เมื่อวันที่ 21 มีนาคม 2566 บริษัท Demeter ICT ร่วมกับ Zendesk ได้จัดงาน CX Trends 2023 ขึ้นที่โรงแรม Bangkok Marriot Marquis Queen’s Park เป็นการเผยแพร่การสำรวจของ Zendesk ที่ทำเป็นประจำทุกปี โดยปีนี้นับเป็นปีแรกที่จัดขึ้นในประเทศไทย โดย Zendesk ได้ทำการสำรวจและเก็บข้อมูลจากกลุ่มลูกค้าและธุรกิจมากกว่า 8,400 ราย พร้อม benchmark ข้อมูลลูกค้ากว่า 100,000 องค์กร เกี่ยวกับความคิดเห็นและเทรนด์ของ Customer Experience (CX) ในปีนี้ เทรนด์ทั้ง 5 ที่กำลังมาแรงในปีนี้จะประกอบไปด้วยอะไรบ้าง ในบทความนี้เราจะมาสรุปให้ทุกคนได้อ่านกัน เทรนด์ที่ 1 : การนำ AI / BOT มาเพิ่มประสบการณ์ลูกค้า 65% ของผู้นำธุรกิจเชื่อว่าเทคโนโลยี AI ที่ใช้อยู่แสดงผลลัพธ์ที่มีความเป็นธรรมชาติและเหมือนมนุษย์มากขึ้น 77% ของผู้บริโภคกล่าวว่า BOT มีประโยชน์ในการตอบคำถามง่าย ๆ 71% ของผู้บริโภคเชื่อว่า BOT ช่วยให้ได้รับการตอบกลับที่เร็วขึ้น และ 67% ของผู้บริโภคเชื่อว่า BOT มักจะให้ข้อมูลที่ถูกต้อง การนำ AI หรือ BOT มาเพิ่มประสบการณ์ลูกค้า เกิดจากความคาดหวังของลูกค้าที่ต้องการบริการที่รวดเร็ว ถูกต้อง และเข้าถึงได้ตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งเป็นพฤติกรรมที่ลูกค้าคุ้นเคยกับการเข้าถึงช่องทางออนไลน์ในช่วง Lockdown ที่ผ่านมา ในส่วนของแบรนด์เองก็สามารถนำ AI มาช่วยในการสร้างการทำงานแบบอัตโนมัติ อย่างการแนะนำลูกค้า การนำ BOT มาช่วยในการตอบคำถามที่พบบ่อย ซึ่งจะช่วยลดภาระงานของพนักงานให้ไปจัดการในเรื่องที่ซับซ้อนกว่าได้ เทรนด์ที่ 2 : เรื่องของประสบการณ์การสนทนากำลังมีอิทธิพลมากขึ้นเรื่อย ๆ ในใจของผู้บริโภค 70% ของผู้บริโภคซื้อสินค้าหรือบริการของแบรนด์ที่สามารถให้ประสบการณ์แบบต่อเนื่อง (Seamless Experience)...
Continue readingถอดบทเรียนแก้ปัญหาและสร้างการบริการให้ชนะใจลูกค้า จากงานสัมมนา Quickstart to Customer Service Success
เมื่อวันที่ 3 สิงหาคม ที่ผ่านมาทาง Demeter ICT ได้จัดงานสัมมนาออนไลน์ในหัวข้อ ‘Quickstart to Customer Service Success: สร้างเส้นทางสู่ความสำเร็จด้านการบริการ เจาะปัญหาพาธุรกิจพิชิตใจลูกค้าด้วย Zendesk’ เนื้อหาภายในงานเป็นอย่างไรนั้น ในบทความนี้เราก็ได้นำมาสรุปให้ทุกคนได้อ่านกัน ว่าแล้วก็มาเริ่มกันเลย Session 01: A Guide To Customer Service Success เมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยน จะบริการลูกค้าให้ดีก็ต้องปรับตัวตาม นับตั้งแต่ COVID-19 พฤติกรรมของผู้บริโภคได้เปลี่ยนไปหลายอย่าง ดังที่เรามักจะได้เห็นแนวคิดเรื่องเทรนด์ผู้บริโภคหรือการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) ปรากฏตามหน้าสื่ออยู่บ่อยครั้ง สิ่งหนึ่งที่ตรงกันไม่ว่าจะเป็นรายงานไหนคือลูกค้ามีความคาดหวังต่อแบรนด์สูงขึ้น และเรื่องของการบริการลูกค้าก็เป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่มีน้ำหนักมากขึ้นเช่นกันในการที่ลูกค้าจะเลือกซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์ ลูกค้าหันมาติดต่อกับองค์กรธุรกิจผ่านช่องทางที่ลูกค้าใช้ในการคุยกับเพื่อนหรือครอบครัว นั่นก็คือช่องทาง Social Messaging เช่น Whatsapp, LINE, Facebook Messenger, Twitter ฯลฯ เป็นเหตุทำให้ธุรกิจเพิ่มช่องทาง Social Messaging มากขึ้น