ถึงเวลา! 4E Marketing กลยุทธ์การตลาดรูปแบบใหม่สำหรับยุคดิจิทัล ที่มาแทน 4P แบบเดิม ๆ

หลาย ๆ ท่านคงจะคุ้นเคยหรือเคยได้ยินคำว่า 4P มาก่อน มันคือส่วนผสมทางการตลาด (Marketing Mix) โดยที่จะแบ่งตัว P ออกเป็นตัว 4 ตัว ได้แก่ Product, Price, Place และ Promotion แต่ทว่าส่วนผสมทางการตลาดแบบเดิม ๆ นั้นอาจจะไม่ตอบโจทย์นักสำหรับยุคปัจจุบันที่โซเชียลมีเดียแพลตฟอร์มต่าง ๆ มีผลทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไป

ด้วยเหตุผลนี้ธุรกิจจึงต้องมองหากลยุทธ์ใหม่ ๆ ที่ตอบโจทย์และสอดคล้องกับผู้บริโภคในยุคดิจิทัลมากขึ้นจึงได้ออกมาเป็นส่วนผสมทางการตลาดรูปแบบใหม่จาก 4P กลายเป็น 4E มาแทน โดยที่หลาย ๆ ธุรกิจก็เริ่มนำ 4E Marketing มาปรับให้เข้ากับธุรกิจของตน 4E Marketing นั้นมีอะไรบ้างไปดูกันเลย!

Experience สร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า แปลงมาจาก Product ในตอนนี้ผู้บริโภคไม่ได้คาดหวังเพียงแค่สินค้าและบริการที่ดีเท่านั้น แต่ผู้บริโภคคาดหวังไปถึงประสบการณ์ที่จะได้รับทั้งก่อนซื้อจนไปถึงหลังการซื้อไปแล้ว เพราะสำหรับตอนนี้ไม่ว่าสินค้าและบริการจะดีเพียงใดแต่ถ้าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี ลูกค้าก็พร้อมที่จะไปหาเจ้าอื่นหรือเลิกใช้ได้ทุกเมื่อ

Exchange สร้างคุณค่าให้กับธุรกิจและความคุ้มค่าให้กับผู้บริโภค แปลงมาจาก Price จะเห็นได้ว่าหลาย ๆ ธุรกิจสมัยนี้ทำไมราคาแพงแต่ขายดีกว่าบางธุรกิจที่ถูก เพราะผู้บริโภคไม่ได้มองเรื่องราคาเป็นประเด็นหลักอีกต่อไปแล้ว แต่มองในเรื่องของความคุ้มค่า หากเสียเงินที่แพงกว่าแต่ได้รับสินค้าหรือการบริการที่ดีกว่าก็พร้อมที่จะยอมเสียแพง เพราะมันคือการแลกเปลี่ยนความพึงพอใจระหว่างธุรกิจกับผู้บริโภคนั่นเอง

Everywhere ทำให้ผู้บริโภคเข้าถึงสินค้าและบริการได้ง่ายที่สุด แปลงมาจาก Place การมีหน้าร้านทำเลทองหรือสาขาที่มากอาจไม่จำเป็นสำหรับธุรกิจอีกต่อไป และบางทีลูกค้าเข้าถึงได้ยากกว่าเดิมอีกด้วยในสถานการณ์โควิด-19 แบบนี้ หลาย ๆ ธุรกิจหันมาศึกษาเกี่ยวกับช่องทางออนไลน์มากขึ้น เพื่อที่จะให้ธุรกิจเข้ามาอยู่ในโลกออนไลน์ ผู้บริโภคจะได้เข้าถึงได้ง่าย แถมยังเปิดโอกาสที่กว้างมากขึ้นอีกด้วย เพราะสำหรับโซเชียลมีเดียไม่ว่าจะผู้บริโภคอยู่มุมไหนของโลกก็สามารถเห็นร้านของคุณได้

Evangelism เปลี่ยนผู้บริโภคให้เป็นลูกค้าขาประจำ แปลงมาจาก Promotion การจะเปลี่ยนให้ผู้บริโภคมาบริโภคของเราซ้ำหรือปากต่อปากมีมานานแล้ว แต่แค่ในปัจจุบันมีวิธีการที่เปลี่ยนไปจากการลด แลก แจก แถมแบบเดิม ๆ แต่เป็นการนำทั้ง 3E ก่อนหน้านี้มาผสมรวมกันให้เกิดความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจลูกค้าที่แน่นแฟ้นมากยิ่งขึ้น (Brand Loyalty) ยิ่งส่งผลดีต่อในระยะยาว

