ตรวจสอบประสบการณ์ลูกค้าด้วย Zendesk Explore ฟีเจอร์ที่เป็นมากกว่าแค่ตัวแสดงกราฟ

การวัดผลประสบการณ์ของลูกค้าว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี (CX) จากธุรกิจของเราหรือไม่นั้น ต้องใช้ข้อมูลหลาย ๆ ส่วน ไม่สามารถใช้ตัวเลขตัวใดตัวหนึ่งมาตัดสินได้ เพราะฉะนั้นการที่คุณมีข้อมูลของลูกค้ามากเท่าไหร่ก็ยิ่งส่งผลดีต่อธุรกิจมากเท่านั้น ตามรายงานแนวโน้มจาก CX Trends 2020, บริษัทที่นำข้อมูลที่ได้จากลูกค้าในหลาย ๆ ส่วนมาใช้สามารถแก้ปัญหาของลูกค้าได้เร็วขึ้น 36% และเวลาในการรอแก้ปัญหาของลูกค้าลดลงถึง 79% เพราะการสำรวจเส้นทางและวัดผลในทุก ๆ แง่มุมของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจนั้นจะทำให้นำข้อมูลมาวิเคราะห์ได้อย่างละเอียดและช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการสร้าง CX ที่ง่ายขึ้น แต่ทว่าการที่จะเก็บข้อมูลหลาย ๆ ส่วนนั้น ธุรกิจจำเป็นต้องมีเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพ โดย Zendesk Explore เป็นฟีเจอร์หนึ่งของซอฟต์แวร์ Zendesk (#1 Digital Customer Service Software) ที่จะช่วยดูแนวโน้มที่สำคัญต่อธุรกิจ ในการหาวิธีการปรับปรุงการสนทนาของทีมสนับสนุนกับลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้า (CX) ที่ดีขึ้น และแสดงผลการวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจของคุณได้แบบง่ายดาย เริ่มจากการทำความเข้าใจในทุก ๆ บทสนทนากับลูกค้าด้วยการวิเคราะห์แบบ Omnichannel เพราะการสนทนากับลูกค้านั้นเกิดขึ้นได้ทุกที่ทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์จนไปถึงการแสดงความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดีย สำรวจและติดตามข้อมูลในทุกช่องทางเพื่อให้คุณมองเห็นประสบการณ์ของลูกค้าอย่างแท้จริง นอกจากนี้การที่ธุรกิจติดตามลูกค้าในทุก ๆ ช่องทาง ส่งผลให้ธุรกิจสามารถจัดลำดับความสำคัญและเพิ่มประสิทธิภาพในช่องทางที่ยอดนิยมสำหรับธุรกิจของคุณให้ดียิ่งขึ้นได้ พอเราเห็นข้อมูลในแต่ละช่องทางที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาแล้วนั้น ต่อมาก็จะมาดูในส่วนของคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) และเวลาการรอจะช่วยเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีถึงประสิทธิภาพของแต่ละช่องทาง ช่องทางใดที่มีอัตราความพึงพอใจสูงสุดและเวลาในการแก้ไขที่เร็วที่สุดคือช่องทางที่ธุรกิจควรลงทุนและโปรโมทให้กับลูกค้าเพื่อมาใช้ช่องทางนั้นให้มากขึ้น ติดตามประสบการณ์ของลูกค้าด้วยแดชบอร์ดที่ทุกคนสามารถสร้างข้อมูลที่อยากเห็นเป็นของตัวเองและปรับแต่งได้ตลอดเวลา การออกแบบและความซับซ้อนของแดชบอร์ดควรสะท้อนถึงความต้องการและขนาดขององค์กรของคุณ สตาร์ทอัพมักจะมีแดชบอร์ดที่ง่ายกว่าองค์กร แดชบอร์ดของ Zendesk Explore เหล่านี้จะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแนวโน้มประสบการณ์ลูกค้าที่สำคัญที่สุด และคุณก็ยังสามารถปรับแต่งข้อมูลที่จะแสดงในส่วนที่ตัวเองต้องการรูัได้อย่างอิสระ บริษัทที่มีขนาดใหญ่กว่ามักจะใช้ประโยชน์จากแดชบอร์ดเหล่านี้ในเชิงลึกและละเอียดมากขึ้น ในกรณีดังกล่าว ข้อมูลระดับสูง เช่น คะแนน CSAT สามารถแยกย่อยตามตัวชี้วัดที่ตรงเป้าหมายมากขึ้น เช่น ประเภทลูกค้าหรือข้อมูลประชากร Zendesk Explore ยังอนุญาตให้ผู้ใช้สร้างแดชบอร์ดกำหนดเองได้ตั้งแต่เริ่มต้น การวัดผลประสบการณ์ของลูกค้าด้วยแผนภูมิที่แข็งแกร่งและตัวเลือกรายงานการวัดผลอาจไม่เพียงพอ แต่คุณต้องแสดงผลของข้อมูลนั้นในรูปแบบที่เข้าใจง่ายและน่าสนใจ Zendesk Explore มีแผนภูมิให้คุณเลือกมากกว่า 20 ประเภท พร้อมด้วยคำแนะนำที่ช่วยดูความเหมาะสมของข้อมูลและการแสดงแผนภูมิให้เข้าใจง่ายและดีที่สุดออกมา ทำไม Zendesk Explore ต้องมีตัวเลือกแผนภูมิมากขนาดนี้? เนื่องจากการแสดงภาพของข้อมูลที่เหมาะสมจะทำให้มองเห็นแนวโน้มและข้อมูลได้ง่ายขึ้น ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเห็นข้อมูลฐานลูกค้าของคุณชัดเจนขึ้นด้วยแผนภูมิที่แสดงให้เห็นว่าพวกเขาแบ่งตามข้อมูลประชากรอย่างไร หรือเหตุใดพวกเขาจึงมักจะติดต่อบริษัทของคุณมากที่สุด คุณยังสามารถเพิ่มแผนภูมิทั้งหมดที่คุณสร้างลงในแดชบอร์ดหรือแชร์ให้กับเพื่อนร่วมงานคนอื่น ๆ ได้อย่างรวดเร็ว ทำให้ทุกคนมีข้อมูลชุดเดียวกัน ช่วยลดความผิดพลาดและสามารถทำรายงานอัปเดตข้อมูลได้อัตโนมัติภายในครั้งเดียว...