เพื่อรองรับการติดต่อเข้ามาของลูกค้า เมื่อลูกค้าออนไลน์มากขึ้น ก็มีแนวโน้มที่จะติดต่อกับภาคธุรกิจนอกเวลาทำงาน โดยผ่านช่องทางออนไลน์หรือ Social Messaging เพราะลูกค้าคาดหวังข้อมูลหรือคำตอบในเวลาที่คิดออก แต่พบว่าหลายธุรกิจไม่ได้รองรับวิธีการในการรับมือลูกค้าหลังเวลาเลิกงาน ซึ่งหลายธุรกิจแก้ปัญหาด้วยการนำเอาเครื่องมือที่สามารถให้ลูกค้า Self Service ได้ ไม่ว่าจะเป็น Help Center หรือแชทบอทเข้ามาให้บริการมากขึ้น ทว่าจากแนวโน้มนี้เององค์กรจึงประสบปัญหา (Pain Points) ด้านการบริการลูกค้าหลายอย่าง ไม่ว่าจะเป็น ลูกค้าเข้ามาหลายช่องทาง แม้องค์กรจะเพิ่มช่องทางที่หลากหลายในการเข้าถึงลูกค้า แต่ก็ยังไม่สามารถให้บริการลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลหรือแบบ Personalized ได้ เนื่องจากไม่มีระบบเก็บข้อมูลลูกค้าหรือต้องทำงานหลายระบบ ทำให้ข้อมูลกระจัดกระจายกัน ยกตัวอย่างเช่น นายเอต้องการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าของแบรนด์แห่งหนึ่ง จึงได้ทักแชทไปในไลน์ เมื่อเล่าปัญหาของตนจบกลับพบว่าเจ้าหน้าที่แจ้งว่าอยู่นอกเหนือขอบเขตให้บริการ ต้องส่งอีเมลไปแจ้งฝ่ายซัพพอร์ตทางอีเมล นายเอจึงต้อง ‘เล่าปัญหาซ้ำอีกรอบ’ ทางอีเมล รอจนกระทั่งมีการตอบกลับถึงจะได้ในสิ่งที่ต้องการ Pain Points ของนายเอที่เป็นลูกค้า คือการที่ต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ และต้องรอเจ้าหน้าที่ตอบกลับนาน ซึ่งอ้างอิงจากเทรนด์ของลูกค้ายุคปัจจุบันที่กว่า 61% ของลูกค้าจะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นทันทีหากได้รับประสบการณ์ย่ำแย่แม้เพียงครั้งเดียว และสิ่งที่ลูกค้ามองว่าเป็นประสบการณ์แย่มากที่สุดก็คือการเล่าปัญหาซ้ำ...
Continue readingSelf-service กลยุทธ์การบริการลูกค้ายุคดิจิทัลที่ถูกมองข้าม
ปัจจุบันด้วยสถานการณ์หลาย ๆ อย่างเป็นตัวเร่งให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไป “ความสะดวกสบายและความรวดเร็ว” ไม่ได้เป็นสิ่งที่ลูกค้า ‘Want’ อีกต่อไปแล้ว… แต่เป็นสิ่งที่ลูกค้า ‘Need’ ไม่ว่าจะด้วยการสั่งซื้อสินค้า, การสอบถามข้อมูล, การชำระเงินหรือการแจ้งปัญหาต่าง ๆ ทุกอย่างต้องง่ายและไม่ซับซ้อน ส่งผลให้ธุรกิจหรือองค์กรต้องมีการปรับปรุงการบริการอยู่เสมอเพื่อให้สามารถตอบโจทย์พฤติกรรมของลูกค้าได้ คุณเคยไหม..ที่เจ้าหน้าที่ต้องตอบคำถามของลูกค้าเดิม ๆ ซ้ำ ๆ ทำให้ต้องพิมพ์คำตอบวนไปวนมา คุณเคยไหม..ที่ลูกค้าทักมาสอบถามข้อมูลตอนกลางคืนแล้วไม่มีใครคอยตอบ แต่การจะจ้างพนักงานมาบริการตอนกลางคืนก็ไม่คุ้มค่า อาจทำให้ลูกค้ารอและเสียโอกาสในการขาย คุณเคยไหม..ที่เจ้าหน้าที่ไม่มีข้อมูลที่เพียงพอในการตอบคำถามของลูกค้า ต้องคอยไปสอบถามฝ่ายอื่น ๆ จนเสียเวลาและอาจเกิดความผิดพลาดได้ แล้วธุรกิจต้องทำอย่างไร? ถึงจะตอบโจทย์กับพฤติกรรมของผู้บริโภคในปัจจุบันที่ “ไม่ชอบรอ” ได้ Self-service การบริการลูกค้าที่หลายคนมองข้าม Self-service หรือการบริการตนเอง คือ หนึ่งทางออกที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าของคุณให้ง่ายและรวดเร็วมากยิ่งขึ้นด้วยการสร้าง Help center เพื่อให้ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบของปัญหาได้ด้วยตนเอง รวมถึง Bot ที่สามารถดูแลลูกค้าได้ทุกเวลา ซึ่งผลสำรวจจาก Zendesk