Tag: customer experience

ในโลกของการบริการลูกค้า (Customer Service) Soft Skills หรือทักษะความสามารถเชิงสมรรถนะที่หากพนักงานมีจะเป็นข้อได้เปรียบในการทำงานก็คือ ทักษะด้านมนุษยสัมพันธ์กับลูกค้า เพราะการโต้ตอบกับลูกค้าไม่ว่าจะผ่านทางโทรศัพท์ อีเมลหรือโซเชียลมีเดียต่าง ๆ สิ่งสำคัญในการบริการลูกค้าคือพนักงานต้องสามารถเชื่อมโยงบทสนทนาให้ลูกค้ารู้สึกว่ากำลังโต้ตอบกับคนที่ห่วงใยและใส่ใจปัญหาของพวกเขาอย่างแท้จริง แต่ถ้าพูดแค่ว่าทีม Customer Service ต้องมี Soft Skills มันอาจจะดูกว้างไปสักหน่อย วันนี้ Demeter ICT จึงมาสรุปและแบ่งทักษะที่ทีม Customer Service ต้องมี ออกมาเป็นข้อ ๆ ทั้งหมด 10 ข้อให้ทุกท่านได้เห็นภาพกันมากขึ้น ส่วนใครที่ยังไม่รู้ว่า Soft Skills คืออะไร? สามารถดูรายละเอียดจากบทความนี้ได้เลย คลิก > https://bit.ly/37XKJwn 10 Soft Skills ที่ทีม Customer Service ต้องมี มีอะไรบ้าง? 1. การสื่อสารที่ชัดเจน (Clear communication) การสื่อสารที่ชัดเจนเป็นสิ่งที่สำคัญสำหรับการบริการลูกค้า คุณจำเป็นที่จะต้องรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรและคุณสามารถทำอะไรให้กับลูกค้าได้บ้าง Tips: การพูดคุย – การพูดให้ชัดเจน พูดให้เสียงดังพอ และใช้น้ำเสียงที่สดใสจะช่วยให้คุณสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างชัดเจนและเชิงบวก          ส่งข้อความ – หากคุณเขียนข้อความหรือส่งอีเมลถึงลูกค้า ก็ควรใช้ไวยากรณ์และการสะกดคำที่เหมาะสม แล้วเลือกคำและวลีที่สื่อถึงทัศนคติที่มองโลกในแง่ดีเช่นเดียวกัน 2. ทักษะการฟัง (Listening skill) ทักษะการฟังก็สำคัญไม่น้อยไปกว่าการสื่อสาร การรับฟังลูกค้าอย่างถี่ถ้วนเพื่อให้รู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร? และคุณจะช่วยเหลือพวกเขาได้อย่างไร? แสดงให้เห็นว่าคุณกำลังตั้งใจฟังผ่านภาษากายและการตอบสนอง สิ่งสำคัญของการบริการลูกค้าคือการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพนักงานได้ยินปัญหาของลูกค้าอย่างแท้จริง Tips: ถ้าหากคุณกำลังพูดคุยกับลูกค้าไม่ว่าจะเป็นโดยตรงหรือโทรศัพท์ อย่าขัดจังหวะเวลาที่ลูกค้ากำลังพูดและตอบคำถามทั้งหมดอย่างระมัดระวัง 3. การควบคุมตนเอง (Self-control) ผู้ที่ทำงานด้านบริการลูกค้าต้องสามารถจัดการกับลูกค้าทุกคนได้อย่างใจเย็น แม้กระทั่งคนที่คิดลบที่สุด คุณต้องพยายามอยู่ในความสงบและเยือกเย็นแม้ว่าลูกค้าของคุณจะไม่อยู่ก็ตาม ความอดทนและการควบคุมตนเองจะป้องกันไม่ให้คุณอารมณ์เสียและพูดอะไรที่ไม่เหมาะสมออกไปสู่ลูกค้า Tips: เมื่อลูกค้าอารมณ์เสีย เมื่อลูกค้าโกรธ การพยายามลดบทสนทนาและสงบสติอารมณ์นั้นเป็นทางออกที่ดีที่สุด 4. ทัศนคติเชิงบวก (Positive attitude) ทัศนคติเชิงบวกมีส่วนช่วยในการบริการลูกค้าได้เป็นอย่างดี แม้ว่าคุณอาจจะคิดว่าการมองโลกในแง่ดีหรืออารมณ์ดีในตอนที่ลูกค้ารู้สึกไม่สบายใจนั้น จะทำให้ลูกค้าบางคนรู้สึกว่าเราไม่จริงจังในการช่วยเหลือลูกค้า แต่การมองโลกในแง่ดีสามารถช่วยให้ลูกค้าคิดบวกมากขึ้นและอารมณ์เย็นลงได้ และเราก็ต้องแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเราก็เต็มที่ในการช่วยเหลือลูกค้าอย่างจริงจังเช่นกัน...

