Self-service กลยุทธ์การบริการลูกค้ายุคดิจิทัลที่ถูกมองข้าม

ปัจจุบันด้วยสถานการณ์หลาย ๆ อย่างเป็นตัวเร่งให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไป “ความสะดวกสบายและความรวดเร็ว” ไม่ได้เป็นสิ่งที่ลูกค้า ‘Want’ อีกต่อไปแล้ว… แต่เป็นสิ่งที่ลูกค้า ‘Need’ ไม่ว่าจะด้วยการสั่งซื้อสินค้า, การสอบถามข้อมูล, การชำระเงินหรือการแจ้งปัญหาต่าง ๆ ทุกอย่างต้องง่ายและไม่ซับซ้อน ส่งผลให้ธุรกิจหรือองค์กรต้องมีการปรับปรุงการบริการอยู่เสมอเพื่อให้สามารถตอบโจทย์พฤติกรรมของลูกค้าได้ คุณเคยไหม..ที่เจ้าหน้าที่ต้องตอบคำถามของลูกค้าเดิม ๆ ซ้ำ ๆ ทำให้ต้องพิมพ์คำตอบวนไปวนมา คุณเคยไหม..ที่ลูกค้าทักมาสอบถามข้อมูลตอนกลางคืนแล้วไม่มีใครคอยตอบ แต่การจะจ้างพนักงานมาบริการตอนกลางคืนก็ไม่คุ้มค่า อาจทำให้ลูกค้ารอและเสียโอกาสในการขาย คุณเคยไหม..ที่เจ้าหน้าที่ไม่มีข้อมูลที่เพียงพอในการตอบคำถามของลูกค้า ต้องคอยไปสอบถามฝ่ายอื่น ๆ จนเสียเวลาและอาจเกิดความผิดพลาดได้ แล้วธุรกิจต้องทำอย่างไร? ถึงจะตอบโจทย์กับพฤติกรรมของผู้บริโภคในปัจจุบันที่ “ไม่ชอบรอ” ได้ Self-service การบริการลูกค้าที่หลายคนมองข้าม Self-service หรือการบริการตนเอง คือ หนึ่งทางออกที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าของคุณให้ง่ายและรวดเร็วมากยิ่งขึ้นด้วยการสร้าง Help center เพื่อให้ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบของปัญหาได้ด้วยตนเอง รวมถึง Bot ที่สามารถดูแลลูกค้าได้ทุกเวลา ซึ่งผลสำรวจจาก Zendesk CX Trends 2022 พบว่า 69% ของลูกค้าต้องการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองเพราะมันสะดวกและรวดเร็วที่สุด Self-service กลยุทธ์ที่ Win-Win ทั้งลูกค้าและธุรกิจ ปัญหาทั้งหมดที่กล่าวมาจะถูกแก้ไขได้โดยการนำระบบ Self-service มาปรับใช้ในการบริการลูกค้าของคุณได้ตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งไม่เพียงแค่แก้ปัญหาของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยลดปริมาณงานที่ไม่จำเป็นให้กับเจ้าหน้าที่ของคุณและยังเป็นการเพิ่มโอกาสทางธุรกิจให้สามารถมอบการบริการลูกค้าที่เหนือกว่าคู่แข่งได้อีกด้วย ยกระดับการบริการแบบ Self-service ด้วย Digital Platform อย่าง Zendesk Zendesk ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ด้าน Digital Customer Service อันดับ 1 จาก Gartner ได้เล็งเห็นถึงความสำคัญของการบริการแบบ Self-service จึงได้พัฒนาซอฟต์แวร์ที่จะช่วยวางรากฐานให้กับธุรกิจ สามารถนำระบบ Zendesk ไปใช้งานได้อย่างง่ายดาย โดยที่จะมีทั้งการสร้าง Knowledge Base, Help center, การสร้าง Communities ไปจนถึงการออกแบบ Answer bot ที่จะคอยดูแลลูกค้าของคุณได้ตลอดเวลา นอกจากนี้ระบบ Zendesk ยังสามารถแสดงข้อมูลของลูกค้าที่ใช้งานส่วนของ Self-service...

