4 เคล็ดลับจากผู้เชี่ยวชาญ บริหาร Customer Experience อย่างไร เปลี่ยนลูกค้าขาจรเป็นลูกค้าประจำ

ก่อนอื่น เรามารู้จักความหมายของ Customer Experience Management กันก่อน Customer Experience Management หรือ CXM คือ การบริหารประสบการณ์ลูกค้า ระบบที่องค์กรใช้ในการติดตาม สำรวจควบคุม และสร้างอิทธิพลไปยัง Customer Touchpoint ซึ่งเป็นจุดสำคัญอย่างมากในการสร้างประสบการณ์เพื่อพิชิตใจลูกค้าให้ได้ วัตถุประสงค์ของการทำ Customer Experience Management จึงเป็นการให้บริการ Customer Service ในระดับที่มีคุณภาพคงที่ พัฒนา Brand Loyalty ของลูกค้า และการสร้าง Engagement ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น “Customer Experience คือ ทุกสิ่งทุกอย่างที่ลูกค้าจะสามารถมีปฏิสัมพันธ์ได้ เราจะต้องบริหารประสบการณ์นั้น เพื่อที่ทีมจะสามารถทำงานร่วมกัน และส่งมอบประสบการณ์ไร้รอยต่อที่น่าพึงพอใจให้แก่ลูกค้า” – Dave Dyson, Senior Customer Service Evangelist จาก Zendesk กล่าว และหากว่าแบรนด์ของคุณกำลังผจญกับความท้าทายในการบริหารประสบการณ์ลูกค้าล่ะก็ บางที 4 เทคนิคจากมืออาชีพเหล่านี้อาจช่วยคุณได้ 1. ตั้งเป้าหมายให้ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ หลายครั้งที่องค์กรมองปัญหาแค่ในมุมของตัวเอง และหาทางแก้ปัญหานั้นในแบบที่ตนเองจะได้รับประโยชน์มากที่สุด แต่กลับทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าย่ำแย่ลง ยกตัวอย่าง พนักงานคอลเซ็นเตอร์พยายามจบบทสนทนากับลูกค้าให้ได้ใน 5 นาทีเพื่อจะได้มียอดผลงานดีๆ ให้บริษัท ทั้งที่การทำแบบนั้นอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกรวบรัดและเสียประสบการณ์ความประทับใจดีๆ ได้ เพราะแบบนั้น การเซ็ทเป้าหมายให้เป็นไปในมุมของลูกค้า จึงเป็นอะไรที่สำคัญอย่างมาก 2. ให้ผู้บริหารระดับสูงเข้าใจถึงความสำคัญของ CX ทุกการลงทุนย่อมต้องอาศัยความเข้าใจและความพร้อมที่จะเสี่ยง การตั้งเป้าลงทุนในด้าน CX ทั้งการซื้อซอฟต์แวร์ช่วยในการบริหารประสบการณ์ลูกค้า ก็ต้องอาศัยคนหนุนหลังที่ซัพพอรต์ส่วนนี้ได้ ในการนี้ อาจจะเป็นการพรีเซนต์ถึงผลลัพธ์ที่วัดผลได้อย่าง ROI หรือผลตอบรับในระยะยาว ที่ไม่ใช่แค่ลูกค้าไม่พอใจหนึ่งครั้ง แต่ทวิตบอกต่อกันจนพาให้คนอื่นเสียความรู้สึกต่อแบรนด์ตามไปด้วย ต้องบอกให้ชัดว่ากำลังทำอะไรและเป้าหมายที่ทำคืออะไร 3. ใช้ข้อมูลมาช่วยในการวิเคราะห์หาจุดบกพร่อง คำวิจารณ์เกี่ยวกับสินค้า นำมาใช้ในการพัฒนาสินค้า แต่ถ้าไล่ Customer Journey ไปทีละส่วนตั้งแต่เริ่มต้นจนจบ ในทุกจุด Touch Point ที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ก็จะทำให้รู้จุดที่ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์แย่และนำมาวิเคราะห์หาทางแก้ไขได้ อาจจำเป็นต้องใช้ระบบที่ช่วยในการจับข้อมูลเหล่านี้...

Continue reading

ส่องวิจัย เมื่อหลายรัฐบาลทั่วโลก นำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยแก้ CX ในวิกฤตโควิด-19