CX Trends 2022 พบว่า 69% ของลูกค้าต้องการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองเพราะมันสะดวกและรวดเร็วที่สุด Self-service กลยุทธ์ที่ Win-Win ทั้งลูกค้าและธุรกิจ ปัญหาทั้งหมดที่กล่าวมาจะถูกแก้ไขได้โดยการนำระบบ Self-service มาปรับใช้ในการบริการลูกค้าของคุณได้ตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งไม่เพียงแค่แก้ปัญหาของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยลดปริมาณงานที่ไม่จำเป็นให้กับเจ้าหน้าที่ของคุณและยังเป็นการเพิ่มโอกาสทางธุรกิจให้สามารถมอบการบริการลูกค้าที่เหนือกว่าคู่แข่งได้อีกด้วย ยกระดับการบริการแบบ Self-service ด้วย Digital Platform อย่าง Zendesk Zendesk ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ด้าน Digital Customer Service อันดับ 1 จาก Gartner ได้เล็งเห็นถึงความสำคัญของการบริการแบบ Self-service จึงได้พัฒนาซอฟต์แวร์ที่จะช่วยวางรากฐานให้กับธุรกิจ สามารถนำระบบ Zendesk ไปใช้งานได้อย่างง่ายดาย โดยที่จะมีทั้งการสร้าง Knowledge Base, Help center, การสร้าง Communities ไปจนถึงการออกแบบ Answer bot ที่จะคอยดูแลลูกค้าของคุณได้ตลอดเวลา นอกจากนี้ระบบ Zendesk ยังสามารถแสดงข้อมูลของลูกค้าที่ใช้งานส่วนของ Self-service...
Continue reading10 Soft Skills ในการบริการลูกค้าสำหรับทีม Customer Service มีอะไรบ้าง?
ในโลกของการบริการลูกค้า (Customer Service) Soft Skills หรือทักษะความสามารถเชิงสมรรถนะที่หากพนักงานมีจะเป็นข้อได้เปรียบในการทำงานก็คือ ทักษะด้านมนุษยสัมพันธ์กับลูกค้า เพราะการโต้ตอบกับลูกค้าไม่ว่าจะผ่านทางโทรศัพท์ อีเมลหรือโซเชียลมีเดียต่าง ๆ สิ่งสำคัญในการบริการลูกค้าคือพนักงานต้องสามารถเชื่อมโยงบทสนทนาให้ลูกค้ารู้สึกว่ากำลังโต้ตอบกับคนที่ห่วงใยและใส่ใจปัญหาของพวกเขาอย่างแท้จริง แต่ถ้าพูดแค่ว่าทีม Customer Service ต้องมี Soft Skills มันอาจจะดูกว้างไปสักหน่อย วันนี้ Demeter ICT จึงมาสรุปและแบ่งทักษะที่ทีม Customer Service ต้องมี ออกมาเป็นข้อ ๆ ทั้งหมด 10 ข้อให้ทุกท่านได้เห็นภาพกันมากขึ้น ส่วนใครที่ยังไม่รู้ว่า Soft Skills คืออะไร? สามารถดูรายละเอียดจากบทความนี้ได้เลย คลิก > https://bit.ly/37XKJwn 10 Soft Skills ที่ทีม Customer Service ต้องมี มีอะไรบ้าง? 1. การสื่อสารที่ชัดเจน (Clear communication) การสื่อสารที่ชัดเจนเป็นสิ่งที่สำคัญสำหรับการบริการลูกค้า คุณจำเป็นที่จะต้องรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรและคุณสามารถทำอะไรให้กับลูกค้าได้บ้าง Tips: การพูดคุย – การพูดให้ชัดเจน พูดให้เสียงดังพอ และใช้น้ำเสียงที่สดใสจะช่วยให้คุณสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างชัดเจนและเชิงบวก ส่งข้อความ – หากคุณเขียนข้อความหรือส่งอีเมลถึงลูกค้า ก็ควรใช้ไวยากรณ์และการสะกดคำที่เหมาะสม แล้วเลือกคำและวลีที่สื่อถึงทัศนคติที่มองโลกในแง่ดีเช่นเดียวกัน 2. ทักษะการฟัง (Listening skill) ทักษะการฟังก็สำคัญไม่น้อยไปกว่าการสื่อสาร การรับฟังลูกค้าอย่างถี่ถ้วนเพื่อให้รู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร? และคุณจะช่วยเหลือพวกเขาได้อย่างไร? แสดงให้เห็นว่าคุณกำลังตั้งใจฟังผ่านภาษากายและการตอบสนอง