เมื่อความก้าวหน้าของ AI การวิเคราะห์ข้อมูลและเทคโนโลยีใหม่ ๆ ได้ยกระดับมาตรฐานในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าไปอีกขั้น (Intelligent CX) ความเปลี่ยนแปลงนี้เป็นทั้งความท้าทายและโอกาส และหากมีการวางแผนที่ชาญฉลาด คุณก็สามารถสร้างผลตอบแทนที่มหาศาลได้
นับเป็นปีที่ 6 แล้วที่ Zendesk บริษัทผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ CRM เพื่อบริการลูกค้าได้เผยรายงานผลสำรวจเรื่อง CX Trends Report ซึ่งสำหรับปี 2024 นี้ก็มีทั้งหมด 10 เทรนด์ด้วยกัน
เพื่อเผยแพร่ผลสำรวจนั้น Content Shifu ร่วมกับ Demeter ICT และ Zendesk ก็ได้จัดทำ E-book สุดพิเศษเป็นรายงานฉบับภาษาไทย ‘10 CX Trends 2024 เจาะเทรนด์ประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อก้าวเป็น CX Leader’
และสำหรับในบทความนี้ Demeter ICT ก็จะขอนำสาระสำคัญจาก CX Trends มาสรุปโดยย่อให้ทุกท่านได้อ่านกัน ซึ่งจากผลสำรวจนี้เราสามารถแบ่งเทรนด์ได้เป็น 3 หมวดหมู่
ยาวไปอยากเลือกอ่าน คลิกเลือกหัวข้อที่สนใจได้เลย
AI and Intelligent Experiences: ประสบการณ์ด้านปัญญาประดิษฐ์
จากผลสำรวจความคิดเห็นของผู้นำด้าน CX ทั่วโลกกว่า 4,500 คน ที่ได้มีให้กับ Zendesk พวกเขาคาดหวังว่า Generative AI จะช่วยส่งมอบการบริการได้เสมือนมนุษย์ โต้ตอบกับลูกค้าอย่างเป็นธรรมชาติและเป็นกันเองมากขึ้น
[70% ของ CX Leader วางแผนที่จะนำ Generative AI มาช่วยยกระดับ Touchpoints ของลูกค้า ภายในสองปีข้างหน้า]
ขณะที่ผู้นำด้าน CX และทีมงานของพวกเขากำลังพยายามหาวิธีการนำ AI ไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพ พวกเขาก็ตระหนักดีว่า หากประสบความสำเร็จ ผลตอบแทนที่ได้ก็คุ้มค่า พวกเขาคาดหวังว่า AI จะช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพของทีมได้ ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถใช้เวลากับงานที่ซับซ้อนมากขึ้น ซึ่ง AI นี้จะส่งผลกระทบอย่างมากต่อการใช้แชทบอทและการสื่อสารผ่านอีเมลกับลูกค้า
ในขณะเดียวกัน ลูกค้าเองก็พร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่นี้
[ผู้บริโภคทั่วโลกกว่า 59% จากจำนวน 2,500 คน กล่าวว่า พวกเขาคาดหวังว่า AI จะเปลี่ยนแปลงวิธีการติดต่อกับธุรกิจโดยสิ้นเชิง]
ในส่วนหัวข้อนี้ได้แบ่งย่อยเป็น Trend ทั้งหมด 4 เรื่องด้วยกัน ดังนี้
- Trend 1: Generative AI สามารถสร้างการปฏิสัมพันธ์ที่มีความเป็นมนุษย์มากขึ้นได้
- Trend 2: Chatbots กลายเป็น Digital Agent ที่สามารถจัดการได้หลากหลายด้าน
- Trend 3: เกิดช่องว่างระหว่าง CX Leader และ Agent ในทุกสิ่งที่เกี่ยวข้องกับ AI
- Trend 4: ความโปร่งใสของข้อมูลที่นํามาพัฒนา AI คือเรืองพื้นฐานที่ทุกองค์กรต้องให้ความสําคัญ
Data and trustworthy experiences: ประสบการณ์ด้านข้อมูลและความน่าเชื่อถือ
ตลอดหลายปีที่ผ่านมา หนึ่งในความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดที่บริษัทต่าง ๆ ต้องเผชิญก็คือการใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่จำนวนมหาศาลให้มีประสิทธิภาพ
ซึ่งเมื่อเราได้เข้าสู่ยุคของการสร้างประสบการณ์แบบอัจฉริยะหรือ Intelligent CX นั้น บริษัทต่าง ๆ ก็ได้มุ่งเน้นอย่างหนักไปที่การปรับเปลี่ยนประสบการณ์ของผู้ใช้ทันที ส่งผลให้มีความกดดันในการใช้ประโยชน์จากข้อมูลแบบเรียลไทม์เพิ่มมากขึ้น
[62% ของผู้นำด้าน CX รู้สึกว่า พวกเขาล้าหลังในการมอบประสบการณ์ที่รวดเร็วทันใจมากขึ้นตามความคาดหวังของผู้บริโภค]
การคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า แก้ไขปัญหาได้รวดเร็วและมอบประสบการณ์ที่ตรงใจ (Hyper-personalized) นั้นไม่ได้เป็นเรื่องที่ทำได้ง่าย ๆ หากแต่ต้องผ่านการรวบรวมข้อมูลจากแหล่งต่าง ๆ เข้าด้วยกันและสังเคราะห์ข้อมูลเหล่านั้นอย่างรวดเร็ว ซึ่งก็เป็นอีกครั้งที่ AI เป็นโซลูชันที่ช่วยในเรื่องเหล่านี้ได้