Forrester บริษัทวิจัยชื่อดังจากสหรัฐอเมริกาออกรายงานถึงตัวอย่างกลวิธีที่รัฐบาลต่างๆ ทั่วโลกใช้ในการรับมือกับโควิด-19 หนึ่งสิ่งที่สามารถสรุปผลได้ คือ โควิด-19 บีบให้รัฐบาลต้องปรับตัว และเทคโนโลยีได้เข้ามามีบทบาทสำคัญอย่างมากในการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าหรือ CX (Customer Experience) ในบทความนี้ เราจะมาดู 7 ตัวอย่างการใช้เทคโนโลยีรับมือกับวิกฤตที่เกิดขึ้น ของรัฐบาลอื่นทั่วโลกกัน 1. สหรัฐอเมริกา อนุญาตให้เจ้าหน้าที่ทำงานแบบ Remote อย่างการประชุมทางไกล หรือ Video Conference และเอกสารที่เดิมทีเซ็นด้วยมือลงกระดาษให้สามารถเซ็นทางอิเล็คทรอนิกส์ได้ หรือใช้การถ่ายรูปเอกสารที่มีการเซ็นแล้วส่งผ่านทางอีเมล 2. จีน ใช้เครื่องจับความร้อน และเทคโนโลยีเอไอในการตรวจแบบเรียลไทม์ ให้เจ้าหน้าที่สามารถตรวจได้อย่างรวดเร็ว เลี่ยงการสัมผัสระหว่างเจ้าหน้าที่ด้านสาธารณสุขกับบุคคลทั่วไป 3. เกาหลีใต้ สร้างแพลตฟอร์มในการให้ข้อมูลอัพเดทเกี่ยวกับโควิด-19 ถึงสถานที่ต่างๆ ว่าจุดไหนที่สามารถซื้อหน้ากากหรือเจลล้างมือได้ รวมถึงจุดที่สามารถเข้ารับการตรวจเชื้อได้โดยไม่จำเป็นต้องลงจากรถ 4. สิงค์โปร์ มีการใช้หุ่นยนตร์สุนัขจากบริษัทบอสตัน ไดนามิค ในการตรวจตราจำนวนคนในสวนสาธารณะ และแจ้งเตือนประชาชนให้มีการเว้นระยะห่างกัน 5. อินโดนีเซีย ใช้แอปพลิเคชันที่สามารถสร้าง QR Code แบบจำเพาะสำหรับการคัดกรองบุคคลที่มีความเสี่ยงติดเชื้อ 6. เยอรมัน มีการใช้แอปพลิเคชันเข้ามาช่วยในการเฝ้าระวัง โดยให้คนทั่วไปสามารถแชร์ข้อมูลติดตามการเคลื่อนไหวได้แบบไม่ระบุชื่อ 7. ออสเตรเลีย ใช้แอปพลิเคชันที่ช่วยในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับโควิด-19 โดยเฉพาะ มีฟังก์ชันให้ลงทะเบียนเรื่องการกักตัว และ Chatbot จาก WhatsApp เข้ามาเสริมในการให้ข้อมูล การพัฒนาด้านนวัตกรรม อีกหนึ่งพันธกิจสำคัญของทุกรัฐบาล ทั้งบุคคลทั่วไป หรือแม้แต่นักธุรกิจต่างล้วนต้องพึ่งพาความเป็นเสถียรภาพของรัฐบาลในการรับมือกับปัญหาที่ถาโถมเข้ามาต่างๆ และการให้ความช่วยเหลือด้านสาธารณสุข วิกฤตครั้งนี้จึงเหมือนกับบททดสอบครั้งใหญ่ที่บ่งบอกถึงศักยภาพในการแก้ปัญหาของรัฐบาลนั้นๆ เดิมทีองค์กรภาครัฐมักไม่ขึ้นชื่อในเรื่องของนวัตกรรมหรือเทคโนโลยีที่ทันสมัยนัก แต่ในวิกฤตโควิด-19นี้ องค์กรในหลายภาคส่วนทั่วโลกต่างได้มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาปรับใช้ในการสร้างประสบการณ์ (CX) ให้ดีกว่าเดิม  ที่มา : Forrester, Zendesk ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อบริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02-030-0066 096-804-5482...

Continue reading

บริหารประสบการณ์ผู้ใช้งานยุคดิจิทัลสไตล์ LINE MOBILE

First contact resolution 90% CSAT 96% Cost decrease per contact with Zendesk 20% Customer Since 2016 Products Used ” LINE Mobile มอบประสบการณ์แปลกใหม่ในการซื้อแพ็กเกจโทรคมนาคมได้ทุกที่ทั่วโลก เมื่อไหร่ เวลาใดก็ได้ที่คุณต้องการ โดยไม่ต้องเดินทางไปยังศูนย์บริการที่แออัดไปด้วยผู้เข้ามาใช้บริการ ไม่ต้องโดนยัดเยียดขายแพ็กเกจที่คุณไม่ต้องการพร้อมค่าธรรมเนียมที่ซ่อนอยู่ และที่สำคัญคือไม่ต้องไปต่อคิวที่ยาวเหยียดอีกต่อไป “ LINE MOBILE ประเทศไทย บริษัทโทรคมนาคมที่ดำเนินธุรกิจทางออนไลน์เพียงอย่างเดียว โดยการมอบประสบการณ์ที่แตกต่างจากบริษัทโทรคมนาคมอื่นๆ อย่างสิ้นเชิง รวมถึงการสร้างความพึงพอใจที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า เปิดตัวในเดือนกันยายน 2017 โดยมีเป้าหมายในการทำให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่ต้องการจริงๆ ผ่านประสบการณ์บนโทรศัพท์มือถือของตัวเอง ด้วยการมอบประสบการณ์ในการขายที่ง่ายและสะดวกสบายที่สุด ทำให้ภายในระยะเวลาเพียง 8 เดือน นับจากการเปิดตัว LINE MOBILE สามารถดึงดูดลูกค้าผู้ใช้งานเครือข่ายได้เป็นจำนวนนับล้านราย เกิดเป็นความท้าทายใหม่ในการสนับสนุนลูกค้าใหม่ด้วยวิธีการเดียวกันคือ ดูแลลูกค้าอย่างไรให้ง่ายและสะดวกสบายที่สุดต่อพนักงาน อนุชิต ขำน้อย (Head of Customer Service) กล่าวว่า “ในหลายๆ บริษัทมีการพึ่งพา Call Center เป็นอย่างมาก ซึ่งต้องใช้เวลาและเงินจำนวนมากในการ Set up และเห็นผลช้า เราเลยตั้งคำถามว่า ทำอย่างไร? เราถึงสามารถให้บริการลูกค้าด้วยระดับที่เหมือนกันหรือเหนือกว่า ด้วยการลงทุนที่ถูกลงได้” เพื่อสนับสนุนฐานลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้น คุณอนุชิตจึงพิจารณาแพลตฟอร์มต่างๆ ที่สามารถตอบคำถามก่อนหน้าได้ ด้วยความที่เขาเคยใช้ Zendesk จากบริษัทก่อนหน้านี้และพบว่า Zendesk ง่ายต่อการปรับแต่ง และสามารถเชื่อมต่อกับระบบภายในที่ใช้อยู่ได้ นอกจากนี้เขายังมั่นใจว่า Zendesk จะสามารถช่วยให้ LINE MOBILE สามารถปฏิบัติตามกลยุทธ์การซัพพอร์ตลูกค้าระบบดิจิตอลในประเทศไทยเป็นครั้งแรกได้ LINE MOBILE ใช้ Zendesk Support และ Zendesk Chat ในการซัพพอร์ตลูกค้าทางอีเมลและช่องทางการแชท และเพิ่งเริ่มนำ Zendesk Guide มาใช้ในปี 2018 นี้เอง...