Continue reading

4 สิ่งสำคัญ สุดปัง! ในการให้บริการเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดี(CX)ให้กับลูกค้า มีอะไรบ้าง? มาดูกัน!

หากย้อนกลับไปเมื่อ 10 ปีก่อน กลยุทธ์ในการขายอาจเป็นเพียงการพัฒนาสินค้า/บริการให้โดดเด่น หรือ มีการให้โปรโมชันส่วนลด ซึ่งการสร้างกลยุทธ์เพียงเท่านี้ก็ทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้อย่างง่ายดาย  แต่ปัจจุบัน การแข่งขันในตลาดมีสูงมาก การสร้างกลยุทธ์สำหรับสินค้าและราคาอาจยังไม่พอ! ในหลาย ๆ องค์กร มีการปรับตัวและสร้างความแตกต่าง ด้วยการสร้างประสบการณ์ที่ดี(Customer Experience หรือ CX) ให้กับลูกค้า แล้วการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าทำได้อย่างไร? การสร้างประสบการณ์ที่ดีระหว่างคุณกับลูกค้า ส่วนใหญ่จะเป็นการดูแลและการให้บริการลูกค้าที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า จนทำให้เกิดการใช้สินค้าหรือบริการของแบรนด์อย่างต่อเนื่อง จากการศึกษาและงานวิจัยมากมายพบว่า ประสบการณ์ที่ดี(CX) ของลูกค้า มีผลต่อการตัดสินใจซื้ออย่างมาก เช่น งานวิจัยของ PWC รายงานว่า ลูกค้ายินดีที่จะใช้จ่ายมากขึ้นสำหรับสินค้า/บริการที่มีราคาสูงกว่าปกติ หากได้รับประสบการณ์หรือบริการที่ยอดเยี่ยม ตอนนี้หลาย ๆ ท่าน คงพอจะทราบแล้วว่า สำหรับการสร้างประสบการณ์ที่ดี(CX) ให้กับลูกค้านั้นมีความสำคัญอย่างไร เดี๋ยวเรามาดู 4 สิ่งสำคัญในการให้บริการ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีนั้น มีอะไรบ้าง ผู้เขียนสรุปมาให้แบบสั้น ๆ ดังนี้ ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อเข้ามาจากช่องทางไหนก็ตาม ทั้งการติดต่อผ่านพนักงาน, self-service หรือแชทบอท ลูกค้าคาดหวัง จะได้คำตอบที่ครบถ้วนจากการติดต่อเข้ามาตั้งแต่ในครั้งแรกเลย ลูกค้าส่วนใหญ่ที่ติดต่อฝ่ายบริการ นั่นหมายถึงลูกค้าต้องมีเรื่องที่ทำให้กำลังเดือดเนื้อร้อนใจ หรือไม่สบายใจอยู่ หากต้องรอคอยเป็นเวลานาน ไม่เป็นการส่งผลดีกับองค์กรอย่างยิ่ง หากลูกค้ากำลังเจอปัญหา เช่น ได้รับสินค้าที่ไม่ตรงกับที่สั่งซื้อไป มีการติดต่อฝ่ายบริการแต่ต้องเล่าเรื่องซ้ำกันถึง 3 รอบกับพนักงาน 3 คน เนื่องจากมีการโอนเรื่อง/โอนสายไปยังพนักงานผู้รับผิดชอบคนนั้น ๆ ทำให้ต้องเล่าเรื่องที่ไม่พอใจซ้ำ ๆ อารมณ์โกรธ/โมโห จะทวีคูณมากขนาดไหน เพราะฉะนั้นคุณควรหาวิธีแก้ปัญหา เช่น ต้องมีแหล่งเก็บข้อมูลของลูกค้าที่ไม่ว่าใครก็จะเห็นข้อมูลลูกค้าชุดเดียวกันได้ เพื่อให้ง่ายและสะดวกในการช่วยเหลือลูกค้ามากที่สุด ควรเปิดช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับองค์กรได้หลากหลายช่องทาง และในแต่ละช่องทางนั้น ต้องสามารถติดต่อได้อย่างสะดวกและง่ายดาย อาทิเช่น Instant Messaging ยอดนิยม อย่าง Line OA, Facebook Messenger เป็นต้น โดย 4 สิ่งสำคัญนี้ หากมีเครื่องมือหรือตัวช่วยในการจัดการก็จะทำให้การบริการสมบูรณ์แบบมากขึ้นไปอีก โดยมีตัวช่วยที่ชื่อว่า Zendesk เป็น Customer Service Software ที่จะช่วยให้คุณสามารถสร้าง 4...

