่อช่องทางโซเชียลมีเดีย หน้าร้าน หรือช่องทางออนไลน์ให้มีข้อมูลที่ต่อเนื่องไร้รอยต่อ ทำให้ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อเข้ามาจากช่องไหนก็จะได้รับการตอบกลับที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
รวมข้อมูลทุกส่วนของธุรกิจไม่ว่าจะเป็นประวัติการสั่งซื้อ สิ่งที่ลูกค้าถูกใจ รายละเอียดการชำระเงิน ทำให้พนักงานเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการและสร้างประสบการณ์ที่เฉพาะบุคคล (Personalized Experience)
เชื่อมต่อ Zendesk กับแอปพลิเคชันที่มีให้เลือกกว่า 1,300 ตัวใน Zendesk Marketplace เพื่อสร้างระบบที่ยืดหยุ่น ตอบโจทย์ธุรกิจมากขึ้น
“ไม่สำคัญแล้วว่าเจ้าหน้าที่จะต้องประจำการที่ไหน เพราะในตอนนี้เรามีเครื่องมือที่จะช่วยสนับสนุนลูกค้าได้ไม่ว่าเขาจะเป็นใครหรือมาจากไหนก็ตาม เราทำงานอย่างเป็นระบบมากขึ้นแล้วก็พยายามปรับใช้โมเดลที่ให้ลูกค้าคือศูนย์กลางอย่างแท้จริง และเราก็หวังว่าจะให้บริการพวกเขาได้อย่างดีและรวดเร็วที่สุด
2. ใช้ AI อำนวยความสะดวก
ไร้กังวลว่าลูกค้าจะติดต่อเข้ามานอกเวลาทำการแล้วต้องเสียโอกาสปิดการขายไปอย่างน่าเสียดายด้วยระบบ AI ช่วยในการตอบคำถาม ถึงตรงนี้คงมีหลายคนที่กังวลว่าการใช้ AI หรือบอทเข้ามาช่วยจะพาลทำให้ลูกค้าไม่อยากสนทนาต่อหรือเปล่า ทว่าหากมองไปยังธุรกิจขนาดใหญ่หลายแห่งที่ต้องรับเรื่องจากลูกค้าในปริมาณที่มากในแต่ละวัน เราจะเห็นว่าหลายแบรนด์ได้มีการนำ AI เข้ามาใช้ในการตอบคำถามกันมากขึ้นเรื่อย ๆ จนกลายเป็นอีกหนึ่งเทรนด์ในการบริการลูกค้ายุคใหม่เลยก็ว่าได้
จากสิ่งที่ไม่คุ้นเคยก็เริ่มกลายเป็นความเคยชิน นอกจากนี้หากออกแบบ AI ดี ๆ แทนที่จะต้องรอพนักงานอย่างเดียว การใช้บอทตอบคำถามก็เป็นอีกทางเลือกให้ลูกค้าได้รับการบริการที่รวดเร็วและสร้างความประทับใจได้ไม่แพ้กัน
ใช้ Answer bot ของ Zendesk ร่วมกับ Help Center เพื่อเพิ่มทางเลือกให้ลูกค้าในการหาคำตอบด้วยตนเอง
ประหยัดเวลาของพนักงานด้วยการใช้ Answer bot ตอบคำถามที่พบบ่อย และหากเจอเคสลูกค้าที่ซับซ้อนก็มอบหมายให้พนักงานรับช่วงต่ออย่างราบรื่น
3. ยืดหยุ่นในการประสานงานกับคู่ค้า
สำหรับธุรกิจที่มีหลายสาขาหรือต้องติดต่อประสานงานกับคนจำนวนมาก ไม่ว่าจะเป็นผู้ผลิต (Supplier) ผู้จัดจำหน่าย (Distributor) หรือผู้ขาย (Vendor) ก็ตาม การต้องจัดการกับทุกส่วนทุกขั้นตอนที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลานั้นไม่ใช่เรื่องง่าย
บริษัทหลายแห่งจึงมักจะมีระบบสำหรับบริหารจัดการภายในองค์กร ซึ่งในส่วนนี้ Zendesk เองก็สามารถซัพพอร์ตเรื่องการทำงานภายในและการติดต่อกับคู่ค้าทางธุรกิจได้ไม่แพ้กัน
ระบบ Agent Workspace พื้นที่กลางในการทำงานของพนักงาน ให้การรับและส่งต่อเรื่องเป็นไปอย่างรวดเร็วไร้ข้อผิดพลาด