Continue reading

7 สัญญาณ! ที่บ่งบอกว่าธุรกิจของคุณต้องการระบบ Customer Service

ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กหรือใหญ่ย่อมต้องเคยประสบปัญหากันมาบ้างไม่มากก็น้อยก่อนที่จะประสบความสำเร็จ และส่วนที่ยากที่สุดคือการตัดสินใจที่จะนำซอฟต์แวร์ใหม่ๆ ที่เหมาะสมกับธุรกิจมากที่สุด เพื่อรักษาสมดุลระหว่างการแบ่งเบาภาระจากพนักงานและราคาที่ต้องจ่าย ระบบ Customer Service (Customer Service System) หรือซอฟต์แวร์เพื่อการบริการลูกค้า เป็นระบบซอฟต์แวร์ที่สำคัญเป็นระดับต้นๆสำหรับธุรกิจ เนื่องจากมีความเกี่ยวข้องโดยตรงกับการรับรู้ของลูกค้า นอกจากนี้ยังเป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการปรับปรุงประสิทธิภาพของการบริหารประสบการณ์ลูกค้าและการเพิ่มยอดขายโดยไม่ต้องเพิ่มพนักงาน ฉะนั้นการเลือกระบบ Customer Service ที่เหมาะสมจะทำให้คุณเห็นผลตอบแทนที่รวดเร็วทั้งกับลูกค้าและพนักงานในองค์กรของคุณ ด้วยเหตุนี้ Demeter ICT จึงรวบรวม 7 สัญญาณ ที่บ่งบอกว่าธุรกิจของคุณต้องการระบบ Customer Service ในการบริการลูกค้า 1. ทีมของคุณไม่มีระบบในการจัดเก็บข้อมูลเกี่ยวกับการโต้ตอบหรือเอกสารของลูกค้า หากคุณพบว่าตัวเองมักจะต้องคอยค้นไฟล์เอกสารและอีเมลเพื่อหาข้อมูลสำคัญที่เกี่ยวกับลูกค้า ตลอดจนบทสนทนาของคุณกับลูกค้าที่เพิ่งผ่านไปเพียงไม่กี่สัปดาห์ เช่นเดียวกัน หากพนักงานฝ่ายบริการลูกค้าของคุณต้องใช้เวลานานในการพยายามขุดหาข้อมูลต่างๆเพื่อใช้ในการบริการลูกค้า ก็ถึงเวลาแล้วที่คุณจำเป็นต้องนำระบบ Customer Service เข้ามาช่วยในการจัดระเบียบข้อมูลและบทสนทนาของคุณกับลูกค้า ที่สามารถเรียกดูและติดตามเมื่อไหร่ก็ได้ง่ายๆ เพียงปลายนิ้วสัมผัส 2. คำขอหรือปัญหาของลูกค้าถูกเก็บไว้ในระบบอีเมลของเจ้าหน้าที่แต่ละรายและเกิดการสูญหายและสูญเสียการติดตามต่อ แม้ว่าอีเมลจะเป็นเครื่องมือยอดนิยมที่มีประโยชน์ แต่อีเมลก็ไม่เหมาะกับการใช้จัดเก็บคำขอหรือบทสนทนาจากลูกค้า เนื่องจากเมื่ออีเมลถูกเปิดอ่านแล้วจะเป็นเรื่องยากต่อการค้นหาและอาจสูญหายได้ นอกจากนี้หากลูกค้าโทรมาเป็นครั้งที่สองและได้รับสายจากเจ้าหน้าที่ท่านอื่น ซึ่งถ้าประวัติการโทรของครั้งที่แล้วอยู่ในอีเมลของเจ้าหน้าที่ที่รับสายท่านแรก เจ้าหน้าที่ท่านที่สองที่รับสายก็ไม่มีทางเลือกอื่นนอกจากให้ลูกค้าเริ่มใหม่ตั้งแต่ต้น ทำให้ลูกค้าไม่ได้รับประสบการณ์ที่ดีกลับไป ฉะนั้นระบบ Customer Service ที่เหมาะสมจะต้องสามารถเชื่อมต่อกับระบบอีเมลเดิมเพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อผ่านอีเมลได้ และจะต้องมีระบบ Ticket เพื่อให้เจ้าหน้าที่ทั้งหมดสามารถติดตามและส่งต่อการบริการระหว่างกันได้อย่างราบรื่น 3. คุณยังคงติดตามลูกค้าผ่านโปรแกรม Excel หากคุณยังพยายามที่จะติดตามลูกค้าผ่านข้อมูลที่ใส่ไว้ในโปรแกรม Excel นั่นก็หมายถึงคุณได้ใช้เวลาทำงานไปอย่างไม่มีประสิทธิภาพ เนื่องจากโปรแกรมไม่มีความยืดหยุ่นในการเข้าถึงผ่านทางออนไลน์ได้ทุกที่ทุกเวลา และเป็นเรื่องยากที่จะหารูปแบบโปรแกรมที่สอดคล้องกัน ระบบ Customer Service จะช่วยให้คุณสามารถจัดระเบียบคำร้องขอของลูกค้า เพื่อให้คุณสามารถจัดลำดับความสำคัญของ Ticket และเน้นประเด็นที่สำคัญที่สุดด้วยเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมที่สุดในการรับเรื่องได้ 4. การรายงานและการรวบรวมข้อมูลใช้เวลานานเกินไปและไม่สามารถวัดผลได้ หากบริษัทของคุณใช้การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางอีเมลดังข้อ 2 และติดตามปัญหาของลูกค้าผ่านโปรแกรม Excel ดังข้อ 3 ซึ่งต้องอาศัยการรวบรวมข้อมูลต่างๆด้วยตัวเองทั้งหมด คุณจะรู้ได้อย่างไร? ว่าทีมงานของคุณมีประสิทธิภาพเพียงพอ เนื่องจากคุณไม่สามารถวัดผลใดๆได้เลย ซึ่งระบบ Customer Service ที่ดีจะประกอบด้วยรายงานหรือข้อมูลเชิงลึกที่จะช่วยให้คุณสามารถติดตามและบริหารจัดการทีมงานและลูกค้าของคุณได้ จากข้อมูลการให้คะแนนหลังการใช้บริการ จำนวน Ticket ที่ถูกปิด เวลาที่ใช้ในการรับเรื่องของลูกค้าครั้งแรก ค่าความพึงพอใจของลูกค้า และอื่นๆ อีกมากมาย 5. คุณไม่รู้ว่าเกิดอะไรขึ้นกับลูกค้าของคุณ การขาดมุมมองและความเข้าใจในระดับลูกค้าถือเป็นภัยพิบัติสำหรับธุรกิจที่จะก่อให้เกิดการแก้ปัญหาและจัดการกับสถานการณ์อย่างไม่ตรงจุด ทำให้ปัญหาของลูกค้าไม่ได้ถูกแก้ไขอย่างที่ควรจะเป็นและไม่เกิดการสร้างสัมพันธ์ที่ดีให้กับลูกค้า...

