รู้หรือไม่? ทุกวันนี้มาตรฐานเรื่องการบริการในใจของลูกค้าสูงขึ้นกว่าแต่ก่อนแล้ว ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับการตอบกลับที่รวดเร็วจากเจ้าหน้าที่ ทว่าเจ้าหน้าที่หรือพนักงานก็เป็นมนุษย์คนหนึ่งเช่นกัน ที่มีช่วงเวลาหัวหมุน มึนงง ตามคำถามของลูกค้าไม่ทันจนต้องแอบขอเวลาไปศึกษาเพิ่มบ้างในบางครั้ง
ช่วงเวลาแบบนี้นี่เองที่เรื่องของฐานความรู้ (Knowledge Base) และการบริหารจัดการฐานความรู้ (Knowledge Management) ในองค์กรนั้นเป็นอะไรที่แสนสำคัญและจำเป็นอย่างมาก
Knowledge Management คืออะไร?
Knowledge Management คือกระบวนการหนึ่งในการจัดเก็บ จัดระเบียบ แบ่งปันข้อมูลและความเชี่ยวชาญภายในองค์กร
กระบวนการนี้สามารถรวมถึงการสร้างฐานข้อมูล ไลบรารี และเครื่องมืออื่น ๆ เพื่อจัดเก็บและจัดระเบียบข้อมูล เช่น การนำเทคโนโลยีไปใช้เพื่อให้พนักงานฝ่ายบริการลูกค้าสามารถแบ่งปันข้อมูลและทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
Knowledge Management จึงมีความสำคัญเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ในวงการธุรกิจทุกวันนี้ที่มีการเปลี่ยนแปลงหลายสิ่งหลายอย่างอย่างรวดเร็วและซับซ้อน จนทำให้องค์กรในอุตสาหกรรมต่าง ๆ ยากที่จะติดตามข้อมูลล่าสุดและปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดได้
ตัวอย่างของ Knowledge Management ที่พบบ่อย
การทำ Knowledge Management ไม่ถือเป็นเรื่องที่แปลกใหม่นัก เราจึงมักได้เห็นหลาย ๆ แบรนด์ได้นำ Knowledge Management มาปรับใช้งาน รูปแบบต่าง ๆ ที่พบบ่อยมีดังนี้
1. Help Center
Help Center หรือศูนย์ช่วยเหลือ (พบบ่อยในชื่อ Knowledge Base, Client Portal) ทำหน้าที่เหมือนกับห้องสมุดขององค์กร เป็นพื้นที่ที่ใช้จัดเก็บ รวบรวมข้อมูล ให้ลูกค้าค้นหาข้อมูลที่ต้องการและหาคำตอบด้วยตนเองได้โดยไม่จำเป็นต้องพึ่งพาเจ้าหน้าที่ ขณะเดียวกันเจ้าหน้าที่ก็สามารถใช้ข้อมูลที่มีใน Help Center มาเป็นข้อมูลอ้างอิงขณะตอบคำถามลูกค้าได้เช่นกัน
Help Center จึงถือเป็นแก่นสำคัญในการสร้างระบบสำหรับให้ลูกค้าบริการตนเอง (Self-service) เจ้าหน้าที่ยังสามารถเข้าไปอัปเดตข้อมูลให้เป็นล่าสุดอยู่เสมอ มั่นใจได้ว่าข้อมูลจะถูกต้อง ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพทั้งการทำงานและความพึงพอใจของลูกค้า
ตัวอย่างที่น่าสนใจจาก Discord ที่ใช้ Zendesk ในการสร้างระบบ Help Center ผลคือสามารถลดปริมาณการตอบคำถามของเจ้าหน้าที่และมีจำนวนผู้ใช้งานในระบบ Help center เพิ่มขึ้นเป็น 2 เท่านับตั้งแต่ปรับปรุง และจำนวนยอดการเข้าชมที่เข้าไปหาข้อมูลบนหน้าเพจ Help center เพิ่มขึ้นกว่า 70%
2. Chatbot
Chatbot เป็นเครื่องมือที่ใช้เอไอ (AI หรือปัญญาประดิษฐ์) ทำหน้าที่เหมือนกับไกด์คอยช่วยตอบคำถามลูกค้า ซึ่งแชทบอทก็สามารถใช้ระบบ Knowledge Management เข้ามาช่วยเสริมในการตอบคำถามที่พบบ่อยแทนเจ้าหน้าที่ หรือหากเจอคำถามที่จำเป็นต้องใช้คนก็สามารถส่งเรื่องไปยังเจ้าหน้าที่ได้