Continue reading

เจาะลึก Customer Experience คืออะไร?

Customer Experience (CX) คือ ประสบการณ์ของลูกค้า แต่ถ้าจะขยายความในเชิงลึกก็หมายถึง ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้พบเจอกับร้านค้าต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นสินค้า การบริการ อาจจะได้รับประสบการณ์ที่ดี หรือไม่ดีก็ได้ขึ้นอยู่กับร้านค้านั้นๆ ซึ่งมันก็จะส่งผลโดยตรงต่อการตัดสินใจในการบริโภคของลูกค้าในการซื้อสินค้าและบริการต่อๆไปในอนาคต เมื่อพูดถึงการทำธุรกิจลูกค้าหรือผู้บริโภค เป็นสิ่งที่เราควรให้ความสำคัญที่สุด เพราะพวกเขาเป็นผู้ที่ให้ผลตอบแทน และสร้างผลกำไร เพื่อให้ธุรกิจของเราเติบโตและพัฒนาต่อไปได้ ดังนั้นการที่เรารู้ถึง Customer Experience ที่ลูกค้าเคยพบเจอ รวมไปถึงรู้ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าได้นั้น ก็จะช่วยการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า รวมไปถึงอาจจะสร้างความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ซึ่งก็เป็นผลประโยชน์ที่ได้ประโยชน์ทั้งสองฝ่ายไม่ว่าจะร้านค้าและลูกค้า เพราะลูกค้าก็คงได้รับประสบการณ์ที่ดีจากร้านค้า ส่วนร้านค้าก็ได้รับลตอบแทนจากลูกค้า และก็คงไม่มีธุรกิจไหนที่อยากสร้างประสบการณ์ที่แย่ให้กับลูกค้าอยู่แล้ว ซึ่งจริงๆแล้วการที่ร้านค้าจะมอบ Customer Experience ที่ดีให้กับลูกค้ามันก็ไม่ใช่เรื่องยากอะไรนัก เพียงแค่คุณนึกว่าตัวเองเป็นลูกค้าหรือผู้บริโภคดูว่า ถ้าคุณเป็นเหมือนกับเขาคุณต้องการอะไรบ้าง เช่น สินค้าที่มีคุณภาพเหมาะสมกับราคา การบริการที่ดีและเอาใจใส่อยู่เสมอตั้งแต่ต้นจนจบ การบริการที่ดีมันมีอยู่หลายปัจจัย ไม่ว่าจะเป็น การบริการและแก้ปัญหาที่รวดเร็ว, มีหลายช่องทางที่รองรับการติดต่อที่ลูกค้าสะดวก, แก้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างตรงจุด และอื่น ๆ อีกมากมาย หากคุณทำแค่ร้านเล็กๆ มันก็อาจจะดูแลง่าย ทำคนเดียวได้ ปัญหาก็อาจจะไม่มากนัก แต่ถ้าหากคุณต้องการที่จะเติบโตและขยายธุรกิจให้กว้างขึ้น มันอาจจะไม่ได้ง่ายเหมือนที่คุณคิด มันอาจจะเจอปัญหาที่มากขึ้นตามไปด้วย เพราะฉะนั้นคุณควรเลือกใช้กระบวนการทำงานที่มีประสิทธิภาพเพื่อพร้อมสำหรับการขยายธุรกิจไว้ตั้งแต่เนิ่นๆ โดยคุณควรมองหาเครื่องมือหรือตัวช่วยที่มาปรับกระบวนการทำงานให้ง่าย รวดเร็ว แล้วยังเป็นเครื่องมือที่บริษัทหลายๆบริษัททั้งในไทยและต่างประเทศใช้กันอย่างแพร่หลายนั่นก็คือ Zendesk Zendesk คือ Customer Service Software ที่จะช่วยปรับหรืออัพเกรดการบริการของลูกค้าของคุณให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ไม่ว่าจะเรื่องการรวบรวมช่องทางการติดต่อของลูกค้า (Omnichannel), การบันทึกประวัติหรือข้อมูลของลูกค้าทั้งหมด, สามารถบริการลูกค้าอย่างมืออาชีพที่ไหนก็ได้, และยังสามารถส่งต่องานให้ฝ่ายที่เกี่ยวข้องโดยตรงได้อย่างรวดเร็ว และยังมีฟีเจอร์อื่น ๆ อีกมากมาย ดูรายละเอียดเพิ่มเติม คลิกเลย ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อบริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02-030-0066 096-804-5482 (คุณยิ่ว), 097-187-7302 (คุณเล็ก), 092-262-0475...