Continue reading

Zendesk สำหรับทีม HR

Zendesk คือ ซอฟต์แวร์เพื่อการจัดการกับคำขอของลูกค้าจากหลากหลายช่องทาง (Multi-channel) ในขณะเดียวกัน Zendesk ยังสามารถทำหน้าที่เป็นช่องทางในการบริการตนเอง (Self-service) ให้แก่พนักงานในองค์กรรวมถึงทีม HR ให้สามารถปรับปรุงการดำเนินงานและทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพและมีความสุขมากยิ่งขึ้น เนื่องจากบริษัทที่พนักงานสามารถมีส่วนร่วมซึ่งกันและกันจะส่งผลให้ยอดขายเพิ่มขึ้น 4% ผลตอบแทนของผู้ถือหุ้นสูงกว่าค่าเฉลี่ย ลดการหมุนเวียนพนักงานถึง 90% และเพิ่มความภักดีของลูกค้าต่อแบรนด์หรือองค์กรเป็นสองเท่า พนักงานสามารถบริการด้วยตนเองได้ การทำงานร่วมกันช่วยสร้างพลังให้แก่พนักงาน ด้วยเหตุนี้จึงทำให้ช่องทางในการบริการตนเองของพนักงานกลายเป็นก้าวแรกที่สำคัญในการให้ความช่วยเหลือด้านทรัพยากรบุคคลที่ดียิ่งขึ้น และศูนย์ช่วยเหลือหรือ Help Center ของ Zendesk ช่วยให้พนักงานในองค์การสามารถค้นหาข้อมูลที่ต้องการ ไม่ว่าจะเป็น รายละเอียดเกี่ยวกับประกันสุขภาพ ผลประโยชน์ นโยบายของบริษัท และอื่นๆตามแต่ทางบริษัทจะใส่ข้อมูลเพื่อให้พนักงานสามารถค้นคว้าด้วยตนเองได้ทุกที่ทุกเวลาที่ต้องการ พนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ทุกที่ ให้พนักงานสามารถเชื่อมต่อได้ทุกที่ทุกเวลาที่ต้องการ เนื่องจากซอฟต์แวร์ของ Zendesk สามารถฝังวิดเจ็ตไว้บน มือถือ แชท และบนเว็บไซต์ภายในขององค์กรได้ โดยในส่วนของพนักงาน วิดเจ็ตจะแสดงลิงก์ไปยังบทความในศูนย์ช่วยเหลือที่มีความเกี่ยวข้องกับการค้นหา เพื่อลดปัญหาการตอบคำถามที่พบบ่อยซ้ำๆ สะดวกและใช้งานง่าย แอปพลิเคชัน answer suggestion ของ Zendesk จะช่วยหาเนื้อหาที่เกี่ยวข้องจาก Help center มาช่วยเจ้าหน้าที่ในการตอบคำถามพนักงาน ทำให้ทีม HR สามารถดูข้อมูลพนักงานได้โดยง่าย ไม่ว่าจะเป็นการจัดสรรวันหยุดหรือผลประโยชน์ต่างๆ จากการผสานรวมกับระบบการจัดการทรัพยากรบุคคล ที่เป็นที่นิยมอย่าง Workday หรือแอพทรัพยากรบุคคลอื่นๆ จาก Zendesk app marketplace เพื่อระบบ ticket ที่ดียิ่งขึ้น แสดงข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ ด้วยการวิเคราะห์ที่มีประสิทธิภาพของ Zendesk จะช่วยแสดงภาพการทำงานของคุณเพื่อค้นหาจุดอ่อนของทีม และการปรับปรุงกระบวนการโดยการติดตามการทำงานของทีม HR และการแก้ปัญหาผ่านช่องทางการสนับสนุนต่างๆ นอกจากนี้คุณยังสามารถวัดความพึงพอใจของพนักงานที่มีต่อทีม HR จากผลสำรวจความพึงพอใจของพนักงานที่จะปรากฎขึ่้น อัตโนมัติภายหลังการรับบริการได้อีกด้วย Zendesk ไม่เพียงแต่เป็นซอฟต์แวร์เพื่อการบริหารประสบการณ์ลูกค้าเท่านั้น แต่ยังสามารถนำมาใช้ในการติดต่อสื่อสารและ การทำงานร่วมกันภายในองค์ หรือแม้กระทั่งการสนับสนุนด้านทรัพยากรบุคคล อ่านรายละเอียดเพิ่มเติม ได้ที่ https://goo.gl/ZvW8g4 ที่มา: Zendesk สนใจทดลองใช้ Zendesk ฟรี หรือสอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand...

