16 ทักษะสำคัญ ที่ทีม Customer Service & Support ควรมี! มีอะไรบ้าง?

ผลกระทบจาก Covid-19 เป็นสิ่งที่บ่งบอกได้ชัดเจนที่สุดว่า ยุคดิจิทัลได้เข้ามาอยู่ในชีวิตประจำวันของทุกคนอย่างแท้จริงแล้ว เพราะลูกค้าออนไลน์ที่มากขึ้นกว่าเดิม บทบาทของทีมบริการและซัพพอร์ตลูกค้า หรือ Customer Service & Support จึงเป็นศูนย์กลางของธุรกิจในปัจจุบัน โดย ผลสำรวจ จาก Zendesk ผู้นำทางด้าน Customer Service & Support Software ระดับโลก พบว่า ลูกค้ามากกว่า 77% จะภักดีต่อแบรนด์ที่มอบประสบการณ์ที่ดี (CX) ให้กับลูกค้าและช่วยเหลือหากพวกเขาเจอปัญหาต้องการความช่วยเหลือ ยิ่งไปกว่านั้นกว่า 80% จะย้ายแบรนด์ไปหาคู่แข่งทันทีหากได้รับประสบการณ์และบริการที่แย่มากกว่า 1 ครั้ง มันบ่งบอกถึงความสำคัญของทีม Customer Service & Support เลยว่าเราไม่ควรมองข้ามมันไป การที่เราจะมอบประสบการณ์ที่ดี (CX) ให้กับลูกค้าได้นั้น เราต้องมีระบบการบริการลูกค้าที่ดีก่อน ซึ่งการบริการลูกค้าที่ดีนั้น คือ การผสมผสานระหว่างทักษะของทีมบริการที่เหมาะสมและเครื่องมือที่เข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง ซึ่งวันนี้เราจะนำ 16 ทักษะ ที่ทีมบริการและซัพพอร์ตลูกค้าควรจะต้องมี เพื่อส่งเสริมให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น 1. Empathy หรือ ความเอาใจใส่ ความเอาใจใส่เป็นทักษะที่จำเป็นต้องมีสำหรับทีม Customer Support ซึ่งมีค่ามากกว่าประสบการณ์การบริการลูกค้าซะอีก ยิ่งในตอนนี้ที่มีโรคระบาด Covid-19 ความเอาใจใส่และให้ความสำคัญกับลูกค้าถือเป็นสิ่งที่ดีมาก “ ในปี 2021 เราต้องมองเห็นสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง บริษัทต่าง ๆ ยังคงต้องมีความเอาใจใส่และความยืดหยุ่นมากกว่าที่เคยเป็นในอดีต ” Ben Motteram Principal and CX Expert 2. Collaboration Skills หรือ ทักษะการทำงานร่วมกัน ทีม Customer Service & Support มักจะต้องทำงานร่วมกับทีมอื่น ๆ อยู่เสมอเพื่อให้งานสำเร็จลุล่วง ดังนั้นทักษะในการทำงานร่วมกันจึงเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ยิ่งในยุคปัจจุบันที่มีความห่างไกลกันมากขึ้น เช่น การ Work From Home เครื่องมืออย่าง Zendesk...

Continue reading

4 สิ่งสำคัญ สุดปัง! ในการให้บริการเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดี(CX)ให้กับลูกค้า มีอะไรบ้าง? มาดูกัน!

หากย้อนกลับไปเมื่อ 10 ปีก่อน กลยุทธ์ในการขายอาจเป็นเพียงการพัฒนาสินค้า/บริการให้โดดเด่น หรือ มีการให้โปรโมชันส่วนลด ซึ่งการสร้างกลยุทธ์เพียงเท่านี้ก็ทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้อย่างง่ายดาย  แต่ปัจจุบัน การแข่งขันในตลาดมีสูงมาก การสร้างกลยุทธ์สำหรับสินค้าและราคาอาจยังไม่พอ! ในหลาย ๆ องค์กร มีการปรับตัวและสร้างความแตกต่าง ด้วยการสร้างประสบการณ์ที่ดี(Customer Experience หรือ CX) ให้กับลูกค้า แล้วการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าทำได้อย่างไร? การสร้างประสบการณ์ที่ดีระหว่างคุณกับลูกค้า ส่วนใหญ่จะเป็นการดูแลและการให้บริการลูกค้าที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า จนทำให้เกิดการใช้สินค้าหรือบริการของแบรนด์อย่างต่อเนื่อง จากการศึกษาและงานวิจัยมากมายพบว่า ประสบการณ์ที่ดี(CX) ของลูกค้า มีผลต่อการตัดสินใจซื้ออย่างมาก เช่น งานวิจัยของ PWC รายงานว่า ลูกค้ายินดีที่จะใช้จ่ายมากขึ้นสำหรับสินค้า/บริการที่มีราคาสูงกว่าปกติ หากได้รับประสบการณ์หรือบริการที่ยอดเยี่ยม ตอนนี้หลาย ๆ ท่าน คงพอจะทราบแล้วว่า สำหรับการสร้างประสบการณ์ที่ดี(CX) ให้กับลูกค้านั้นมีความสำคัญอย่างไร เดี๋ยวเรามาดู 4 สิ่งสำคัญในการให้บริการ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีนั้น มีอะไรบ้าง ผู้เขียนสรุปมาให้แบบสั้น ๆ ดังนี้ ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อเข้ามาจากช่องทางไหนก็ตาม ทั้งการติดต่อผ่านพนักงาน, self-service หรือแชทบอท ลูกค้าคาดหวัง จะได้คำตอบที่ครบถ้วนจากการติดต่อเข้ามาตั้งแต่ในครั้งแรกเลย ลูกค้าส่วนใหญ่ที่ติดต่อฝ่ายบริการ นั่นหมายถึงลูกค้าต้องมีเรื่องที่ทำให้กำลังเดือดเนื้อร้อนใจ หรือไม่สบายใจอยู่ หากต้องรอคอยเป็นเวลานาน ไม่เป็นการส่งผลดีกับองค์กรอย่างยิ่ง หากลูกค้ากำลังเจอปัญหา เช่น ได้รับสินค้าที่ไม่ตรงกับที่สั่งซื้อไป มีการติดต่อฝ่ายบริการแต่ต้องเล่าเรื่องซ้ำกันถึง 3 รอบกับพนักงาน 3 คน เนื่องจากมีการโอนเรื่อง/โอนสายไปยังพนักงานผู้รับผิดชอบคนนั้น ๆ ทำให้ต้องเล่าเรื่องที่ไม่พอใจซ้ำ ๆ อารมณ์โกรธ/โมโห จะทวีคูณมากขนาดไหน เพราะฉะนั้นคุณควรหาวิธีแก้ปัญหา เช่น ต้องมีแหล่งเก็บข้อมูลของลูกค้าที่ไม่ว่าใครก็จะเห็นข้อมูลลูกค้าชุดเดียวกันได้ เพื่อให้ง่ายและสะดวกในการช่วยเหลือลูกค้ามากที่สุด ควรเปิดช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับองค์กรได้หลากหลายช่องทาง และในแต่ละช่องทางนั้น ต้องสามารถติดต่อได้อย่างสะดวกและง่ายดาย อาทิเช่น Instant Messaging ยอดนิยม อย่าง Line OA, Facebook Messenger เป็นต้น โดย 4 สิ่งสำคัญนี้ หากมีเครื่องมือหรือตัวช่วยในการจัดการก็จะทำให้การบริการสมบูรณ์แบบมากขึ้นไปอีก โดยมีตัวช่วยที่ชื่อว่า Zendesk เป็น Customer Service Software ที่จะช่วยให้คุณสามารถสร้าง 4...