“การเติบโตและการอยู่รอดสำหรับธุรกิจ B2C คือ เราต้องคาดการณ์ความคาดหวังและความต้องการของลูกค้าให้ได้ ในช่วงเวลาที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือมากที่สุด” คิดว่าทุกท่านที่เข้ามาอ่านบทความนี้คงไม่มีใครไม่รู้จักคำว่า B2C แต่ทุกท่านคงกำลังต้องการหาคำตอบหรือเคล็ดลับว่าเราจะเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในยุคดิจิทัลได้อย่างไร? ก่อนอื่นต้องรู้ก่อนว่าในตอนนี้พฤติกรรมและความคาดหวังของลูกค้าได้เปลี่ยนไปแล้ว ในโลกของยุคดิจิทัลที่อะไรก็รวดเร็วไปซะหมด แค่เพียงไม่กี่คลิก ไม่กี่ขั้นตอนก็สามารถซื้อสินค้าหรือบริการต่าง ๆ ได้และนั่นเองที่ทำให้ความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนไป ด้วยความที่ธุรกิจ B2C (Business to Customer) ต้องเจอกับลูกค้าเป็นจำนวนมาก จึงหลีกเลี่ยงไม่ได้เลยว่าลูกค้าที่เข้ามานั้นมีความคาดหวัง ความต้องการที่หลากหลาย ดังนั้นการที่ธุรกิจจะเติบโตและดำเนินต่อไปได้นั้น จะต้องเข้าใจความคาดหวัง ความต้องการพื้นฐานของลูกค้าและมองหาโซลูชันที่จะทำอย่างไรก็ได้ให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดตั้งแต่ต้นทางไปจนถึงปลายทางจากธุรกิจของเรา เพราะถ้าหากธุรกิจไม่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่ดีให้ได้ ลูกค้าก็พร้อมที่จะย้ายไปหาคู่แข่งได้ทันที และที่แย่ที่สุดคือลูกค้านำไป รีวิว แชร์ หรือเล่าปากต่อปากให้เกิดความเสียหายต่อธุรกิจได้ ดังนั้น 3 เคล็ดลับ ต่อไปนี้ จะช่วยเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าของธุรกิจ B2C ในยุคดิจิทัลได้อย่างมีประสิทธิภาพ 1. พร้อมช่วยเหลือลูกค้าในขณะที่กำลังซื้อทันที จากผลสำรวจของ Cart Abandonment ปัญหาที่ใหญ่ที่สุดสำหรับธุรกิจ B2C ในยุคดิจิทัล คือการที่ลูกค้าละทิ้งรถเข็นขณะที่กำลังช้อปปิ้งอยู่บนหน้าเว็บไซต์หรือแพลตฟอร์มออนไลน์ต่าง ๆ และรถเข็นกว่า 88% จะถูกยกเลิกในเวลาต่อมา สาเหตุเกิดจากลูกค้ามักเกิดข้อสงสัย คำถาม หรือความลังเลในระหว่างการซื้อสินค้า เพราะฉะนั้นช่วงเวลานั้นเป็นช่วงที่สำคัญมาก การใช้ Live Chat จึงเป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับธุรกิจ B2C ในยุคดิจิทัล ที่จะช่วยซัพพอร์ตลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ พร้อมทั้งเป็นการขายและสนับสนุนลูกค้าเชิงรุกเพื่อเพิ่มโอกาสให้ลูกค้าตัดสินใจและปิดการขายได้เร็วขึ้น เพราะถ้าปัญหาหรือข้อสงสัยของลูกค้านั้นถูกยืดเวลาออกไป อาจจะทำให้ลูกค้าเลิกสนใจและยกเลิกคำสั่งซื้อสินค้าได้เช่นกัน Modsy ผู้ให้บริการด้านการตกแต่งภายในออนไลน์ ใช้ฟีเจอร์ Live Chat ของ Zendesk (Customer Service Software) เพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับทีมนักออกแบบ ในขณะที่พวกเขากำลังดูว่าจะซื้อบริการแบบใด ช่วยกระตุ้น Conversion มากขึ้นและลดอัตราการยกเลิกของรถเข็นจากลูกค้าได้ 2. ให้ลูกค้าสามารถติดตามสถานะคำสั่งซื้อได้แบบเรียลไทม์และชัดเจน อีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญในการที่จะทำให้ธุรกิจแบบ B2C ดำเนินและเติบโตต่อไปได้ คือ การซื้อซ้ำ ไม่ใช่ว่าพอปิดการขายจากลูกค้าได้แล้วเราก็ไม่แยแสหรือว่าทิ้งเขาไว้กลางทางแบบนั้น เราต้องนึกว่าถ้าเราเป็นลูกค้าเอง สิ่งที่เราต้องการให้ธุรกิจบริการเรามีอะไรบ้าง? การติดตามสถานะการสั่งซื้อหรือดูข้อมูลประวัติการซื้อต่าง ๆ ได้แบบเรียลไทม์ก็เป็นสิ่งหนึ่งที่ลูกค้าคาดหวังและต้องการให้ธุรกิจนั้นมี เพราะจะให้ลูกค้ามาพิมพ์ถามทีมซัพพอร์ตลูกค้าตลอดก็คงจะไม่ดีเพราะจะทำให้เสียเวลาทั้งลูกค้าและทีมงานซัพพอร์ตอีกด้วย ลูกค้าที่ใช้งาน Zendesk หลาย ๆ ท่านที่เป็นธุรกิจแบบ...