Continue reading

แก้ปัญหาระบบภายในมหาวิทยาลัยแบบเดิมๆ ฉบับ UCLA

การใช้งาน จำนวนนักศึกษา จำนวนเจ้าหน้าที่แผนก ฟีเจอร์ที่ชอบ โซลูชันที่ใช้ ภายใน มากกว่า 43,000 200 ทริกเกอร์ University of California, Los Angeles หรือ UCLA เปิดดำเนินกิจการครั้งแรกที่ลอสแอนเจลิส รัฐแคลิฟอร์เนีย เป็นหนึ่งในเก้าวิทยาเขตของ University of California แผนกจิตวิทยาของ UCLA เป็นหนึ่งในหน่วยงานที่ใหญ่และมีประสิทธิภาพมากที่สุดแห่งหนึ่งของประเทศสหรัฐอเมริกา ซึ่งโดดเด่นในเรื่องของการมีสิ่งอำนวยความสะดวกและทรัพยากรจำนวนมากเพื่อโอกาสในการวิจัยนวัตกรรมใหม่ๆ มากมาย โดยคณะอาจารย์ที่มีชื่อเสียงจะได้รับทุนการศึกษาประจำปีมากกว่า 14 ล้านเหรียญสหรัฐ และได้รับการยอมรับให้เป็นผู้นำในสาขาของตน เช่นเดียวกับมหาวิทยาลัยอื่นๆ UCLA พยายามทำให้การบริการของมหาวิทยาลัยเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อที่จะสามารถทุ่มเททรัพยากรให้กับการเรียนการสอนมากยิ่งขึ้น ยกเว้นภาควิชาจิตวิทยา ซึ่งดำเนินงานด้าน core help desk ด้วยเจ้าหน้าที่เพียงแค่ 2 คน ในการจัดการคำร้องขอจากเจ้าหน้าที่ อาจารย์ และนักวิจัยมากกว่า 200 คน Cathy McCann ผู้ดูแลแผนกให้ความช่วยเหลือกล่าวว่า “หลายปีที่ผ่านมาเราได้รับการร้องขอในรูปแบบต่างๆ ทั้งทางอีเมล โทรศัพท์ และบุคคล โดยคำร้องขอเหล่านั้นมีตั้งแต่การขอรหัสผ่านที่เป็นเรื่องง่ายๆ ไปจนถึงปัญหาที่ซับซ้อน ในขณะที่เรามุ่งมั่นและพยายามอย่างหนักเราก็พบว่าการทำงานจะมีประสิทธิภาพมากขึ้นถ้าเรามีระบบ Ticket ง่ายๆ ที่ช่วยให้เราสามารถจัดการคำร้องขอและติดตามทุกอย่างได้จากส่วนกลาง นอกจากนี้เรายังต้องการ web-based help desk เพื่อที่เราจะได้ไม่ต้องใช้ทรัพยากรด้านไอทีภายในอีกด้วย” McCann กล่าวต่อว่า “ราคาของ Zendesk Support ความสะดวกสบายและความง่ายในการใช้งานไม่มีเจ้าไหนเทียบได้ โซลูชันยังมีฟีเจอร์มากมาย แต่ในขณะเดียวกันก็ใช้งานได้ง่ายทั้งสำหรับเราและสำหรับผู้ใช้งานของเรา ในฐานะที่เป็นทีมเล็กๆ ที่ให้บริการฐานผู้ใช้จำนวนมากที่แตกต่างกันไปในด้านความถนัดทางเทคนิค McCann จะต้องแน่ใจว่ามีการสื่อสารกันอย่างกระชับได้ใจความเมื่อต้องแก้ไขปัญหา และด้วยทริกเกอร์อัตโนมัติที่เกิดขึ้นตามการตั้งค่าเงื่อนไขต่างๆที่กำหนดไว้ในขั้นตอนการทำงานขององค์กร ช่วยเปลี่ยนการสนทนาที่เคยเกิดขึ้นผ่านอีเมลหลายฉบับและนำมารวบรวมไว้ในการสนทนาเดียวที่สามารถติดตามได้ “ทริกเกอร์ของ Zendesk Support เหมาะสำหรับการช่วยให้พนักงานกลุ่มเล็กๆของเรา สื่อสารกับผู้ใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพ ด้วย Support ทุกๆครั้งที่มีการอัปเดตระบบ ผู้ใช้จะได้รับการอัปเดตสถานะทางอีเมลเพื่อแจ้งให้ผู้ใช้งานรู้ว่าเราไม่ได้ละเลยพวกเขา” McCann กล่าว McCann ยังสังเกตอีกว่าเธอได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นในการติดต่อกับเจ้าหน้าที่ของ Zendesk “โดยปกติเวลาเราโทรหาบริษัทอื่นๆ มักได้รับการโอนสายไปทั่วทุกแผนก แต่เมื่อใดก็ตามที่ฉันโทรหา Zendesk ฉันได้เชื่อมต่อกับคนที่ใช่อย่างรวดเร็ว”...

