Self-service กลยุทธ์การบริการลูกค้ายุคดิจิทัลที่ถูกมองข้าม

ปัจจุบันด้วยสถานการณ์หลาย ๆ อย่างเป็นตัวเร่งให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไป “ความสะดวกสบายและความรวดเร็ว” ไม่ได้เป็นสิ่งที่ลูกค้า ‘Want’ อีกต่อไปแล้ว… แต่เป็นสิ่งที่ลูกค้า ‘Need’ ไม่ว่าจะด้วยการสั่งซื้อสินค้า, การสอบถามข้อมูล, การชำระเงินหรือการแจ้งปัญหาต่าง ๆ ทุกอย่างต้องง่ายและไม่ซับซ้อน ส่งผลให้ธุรกิจหรือองค์กรต้องมีการปรับปรุงการบริการอยู่เสมอเพื่อให้สามารถตอบโจทย์พฤติกรรมของลูกค้าได้ คุณเคยไหม..ที่เจ้าหน้าที่ต้องตอบคำถามของลูกค้าเดิม ๆ ซ้ำ ๆ ทำให้ต้องพิมพ์คำตอบวนไปวนมา คุณเคยไหม..ที่ลูกค้าทักมาสอบถามข้อมูลตอนกลางคืนแล้วไม่มีใครคอยตอบ แต่การจะจ้างพนักงานมาบริการตอนกลางคืนก็ไม่คุ้มค่า อาจทำให้ลูกค้ารอและเสียโอกาสในการขาย คุณเคยไหม..ที่เจ้าหน้าที่ไม่มีข้อมูลที่เพียงพอในการตอบคำถามของลูกค้า ต้องคอยไปสอบถามฝ่ายอื่น ๆ จนเสียเวลาและอาจเกิดความผิดพลาดได้ แล้วธุรกิจต้องทำอย่างไร? ถึงจะตอบโจทย์กับพฤติกรรมของผู้บริโภคในปัจจุบันที่ “ไม่ชอบรอ” ได้ Self-service การบริการลูกค้าที่หลายคนมองข้าม Self-service หรือการบริการตนเอง คือ หนึ่งทางออกที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าของคุณให้ง่ายและรวดเร็วมากยิ่งขึ้นด้วยการสร้าง Help center เพื่อให้ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบของปัญหาได้ด้วยตนเอง รวมถึง Bot ที่สามารถดูแลลูกค้าได้ทุกเวลา ซึ่งผลสำรวจจาก Zendesk CX Trends 2022 พบว่า 69% ของลูกค้าต้องการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองเพราะมันสะดวกและรวดเร็วที่สุด Self-service กลยุทธ์ที่ Win-Win ทั้งลูกค้าและธุรกิจ ปัญหาทั้งหมดที่กล่าวมาจะถูกแก้ไขได้โดยการนำระบบ Self-service มาปรับใช้ในการบริการลูกค้าของคุณได้ตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งไม่เพียงแค่แก้ปัญหาของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยลดปริมาณงานที่ไม่จำเป็นให้กับเจ้าหน้าที่ของคุณและยังเป็นการเพิ่มโอกาสทางธุรกิจให้สามารถมอบการบริการลูกค้าที่เหนือกว่าคู่แข่งได้อีกด้วย ยกระดับการบริการแบบ Self-service ด้วย Digital Platform อย่าง Zendesk Zendesk ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ด้าน Digital Customer Service อันดับ 1 จาก Gartner ได้เล็งเห็นถึงความสำคัญของการบริการแบบ Self-service จึงได้พัฒนาซอฟต์แวร์ที่จะช่วยวางรากฐานให้กับธุรกิจ สามารถนำระบบ Zendesk ไปใช้งานได้อย่างง่ายดาย โดยที่จะมีทั้งการสร้าง Knowledge Base, Help center, การสร้าง Communities ไปจนถึงการออกแบบ Answer bot ที่จะคอยดูแลลูกค้าของคุณได้ตลอดเวลา นอกจากนี้ระบบ Zendesk ยังสามารถแสดงข้อมูลของลูกค้าที่ใช้งานส่วนของ Self-service...

Continue reading

10 Soft Skills ในการบริการลูกค้าสำหรับทีม Customer Service มีอะไรบ้าง?

ในโลกของการบริการลูกค้า (Customer Service) Soft Skills หรือทักษะความสามารถเชิงสมรรถนะที่หากพนักงานมีจะเป็นข้อได้เปรียบในการทำงานก็คือ ทักษะด้านมนุษยสัมพันธ์กับลูกค้า เพราะการโต้ตอบกับลูกค้าไม่ว่าจะผ่านทางโทรศัพท์ อีเมลหรือโซเชียลมีเดียต่าง ๆ สิ่งสำคัญในการบริการลูกค้าคือพนักงานต้องสามารถเชื่อมโยงบทสนทนาให้ลูกค้ารู้สึกว่ากำลังโต้ตอบกับคนที่ห่วงใยและใส่ใจปัญหาของพวกเขาอย่างแท้จริง แต่ถ้าพูดแค่ว่าทีม Customer Service ต้องมี Soft Skills มันอาจจะดูกว้างไปสักหน่อย วันนี้ Demeter ICT จึงมาสรุปและแบ่งทักษะที่ทีม Customer Service ต้องมี ออกมาเป็นข้อ ๆ ทั้งหมด 10 ข้อให้ทุกท่านได้เห็นภาพกันมากขึ้น ส่วนใครที่ยังไม่รู้ว่า Soft Skills คืออะไร? สามารถดูรายละเอียดจากบทความนี้ได้เลย คลิก > https://bit.ly/37XKJwn 10 Soft Skills ที่ทีม Customer Service ต้องมี มีอะไรบ้าง? 1. การสื่อสารที่ชัดเจน (Clear communication) การสื่อสารที่ชัดเจนเป็นสิ่งที่สำคัญสำหรับการบริการลูกค้า คุณจำเป็นที่จะต้องรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรและคุณสามารถทำอะไรให้กับลูกค้าได้บ้าง Tips: การพูดคุย – การพูดให้ชัดเจน พูดให้เสียงดังพอ และใช้น้ำเสียงที่สดใสจะช่วยให้คุณสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างชัดเจนและเชิงบวก          ส่งข้อความ – หากคุณเขียนข้อความหรือส่งอีเมลถึงลูกค้า ก็ควรใช้ไวยากรณ์และการสะกดคำที่เหมาะสม แล้วเลือกคำและวลีที่สื่อถึงทัศนคติที่มองโลกในแง่ดีเช่นเดียวกัน 2. ทักษะการฟัง (Listening skill) ทักษะการฟังก็สำคัญไม่น้อยไปกว่าการสื่อสาร การรับฟังลูกค้าอย่างถี่ถ้วนเพื่อให้รู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร? และคุณจะช่วยเหลือพวกเขาได้อย่างไร? แสดงให้เห็นว่าคุณกำลังตั้งใจฟังผ่านภาษากายและการตอบสนอง สิ่งสำคัญของการบริการลูกค้าคือการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพนักงานได้ยินปัญหาของลูกค้าอย่างแท้จริง Tips: ถ้าหากคุณกำลังพูดคุยกับลูกค้าไม่ว่าจะเป็นโดยตรงหรือโทรศัพท์ อย่าขัดจังหวะเวลาที่ลูกค้ากำลังพูดและตอบคำถามทั้งหมดอย่างระมัดระวัง 3. การควบคุมตนเอง (Self-control) ผู้ที่ทำงานด้านบริการลูกค้าต้องสามารถจัดการกับลูกค้าทุกคนได้อย่างใจเย็น แม้กระทั่งคนที่คิดลบที่สุด คุณต้องพยายามอยู่ในความสงบและเยือกเย็นแม้ว่าลูกค้าของคุณจะไม่อยู่ก็ตาม ความอดทนและการควบคุมตนเองจะป้องกันไม่ให้คุณอารมณ์เสียและพูดอะไรที่ไม่เหมาะสมออกไปสู่ลูกค้า Tips: เมื่อลูกค้าอารมณ์เสีย เมื่อลูกค้าโกรธ การพยายามลดบทสนทนาและสงบสติอารมณ์นั้นเป็นทางออกที่ดีที่สุด 4. ทัศนคติเชิงบวก (Positive attitude) ทัศนคติเชิงบวกมีส่วนช่วยในการบริการลูกค้าได้เป็นอย่างดี แม้ว่าคุณอาจจะคิดว่าการมองโลกในแง่ดีหรืออารมณ์ดีในตอนที่ลูกค้ารู้สึกไม่สบายใจนั้น จะทำให้ลูกค้าบางคนรู้สึกว่าเราไม่จริงจังในการช่วยเหลือลูกค้า แต่การมองโลกในแง่ดีสามารถช่วยให้ลูกค้าคิดบวกมากขึ้นและอารมณ์เย็นลงได้ และเราก็ต้องแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเราก็เต็มที่ในการช่วยเหลือลูกค้าอย่างจริงจังเช่นกัน...