แม้เหล่าผู้นำด้าน CX จะรู้สึกมั่นใจมากขึ้นว่าพวกเขาจะสามารถปรับเปลี่ยนประสบการณ์ของผู้ใช้ได้ทันที พวกเขาก็ยังต้องเผชิญกับแนวโน้มใหม่ ๆ ที่เกิดขึ้น เช่น การรักษาความเป็นส่วนตัวของข้อมูล (Data privacy) ที่ถือเป็นเรื่องสำคัญที่ต้องมาก่อน ด้วยเหตุนี้ ผู้นำด้าน CX จึงได้กำหนดให้จำเป็นต้องมีมาตรการรักษาความปลอดภัยที่แข็งแกร่งเป็นส่วนสำคัญในเรื่องของประสบการณ์ลูกค้า
นี่เองจึงเป็นที่มาของ Trend อีกสามหัวข้อด้วยกัน ได้แก่
- Trend 5: เมื่อลูกค้าต้องการความรวดเร็ว ธุรกิจจึงเร่งโฟกัสการส่งมอบประสบการณ์ที่ตอบสนองความต้องการได้ในทันที
- Trend 6: CX Leader คือคนสําคัญในการผลักดันความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า
- Trend 7: ความปลอดภัยต้องผสานเข้ากับ Customer Journey ได้อย่างไร้รอยต่อ
Next gen and immersive experiences: ประสบการณ์เสมือนจริง
ผู้บริโภคคุ้นเคยกับการช้อปปิ้งออนไลน์มาหลายทศวรรษแล้ว และการซื้อสินค้าและบริการผ่านอินเทอร์เน็ตก็ยังคงพัฒนาอย่างต่อเนื่อง แม้ในขณะนี้ ประสบการณ์แบบไลฟ์สด (Live) และดื่มด่ำเสมือนจริง (Immersive) ก็กำลังส่งผลอย่างมากต่ออนาคตของการช้อปปิ้งออนไลน์
Conversational Commerce ที่ทําให้ลูกค้าสามารถแชทคุยและซื้อสินค้าได้เลยในช่องทางเดียวกลายเป็นสิ่งสําคัญ
ลูกค้าคาดหวังการซื้อขายแบบ Conversational Commerce และติดตามไลฟ์สดเพื่อเรียนรู้และเลือกซื้อสินค้าใหม่ ๆ ทำให้ไม่เพียงแค่เรื่องของการทำธุรกรรมที่ต้องราบรื่นเท่านั้น แต่ยังต้องทำให้ดึงดูดใจและทำให้ลูกค้ารู้สึกได้รับข้อมูลครบถ้วนอีกด้วย
[มีเพียง 34% ของลูกค้าที่ได้ซื้อสินค้าโดยตรงผ่านแชทกับแอดมินเท่านั้น]
เพื่อมอบประสบการณ์การไลฟ์สดที่ดีนี้ ผู้นำด้าน CX ต้องพร้อมที่จะลงทุนในเทคโนโลยีที่เหมาะสมมีความเชี่ยวชาญที่มากพอ และเมื่อนำการซื้อขายแบบไลฟ์สดหรือซื้อขายผ่านการสนทนาอย่าง Conversational Commerce ไปใช้ ผู้นำด้าน CX ก็จำเป็นต้องมีการฝึกอบรมทีมของตนให้ละเอียด ในขณะเดียวกันก็ต้องปรับปรุงนโยบายความเป็นส่วนตัวเพื่อปกป้องข้อมูลลูกค้า
เทรนด์ประสบการณ์ยุคใหม่เหล่านี้ยังครอบคลุมถึงเรื่องการปรับปรุงระบบเสียง ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของการใช้ AI มาช่วยในการบริการลูกค้าในปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นได้
และสุดท้ายก็ยังมีเครื่องมือการจัดการเจ้าหน้าที่แบบคาดการณ์ (Predictive Agent Management Tools) ที่จะมีบทบาทสำคัญมากขึ้นในการช่วยให้ผู้นำด้าน CX สร้างทีมที่มีประสิทธิภาพ เครื่องมือเหล่านี้จะช่วยในการคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าล่วงหน้า ซึ่งจะช่วยในเรื่องของการจัดสรรกำลังคนให้เหมาะสมและเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ
สรุป Trend ในหัวข้อนี้ ได้แก่
- Trend 8: Conversational Commerce และ Live-Streaming คือสิ่งพื้นฐานที่การช้อปปิ้งออนไลน์ต้องมี
- Trend 9: การติดต่อผ่านเสียงมีบทบาทสําคัญในการรับมือกับปัญหาที่ซับซ้อน
- Trend 10: Predictive Agent Management Tools เข้ามาแทนที่วิธีดั้งเดิม
ทั้งหมดนี้ก็คือสรุปโดยย่อของ ‘10 CX Trends 2024 เจาะเทรนด์ประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อก้าวเป็น CX Leader’ หากคุณต้องการอ่านเจาะลึกเทรนด์แบบละเอียดล่ะก็ สามารถคลิกรับ E-Book ฟรีที่ลิงก์นี้ได้เลย
และหากคุณเป็นคนหนึ่งที่กำลังมองหาวิธีการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าให้กับองค์กร หรือกำลังมองหาเครื่องมือที่เหมาะสมไปใช้งาน ก็สามารถติดต่อเราเพื่อสอบถามข้อมูลก่อนได้ เราคือ Demeter ICT พันธมิตรผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ช่วยบริการและสร้างประสบการณ์ลูกค้าอย่าง Zendesk ไม่ว่าคุณจะมีความต้องการโซลูชันแบบไหน เราพร้อมจะให้คำปรึกษาและให้การช่วยเหลืออย่างเต็มที่
ที่มา: Zendesk
ซอฟต์แวร์เพื่อการบริการ ขาย และเชื่อมต่อข้อมูลสำหรับทุกธุรกิจ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your Business Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
LINE : @dmit