Continue reading

ปรับปรุงประสบการณ์การค้าปลีกด้วย Live Chat เชิงพาณิชย์

ช่องทางการสื่อสารที่คุณใช้สนับสนุนลูกค้าไม่ควรต้องมีความยุ่งยาก และในปัจจุบันแบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องมีช่องทางการสนับสนุนให้ครอบคลุมอยู่ทุกหนทุกแห่งของลูกค้าบนโลกออนไลน์ ในยุคที่การค้าเชิงพานิชย์ต้องเข้าสู่การสนทนาบนโลกออนไลน์ Live Chat หรือ Social Message ได้ถูกออกแบบมาเพื่อเชื่อมต่อลูกค้ากับแบรนด์หรือร้านค้าที่พวกเขาชื่นชอบในแบบเรียลไทม์ เพื่อช่วยเติมเต็มช่องว่างระหว่างลูกค้าในการค้นหาสิ่งที่ต้องการมากยิ่งขึ้นเพียงแค่คลิก add to cart ก็สามารถซื้อของออนไลน์ง่ายๆได้ที่บ้าน ซึ่งส่งผลให้อุตสาหกรรมค้าปลีกต้องมีการปรับตัวเป็นอย่างมาก การแชทและแมสเสจจะช่วยให้คุณสามารถมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้ทุกที่ทุกเวลา โดยไม่ต้องคำนึงว่าลูกค้าจะติดต่อมาเมื่อไหร่หรืออย่างไร Live Chat เชิงพานิชย์ไม่ใช่เรื่องของอนาคตอีกต่อไป แชท คือ สิ่งที่อยู่บนเว็บไซต์ของคุณหรือในแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ขณะที่แมสเสจ (Message) หรือข้อความถูกให้บริการผ่านบุคคลที่ 3 เช่น Facebook Messenger หรือ Twitter Direct Message ซึ่งทั้งสองแบบถือเป็นการสนทนาในแบบเรียลไทม์ และสามารถเป็นการสนทนาเชิงรุกได้เช่นกัน แต่ความแตกต่างที่สำคัญคือการเข้าถึงของลูกค้า ตัวอย่างเช่น ลูกค้าใช้เวลาหลายชั่วโมงบนโซเชียลมีเดียที่เต็มไปด้วยสิ่งเร้าและคู่แข่งจำนวนมาก แต่เมื่อลูกค้าเห็นสิ่งที่ชื่อชอบในเพจ Facebook ของคุณ ลูกค้ามักไม่ต้องการที่จะกระโดดไปที่หน้าเว็บไซต์ของคุณให้ยุ่งยาก ฉะนั้นในบรรดาสิ่งรบกวนทั้งหมดในหน้า News Feed เมื่อลูกค้าเลือกที่จะหยุดและมีส่วนร่วมกับคุณ เหตุใดจะต้องเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้าโดยการทำให้ลูกค้าต้องเปลี่ยนช่องทางการสื่อสารไปยังเว็บไซต์ของคุณเพื่อถามคำถามที่พวกเขาต้องการ และในทางกลับกันเมื่อลูกค้าเลือกที่จะเข้าเว็บไซต์ของคุณลูกค้าก็ต้องการที่จะติดต่อกับคุณผ่านบนเว็บไซต์ โดยไม่ต้องการที่จะกระโดดไปที่หน้าเพจหรือช่องทางการสื่อสารอื่นๆ เช่นกัน Zendesk Chat VS. Zendesk Message แชท (Chat) ในแพลตฟอร์มของ Zendesk Chat คุณสามารถติดตั้ง AI ที่สามารถเปิดใช้งานแชทบอท ซึ่งตัวแชทบอทนี้สามารถช่วยคุณ ตอบคำถามลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ต่างๆ ตั้งแต่กางเกงยีนส์ไปจนถึงอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ แชทบอทอาจถามลูกค้าว่า กางเกงยีนส์ไซส์ไหนที่พอดีกับคุณ เพื่อเป็นการสำรวจความพึงพอใจเกี่ยวกับไซส์ของลูกค้า จากนั้นบอทจะทำการผสานรวมกับข้อมูลไซส์ที่มีอยู่บนเว็บไซต์ เพื่อให้คำแนะนำเกี่ยวกับขนาดที่เหมาะสมตามคีย์เวิร์ดหลักที่ลูกค้ากำลังมองหาเพื่อจัดหาคำตอบสำหรับคำถามของลูกค้า ยกตัวอย่างเคส Happy Socks ในภาพด้านบน คุณจะเห็นหน้าต่างเชิงรุกที่บอททำการทักลูกค้าไปก่อนเพื่อเสนอความห่วงใยว่ามีอะไรให้ช่วยไหม เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับในสิ่งที่ต้องการ ซึ่งในกรณีนี้ลูกค้าต้องการถุงเท้าสำหรับฤดูร้อน บอทก็จะทำการจับคีย์เวิร์ดที่เกี่ยวข้องและทำการส่งลิงก์ไปยังหน้าถุงเท้าสำหรับฤดูร้อน ซึ่งแนวคิดนี้เป็นการใช้ประโยชน์จากเนื้อหาของผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่แล้วบนเว็บไซต์ และนำมาปรับใช้กับป๊อบอัพอัจฉริยะเพื่อเพิ่มประสบการณ์ตลอดการใช้งาน ของลูกค้า แมสเสจ (Message) ในยุคโซเชียลมีเดียแมสเสจช่วยให้คุณมีโอกาสตอบโต้กับลูกค้าในระดับที่เป็นส่วนตัวมากยิ่งขึ้น ด้วย Zendesk Message จะช่วยให้เจ้าหน้าของคุณสามารถจัดการกับการแชทจากช่องทางต่างๆ บนโซเชียลที่เข้ามาทั้งหมด และสามารถตอบคำถามภายในหน้าอินเทอร์เฟซเดียวได้ ไม่ว่าจะเป็นข้อความจาก Facebook Messenger, Line@ และอื่นๆ ซึ่งจะช่วยให้บริษัทสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่ๆ...