Continue reading

3 เคล็ดลับ เพิ่มประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าสำหรับธุรกิจ B2C ในยุคดิจิทัล

“การเติบโตและการอยู่รอดสำหรับธุรกิจ B2C คือ เราต้องคาดการณ์ความคาดหวังและความต้องการของลูกค้าให้ได้ ในช่วงเวลาที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือมากที่สุด” คิดว่าทุกท่านที่เข้ามาอ่านบทความนี้คงไม่มีใครไม่รู้จักคำว่า B2C แต่ทุกท่านคงกำลังต้องการหาคำตอบหรือเคล็ดลับว่าเราจะเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในยุคดิจิทัลได้อย่างไร? ก่อนอื่นต้องรู้ก่อนว่าในตอนนี้พฤติกรรมและความคาดหวังของลูกค้าได้เปลี่ยนไปแล้ว ในโลกของยุคดิจิทัลที่อะไรก็รวดเร็วไปซะหมด แค่เพียงไม่กี่คลิก ไม่กี่ขั้นตอนก็สามารถซื้อสินค้าหรือบริการต่าง ๆ ได้และนั่นเองที่ทำให้ความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนไป ด้วยความที่ธุรกิจ B2C (Business to Customer) ต้องเจอกับลูกค้าเป็นจำนวนมาก จึงหลีกเลี่ยงไม่ได้เลยว่าลูกค้าที่เข้ามานั้นมีความคาดหวัง ความต้องการที่หลากหลาย ดังนั้นการที่ธุรกิจจะเติบโตและดำเนินต่อไปได้นั้น จะต้องเข้าใจความคาดหวัง ความต้องการพื้นฐานของลูกค้าและมองหาโซลูชันที่จะทำอย่างไรก็ได้ให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดตั้งแต่ต้นทางไปจนถึงปลายทางจากธุรกิจของเรา เพราะถ้าหากธุรกิจไม่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่ดีให้ได้ ลูกค้าก็พร้อมที่จะย้ายไปหาคู่แข่งได้ทันที และที่แย่ที่สุดคือลูกค้านำไป รีวิว แชร์ หรือเล่าปากต่อปากให้เกิดความเสียหายต่อธุรกิจได้ ดังนั้น 3 เคล็ดลับ ต่อไปนี้ จะช่วยเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าของธุรกิจ B2C ในยุคดิจิทัลได้อย่างมีประสิทธิภาพ 1. พร้อมช่วยเหลือลูกค้าในขณะที่กำลังซื้อทันที จากผลสำรวจของ Cart Abandonment ปัญหาที่ใหญ่ที่สุดสำหรับธุรกิจ B2C ในยุคดิจิทัล คือการที่ลูกค้าละทิ้งรถเข็นขณะที่กำลังช้อปปิ้งอยู่บนหน้าเว็บไซต์หรือแพลตฟอร์มออนไลน์ต่าง ๆ และรถเข็นกว่า 88% จะถูกยกเลิกในเวลาต่อมา สาเหตุเกิดจากลูกค้ามักเกิดข้อสงสัย คำถาม หรือความลังเลในระหว่างการซื้อสินค้า เพราะฉะนั้นช่วงเวลานั้นเป็นช่วงที่สำคัญมาก การใช้ Live Chat จึงเป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับธุรกิจ B2C ในยุคดิจิทัล ที่จะช่วยซัพพอร์ตลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ พร้อมทั้งเป็นการขายและสนับสนุนลูกค้าเชิงรุกเพื่อเพิ่มโอกาสให้ลูกค้าตัดสินใจและปิดการขายได้เร็วขึ้น เพราะถ้าปัญหาหรือข้อสงสัยของลูกค้านั้นถูกยืดเวลาออกไป อาจจะทำให้ลูกค้าเลิกสนใจและยกเลิกคำสั่งซื้อสินค้าได้เช่นกัน Modsy ผู้ให้บริการด้านการตกแต่งภายในออนไลน์ ใช้ฟีเจอร์ Live Chat ของ Zendesk (Customer Service Software) เพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับทีมนักออกแบบ ในขณะที่พวกเขากำลังดูว่าจะซื้อบริการแบบใด ช่วยกระตุ้น Conversion มากขึ้นและลดอัตราการยกเลิกของรถเข็นจากลูกค้าได้ 2. ให้ลูกค้าสามารถติดตามสถานะคำสั่งซื้อได้แบบเรียลไทม์และชัดเจน อีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญในการที่จะทำให้ธุรกิจแบบ B2C ดำเนินและเติบโตต่อไปได้ คือ การซื้อซ้ำ ไม่ใช่ว่าพอปิดการขายจากลูกค้าได้แล้วเราก็ไม่แยแสหรือว่าทิ้งเขาไว้กลางทางแบบนั้น เราต้องนึกว่าถ้าเราเป็นลูกค้าเอง สิ่งที่เราต้องการให้ธุรกิจบริการเรามีอะไรบ้าง? การติดตามสถานะการสั่งซื้อหรือดูข้อมูลประวัติการซื้อต่าง ๆ ได้แบบเรียลไทม์ก็เป็นสิ่งหนึ่งที่ลูกค้าคาดหวังและต้องการให้ธุรกิจนั้นมี เพราะจะให้ลูกค้ามาพิมพ์ถามทีมซัพพอร์ตลูกค้าตลอดก็คงจะไม่ดีเพราะจะทำให้เสียเวลาทั้งลูกค้าและทีมงานซัพพอร์ตอีกด้วย ลูกค้าที่ใช้งาน Zendesk หลาย ๆ ท่านที่เป็นธุรกิจแบบ...

