Tag: help center

Help center หรือศูนย์ช่วยเหลือที่หลาย ๆ คนเคยพบเจอบนเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันต่าง ๆ คือการบริการลูกค้าแบบ Self-service รูปแบบหนึ่งที่ถูกใช้กันอย่างแพร่หลายและเป็นที่นิยมมากของลูกค้าในต่างประเทศ แต่ทำไมในประเทศไทยลูกค้าถึงไม่ค่อยนิยมใช้ระบบ Help center กัน ทุกคนเคยสงสัยไหมครับ? ทุกคนรู้หรือไม่ว่าจากผลสำรวจของ Zendesk (CX Trends) พบว่าลูกค้ากว่า 69% ชอบช่วยเหลือหรือหาคำตอบด้วยตนเอง (Self-service) เพราะว่ามันรวดเร็วและสะดวกที่สุด ฉะนั้นหรือจริง ๆ แล้วเรามีอะไรที่ทำพลาดไป ทำให้ระบบ Help center หรือการบริการลูกค้าแบบ Self-service ไม่ค่อยเป็นที่นิยมสำหรับบริษัทและลูกค้าในประเทศไทยมากนัก อาจจะเป็นเพราะว่าระบบ Help center ของคุณยังไม่น่าสนใจพอหรือยังไม่ตอบโจทย์ของลูกค้ารึเปล่า? ซึ่งวันนี้ Demeter ICT มีเคล็ดลับวิธีการสร้างระบบ Help center ให้ประสบความสำเร็จ พร้อมกับภาพตัวอย่างระบบ Help center ของบริษัทที่ประสบความสำเร็จมาฝากทุกคนกัน เคล็ดลับสร้างระบบ Help center ให้ประสบความสำเร็จ! 1. วางแผนกำหนดเป้าหมาย การวางแผนและกำหนดเป้าหมายจะช่วยบอกคุณได้ว่า คุณต้องการ Help center ไปช่วยในเรื่องใดของธุรกิจ? หากคุณกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนก็จะช่วยให้การสร้างระบบ Help center ง่ายยิ่งขึ้น เช่น เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าที่ชอบการบริการตนเองและต้องการแบ่งเบาปริมาณงานของทีม Customer Service หรือไม่? หรือต้องการระบบฐานความรู้ของบริษัทหรือ Knowledge base ที่เก็บรวบรวมข้อมูลของบริษัทเพื่อเป็นฐานข้อมูลให้พนักงานในองค์กรสืบหาข้อมูลเป็นต้น 2. มุ่งเน้นที่ประสบการณ์และสิ่งที่ผู้ใช้งานต้องการ สิ่งที่คุณต้องคำนึงต่อมาหลังจากการกำหนดเป้าหมายแล้ว คือ ผู้ใช้งานต้องการอะไรบนระบบ Help center ของคุณบ้าง? เช่น คำตอบหรือวิธีแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ที่เข้าใจง่ายและทำได้เอง การจัดระเบียบเนื้อหาให้เป็นหมวดหมู่ที่ชัดเจนค้นหาได้ง่าย มีช่องการค้นหาบทความได้ทุกเรื่องที่ต้องการ เป็นต้น ทำอย่างไรก็ได้ให้การใช้ Help center เป็นเรื่องง่ายไม่ยุ่งยากเพราะถ้าหากว่า Help center ของคุณไม่ตอบโจทย์กับความต้องการของผู้ใช้งานได้ อาจจะทำให้เขาเข้ามาเพียงครั้งเดียวเท่านั้นแล้วไม่เข้ามาอีก 3. ส่งเสริมให้เจ้าหน้าที่มีส่วนร่วม โดยเฉพาะเจ้าหน้าที่ฝ่ายต่าง ๆ ที่ได้พบเจอกับลูกค้า มักจะเข้าใจถึงความต้องการและปัญหาที่ลูกค้าพบเจอมากที่สุด...