Continue reading

เผยกลยุทธ์มัดใจผู้เล่นจากค่ายที่ผลิตเกมยอดฮิตอย่าง LOL

จำนวนเอเจนท์ 500+ ปริมาณ Ticket / ปี มากกว่า 3 ล้าน จำนวนผู้เล่น / เดือน มากกว่า 100 ล้าน จำนวนมาโคร 2,000 Products Used “ ในโลกแห่งรูนเทอร์ร่า ด้วยทักษะ การทำงานเป็นทีม และโชคช่วยอีกนิดหน่อย จะนำชัยชนะมาสู่คุณ จงก้าวไปสู่ชัยชนะสูงสุดด้วยการทำลายทีมอื่น ๆ และปกป้อง Nexus ไว้ให้ได้ ” ด้วยยอดผู้เล่นที่มากกว่า 100 ล้านรายต่อเดือน ทำให้เกม League of Legends จากค่าย Riot Games มีฐานแฟนๆที่เหนียวแน่นทั่วโลกที่ทุ่มเทให้กับการเล่นในลีกและจับตาดูการแข่งขันบน Twitch และ YouTube เกม League of Legends หรือที่เหล่าเกมเมอร์ในประเทศไทยรู้จักกันดีในชื่อย่อว่า LOL เปิดตัวในปี 2009 โดยจัดเป็นเกมออนไลน์ประเภท MOBA ที่ยังคงรักษาและดึงดูดผู้เล่นใหม่ๆ เนื่องจากตัวเกมมีการออกแบบที่น่าสนใจ โดยผู้ก่อตั้ง Brandon Ryze Beck และ Marc Tryndamere Merrill ต้องการสร้างเกมในฐานะที่เป็นผู้เล่นเองเพื่อผู้เล่นทั่วโลก และในทุกๆวัน ทีม Support Engineering ของ Riot Games ที่นำทีมโดย Shaun BlueFire Randall (product manager in Support Engineering) ได้พยายามค้นหาวิธีการที่จะช่วยลดอุปสรรคต่างๆที่ทำให้ผู้เล่นไม่สามารถเล่นเกมได้ และทำให้ประสบการณ์ของผู้เล่นดีขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งทำให้ League of Legends ประสบความสำเร็จเป็นอย่างมากจากการปรับกลยุทธ์ที่เหนือกว่าคู่แข่งค่ายอื่นๆ ในช่วงแรก Riot ใช้ระบบอีเมลเพื่อจัดการกับคำขอสนับสนุนต่างๆจากผู้เล่น แต่เมื่อฐานบริษัทได้เติบโตขึ้นอย่างมาก จึงเห็นได้ชัดเลยว่าบริษัทต้องการโซลูชันที่ดีกว่าในการสนับสนุนผู้เล่นที่เพิ่มมากขึ้น ซึ่งหลังจากทำการประเมินจากผู้จัดจำหน่ายหลายราย Riot Games ได้เลือกใช้ Zendesk...