Continue reading

ถึงเวลา! 4E Marketing กลยุทธ์การตลาดรูปแบบใหม่สำหรับยุคดิจิทัล ที่มาแทน 4P แบบเดิม ๆ

หลาย ๆ ท่านคงจะคุ้นเคยหรือเคยได้ยินคำว่า 4P มาก่อน มันคือส่วนผสมทางการตลาด (Marketing Mix) โดยที่จะแบ่งตัว P ออกเป็นตัว 4 ตัว ได้แก่ Product, Price, Place และ Promotion แต่ทว่าส่วนผสมทางการตลาดแบบเดิม ๆ นั้นอาจจะไม่ตอบโจทย์นักสำหรับยุคปัจจุบันที่โซเชียลมีเดียแพลตฟอร์มต่าง ๆ มีผลทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไป ด้วยเหตุผลนี้ธุรกิจจึงต้องมองหากลยุทธ์ใหม่ ๆ ที่ตอบโจทย์และสอดคล้องกับผู้บริโภคในยุคดิจิทัลมากขึ้นจึงได้ออกมาเป็นส่วนผสมทางการตลาดรูปแบบใหม่จาก 4P กลายเป็น 4E มาแทน โดยที่หลาย ๆ ธุรกิจก็เริ่มนำ 4E  Marketing มาปรับให้เข้ากับธุรกิจของตน 4E Marketing นั้นมีอะไรบ้างไปดูกันเลย! Experience สร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า แปลงมาจาก Product ในตอนนี้ผู้บริโภคไม่ได้คาดหวังเพียงแค่สินค้าและบริการที่ดีเท่านั้น แต่ผู้บริโภคคาดหวังไปถึงประสบการณ์ที่จะได้รับทั้งก่อนซื้อจนไปถึงหลังการซื้อไปแล้ว เพราะสำหรับตอนนี้ไม่ว่าสินค้าและบริการจะดีเพียงใดแต่ถ้าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี ลูกค้าก็พร้อมที่จะไปหาเจ้าอื่นหรือเลิกใช้ได้ทุกเมื่อ Exchange สร้างคุณค่าให้กับธุรกิจและความคุ้มค่าให้กับผู้บริโภค แปลงมาจาก Price จะเห็นได้ว่าหลาย ๆ ธุรกิจสมัยนี้ทำไมราคาแพงแต่ขายดีกว่าบางธุรกิจที่ถูก เพราะผู้บริโภคไม่ได้มองเรื่องราคาเป็นประเด็นหลักอีกต่อไปแล้ว แต่มองในเรื่องของความคุ้มค่า หากเสียเงินที่แพงกว่าแต่ได้รับสินค้าหรือการบริการที่ดีกว่าก็พร้อมที่จะยอมเสียแพง เพราะมันคือการแลกเปลี่ยนความพึงพอใจระหว่างธุรกิจกับผู้บริโภคนั่นเอง Everywhere ทำให้ผู้บริโภคเข้าถึงสินค้าและบริการได้ง่ายที่สุด แปลงมาจาก Place การมีหน้าร้านทำเลทองหรือสาขาที่มากอาจไม่จำเป็นสำหรับธุรกิจอีกต่อไป และบางทีลูกค้าเข้าถึงได้ยากกว่าเดิมอีกด้วยในสถานการณ์โควิด-19 แบบนี้ หลาย ๆ ธุรกิจหันมาศึกษาเกี่ยวกับช่องทางออนไลน์มากขึ้น เพื่อที่จะให้ธุรกิจเข้ามาอยู่ในโลกออนไลน์ ผู้บริโภคจะได้เข้าถึงได้ง่าย แถมยังเปิดโอกาสที่กว้างมากขึ้นอีกด้วย เพราะสำหรับโซเชียลมีเดียไม่ว่าจะผู้บริโภคอยู่มุมไหนของโลกก็สามารถเห็นร้านของคุณได้ Evangelism เปลี่ยนผู้บริโภคให้เป็นลูกค้าขาประจำ แปลงมาจาก Promotion การจะเปลี่ยนให้ผู้บริโภคมาบริโภคของเราซ้ำหรือปากต่อปากมีมานานแล้ว แต่แค่ในปัจจุบันมีวิธีการที่เปลี่ยนไปจากการลด แลก แจก แถมแบบเดิม ๆ แต่เป็นการนำทั้ง 3E ก่อนหน้านี้มาผสมรวมกันให้เกิดความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจลูกค้าที่แน่นแฟ้นมากยิ่งขึ้น (Brand Loyalty) ยิ่งส่งผลดีต่อในระยะยาว ทุกท่านคงจะพอเห็นภาพมากขึ้นแล้วว่าพฤติกรรมผู้บริโภคในโลกยุคดิจิทัลนี้เป็นอย่างไร และธุรกิจควรนำกลยุทธ์ใดมาปรับไปในแนวทางไหน จากที่อ่านมามันอาจจะฟังดูเหมือนง่าย แต่จริง ๆ แล้วการเปลี่ยนแปลงจาก 4P ไป 4E นั้นมีรายละเอียดที่ซ่อนอยู่และบางอย่างก็ไม่สามารถที่จะเปลี่ยนแปลงได้ทันที...