สิ่งสำคัญของการบริการลูกค้าคือการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพนักงานได้ยินปัญหาของลูกค้าอย่างแท้จริง Tips: ถ้าหากคุณกำลังพูดคุยกับลูกค้าไม่ว่าจะเป็นโดยตรงหรือโทรศัพท์ อย่าขัดจังหวะเวลาที่ลูกค้ากำลังพูดและตอบคำถามทั้งหมดอย่างระมัดระวัง 3. การควบคุมตนเอง (Self-control) ผู้ที่ทำงานด้านบริการลูกค้าต้องสามารถจัดการกับลูกค้าทุกคนได้อย่างใจเย็น แม้กระทั่งคนที่คิดลบที่สุด คุณต้องพยายามอยู่ในความสงบและเยือกเย็นแม้ว่าลูกค้าของคุณจะไม่อยู่ก็ตาม ความอดทนและการควบคุมตนเองจะป้องกันไม่ให้คุณอารมณ์เสียและพูดอะไรที่ไม่เหมาะสมออกไปสู่ลูกค้า Tips: เมื่อลูกค้าอารมณ์เสีย เมื่อลูกค้าโกรธ การพยายามลดบทสนทนาและสงบสติอารมณ์นั้นเป็นทางออกที่ดีที่สุด 4. ทัศนคติเชิงบวก (Positive attitude) ทัศนคติเชิงบวกมีส่วนช่วยในการบริการลูกค้าได้เป็นอย่างดี แม้ว่าคุณอาจจะคิดว่าการมองโลกในแง่ดีหรืออารมณ์ดีในตอนที่ลูกค้ารู้สึกไม่สบายใจนั้น จะทำให้ลูกค้าบางคนรู้สึกว่าเราไม่จริงจังในการช่วยเหลือลูกค้า แต่การมองโลกในแง่ดีสามารถช่วยให้ลูกค้าคิดบวกมากขึ้นและอารมณ์เย็นลงได้ และเราก็ต้องแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเราก็เต็มที่ในการช่วยเหลือลูกค้าอย่างจริงจังเช่นกัน...
Continue reading3 เคล็ดลับ เพิ่มประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าสำหรับธุรกิจ B2C ในยุคดิจิทัล
“การเติบโตและการอยู่รอดสำหรับธุรกิจ B2C คือ เราต้องคาดการณ์ความคาดหวังและความต้องการของลูกค้าให้ได้ ในช่วงเวลาที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือมากที่สุด” คิดว่าทุกท่านที่เข้ามาอ่านบทความนี้คงไม่มีใครไม่รู้จักคำว่า B2C แต่ทุกท่านคงกำลังต้องการหาคำตอบหรือเคล็ดลับว่าเราจะเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในยุคดิจิทัลได้อย่างไร? ก่อนอื่นต้องรู้ก่อนว่าในตอนนี้พฤติกรรมและความคาดหวังของลูกค้าได้เปลี่ยนไปแล้ว ในโลกของยุคดิจิทัลที่อะไรก็รวดเร็วไปซะหมด แค่เพียงไม่กี่คลิก ไม่กี่ขั้นตอนก็สามารถซื้อสินค้าหรือบริการต่าง ๆ ได้และนั่นเองที่ทำให้ความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนไป ด้วยความที่ธุรกิจ B2C (Business to Customer) ต้องเจอกับลูกค้าเป็นจำนวนมาก จึงหลีกเลี่ยงไม่ได้เลยว่าลูกค้าที่เข้ามานั้นมีความคาดหวัง ความต้องการที่หลากหลาย ดังนั้นการที่ธุรกิจจะเติบโตและดำเนินต่อไปได้นั้น จะต้องเข้าใจความคาดหวัง ความต้องการพื้นฐานของลูกค้าและมองหาโซลูชันที่จะทำอย่างไรก็ได้ให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดตั้งแต่ต้นทางไปจนถึงปลายทางจากธุรกิจของเรา เพราะถ้าหากธุรกิจไม่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่ดีให้ได้ ลูกค้าก็พร้อมที่จะย้ายไปหาคู่แข่งได้ทันที และที่แย่ที่สุดคือลูกค้านำไป รีวิว แชร์ หรือเล่าปากต่อปากให้เกิดความเสียหายต่อธุรกิจได้ ดังนั้น 3 เคล็ดลับ ต่อไปนี้ จะช่วยเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าของธุรกิจ B2C ในยุคดิจิทัลได้อย่างมีประสิทธิภาพ 1. พร้อมช่วยเหลือลูกค้าในขณะที่กำลังซื้อทันที จากผลสำรวจของ Cart Abandonment ปัญหาที่ใหญ่ที่สุดสำหรับธุรกิจ B2C ในยุคดิจิทัล คือการที่ลูกค้าละทิ้งรถเข็นขณะที่กำลังช้อปปิ้งอยู่บนหน้าเว็บไซต์หรือแพลตฟอร์มออนไลน์ต่าง ๆ และรถเข็นกว่า 88% จะถูกยกเลิกในเวลาต่อมา สาเหตุเกิดจากลูกค้ามักเกิดข้อสงสัย คำถาม หรือความลังเลในระหว่างการซื้อสินค้า เพราะฉะนั้นช่วงเวลานั้นเป็นช่วงที่สำคัญมาก การใช้ Live Chat จึงเป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับธุรกิจ B2C ในยุคดิจิทัล ที่จะช่วยซัพพอร์ตลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ พร้อมทั้งเป็นการขายและสนับสนุนลูกค้าเชิงรุกเพื่อเพิ่มโอกาสให้ลูกค้าตัดสินใจและปิดการขายได้เร็วขึ้น เพราะถ้าปัญหาหรือข้อสงสัยของลูกค้านั้นถูกยืดเวลาออกไป อาจจะทำให้ลูกค้าเลิกสนใจและยกเลิกคำสั่งซื้อสินค้าได้เช่นกัน Modsy ผู้ให้บริการด้านการตกแต่งภายในออนไลน์ ใช้ฟีเจอร์ Live Chat ของ Zendesk (Customer Service Software) เพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับทีมนักออกแบบ ในขณะที่พวกเขากำลังดูว่าจะซื้อบริการแบบใด ช่วยกระตุ้น Conversion มากขึ้นและลดอัตราการยกเลิกของรถเข็นจากลูกค้าได้ 2. ให้ลูกค้าสามารถติดตามสถานะคำสั่งซื้อได้แบบเรียลไทม์และชัดเจน อีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญในการที่จะทำให้ธุรกิจแบบ B2C ดำเนินและเติบโตต่อไปได้ คือ การซื้อซ้ำ ไม่ใช่ว่าพอปิดการขายจากลูกค้าได้แล้วเราก็ไม่แยแสหรือว่าทิ้งเขาไว้กลางทางแบบนั้น เราต้องนึกว่าถ้าเราเป็นลูกค้าเอง สิ่งที่เราต้องการให้ธุรกิจบริการเรามีอะไรบ้าง? การติดตามสถานะการสั่งซื้อหรือดูข้อมูลประวัติการซื้อต่าง ๆ ได้แบบเรียลไทม์ก็เป็นสิ่งหนึ่งที่ลูกค้าคาดหวังและต้องการให้ธุรกิจนั้นมี เพราะจะให้ลูกค้ามาพิมพ์ถามทีมซัพพอร์ตลูกค้าตลอดก็คงจะไม่ดีเพราะจะทำให้เสียเวลาทั้งลูกค้าและทีมงานซัพพอร์ตอีกด้วย ลูกค้าที่ใช้งาน Zendesk หลาย ๆ ท่านที่เป็นธุรกิจแบบ...
Continue readingถึงเวลา! 4E Marketing กลยุทธ์การตลาดรูปแบบใหม่สำหรับยุคดิจิทัล ที่มาแทน 4P แบบเดิม ๆ
หลาย ๆ ท่านคงจะคุ้นเคยหรือเคยได้ยินคำว่า 4P มาก่อน มันคือส่วนผสมทางการตลาด (Marketing Mix) โดยที่จะแบ่งตัว P ออกเป็นตัว 4 ตัว ได้แก่ Product, Price, Place และ Promotion แต่ทว่าส่วนผสมทางการตลาดแบบเดิม ๆ นั้นอาจจะไม่ตอบโจทย์นักสำหรับยุคปัจจุบันที่โซเชียลมีเดียแพลตฟอร์มต่าง ๆ มีผลทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไป ด้วยเหตุผลนี้ธุรกิจจึงต้องมองหากลยุทธ์ใหม่ ๆ ที่ตอบโจทย์และสอดคล้องกับผู้บริโภคในยุคดิจิทัลมากขึ้นจึงได้ออกมาเป็นส่วนผสมทางการตลาดรูปแบบใหม่จาก 4P กลายเป็น 4E มาแทน โดยที่หลาย ๆ ธุรกิจก็เริ่มนำ 4E Marketing มาปรับให้เข้ากับธุรกิจของตน 4E Marketing นั้นมีอะไรบ้างไปดูกันเลย! Experience สร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า แปลงมาจาก Product ในตอนนี้ผู้บริโภคไม่ได้คาดหวังเพียงแค่สินค้าและบริการที่ดีเท่านั้น แต่ผู้บริโภคคาดหวังไปถึงประสบการณ์ที่จะได้รับทั้งก่อนซื้อจนไปถึงหลังการซื้อไปแล้ว เพราะสำหรับตอนนี้ไม่ว่าสินค้าและบริการจะดีเพียงใดแต่ถ้าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี ลูกค้าก็พร้อมที่จะไปหาเจ้าอื่นหรือเลิกใช้ได้ทุกเมื่อ Exchange สร้างคุณค่าให้กับธุรกิจและความคุ้มค่าให้กับผู้บริโภค แปลงมาจาก Price จะเห็นได้ว่าหลาย ๆ ธุรกิจสมัยนี้ทำไมราคาแพงแต่ขายดีกว่าบางธุรกิจที่ถูก