Continue reading

“Experience Data” กุญแจสู่การยกระดับการบริการลูกค้า

การบริการลูกค้าที่มีคุณภาพ เป็นความสำคัญอย่างนึงที่ทุกธุรกิจควรจะต้องมี เพราะผลสำรวจจาก Zendesk ลูกค้า 1 ใน 3 พร้อมที่จะหนีคุณไปหากพบประสบการณ์ที่ไม่ดีหรือเจอประสบการณ์ที่เลวร้ายกับแบรนด์ ๆ นั้น แต่ถ้าคุณทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่าหรือว่าพบกับประสบการณ์ที่ดี เขาก็พร้อมที่จะจ่ายให้กับในครั้งต่อ ๆ ไป และอาจจะยอมจ่ายให้กับคุณมากขึ้น เพราะเขาเชื่อว่าจะได้รับประสบการณ์หรือสิทธิพิเศษที่ดีกว่าเดิม ธุรกิจในยุคปัจจุบันหลายๆแบรนด์มีความคล้ายคลึงกันมาก แต่ละแบรนด์จึงต้องสร้างความแตกต่าง ดังนั้นรูปแบบการเพิ่มหรือมอบฟังก์ชั่นใหม่ ๆ เพื่อสร้างให้ลูกค้ามีความภักดีต่อแบรนด์จึงเป็นที่นิยม แต่อาจจะส่งผลที่ไม่น่าพอใจนักสำหรับในปัจจุบันนี้ เพราะทุก ๆ แบรนด์ก็สามารถสร้างฟังก์ชั่นที่คล้ายกันได้อีกเช่นกัน ดังนั้นหลาย ๆ แบรนด์จึงเปลี่ยนทิศทางการสร้างความภักดีให้กับลูกค้า โดยมามุ่งเน้นทางด้านการบริการลูกค้าและสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นกับลูกค้าแทน ซึ่ง ข้อมูลประสบการณ์ของลูกค้า (Experience Data) เป็นคีย์ที่สำคัญมากที่จะนำมาซึ่งการบริการที่ลูกค้าต้องการ แล้ว Experience Data(X-Data) หรือ ข้อมูลประสบการณ์ของลูกค้า คืออะไร? Experience Data(X-Data) คือ ความเชื่อ, อารมณ์, หรือจะเป็นความคิดของลูกค้า ที่สามารถบันทึกได้ในช่องทางต่าง ๆ เช่น แบบสำรวจ, ฟอร์มบนเว็บไซต์, พนักงานที่ติดต่อกับลูกค้า หรือจะเป็นช่องทางการติดต่อกับลูกค้า ซึ่งจะมุ่งเน้นไปที่การบอก “เหตุผล” ของการกระทำต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ของเรา ซึ่งข้อมูลในส่วน X-Data จะต่างออกไปจาก Operational Data(O-Data) โดย O-Data จะบ่งบอก “สิ่งที่เกิด” มากกว่า จะยกตัวอย่างให้ทุกคนเข้าใจได้ง่ายขึ้น เช่น  มีลูกค้าคนนึงซื้อเสื้อกันหนาวจากแบรนด์เสื้อผ้าแบรนด์นึง แล้วลูกค้าเกิดไม่พอใจในตัวสินค้าเลยทำการขอคืนสินค้า ซึ่ง O-Data จะแสดงให้เห็นว่า ลูกค้าคนนี้กำลังขอคืนสินค้า แต่ X-Data จะแสดงให้เห็นว่า ทำไมลูกค้าคนนี้ถึงคืนเสื้อกันหนาวตัวนี้ เพราะลองใส่แล้วอาจจะอบอุ่นไม่เพียงพอ หรือ O-Data บอกว่าลูกค้าคนนี้ทิ้งรถเข็นเอาไว้ระหว่างกดซื้อของบน Website แต่ X-Data จะบอกว่าทำไมคนๆนี้ถึงทิ้งรถเข็นไว้ อาจจะเพราะความยุ่งยากในกระบวนการกดชำระเงิน ข้อมูลส่วนนี้เป็นข้อมูลที่หลายๆคนหรือหลายๆบริษัทต้องการและมีมูลค่าที่สูงมากๆ เพราะว่ามันเป็นตัวบ่งบอกถึงความต้องการของลูกค้าในเชิงลึก ที่ไม่ใช่คนภายนอกจะรับรู้หรือเก็บมาได้ง่ายๆเลย เพื่อที่เราจะได้นำข้อมูลมาพัฒนาหรือปรับปรุงในส่วนที่ลูกค้าแนะนำหรือตำหนิมาให้ดียิ่งขึ้น นี่จึงเป็นเหตุผลที่ Zendesk ได้จับมือกับ Qualtrics เครื่องมือที่จะช่วยให้เก็บข้อมูล...

Continue reading

รวม 7 App Integration ยอดฮิตใน Zendesk Marketplace อยากพัฒนา CX ให้ปังต้องมี

ไม่เพียงแต่แอปพลิเคชันจะคงบทบาทสำคัญต่อการทำงานในทีม แม้แต่ในมุมของลูกค้าเอง หากมีเครื่องมือที่ใช่ ก็จะช่วยส่งเสริมกระบวนการการบริการให้รวดเร็วยิ่งขึ้น และช่วยลดความพยายามในการเข้าหาเจ้าหน้าที่ที่พาพาลให้เสียอารมณ์ได้ เรามาดู 7 แอปพลิเคชันยอดฮิตที่ช่วยพัฒนา CX ใน Zendesk Marketplace ตลาดนัดแอปพลิเคชันที่รวบรวมมากกว่า 1,000 แอปให้ลูกค้า Zendesk ได้เลือกสรร อีกทั้ง Integrations ต่างๆ มากมายที่ช่วยเสริมฟังก์ชันการใช้งานเครื่องมือ Zendesk ให้ดียิ่งขึ้นกัน 1. Slack เสริม Slack เข้ากับ Zendesk Support ให้แน่ใจว่าจะไม่พลาดปัญหาสำคัญ โดย Slack จะช่วยรวมปฏิสัมพันธ์ต่างๆ ของ Customer Support ไว้ในที่เดียว Slack Messaging ยังช่วยเปิด Tickets และทำให้เพิ่มคอมเมนต์ได้ทันที พร้อมกับรับการแจ้งเตือน Tickets แบบเรียลไทม์จาก Slack Channel ในเวลาเดียวกันได้อีกด้วย 2. Knowledge Capture Knowledge Capture ช่วยให้ทีมทำงานง่ายขึ้น ให้เจ้าหน้าที่สามารถเสิรช์และลิงก์บทความจาก Help Center เข้าสู่ Tickets และสร้างบทความใหม่ขณะตอบกลับ Tickets นั้นๆ ผ่าน Zendesk Support agent workspace นอกจากนี้ ยังสามารถบันทึกข้อมูลการทำงานของแอปเก็บไว้ใน Custom Dashboard เพื่อใช้ในการวัดอิมแพคของ Tickets เพอฟอแมนซ์ของเจ้าหน้าที่ และเพอฟอแมนซ์ของของคอนเทนต์นั้นๆ 3. User Data ดูข้อมูลต่างๆ ของลูกค้าในทันทีด้วย User Data เสริมกับ Zendesk Support เพื่อให้เจ้าหน้าที่เข้าใจลูกค้ามากยิ่งขึ้นและคิดคำนึงถึงทางออกที่ดีที่สุดที่เหมาะสมในการแก้ไขสถานการณ์ต่างๆ 4. Time Tracking Time Tracking ช่วยให้เข้าถึงข้อมูล Tickets เชิงลึก อย่างเช่นที่ว่า Tickets ปัญหาประเภทไหนที่เจ้าหน้าที่ใช้เวลาแก้ไขนานที่สุด หรือเข้าดู...