ต้องมาทำความรู้จักกันก่อนว่า Self Service คืออะไร? Self-service ก็คือ การบริการตนเองนั่นเอง ซึ่งหลาย ๆ คนก็อาจจะกำลังสงสัยว่า Self-service สำคัญกับลูกค้าอย่างไร? เวลามีคนให้บริการมันมักจะดีกว่าการบริการตนเองอยู่แล้ว แต่จริง ๆ แล้วไม่ใช่แบบนั้นเลย เพราะในปัจจุบันเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวันของผู้บริโภคมากขึ้นอย่างที่ทุกคนทราบกันดี ทุก ๆ อย่างตอนนี้สามารถทำได้บนช่องทางอินเตอร์เน็ต ส่งผลให้การบริการลูกค้าแบบเดิม ๆ เช่น การไปเจอพนักงานที่ศูนย์ การคุยโทรศัพท์ หรือการส่งอีเมล ต่าง ๆ ไม่ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ผู้บริโภคในปัจจุบันอีกต่อไปแล้ว ยกตัวอย่างเช่น การไปเจอพนักงานที่ศูนย์ยิ่งในช่วงโรคระบาดโควิด-19 นี้เสี่ยงมากที่จะไปเจอผู้คน แล้วไปถึงก็ใช่ว่าจะได้แก้ปัญหาและคำตอบจากพนักงานเสียเวลาไปโดยใช่เหตุ  หรือการโทรศัพท์ ลูกค้าก็ต้องรอว่าพนักงานจะรับหรือไม่รับ แถมบางที่กว่าจะได้คุยกับคนจริง ๆ ก็พาวนในเขาวงกตของ Auto Bot ไม่รู้กี่รอบให้ติดต่อฝ่ายนั้น ฝ่ายนี้ จะดีกว่าไหมถ้าลูกค้าของคุณสามารถค้นหาคำตอบและแก้ปัญหาเบื้องต้นได้ด้วยตนเองด้วยระบบ Self-service ลดทั้งปริมาณงานที่ไม่จำเป็นให้กับเจ้าหน้าที่ แถมลูกค้ายังได้รับการบริการที่สะดวกและรวดเร็ว จากผลสำรวจของทาง Zendesk พบว่า คนสนใจการ search หรือ Self-service ถึง 41% ซึ่งมากกว่าการแชทพูดคุยด้วยซ้ำ แต่ทางผู้ประกอบการเองกลับเน้นไปที่อีเมลส่วนใหญ่ แต่การรองรับทางด้าน Self Service นั้นกลับอยู่ในระดับที่ต่ำที่สุด ดังนั้น เพื่อให้เข้ากับพฤติกรรมของคนหรือลูกค้าในยุคปัจจุบันที่ไม่ชอบรอ การเพิ่มบริการแบบ Self-service ที่ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบได้เองหรือแก้ปัญหานั้น ๆ ได้ด้วยตัวเองในช่องทางต่าง ๆ ที่พวกเขาสะดวก จึงเป็นส่งที่ตอบโจทย์มากที่สุด ซึ่งทาง Zendesk ก็ได้มีระบบที่ชื่อว่า Zendesk Guide ที่จะช่วยให้การบริการแบบ Self-service สะดวกและง่ายขึ้น เพื่อเป็นการสร้างความประทับใจและประสบการณ์ที่ดีไม่ว่างจะเป็นลูกค้า หรือให้กับบริษัทของเราเอง ซึ่งตัว Zendesk Guide จะมีฟีเจอร์ เช่น Answer Bot ก็คือ เราสามารถจับ Keyword ที่ลูกค้าเราพิมพ์เข้ามา หรือต้องการรู้ แล้วทาง Answer Bot ก็จะหาชุดคำตอบหรือบทความที่เขาต้องการส่งให้ลูกค้า เพื่อที่เวลาลูกค้าจะมาถาม เขาสามารถได้รับคำตอบได้ในทันทีด้วยระบบ...