ทุกท่านคงจะพอเห็นภาพมากขึ้นแล้วว่าพฤติกรรมผู้บริโภคในโลกยุคดิจิทัลนี้เป็นอย่างไร และธุรกิจควรนำกลยุทธ์ใดมาปรับไปในแนวทางไหน จากที่อ่านมามันอาจจะฟังดูเหมือนง่าย แต่จริง ๆ แล้วการเปลี่ยนแปลงจาก 4P ไป 4E นั้นมีรายละเอียดที่ซ่อนอยู่และบางอย่างก็ไม่สามารถที่จะเปลี่ยนแปลงได้ทันที นอกจากจะมีเครื่องมือที่จะมาช่วยให้ธุรกิจตอบรับกับพฤติกรรมผู้บริโภคยุคดิจิทัลได้ดีมากขึ้นหรือที่เรียกว่า Digital Transformation

ซึ่งหลาย ๆ ธุรกิจก็กำลังปรับตัวโดยการมองหาเครื่องมืออย่าง Zendesk ที่เป็น Digital Customer Service Platform อันดับ 1 จาก Gartner มาช่วยปรับธุรกิจให้เข้ากับกลยุทธ์ 4E Marketing มากขึ้น

Zendesk ช่วยธุรกิจให้ปรับเข้ากับกลยุทธ์ 4E Marketing อย่างไร?

Experience สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีด้วยฟีเจอร์ของ Zendesk เช่น SLA, Macro, Help center และอื่น ๆ ทำให้ลูกค้าได้รับการบริการทั้งก่อนและหลังการขายที่ง่าย สะดวก รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ เพื่อสร้างความพึงพอใจและมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า

Exchange การที่ Zendesk เข้ามาช่วยสร้างความพึงพอใจและประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าก็จะส่งผลให้ลูกค้าบางกลุ่มยอมที่จะเสียเงินที่เยอะกว่าเพื่อให้ได้รับการบริการหรือการดูแลที่ดีกว่า เพราะลูกค้ารู้สึกคุ้มค่า หรือบางธุรกิจอาจจะราคาไม่ได้ต่างกันมากก็ทำให้ลูกค้าหันมาบริโภคสินค้าและบริการของเรามากขึ้นเพราะได้รับการบริการที่ดีกว่าได้เช่นกัน

Everywhere จุดเด่นของ Zendesk คือ การรวบรวมทุกช่องทางการสื่อสารของลูกค้ามาไว้ในที่เดียว (Omnichannel) ไม่ว่าจะเป็น LINE, Facebook Messenger, Instagram, Twitter, Email, Whatsapp, WeChat, Website, Live chat, Phone และอื่น ๆ ทำให้ง่ายต่อการติดต่อสื่อสารและลดความผิดพลาดเพราะเป็นข้อมูลชุดเดียวกัน

Evangelism ก็คือการรวมทุก ๆ ข้อเข้าไว้ด้วยกันถ้าหากธุรกิจมีช่องทางที่ลูกค้าเข้าถึงได้ง่าย มีการบริการที่ดี ให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดี รู้สึกว่าคุ้มค่าที่ได้ใช้สินค้าและบริการของเราก็จะส่งผลดีในระยะยาวไม่ว่าจะเป็นการซื้อซ้ำเป็นลูกค้าประจำ จนกระทั่งปากต่อปากหรือถ้าให้เข้ากับยุคดิจิทัลก็จะเป็นการรีวิวหรือแชร์บนโซเชียลมีเดียต่าง ๆ

นี่เป็นเพียงข้อมูลส่วนหนึ่งที่ทาง Demeter ICT เอามาแชร์ให้กับทุกท่านได้อ่านกัน Zendesk ยังมีฟีเจอร์ต่าง ๆ อีกมากมายนอกเหนือจากการช่วยปรับธุรกิจของคุณให้เข้ากับกลยุทธ์การตลาดแบบ 4E Marketing แบบนี้ ไม่ว่าจะเป็นการทำงานของทีมบริการลูกค้าง่ายขึ้น การดู Report แบบ Real-time สำหรับผู้บริหารและอื่น ๆ อีกมากมาย

หากใครที่สนใจทดลองใช้ Zendesk สามารถคลิก ที่นี่ เพื่อรับสิทธ์การใช้ Zendesk ฟรีกันไปเลย! หรือท่านใดที่สนใจสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมกับผู้เชี่ยวชาญที่จะมาให้คำปรึกษาอย่างเป็นกันเอง สามารถติดต่อ Demeter ICT ผู้ให้บริการ Zendesk อย่างเป็นทางการอันดับ 1 ของ APAC และยังเป็น Master Partner ที่ได้รับการรับรองจาก Zendesk อีกด้วย ได้ที่ช่องทางดังนี้