Continue reading

AI Chatbot กลยุทธ์ที่ทำให้ธุรกิจไม่มีวันหลับใหล

โลกยุคดิจิทัลเป็นโลกที่มีการเคลื่อนไหวตลอดเวลา เพราะทุกแอปพลิเคชัน ทุกโซเชียลมีเดีย มีการเปิดใช้งานและออนไลน์อยู่เสมอ ธุรกิจต่าง ๆ จึงมองหาโอกาสหรือโซลูชันที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถทำยอดขายหรือกำไรได้มากขึ้น ซึ่งก็มีหลาย ๆ ธุรกิจที่เลือก AI Chatbot เป็นตัวช่วยเพื่อเพิ่มโอกาสในการเติบโตในธุรกิจที่สามารถให้บริการหรือขายสินค้าได้ตลอดแบบไม่มีวันหลับไหล AI Chatbot คืออะไร? AI (Artificial Intelligence) แปลว่า ปัญญาประดิษฐ์ ซึ่ง AI Chatbot คือ ปัญญาประดิษญ์ที่ถูกสร้างมาเพื่อจำลองเป็นมนุษย์หรือพนักงานในการการสื่อสารกับลูกค้าหรือผู้บริโภคในรูปแบบของข้อความนั่นเอง ซึ่งในปัจจุบันก็มีผู้พัฒนา Chatbot หลากหลายเจ้า แต่เจ้าที่เราจะหยิบยกมาพูดในวันนี้ คือ inGenious AI Chatbot เพราะมันไม่เพียงแค่ตอบแชทอัตโนมัติได้เท่านั้น แต่ยังสามารถเสนอขายสินค้า ปิดการขาย เก็บข้อมูลลูกค้า หรือแม้แต่เป็น Help Center ในการช่วยเหลือลูกค้าได้ตลอดเวลา 24 ชั่วโมงแบบไม่มีวันหยุด ด้วยเหตุนี้จึงทำให้ inGenious AI Chatbot ถูกเลือกเป็นโซลูชันนึงที่ธุรกิจนำเอามาใช้ เพราะมันไม่ได้มีดีแค่การเพิ่มโอกาสและยอดขายให้กับธุรกิจเท่านั้น แต่มันยังสามารถเชื่อมต่อเข้ากับ Zendesk Support เพื่อช่วยเก็บข้อมูลที่คล้ายคลึงกับระบบ CRM ช่วยลดงานให้กับทีม Customer Service & Support อย่างมาก ทำให้สามารถเอาเวลาไปช่วยเหลือลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลืออย่างแท้จริงได้ หรือถ้าลูกค้าต้องการที่จะติดต่อกับคนหรือเจ้าหน้าที่ inGenious AI Chatbot ก็สามารถสลับให้คนหรือเจ้าหน้าที่มาคุยกับลูกค้าแทนได้ในทันที และที่สำคัญที่สุดสำหรับเจ้าของธุรกิจคือ Chatbot ช่วยลดต้นทุนของธุรกิจในหลาย ๆ ส่วนได้อย่างมหาศาล จากผลสำรวจที่ว่า Chatbot สามารถช่วยธุรกิจลดต้นทุนไปได้กว่า 30% ในส่วนของการซัพพอร์ตลูกค้า AI Chatbot ถูกนำมาใช้ในหลายธุรกิจมาสักพักใหญ่แล้ว และมีแนวโน้มที่จะเติบโตขึ้นเรื่อย ๆ ดูได้จากขนาดตลาดของ Chatbot  ที่มีมูลค่าอยู่ที่ 703 ล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2016  และคาดการณ์ว่าจะมากกว่า 1.3 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2024 Chatbot จะเป็นแรงผลักดันในการสื่อสารทางธุรกิจให้เติบโตมากยิ่งขึ้น ธุรกิจที่เหมาะกับการใช้แชทบอทหรือสามารถนำแชทบอทมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด ได้แก่ สถาบันและอุตสาหกรรมทางการเงิน การดูแลสุขภาพ การศึกษา...

Continue reading

16 ทักษะสำคัญ ที่ทีม Customer Service & Support ควรมี! มีอะไรบ้าง?