มีหลายองค์กรลังเลว่าการใช้แชทบอทจะเป็นการไล่ลูกค้าทางอ้อมหรือเปล่า แต่ในทุกวันนี้แชทบอทก็เป็นที่นิยมมากขึ้นเรื่อย ๆ จากแบบสำรวจพบว่ามีผู้บริโภคถึง 62% ที่ชื่นชอบในการติดต่อทางแชทบอทมากกว่าต้องรอเจ้าหน้าที่
นอกจากนี้แชทบอทยังช่วยให้แบรนด์ปิดการขายได้แม้ในช่วงนอกเหนือเวลาทำการ ดังนั้นแชทบอทจึงเป็นอีกตัวเลือกหนึ่งที่เป็นที่นิยมใช้มากขึ้นทุกปี
ตัวอย่างจาก Mode บริษัทด้านคริปโตจากสหราชอาณาจักร ใช้ Zendesk สร้างระบบแชทอัตโนมัติทำให้ลดงานของเจ้าหน้าที่ได้ถึง 75% และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
3. Community Forum
Community Forum หรือฟอรัมชุมชน เป็นพื้นที่ทางออนไลน์แบบเปิดที่ให้ลูกค้ากับลูกค้าด้วยกันสามารถแบ่งปันข้อมูล และเป็นพื้นที่ให้เจ้าหน้าที่เข้ามามีปฏิสัมพันธ์อย่างการช่วยตอบคำถามได้
นอกจากนี้ยังสามารถใช้ฟอรัมชุมชนเป็นแหล่งเก็บข้อมูล Feedback ของลูกค้า อย่างการคอยสำรวจว่าลูกค้าพบปัญหาเรื่องอะไรบ่อย ก็ควรที่จะแก้ไขปัญหานั้น
ตัวอย่างจาก Invision บริษัทออกแบบผลิตภันฑ์จากสหรัฐอเมริกาที่มีผู้ใช้งานกว่า 5,000,000 คน ใช้ Zendesk ในการสร้างฟอรัมชุมชนให้ดีไซนเนอร์เข้ามาแลกเปลี่ยนความคิดเห็นซึ่งกันและกัน และมีอัตราความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงกว่า 97%
สรุปประโยชน์ของ Knowledge Management
Knowledge Management สามารถสร้างประโยชน์ได้ทั้งในแง่ของการใช้งานภายในองค์กรและใช้กับบุคคลภายนอก สรุปเป็นข้อ ๆ ได้ดังนี้
ประโยชน์ด้านการใช้งานภายนอกองค์กร
- ให้การสนับสนุนลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง
- ลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้า
- เพิ่ม Customer Retention โอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำ
- เพิ่ม Conversion Rate อัตราที่ลูกค้าจะมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์
- ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า
- เพิ่มความน่าเชื่อถือของแบรนด์
- ช่วยในแง่ของการสื่อสารข้อมูล
- ช่วยให้รู้ข้อมูลเชิงลึกของสินค้า
- ช่วยในแง่ของข้อมูลทางการตลาด
ประโยชน์ด้านการใช้งานภายในองค์กร
- เพิ่มประสิทธิภาพทางการสื่อสารข้อมูล
- เพิ่มโอกาสในการรักษาพนักงานให้อยู่กับองค์กร
- ช่วยให้เวิร์คโฟลว์การทำงานลื่นไหล ไม่ติดขัด
- ช่วยให้พนักงานที่เพิ่งเริ่มงานปรับตัวได้เร็วขึ้น
- ลดความรู้สึกด้านลบของพนักงาน
- ลดภาระงานของฝ่าย HR
- ลดภาระงานของฝ่าย IT
- เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
สนใจมีระบบ Knowledge Management? เราช่วยคุณได้
ให้เรา Demeter ICT ช่วยคุณสร้างระบบ Knowledge Management ในไม่กี่วันด้วย Zendesk ซอฟต์แวร์สำหรับบริการลูกค้าที่ได้คะแนนรีวิวสูงจนได้อันดับ 1 ใน Best Software Awards จาก G2
อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Zendesk ที่นี่
ซอฟต์แวร์เพื่อการบริการ ขาย และเชื่อมต่อข้อมูลสำหรับทุกธุรกิจ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your Business Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
LINE : @dmit