Continue reading

5 กลยุทธ์ พิชิตใจลูกค้าด้วยการบริหารประสบการณ์

ตามที่ดีมีเตอร์ได้เคยกล่าวไปในบทความก่อนหน้านี้ว่าในปี 2020 ประสบการณ์ของลูกค้าจะกลายเป็นตัวสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์แซงหน้าราคาและผลิตภัณฑ์ เนื่องจากราคา ผลิตภัณฑ์ และการบริการอาจยังไม่เพียงพอที่จะสร้างความรับรู้ของแบรนด์ หรือการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน แต่สิ่งที่จะทำให้คุณโดดเด่นจากคู่แข่งทางธุรกิจ คือ ประสบการณ์ที่คุณมอบให้กับลูกค้าของคุณนั่นเอง ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร? ประสบการณ์ของลูกค้า คือ คุณภาพโดยรวมทั้งหมดที่ลูกค้าได้รับจากการปฏิสัมพันธ์กับบริษัทหรือแบรนด์ของคุณ ซึ่งการปฏิสัมพันธ์สามารถเป็นได้ทั้งโดยตรง เช่น เมื่อลูกค้าโทรเข้ามาหาเจ้าหน้าที่ของบริษัท หรือโดยอ้อม เช่น เมื่อลูกค้าอ่านโพสต์เกี่ยวกับการปฏิสัมพันธ์ของบริษัทกับลูกค้ารายอื่นบนสื่อสังคมออนไลน์ เป็นต้น ซึ่งหากถามว่าอะไรคือประสบการณ์ที่ดีสำหรับลูกค้า? หรือประสบการณ์ที่ดีเป็นอย่างไร? ก็คงต้องย้อนดูในแต่ละธุรกิจกันไป แต่หากให้พูดโดยภาพรวมก็คือการที่ลูกค้าได้รับการบริการตามความต้องการ หรือได้รับการบริการที่เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งในทาง customer services ก็คือ การเข้าถึงได้ง่าย การให้บริการด้วยความรวดเร็ว แก้ปัญหาได้ถูกต้องถูกจุด บริการด้วยความสุภาพ และประทับใจ นั่นเอง กลยุทธ์การปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดจึงควรเริ่มต้นด้วยการกำหนดเป้าหมายก่อนว่าประสบการณ์ที่ดีที่ธุรกิจของคุณอยากมอบให้กับลูกค้าคืออะไร? จากนั้นจึงเริ่มมองหาเครื่องมือที่ทำให้การบริหารประสบการณ์ลูกค้าในด้านนั้นๆดีขึ้น เพราะการนำเครื่องมือที่เหมาะสมมาใช้ในช่องทางที่เหมาะสม จะช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น ลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน และบริษัทเติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว ซึ่งทั้งหมดมีความเกี่ยวโยงสัมพันธ์กันตามส่วนขยายของธรรมชาติการตลาด และต่อไปนี้คือ 5 กลยุทธ์ พิชิตใจลูกค้าด้วยการบริหารประสบการณ์ 1. ความสามารถในการรองรับลูกค้าผ่านโทรศัพท์มือถือ ไม่มีเทคโนโลยีใดที่จะเชื่อมต่อการสื่อสารระหว่างมนุษย์กับมนุษย์ที่จะรวดเร็วไปกว่าโทรศัพท์มือถือหรือสมาร์ทโฟน โดยในการวิจัยของ Pew Research Center พบว่า 91% ของคนวัยผู้ใหญ่มีโทรศัพท์มือถือเป็นของตัวเอง แต่เมื่อเป็นโลกของธุรกิจ สิ่งที่น่าสนใจคือข้อเท็จจริงที่ว่าผู้บริโภคกำลังทำอะไรกับอุปกรณ์เหล่านี้ ซึ่งจากรายงานพบว่า 63% ของผู้บริโภคมองหาช่องทางการรองรับลูกค้าทางโทรศัพท์มือถือหลายครั้งต่อเดือนหรือมากกว่า ดังนั้นเมื่อผู้บริโภคใช้โทรศัพท์มือถือในการค้นหาข้อมูลและขอความช่วยเหลือต่างๆจากบริษัท จึงเป็นเรื่องจำเป็นที่คุณจะต้องมีการออกแบบเว็บไซต์ที่ตอบสนองต่ออุปกรณ์เคลื่อนที่และให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงผ่านโทรศัพท์มือถือได้มากที่สุด เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าของคุณ 2. ความสามารถในการตอบสนองลูกค้า การตอบสนองลูกค้าอย่างรวดเร็ว เป็นกลยุทธ์ในการบริหารประสบการณ์ลูกค้าโดยการแข่งกับเวลา ไม่ว่าจะเป็นการใช้เวลาในการผลิตสินค้าน้อยลง สินค้าพร้อมส่ง พร้อมใช้งาน การใช้เวลาในการขนส่งสินค้าน้อยลง หรือ การใช้เวลาน้อยลงในการให้คำตอบแก่ลูกค้าที่มีการสอบถามข้อสงสัยเกี่ยวกับข้อมูลสินค้า ซึ่งเมื่อคุณกำหนดแล้วว่าต้องการจะลดเวลาของการบริการในด้านใด จึงนำเครื่องมือหรือเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้ให้ดีขึ้น ยกตัวอย่างเช่น การลดเวลาในการตอบคำถามลูกค้าด้วย “ไลฟ์แชท” เนื่องจากไลฟ์แชทเป็นเครื่องมือที่ทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับบริษัทได้อย่างรวดเร็วและได้รับคำตอบแทบจะทันทีโดยไม่ต้องออกจากหน้าเว็บไซต์ของบริษัท ซึ่งถือเป็นเครื่องมือที่ได้รับความนิยมโดยเฉพาะอย่างยิ่งกับผู้ที่ทำธุรกิจค้าปลีกออนไลน์ เป็นต้น 3. ความสามารถในการให้ข้อมูลข่าวสาร การที่ธุรกิจสามารถให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลต่างๆได้โดยง่ายไม่ว่าจะเป็น ข้อมูลประชาสัมพันธ์เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการที่สามารถใส่รูปภาพ คลิปวิดีโอประกอบ และ Link ที่เกี่ยวข้อง หรือการมีระบบแหล่งข้อมูลเพื่อการบริการด้วยตนเอง (Self-Service) บนเว็บไซต์ ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถติดตามข่าวสารและค้นหาคำตอบได้ด้วยตัวเอง เป็นอีกหนึ่งวิธีที่ช่วยเพิ่มประสบการณ์ให้กับลูกค้า ตัวอย่างของแหล่งข้อมูลเพื่อการบริการตนเองของลูกค้าก็อย่างเช่น ระบบฐานความรู้อัจฉริยะหรือหน้าคำถามที่พบบ่อย (FAQ)...

Continue reading