Continue reading

4 เคล็ดลับจากผู้เชี่ยวชาญ บริหาร Customer Experience อย่างไร เปลี่ยนลูกค้าขาจรเป็นลูกค้าประจำ

ก่อนอื่น เรามารู้จักความหมายของ Customer Experience Management กันก่อน Customer Experience Management หรือ CXM คือ การบริหารประสบการณ์ลูกค้า ระบบที่องค์กรใช้ในการติดตาม สำรวจควบคุม และสร้างอิทธิพลไปยัง Customer Touchpoint ซึ่งเป็นจุดสำคัญอย่างมากในการสร้างประสบการณ์เพื่อพิชิตใจลูกค้าให้ได้ วัตถุประสงค์ของการทำ Customer Experience Management จึงเป็นการให้บริการ Customer Service ในระดับที่มีคุณภาพคงที่ พัฒนา Brand Loyalty ของลูกค้า และการสร้าง Engagement ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น “Customer Experience คือ ทุกสิ่งทุกอย่างที่ลูกค้าจะสามารถมีปฏิสัมพันธ์ได้ เราจะต้องบริหารประสบการณ์นั้น เพื่อที่ทีมจะสามารถทำงานร่วมกัน และส่งมอบประสบการณ์ไร้รอยต่อที่น่าพึงพอใจให้แก่ลูกค้า” – Dave Dyson, Senior Customer Service Evangelist จาก Zendesk กล่าว และหากว่าแบรนด์ของคุณกำลังผจญกับความท้าทายในการบริหารประสบการณ์ลูกค้าล่ะก็ บางที 4 เทคนิคจากมืออาชีพเหล่านี้อาจช่วยคุณได้ 1. ตั้งเป้าหมายให้ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ หลายครั้งที่องค์กรมองปัญหาแค่ในมุมของตัวเอง และหาทางแก้ปัญหานั้นในแบบที่ตนเองจะได้รับประโยชน์มากที่สุด แต่กลับทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าย่ำแย่ลง ยกตัวอย่าง พนักงานคอลเซ็นเตอร์พยายามจบบทสนทนากับลูกค้าให้ได้ใน 5 นาทีเพื่อจะได้มียอดผลงานดีๆ ให้บริษัท ทั้งที่การทำแบบนั้นอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกรวบรัดและเสียประสบการณ์ความประทับใจดีๆ ได้ เพราะแบบนั้น การเซ็ทเป้าหมายให้เป็นไปในมุมของลูกค้า จึงเป็นอะไรที่สำคัญอย่างมาก 2. ให้ผู้บริหารระดับสูงเข้าใจถึงความสำคัญของ CX ทุกการลงทุนย่อมต้องอาศัยความเข้าใจและความพร้อมที่จะเสี่ยง การตั้งเป้าลงทุนในด้าน CX ทั้งการซื้อซอฟต์แวร์ช่วยในการบริหารประสบการณ์ลูกค้า ก็ต้องอาศัยคนหนุนหลังที่ซัพพอรต์ส่วนนี้ได้ ในการนี้ อาจจะเป็นการพรีเซนต์ถึงผลลัพธ์ที่วัดผลได้อย่าง ROI หรือผลตอบรับในระยะยาว ที่ไม่ใช่แค่ลูกค้าไม่พอใจหนึ่งครั้ง แต่ทวิตบอกต่อกันจนพาให้คนอื่นเสียความรู้สึกต่อแบรนด์ตามไปด้วย ต้องบอกให้ชัดว่ากำลังทำอะไรและเป้าหมายที่ทำคืออะไร 3. ใช้ข้อมูลมาช่วยในการวิเคราะห์หาจุดบกพร่อง คำวิจารณ์เกี่ยวกับสินค้า นำมาใช้ในการพัฒนาสินค้า แต่ถ้าไล่ Customer Journey ไปทีละส่วนตั้งแต่เริ่มต้นจนจบ ในทุกจุด Touch Point ที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ก็จะทำให้รู้จุดที่ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์แย่และนำมาวิเคราะห์หาทางแก้ไขได้ อาจจำเป็นต้องใช้ระบบที่ช่วยในการจับข้อมูลเหล่านี้...