Continue reading

Self Service การบริการลูกค้าที่หลายคนมองข้าม

ต้องมาทำความรู้จักกันก่อนว่า Self Service คืออะไร? Self-service ก็คือ การบริการตนเองนั่นเอง ซึ่งหลาย ๆ คนก็อาจจะกำลังสงสัยว่า Self-service สำคัญกับลูกค้าอย่างไร? เวลามีคนให้บริการมันมักจะดีกว่าการบริการตนเองอยู่แล้ว แต่จริง ๆ แล้วไม่ใช่แบบนั้นเลย เพราะในปัจจุบันเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวันของผู้บริโภคมากขึ้นอย่างที่ทุกคนทราบกันดี ทุก ๆ อย่างตอนนี้สามารถทำได้บนช่องทางอินเตอร์เน็ต ส่งผลให้การบริการลูกค้าแบบเดิม ๆ เช่น การไปเจอพนักงานที่ศูนย์ การคุยโทรศัพท์ หรือการส่งอีเมล ต่าง ๆ ไม่ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ผู้บริโภคในปัจจุบันอีกต่อไปแล้ว ยกตัวอย่างเช่น การไปเจอพนักงานที่ศูนย์ยิ่งในช่วงโรคระบาดโควิด-19 นี้เสี่ยงมากที่จะไปเจอผู้คน แล้วไปถึงก็ใช่ว่าจะได้แก้ปัญหาและคำตอบจากพนักงานเสียเวลาไปโดยใช่เหตุ  หรือการโทรศัพท์ ลูกค้าก็ต้องรอว่าพนักงานจะรับหรือไม่รับ แถมบางที่กว่าจะได้คุยกับคนจริง ๆ ก็พาวนในเขาวงกตของ Auto Bot ไม่รู้กี่รอบให้ติดต่อฝ่ายนั้น ฝ่ายนี้ จะดีกว่าไหมถ้าลูกค้าของคุณสามารถค้นหาคำตอบและแก้ปัญหาเบื้องต้นได้ด้วยตนเองด้วยระบบ Self-service ลดทั้งปริมาณงานที่ไม่จำเป็นให้กับเจ้าหน้าที่ แถมลูกค้ายังได้รับการบริการที่สะดวกและรวดเร็ว จากผลสำรวจของทาง Zendesk พบว่า คนสนใจการ search หรือ Self-service ถึง 41% ซึ่งมากกว่าการแชทพูดคุยด้วยซ้ำ แต่ทางผู้ประกอบการเองกลับเน้นไปที่อีเมลส่วนใหญ่ แต่การรองรับทางด้าน Self Service นั้นกลับอยู่ในระดับที่ต่ำที่สุด ดังนั้น เพื่อให้เข้ากับพฤติกรรมของคนหรือลูกค้าในยุคปัจจุบันที่ไม่ชอบรอ การเพิ่มบริการแบบ Self-service ที่ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบได้เองหรือแก้ปัญหานั้น ๆ ได้ด้วยตัวเองในช่องทางต่าง ๆ ที่พวกเขาสะดวก จึงเป็นส่งที่ตอบโจทย์มากที่สุด ซึ่งทาง Zendesk ก็ได้มีระบบที่ชื่อว่า Zendesk Guide ที่จะช่วยให้การบริการแบบ Self-service สะดวกและง่ายขึ้น เพื่อเป็นการสร้างความประทับใจและประสบการณ์ที่ดีไม่ว่างจะเป็นลูกค้า หรือให้กับบริษัทของเราเอง ซึ่งตัว Zendesk Guide จะมีฟีเจอร์ เช่น Answer Bot ก็คือ เราสามารถจับ Keyword ที่ลูกค้าเราพิมพ์เข้ามา หรือต้องการรู้ แล้วทาง Answer Bot ก็จะหาชุดคำตอบหรือบทความที่เขาต้องการส่งให้ลูกค้า เพื่อที่เวลาลูกค้าจะมาถาม เขาสามารถได้รับคำตอบได้ในทันทีด้วยระบบ...

Continue reading

Big Fish Games ลดเวลารอของผู้เล่นได้ถึง 16% ด้วย Zendesk

Customer Since 2016 Self-Service Ticket Deflection 40% Reduction in Avg. Wait Time 16% Gain in Agent Productivity 5.15% Products Used “คุณจะเปลี่ยนเวลาในการให้บริการลูกค้าจาก 30 นาที เป็น 30 วินาที ได้อย่างไร?” นี่คือคำถามจาก Jeremy Fair (Manager of Operations Business Systems) จากบริษัท Big Fish Games ในฐานะที่เขามีประสบการณ์ถึง 11 ปี ในบริษัท เขาได้เห็นการเปลี่ยนแปลงของ ticket ที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วตั้งแต่ในอดีตจนถึงปัจจุบัน อีกทั้งเมื่อเวลาผ่านไปธุรกิจก็เปลี่ยนไปจากเกมบนเดสก์ท็อปเริ่มกลายเป็นเกมบนมือถือ ซึ่งเป็นผลให้บริษัทต่าง ๆ ต้องปรับเปลี่ยนวิธีการสนับสนุนลูกค้า Big Fish Games ประกอบด้วย 29 แบรนด์ที่นำเสนอเกมมากกว่า 5,000 เกม ด้วยความต้องการมอบประสบการณ์การเล่นเกมที่ดีที่สุดและเพื่อเพิ่มช่องทางในการบริการตนเอง (self-service) ให้กับผู้เล่น Big Fish Games จึงต้องการ support software ที่มีคุณลักษณะที่มีประสิทธิภาพและสามารถตอบโจทย์ความต้องการของบริษัทเกมได้ ทีมงานและผู้ผลิตเกมจึงช่วยกันประเมินและเลือกโซลูชันใหม่ให้กับทีมและเลือกใช้ Zendesk ในที่สุด เนื่องจากมีฟีเจอร์ต่าง ๆ ที่น่าสนใจ ไม่ว่าจะเป็น Zendesk Support SDK (software development kit), SLA feature และความสามารถในการตั้งค่า help centers ได้แบบ multiple brands พวกเขายอมรับได้ทันทีว่าด้วยฟีเจอร์เหล่านี้จะช่วยให้ธุรกิจและทีมงานสามารถเพิ่มการสนับสนุนกับเกมและลูกค้าใหม่ ๆ ได้อย่างง่ายดาย หลังจากการติดตั้งระบบ Zendesk บริษัท Big Fish Games ก้าวหน้าอย่างรวดเร็ว...