ผลกระทบจาก Covid-19 เป็นสิ่งที่บ่งบอกได้ชัดเจนที่สุดว่า ยุคดิจิทัลได้เข้ามาอยู่ในชีวิตประจำวันของทุกคนอย่างแท้จริงแล้ว เพราะลูกค้าออนไลน์ที่มากขึ้นกว่าเดิม บทบาทของทีมบริการและซัพพอร์ตลูกค้า หรือ Customer Service & Support จึงเป็นศูนย์กลางของธุรกิจในปัจจุบัน โดย ผลสำรวจ จาก Zendesk ผู้นำทางด้าน Customer Service & Support Software ระดับโลก พบว่า ลูกค้ามากกว่า 77% จะภักดีต่อแบรนด์ที่มอบประสบการณ์ที่ดี (CX) ให้กับลูกค้าและช่วยเหลือหากพวกเขาเจอปัญหาต้องการความช่วยเหลือ ยิ่งไปกว่านั้นกว่า 80% จะย้ายแบรนด์ไปหาคู่แข่งทันทีหากได้รับประสบการณ์และบริการที่แย่มากกว่า 1 ครั้ง มันบ่งบอกถึงความสำคัญของทีม Customer Service & Support เลยว่าเราไม่ควรมองข้ามมันไป การที่เราจะมอบประสบการณ์ที่ดี (CX) ให้กับลูกค้าได้นั้น เราต้องมีระบบการบริการลูกค้าที่ดีก่อน ซึ่งการบริการลูกค้าที่ดีนั้น คือ การผสมผสานระหว่างทักษะของทีมบริการที่เหมาะสมและเครื่องมือที่เข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง ซึ่งวันนี้เราจะนำ 16 ทักษะ ที่ทีมบริการและซัพพอร์ตลูกค้าควรจะต้องมี เพื่อส่งเสริมให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น 1. Empathy หรือ ความเอาใจใส่ ความเอาใจใส่เป็นทักษะที่จำเป็นต้องมีสำหรับทีม Customer Support ซึ่งมีค่ามากกว่าประสบการณ์การบริการลูกค้าซะอีก ยิ่งในตอนนี้ที่มีโรคระบาด Covid-19 ความเอาใจใส่และให้ความสำคัญกับลูกค้าถือเป็นสิ่งที่ดีมาก “ ในปี 2021 เราต้องมองเห็นสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง บริษัทต่าง ๆ ยังคงต้องมีความเอาใจใส่และความยืดหยุ่นมากกว่าที่เคยเป็นในอดีต ” Ben Motteram Principal and CX Expert 2. Collaboration Skills หรือ ทักษะการทำงานร่วมกัน ทีม Customer Service & Support มักจะต้องทำงานร่วมกับทีมอื่น ๆ อยู่เสมอเพื่อให้งานสำเร็จลุล่วง ดังนั้นทักษะในการทำงานร่วมกันจึงเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ยิ่งในยุคปัจจุบันที่มีความห่างไกลกันมากขึ้น เช่น การ Work From Home เครื่องมืออย่าง Zendesk...

Continue reading

4 สิ่งสำคัญ สุดปัง! ในการให้บริการเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดี(CX)ให้กับลูกค้า มีอะไรบ้าง? มาดูกัน!