Continue reading

Tango สร้างทีมซัพพอร์ตลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้อย่างไร? ด้วยงบประมาณที่จำกัด

Increase in FRT 67% No. of Upwork Agents 10 No. of Users 350M Decrease in Support Costs 70% Products Used ” Tango หรือบริการส่งข้อความแบบวิดีโอ ได้ถูกเปิดตัวโดย Eric Setton และ Uri Raz ในเดือนกันยายน ปี 2010  “ แรกเริ่มที่ Eric Setton และ Uri Raz ได้ทำการพัฒนาแอปพลิเคชันมือถือ Tango ขึ้นมา ความต้องการของผู้บริโภคในการใช้งานแอปดูเหมือนจะยังไม่ชัดเจนเท่าไรนัก ถึงแม้ว่าตัวแอปจะได้รับความนิยมบนเครื่อง PC แต่วิดีโอแชทดูเหมือนจะยังไม่เกิดผลสำหรับโทรศัพท์มือถือ จนเมื่อ 3 เดือนก่อนที่ Tango จะทำการเปิดตัว iPhone 4 ก็ได้ทำให้โลกได้รู้จักกับความมหัศจรรย์ของการใช้ FaceTime ที่สะดวกสบายด้วยการคุยผ่านกล้องด้านหน้าได้ ทำให้ภายในสิบวันนับจากวันที่ Tango เปิดตัวใน App Store และ Android Marketplace มีผู้ใช้จำนวน 1 ล้านคนที่ได้รับประสบการณ์แปลกใหม่จากการพูดคุยกันผ่านวิดีโอคอล Setton และ Raz ต้องการมอบการบริการที่ยอดเยี่ยมและโดดเด่นให้กับลูกค้า แต่พวกเขาต้องทำงานภายใต้งบประมาณที่ถูกจำกัดเป็นอย่างมาก เนื่องจาก Tango เป็นแอปพลิเคชันที่ให้บริการฟรี ซึ่งหมายความว่าจะไม่มีรายได้เข้ามา อีกทั้งเงินเดือนสำหรับพนักงานฝ่ายบริการลูกค้าก็เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ผู้ก่อตั้งจึงไม่ต้องการทำให้ความมั่นคงทางการเงินของบริษัทมีความเสี่ยง แต่พวกเขาก็ยังต้องการที่จะทำตามความต้องการเพื่อผู้ใช้งานของตน ซึ่งแรกเริ่ม Tango ได้ลองพยายามจ้างนักศึกษาที่เพิ่งจบใหม่ แต่ไฟของคนหนุ่มสาวต้องดับลงอย่างรวดเร็วไปกับการต้องตอบคำถามเดิมๆ ซ้ำๆ ตลอดวัน โดยผลที่ได้ยังคงไม่ตรงตามวิสัยทัศน์ของผู้ก่อตั้งที่ว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่คุ้มค่าอย่างแท้จริง Setton จึงเริ่มทำการประเมินแพลตฟอร์มสำหรับการซัพพอร์ตลูกค้าที่แตกต่างกันไป และตัดสินใจเลือกใช้ Zendesk ในที่สุด เขากล่าวว่า “มันมีความยืดหยุ่นและง่ายต่อการจดจำ Zendesk Support มีคุณสมบัติที่ดีที่เราใช้กันบ่อยมาก ความสามารถในการบันทึกข้อความภายใน (Internal notes)...

Continue reading