เพราะผู้บริโภคไม่ได้มองเรื่องราคาเป็นประเด็นหลักอีกต่อไปแล้ว แต่มองในเรื่องของความคุ้มค่า หากเสียเงินที่แพงกว่าแต่ได้รับสินค้าหรือการบริการที่ดีกว่าก็พร้อมที่จะยอมเสียแพง เพราะมันคือการแลกเปลี่ยนความพึงพอใจระหว่างธุรกิจกับผู้บริโภคนั่นเอง Everywhere ทำให้ผู้บริโภคเข้าถึงสินค้าและบริการได้ง่ายที่สุด แปลงมาจาก Place การมีหน้าร้านทำเลทองหรือสาขาที่มากอาจไม่จำเป็นสำหรับธุรกิจอีกต่อไป และบางทีลูกค้าเข้าถึงได้ยากกว่าเดิมอีกด้วยในสถานการณ์โควิด-19 แบบนี้ หลาย ๆ ธุรกิจหันมาศึกษาเกี่ยวกับช่องทางออนไลน์มากขึ้น เพื่อที่จะให้ธุรกิจเข้ามาอยู่ในโลกออนไลน์ ผู้บริโภคจะได้เข้าถึงได้ง่าย แถมยังเปิดโอกาสที่กว้างมากขึ้นอีกด้วย เพราะสำหรับโซเชียลมีเดียไม่ว่าจะผู้บริโภคอยู่มุมไหนของโลกก็สามารถเห็นร้านของคุณได้ Evangelism เปลี่ยนผู้บริโภคให้เป็นลูกค้าขาประจำ แปลงมาจาก Promotion การจะเปลี่ยนให้ผู้บริโภคมาบริโภคของเราซ้ำหรือปากต่อปากมีมานานแล้ว แต่แค่ในปัจจุบันมีวิธีการที่เปลี่ยนไปจากการลด แลก แจก แถมแบบเดิม ๆ แต่เป็นการนำทั้ง 3E ก่อนหน้านี้มาผสมรวมกันให้เกิดความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจลูกค้าที่แน่นแฟ้นมากยิ่งขึ้น (Brand Loyalty) ยิ่งส่งผลดีต่อในระยะยาว ทุกท่านคงจะพอเห็นภาพมากขึ้นแล้วว่าพฤติกรรมผู้บริโภคในโลกยุคดิจิทัลนี้เป็นอย่างไร และธุรกิจควรนำกลยุทธ์ใดมาปรับไปในแนวทางไหน จากที่อ่านมามันอาจจะฟังดูเหมือนง่าย แต่จริง ๆ แล้วการเปลี่ยนแปลงจาก 4P ไป 4E นั้นมีรายละเอียดที่ซ่อนอยู่และบางอย่างก็ไม่สามารถที่จะเปลี่ยนแปลงได้ทันที...
Continue reading3 วิธี เพิ่ม Customer Experience สำหรับคนไข้ เมื่อสุขภาพและเทคโนโลยีต้องเวิร์คไปด้วยกัน
ในช่วงปีที่ผ่านมานี้เรียกได้ว่าเรื่องของสุขภาพและเทคโนโลยีมีความสำคัญเพิ่มขึ้นอย่างมาก นับจากที่มีภาวะโรคระบาดโควิด-19 บริษัทด้านเทคโนโลยีสุขภาพหลายแห่งทั่วโลกได้มีการระดมทุนเพื่อพัฒนาอุตสาหกรรมทางการแพทย์ ไม่ว่าจะเป็นการหาแนวทางแจกจ่ายวัคซีนให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นหรือหาช่องทางใหม่ ๆ ในการเข้าถึงผู้ป่วย สิ่งที่เกิดขึ้นทั้งหมดยากที่จะโต้เถียงว่าเราได้เข้าสู่ ‘จุดพลิกผันทางดิจิทัล’ เป็นที่เรียบร้อย และเมื่อสุขภาพและเทคโนโลยีต้องมีอยู่ควบคู่กันไป หลายบริษัทก็ได้คิดหาทางปรับปรุงประสบการณ์เพื่ออำนวยประโยชน์สำหรับคนไข้โดยเฉพาะ ในบทความนี้ เรามาดูตัวอย่างที่น่าสนใจในการยกระดับประสบการณ์สำหรับคนไข้ของบริษัทเหล่านี้กัน 1. Luma Health กับการยกระดับการสื่อสารด้วย Zendesk Luma Health เป็นบริษัทด้านประกันสุขภาพที่ก่อตั้งด้วยแนวคิดที่ว่าการดูแลสุขภาพควรจะเรียบง่าย ไร้รอยต่อ มีประสิทธิภาพในทุกปฏิสัมพันธ์ของลูกค้า เพราะยึดถือเรื่องความเป็นส่วนตัว ว่องไวและการสื่อสารเป็นสำคัญ Luma Health จึงต้องการแพลตฟอร์มที่จะช่วยให้สามารถติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้ในระดับมาตรฐานเดียวกัน และในปี 2020 ที่ผ่านมานี้ วิกฤตโรคระบาดที่เร่งเร้าถึงความสำคัญของเทคโนโลยีมากยิ่งขึ้น Luma Health ก็ได้ยินยอมรับความท้าทายครั้งใหม่ด้วยความช่วยเหลือจาก Zendesk Kristina Kemp, Director of Customer Success กล่าว “เรื่องของสุขภาพไม่อาจปล่อยผ่านไปได้ง่าย ๆ มีแนวทางหลายอย่างที่ต้องปฏิบัติตามในการดูแลผู้ป่วย