หากย้อนกลับไปเมื่อ 10 ปีก่อน กลยุทธ์ในการขายอาจเป็นเพียงการพัฒนาสินค้า/บริการให้โดดเด่น หรือ มีการให้โปรโมชันส่วนลด ซึ่งการสร้างกลยุทธ์เพียงเท่านี้ก็ทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้อย่างง่ายดาย  แต่ปัจจุบัน การแข่งขันในตลาดมีสูงมาก การสร้างกลยุทธ์สำหรับสินค้าและราคาอาจยังไม่พอ! ในหลาย ๆ องค์กร มีการปรับตัวและสร้างความแตกต่าง ด้วยการสร้างประสบการณ์ที่ดี(Customer Experience หรือ CX) ให้กับลูกค้า แล้วการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าทำได้อย่างไร? การสร้างประสบการณ์ที่ดีระหว่างคุณกับลูกค้า ส่วนใหญ่จะเป็นการดูแลและการให้บริการลูกค้าที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า จนทำให้เกิดการใช้สินค้าหรือบริการของแบรนด์อย่างต่อเนื่อง จากการศึกษาและงานวิจัยมากมายพบว่า ประสบการณ์ที่ดี(CX) ของลูกค้า มีผลต่อการตัดสินใจซื้ออย่างมาก เช่น งานวิจัยของ PWC รายงานว่า ลูกค้ายินดีที่จะใช้จ่ายมากขึ้นสำหรับสินค้า/บริการที่มีราคาสูงกว่าปกติ หากได้รับประสบการณ์หรือบริการที่ยอดเยี่ยม ตอนนี้หลาย ๆ ท่าน คงพอจะทราบแล้วว่า สำหรับการสร้างประสบการณ์ที่ดี(CX) ให้กับลูกค้านั้นมีความสำคัญอย่างไร เดี๋ยวเรามาดู 4 สิ่งสำคัญในการให้บริการ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีนั้น มีอะไรบ้าง ผู้เขียนสรุปมาให้แบบสั้น ๆ ดังนี้ ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อเข้ามาจากช่องทางไหนก็ตาม ทั้งการติดต่อผ่านพนักงาน, self-service หรือแชทบอท ลูกค้าคาดหวัง จะได้คำตอบที่ครบถ้วนจากการติดต่อเข้ามาตั้งแต่ในครั้งแรกเลย ลูกค้าส่วนใหญ่ที่ติดต่อฝ่ายบริการ นั่นหมายถึงลูกค้าต้องมีเรื่องที่ทำให้กำลังเดือดเนื้อร้อนใจ หรือไม่สบายใจอยู่ หากต้องรอคอยเป็นเวลานาน ไม่เป็นการส่งผลดีกับองค์กรอย่างยิ่ง หากลูกค้ากำลังเจอปัญหา เช่น ได้รับสินค้าที่ไม่ตรงกับที่สั่งซื้อไป มีการติดต่อฝ่ายบริการแต่ต้องเล่าเรื่องซ้ำกันถึง 3 รอบกับพนักงาน 3 คน