ระบบ Zendesk Support เชื่อมต่อทุกช่องทางปฏิสัมพันธ์ของแบรนด์ไว้ในที่เดียว หากว่ามีการติดต่อเข้ามาก็สามารถรับเรื่องในรูปแบบ Ticket ไร้กังวลว่าข้อมูลและคู่ค้าคนสำคัญจะตกหล่นหรือถูกมองข้าม
“เรามีวิสัยทัศน์ว่าเราจะต้องแก้คำร้องของทั้งเพื่อนร่วมงานและพาร์ทเนอร์ทั่วโลกได้อย่างสะดวก รวดเร็ว ประหยัดค่าใช้จ่าย Zendesk เปิดโอกาสให้เราปรับแต่งระบบที่ยืดหยุ่นพร้อมทั้งรักษาความสม่ำเสมอในการบริการลูกค้าได้ตามที่ต้องการ”
4. วัดผลข้อมูลและยกระดับธุรกิจอย่างมั่นใจ
ต่อให้ลงทุนเรื่องการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าไปมากแค่ไหน ก็เหมือนมองลูกโป่งสวยงามหลากสีลอยหลุดไปกลางอากาศถ้าปราศจากการเก็บข้อมูล วัดผล และพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เพราะเราจะไม่อาจรู้ได้เลยว่ากลยุทธ์ที่ใช้อยู่นั้นทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นได้จริงหรือเปล่า ที่ลงทุนเรื่องการสร้างประสบการณ์ไปช่วยให้น้ำหนักของแบรนด์ในใจลูกค้าเพิ่มขึ้นได้จริงหรือเปล่ากันนะ?
ขั้นตอนส่วนของ Measurement นี้จึงเป็นอะไรที่สำคัญมาก และก็เป็นพาร์ทที่ชวนให้สับสนมึนงงได้เช่นกันเพราะการต้องรับมือกับปริมาณข้อมูลที่มหาศาลนั้นก็ไม่ใช่เรื่องง่ายเลย
แต่ Zendesk ก็ช่วยให้ขั้นตอนตรงส่วนนี้ง่ายขึ้นได้
Zendesk Explore ช่วยในการสรุปและวิเคราะห์ข้อมูลต่าง ๆ เช่น ปริมาณ Ticket ในแต่ละช่องทางว่าลูกค้าติดต่อมาจากช่องทางไหนมากที่สุด ระดับคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า ระยะเวลาที่พนักงานใช้ในการตอบกลับและอีกมากมาย ซึ่งล้วนแต่เป็นข้อมูลสำคัญที่สามารถนำมาพัฒนาความพึงพอใจของลูกค้าได้
ไม่ว่าองค์กรไหนก็มีเอกลักษณ์ของตัวเอง ในเรื่องของการตั้งค่า Report ก็ควรเป็นเช่นเดียวกัน Zendesk Explore เป็นอีกฟีเจอร์ที่ยืดหยุ่น มีตัวเลือกการตั้งค่าให้ปรับแต่งได้หลากหลายแบบ ทำให้คุณสามารถสร้างแผนภูมิ แดชบอร์ด ตามที่ต้องการได้แม้จะไม่ได้เป็นผู้เชี่ยวชาญทางด้านข้อมูลก็ตาม
คุณยังสามารถใช้ Zendesk Explore ในการกำหนดตัวชี้วัดให้พนักงาน เช่น องค์กรอาจจะกำหนดเกณฑ์มาตรฐานในการบริการลูกค้า เพื่อให้พนักงานมีความเข้าใจตรงกันและมุ่งเน้นไปยังเป้าหมายได้
เพิ่มยอดขาย ผสานทุกข้อมูล ทุกช่องทางด้วย Zendesk
ปัจจุบัน Zendesk มีฐานลูกค้ามากกว่า 170,000 รายทั่วโลก เป็นอันดับ 1 ด้าน Digital Customer Service จากการจัดอันดับของ Gartner และอยู่เบื้องหลังความสำเร็จในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าให้องค์กรชั้นนำจำนวนมาก
ถึงเวลาแล้วที่จะต้องอัปเกรดแบรนด์ให้ชนะใจลูกค้า ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Zendesk ได้ที่ลิงก์เหล่านี้
Suggested For You
ซอฟต์แวร์เพื่อการซัพพอร์ตลูกค้าแบบ Omnichannel สำหรับทุกธุรกิจ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your CX Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