และแม้แต่การปรับปรุงเปลี่ยนแปลงที่เล็กที่สุดก็อาจสร้างผลกระทบที่ใหญ่โตได้ เราอาจสร้างการบริการที่ดีที่สุด แต่ถ้าผู้คนไม่รู้ว่ามันใช้งานอย่างไร เราก็ล้มเหลวอยู่ดี” Luma Health ให้การสนับสนุนลูกค้าที่หลากหลาย ตั้งแต่คลินิคขนาดเล็กที่ใช้งานเทคโนโลยีไม่มากนักตลอดจนโรงพยาบาลขนาดใหญ่ที่มองหาการปรับแต่งและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด สิ่งที่เหมือนกันคือไม่ว่าลูกค้ารายไหนก็ต้องการการสื่อสารที่ชัดเจนมีประสิทธิภาพ เมื่อบริษัทเติบโตขึ้น Luma Health ต้องการวิธีที่จะรักษาการสนับสนุนลูกค้าให้แตกต่างและเป็นส่วนตัวด้วยทีมทรัพยากรที่จำกัด ตรงจุดนี้ที่ Zendesk ได้เข้ามาช่วยเรื่องการบริการให้ดีขึ้นได้ “Zendesk เป็นแพลตฟอร์มที่ได้รับการยอมรับตามมาตรฐาน HIIPA และยังช่วยให้เวิร์คโฟลว์การทำงานของเรารวดเร็วขึ้นอย่างมาก เราไม่ต้องใช้เครื่องมือภายนอกในการส่งหรือรับข้อมูลจากลูกค้า ตอนนี้เราสามารถทำทุกอย่างได้โดยตรงใน Zendesk” Leo Mahalhaes, Lead Technical Support Engineer กล่าว 2. การเข้าถึงเครื่องมือและบริการด้านสุขภาพจิตที่ดีขึ้นกว่าเดิม ตั้งแต่วิกฤตโรคระบาด มีผู้คนจำนวนมากที่มีสุขภาพจิตย่ำแย่ ทำให้แอปพลิเคชันอย่าง Calm ที่ช่วยแนะนำเรื่องการทำสมาธิ เรื่องเล่าก่อนนอนและเคล็ดลับด้านสุขภาพจิตถือเป็นแหล่งข้อมูลสำคัญสำหรับผู้ที่ไม่สามารถเข้ารับการรักษา หรือแม้แต่มีเงินไม่เพียงพอจะแบกรับค่าใช้จ่าย สำหรับผู้ที่ต้องการคำปรึกษา บริษัทเทคโนโลยีสุขภาพหลายแห่งเองก็ได้หาหนทางช่วยเหลือผู้ป่วยผ่านแอปพลิเคชัน หนึ่งในกลวิธีนั้นก็คือการรักษาผ่านตัวอักษร (Text-based Therapy) Mindler บริษัทสัญชาติสวีเดนเป็นอีกหนึ่งบริษัทด้านเทคโนโลยีสุขภาพที่ช่วยเชื่อมโยงผู้ป่วยกับผู้ให้บริการด้านสุขภาพจิตแบบเสมือนจริง COO ของ Mindler Magnus Peterson ได้แชร์มุมมองสำคัญในการช่วยเหลือลูกค้าที่กำลังต่อสู้ดิ้นรนเรื่องสุขภาพจิตไว้ว่า “สิ่งที่ผมบอกกับทีมของผม...
Continue readingตรวจสอบประสบการณ์ลูกค้าด้วย Zendesk Explore ฟีเจอร์ที่เป็นมากกว่าแค่ตัวแสดงกราฟ
การวัดผลประสบการณ์ของลูกค้าว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี (CX) จากธุรกิจของเราหรือไม่นั้น ต้องใช้ข้อมูลหลาย ๆ ส่วน ไม่สามารถใช้ตัวเลขตัวใดตัวหนึ่งมาตัดสินได้ เพราะฉะนั้นการที่คุณมีข้อมูลของลูกค้ามากเท่าไหร่ก็ยิ่งส่งผลดีต่อธุรกิจมากเท่านั้น ตามรายงานแนวโน้มจาก CX Trends 2020, บริษัทที่นำข้อมูลที่ได้จากลูกค้าในหลาย ๆ ส่วนมาใช้สามารถแก้ปัญหาของลูกค้าได้เร็วขึ้น 36% และเวลาในการรอแก้ปัญหาของลูกค้าลดลงถึง 79% เพราะการสำรวจเส้นทางและวัดผลในทุก ๆ แง่มุมของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจนั้นจะทำให้นำข้อมูลมาวิเคราะห์ได้อย่างละเอียดและช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการสร้าง CX ที่ง่ายขึ้น แต่ทว่าการที่จะเก็บข้อมูลหลาย ๆ ส่วนนั้น ธุรกิจจำเป็นต้องมีเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพ โดย Zendesk Explore เป็นฟีเจอร์หนึ่งของซอฟต์แวร์ Zendesk (#1 Digital Customer Service Software) ที่จะช่วยดูแนวโน้มที่สำคัญต่อธุรกิจ ในการหาวิธีการปรับปรุงการสนทนาของทีมสนับสนุนกับลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้า (CX) ที่ดีขึ้น และแสดงผลการวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจของคุณได้แบบง่ายดาย เริ่มจากการทำความเข้าใจในทุก ๆ บทสนทนากับลูกค้าด้วยการวิเคราะห์แบบ Omnichannel เพราะการสนทนากับลูกค้านั้นเกิดขึ้นได้ทุกที่ทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์จนไปถึงการแสดงความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดีย สำรวจและติดตามข้อมูลในทุกช่องทางเพื่อให้คุณมองเห็นประสบการณ์ของลูกค้าอย่างแท้จริง นอกจากนี้การที่ธุรกิจติดตามลูกค้าในทุก ๆ ช่องทาง ส่งผลให้ธุรกิจสามารถจัดลำดับความสำคัญและเพิ่มประสิทธิภาพในช่องทางที่ยอดนิยมสำหรับธุรกิจของคุณให้ดียิ่งขึ้นได้ พอเราเห็นข้อมูลในแต่ละช่องทางที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาแล้วนั้น ต่อมาก็จะมาดูในส่วนของคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) และเวลาการรอจะช่วยเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีถึงประสิทธิภาพของแต่ละช่องทาง ช่องทางใดที่มีอัตราความพึงพอใจสูงสุดและเวลาในการแก้ไขที่เร็วที่สุดคือช่องทางที่ธุรกิจควรลงทุนและโปรโมทให้กับลูกค้าเพื่อมาใช้ช่องทางนั้นให้มากขึ้น ติดตามประสบการณ์ของลูกค้าด้วยแดชบอร์ดที่ทุกคนสามารถสร้างข้อมูลที่อยากเห็นเป็นของตัวเองและปรับแต่งได้ตลอดเวลา การออกแบบและความซับซ้อนของแดชบอร์ดควรสะท้อนถึงความต้องการและขนาดขององค์กรของคุณ สตาร์ทอัพมักจะมีแดชบอร์ดที่ง่ายกว่าองค์กร แดชบอร์ดของ Zendesk Explore เหล่านี้จะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแนวโน้มประสบการณ์ลูกค้าที่สำคัญที่สุด และคุณก็ยังสามารถปรับแต่งข้อมูลที่จะแสดงในส่วนที่ตัวเองต้องการรูัได้อย่างอิสระ บริษัทที่มีขนาดใหญ่กว่ามักจะใช้ประโยชน์จากแดชบอร์ดเหล่านี้ในเชิงลึกและละเอียดมากขึ้น ในกรณีดังกล่าว ข้อมูลระดับสูง เช่น คะแนน CSAT สามารถแยกย่อยตามตัวชี้วัดที่ตรงเป้าหมายมากขึ้น เช่น ประเภทลูกค้าหรือข้อมูลประชากร Zendesk Explore ยังอนุญาตให้ผู้ใช้สร้างแดชบอร์ดกำหนดเองได้ตั้งแต่เริ่มต้น การวัดผลประสบการณ์ของลูกค้าด้วยแผนภูมิที่แข็งแกร่งและตัวเลือกรายงานการวัดผลอาจไม่เพียงพอ แต่คุณต้องแสดงผลของข้อมูลนั้นในรูปแบบที่เข้าใจง่ายและน่าสนใจ Zendesk Explore มีแผนภูมิให้คุณเลือกมากกว่า 20 ประเภท พร้อมด้วยคำแนะนำที่ช่วยดูความเหมาะสมของข้อมูลและการแสดงแผนภูมิให้เข้าใจง่ายและดีที่สุดออกมา ทำไม Zendesk Explore ต้องมีตัวเลือกแผนภูมิมากขนาดนี้? เนื่องจากการแสดงภาพของข้อมูลที่เหมาะสมจะทำให้มองเห็นแนวโน้มและข้อมูลได้ง่ายขึ้น ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเห็นข้อมูลฐานลูกค้าของคุณชัดเจนขึ้นด้วยแผนภูมิที่แสดงให้เห็นว่าพวกเขาแบ่งตามข้อมูลประชากรอย่างไร หรือเหตุใดพวกเขาจึงมักจะติดต่อบริษัทของคุณมากที่สุด คุณยังสามารถเพิ่มแผนภูมิทั้งหมดที่คุณสร้างลงในแดชบอร์ดหรือแชร์ให้กับเพื่อนร่วมงานคนอื่น ๆ ได้อย่างรวดเร็ว ทำให้ทุกคนมีข้อมูลชุดเดียวกัน ช่วยลดความผิดพลาดและสามารถทำรายงานอัปเดตข้อมูลได้อัตโนมัติภายในครั้งเดียว...
Continue readingประสบการณ์ของลูกค้า (CX) คืออะไรกันแน่? ทำไมสำคัญกับธุรกิจยุค 2021!
ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) คืออะไรกันแน่? ทำไมสำคัญกับธุรกิจยุค 2021!...