Continue reading

ส่องวิจัย เมื่อหลายรัฐบาลทั่วโลก นำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยแก้ CX ในวิกฤตโควิด-19

Forrester บริษัทวิจัยชื่อดังจากสหรัฐอเมริกาออกรายงานถึงตัวอย่างกลวิธีที่รัฐบาลต่างๆ ทั่วโลกใช้ในการรับมือกับโควิด-19 หนึ่งสิ่งที่สามารถสรุปผลได้ คือ โควิด-19 บีบให้รัฐบาลต้องปรับตัว และเทคโนโลยีได้เข้ามามีบทบาทสำคัญอย่างมากในการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าหรือ CX (Customer Experience) ในบทความนี้ เราจะมาดู 7 ตัวอย่างการใช้เทคโนโลยีรับมือกับวิกฤตที่เกิดขึ้น ของรัฐบาลอื่นทั่วโลกกัน 1. สหรัฐอเมริกา อนุญาตให้เจ้าหน้าที่ทำงานแบบ Remote อย่างการประชุมทางไกล หรือ Video Conference และเอกสารที่เดิมทีเซ็นด้วยมือลงกระดาษให้สามารถเซ็นทางอิเล็คทรอนิกส์ได้ หรือใช้การถ่ายรูปเอกสารที่มีการเซ็นแล้วส่งผ่านทางอีเมล 2. จีน ใช้เครื่องจับความร้อน และเทคโนโลยีเอไอในการตรวจแบบเรียลไทม์ ให้เจ้าหน้าที่สามารถตรวจได้อย่างรวดเร็ว เลี่ยงการสัมผัสระหว่างเจ้าหน้าที่ด้านสาธารณสุขกับบุคคลทั่วไป 3. เกาหลีใต้ สร้างแพลตฟอร์มในการให้ข้อมูลอัพเดทเกี่ยวกับโควิด-19 ถึงสถานที่ต่างๆ ว่าจุดไหนที่สามารถซื้อหน้ากากหรือเจลล้างมือได้ รวมถึงจุดที่สามารถเข้ารับการตรวจเชื้อได้โดยไม่จำเป็นต้องลงจากรถ 4. สิงค์โปร์ มีการใช้หุ่นยนตร์สุนัขจากบริษัทบอสตัน ไดนามิค ในการตรวจตราจำนวนคนในสวนสาธารณะ และแจ้งเตือนประชาชนให้มีการเว้นระยะห่างกัน 5. อินโดนีเซีย ใช้แอปพลิเคชันที่สามารถสร้าง QR Code แบบจำเพาะสำหรับการคัดกรองบุคคลที่มีความเสี่ยงติดเชื้อ 6. เยอรมัน มีการใช้แอปพลิเคชันเข้ามาช่วยในการเฝ้าระวัง โดยให้คนทั่วไปสามารถแชร์ข้อมูลติดตามการเคลื่อนไหวได้แบบไม่ระบุชื่อ 7. ออสเตรเลีย ใช้แอปพลิเคชันที่ช่วยในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับโควิด-19 โดยเฉพาะ มีฟังก์ชันให้ลงทะเบียนเรื่องการกักตัว และ Chatbot จาก WhatsApp เข้ามาเสริมในการให้ข้อมูล การพัฒนาด้านนวัตกรรม อีกหนึ่งพันธกิจสำคัญของทุกรัฐบาล ทั้งบุคคลทั่วไป หรือแม้แต่นักธุรกิจต่างล้วนต้องพึ่งพาความเป็นเสถียรภาพของรัฐบาลในการรับมือกับปัญหาที่ถาโถมเข้ามาต่างๆ และการให้ความช่วยเหลือด้านสาธารณสุข วิกฤตครั้งนี้จึงเหมือนกับบททดสอบครั้งใหญ่ที่บ่งบอกถึงศักยภาพในการแก้ปัญหาของรัฐบาลนั้นๆ เดิมทีองค์กรภาครัฐมักไม่ขึ้นชื่อในเรื่องของนวัตกรรมหรือเทคโนโลยีที่ทันสมัยนัก แต่ในวิกฤตโควิด-19นี้ องค์กรในหลายภาคส่วนทั่วโลกต่างได้มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาปรับใช้ในการสร้างประสบการณ์ (CX) ให้ดีกว่าเดิม  ที่มา : Forrester, Zendesk ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อบริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02-030-0066 096-804-5482...