Continue reading

Zendesk สำหรับทีม HR

Zendesk คือ ซอฟต์แวร์เพื่อการจัดการกับคำขอของลูกค้าจากหลากหลายช่องทาง (Multi-channel) ในขณะเดียวกัน Zendesk ยังสามารถทำหน้าที่เป็นช่องทางในการบริการตนเอง (Self-service) ให้แก่พนักงานในองค์กรรวมถึงทีม HR ให้สามารถปรับปรุงการดำเนินงานและทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพและมีความสุขมากยิ่งขึ้น เนื่องจากบริษัทที่พนักงานสามารถมีส่วนร่วมซึ่งกันและกันจะส่งผลให้ยอดขายเพิ่มขึ้น 4% ผลตอบแทนของผู้ถือหุ้นสูงกว่าค่าเฉลี่ย ลดการหมุนเวียนพนักงานถึง 90% และเพิ่มความภักดีของลูกค้าต่อแบรนด์หรือองค์กรเป็นสองเท่า พนักงานสามารถบริการด้วยตนเองได้ การทำงานร่วมกันช่วยสร้างพลังให้แก่พนักงาน ด้วยเหตุนี้จึงทำให้ช่องทางในการบริการตนเองของพนักงานกลายเป็นก้าวแรกที่สำคัญในการให้ความช่วยเหลือด้านทรัพยากรบุคคลที่ดียิ่งขึ้น และศูนย์ช่วยเหลือหรือ Help Center ของ Zendesk ช่วยให้พนักงานในองค์การสามารถค้นหาข้อมูลที่ต้องการ ไม่ว่าจะเป็น รายละเอียดเกี่ยวกับประกันสุขภาพ ผลประโยชน์ นโยบายของบริษัท และอื่นๆตามแต่ทางบริษัทจะใส่ข้อมูลเพื่อให้พนักงานสามารถค้นคว้าด้วยตนเองได้ทุกที่ทุกเวลาที่ต้องการ พนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ทุกที่ ให้พนักงานสามารถเชื่อมต่อได้ทุกที่ทุกเวลาที่ต้องการ เนื่องจากซอฟต์แวร์ของ Zendesk สามารถฝังวิดเจ็ตไว้บน มือถือ แชท และบนเว็บไซต์ภายในขององค์กรได้ โดยในส่วนของพนักงาน วิดเจ็ตจะแสดงลิงก์ไปยังบทความในศูนย์ช่วยเหลือที่มีความเกี่ยวข้องกับการค้นหา เพื่อลดปัญหาการตอบคำถามที่พบบ่อยซ้ำๆ สะดวกและใช้งานง่าย แอปพลิเคชัน answer suggestion ของ Zendesk จะช่วยหาเนื้อหาที่เกี่ยวข้องจาก Help center มาช่วยเจ้าหน้าที่ในการตอบคำถามพนักงาน ทำให้ทีม HR สามารถดูข้อมูลพนักงานได้โดยง่าย ไม่ว่าจะเป็นการจัดสรรวันหยุดหรือผลประโยชน์ต่างๆ จากการผสานรวมกับระบบการจัดการทรัพยากรบุคคล ที่เป็นที่นิยมอย่าง Workday หรือแอพทรัพยากรบุคคลอื่นๆ จาก Zendesk app marketplace เพื่อระบบ ticket ที่ดียิ่งขึ้น แสดงข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ ด้วยการวิเคราะห์ที่มีประสิทธิภาพของ Zendesk จะช่วยแสดงภาพการทำงานของคุณเพื่อค้นหาจุดอ่อนของทีม และการปรับปรุงกระบวนการโดยการติดตามการทำงานของทีม HR และการแก้ปัญหาผ่านช่องทางการสนับสนุนต่างๆ นอกจากนี้คุณยังสามารถวัดความพึงพอใจของพนักงานที่มีต่อทีม HR จากผลสำรวจความพึงพอใจของพนักงานที่จะปรากฎขึ่้น อัตโนมัติภายหลังการรับบริการได้อีกด้วย Zendesk ไม่เพียงแต่เป็นซอฟต์แวร์เพื่อการบริหารประสบการณ์ลูกค้าเท่านั้น แต่ยังสามารถนำมาใช้ในการติดต่อสื่อสารและ การทำงานร่วมกันภายในองค์ หรือแม้กระทั่งการสนับสนุนด้านทรัพยากรบุคคล อ่านรายละเอียดเพิ่มเติม ได้ที่ https://goo.gl/ZvW8g4 ที่มา: Zendesk ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อบริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand...

Continue reading