Continue reading

บริหารประสบการณ์ผู้ใช้งานยุคดิจิทัลสไตล์ LINE MOBILE

First contact resolution 90% CSAT 96% Cost decrease per contact with Zendesk 20% Customer Since 2016 Products Used ” LINE Mobile มอบประสบการณ์แปลกใหม่ในการซื้อแพ็กเกจโทรคมนาคมได้ทุกที่ทั่วโลก เมื่อไหร่ เวลาใดก็ได้ที่คุณต้องการ โดยไม่ต้องเดินทางไปยังศูนย์บริการที่แออัดไปด้วยผู้เข้ามาใช้บริการ ไม่ต้องโดนยัดเยียดขายแพ็กเกจที่คุณไม่ต้องการพร้อมค่าธรรมเนียมที่ซ่อนอยู่ และที่สำคัญคือไม่ต้องไปต่อคิวที่ยาวเหยียดอีกต่อไป “ LINE MOBILE ประเทศไทย บริษัทโทรคมนาคมที่ดำเนินธุรกิจทางออนไลน์เพียงอย่างเดียว โดยการมอบประสบการณ์ที่แตกต่างจากบริษัทโทรคมนาคมอื่นๆ อย่างสิ้นเชิง รวมถึงการสร้างความพึงพอใจที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า เปิดตัวในเดือนกันยายน 2017 โดยมีเป้าหมายในการทำให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่ต้องการจริงๆ ผ่านประสบการณ์บนโทรศัพท์มือถือของตัวเอง ด้วยการมอบประสบการณ์ในการขายที่ง่ายและสะดวกสบายที่สุด ทำให้ภายในระยะเวลาเพียง 8 เดือน นับจากการเปิดตัว LINE MOBILE สามารถดึงดูดลูกค้าผู้ใช้งานเครือข่ายได้เป็นจำนวนนับล้านราย เกิดเป็นความท้าทายใหม่ในการสนับสนุนลูกค้าใหม่ด้วยวิธีการเดียวกันคือ ดูแลลูกค้าอย่างไรให้ง่ายและสะดวกสบายที่สุดต่อพนักงาน อนุชิต ขำน้อย (Head of Customer Service) กล่าวว่า “ในหลายๆ บริษัทมีการพึ่งพา Call Center เป็นอย่างมาก ซึ่งต้องใช้เวลาและเงินจำนวนมากในการ Set up และเห็นผลช้า เราเลยตั้งคำถามว่า ทำอย่างไร? เราถึงสามารถให้บริการลูกค้าด้วยระดับที่เหมือนกันหรือเหนือกว่า ด้วยการลงทุนที่ถูกลงได้” เพื่อสนับสนุนฐานลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้น คุณอนุชิตจึงพิจารณาแพลตฟอร์มต่างๆ ที่สามารถตอบคำถามก่อนหน้าได้ ด้วยความที่เขาเคยใช้ Zendesk จากบริษัทก่อนหน้านี้และพบว่า Zendesk ง่ายต่อการปรับแต่ง และสามารถเชื่อมต่อกับระบบภายในที่ใช้อยู่ได้ นอกจากนี้เขายังมั่นใจว่า Zendesk จะสามารถช่วยให้ LINE MOBILE สามารถปฏิบัติตามกลยุทธ์การซัพพอร์ตลูกค้าระบบดิจิตอลในประเทศไทยเป็นครั้งแรกได้ LINE MOBILE ใช้ Zendesk Support และ Zendesk Chat ในการซัพพอร์ตลูกค้าทางอีเมลและช่องทางการแชท และเพิ่งเริ่มนำ Zendesk Guide มาใช้ในปี 2018 นี้เอง...

Continue reading