เนื่องจากมีการโอนเรื่อง/โอนสายไปยังพนักงานผู้รับผิดชอบคนนั้น ๆ ทำให้ต้องเล่าเรื่องที่ไม่พอใจซ้ำ ๆ อารมณ์โกรธ/โมโห จะทวีคูณมากขนาดไหน เพราะฉะนั้นคุณควรหาวิธีแก้ปัญหา เช่น ต้องมีแหล่งเก็บข้อมูลของลูกค้าที่ไม่ว่าใครก็จะเห็นข้อมูลลูกค้าชุดเดียวกันได้ เพื่อให้ง่ายและสะดวกในการช่วยเหลือลูกค้ามากที่สุด ควรเปิดช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับองค์กรได้หลากหลายช่องทาง และในแต่ละช่องทางนั้น ต้องสามารถติดต่อได้อย่างสะดวกและง่ายดาย อาทิเช่น Instant Messaging ยอดนิยม อย่าง Line OA, Facebook Messenger เป็นต้น โดย 4 สิ่งสำคัญนี้ หากมีเครื่องมือหรือตัวช่วยในการจัดการก็จะทำให้การบริการสมบูรณ์แบบมากขึ้นไปอีก โดยมีตัวช่วยที่ชื่อว่า Zendesk เป็น Customer Service Software ที่จะช่วยให้คุณสามารถสร้าง 4...

Continue reading

Tango สร้างทีมซัพพอร์ตลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้อย่างไร? ด้วยงบประมาณที่จำกัด

Increase in FRT 67% No. of Upwork Agents 10 No. of Users 350M Decrease in Support Costs 70% Products Used ” Tango หรือบริการส่งข้อความแบบวิดีโอ ได้ถูกเปิดตัวโดย Eric Setton และ Uri Raz ในเดือนกันยายน ปี 2010  “ แรกเริ่มที่ Eric Setton และ Uri Raz ได้ทำการพัฒนาแอปพลิเคชันมือถือ Tango ขึ้นมา ความต้องการของผู้บริโภคในการใช้งานแอปดูเหมือนจะยังไม่ชัดเจนเท่าไรนัก ถึงแม้ว่าตัวแอปจะได้รับความนิยมบนเครื่อง PC แต่วิดีโอแชทดูเหมือนจะยังไม่เกิดผลสำหรับโทรศัพท์มือถือ จนเมื่อ 3 เดือนก่อนที่ Tango จะทำการเปิดตัว iPhone 4 ก็ได้ทำให้โลกได้รู้จักกับความมหัศจรรย์ของการใช้ FaceTime ที่สะดวกสบายด้วยการคุยผ่านกล้องด้านหน้าได้ ทำให้ภายในสิบวันนับจากวันที่ Tango เปิดตัวใน App Store และ Android Marketplace มีผู้ใช้จำนวน 1 ล้านคนที่ได้รับประสบการณ์แปลกใหม่จากการพูดคุยกันผ่านวิดีโอคอล Setton และ Raz ต้องการมอบการบริการที่ยอดเยี่ยมและโดดเด่นให้กับลูกค้า แต่พวกเขาต้องทำงานภายใต้งบประมาณที่ถูกจำกัดเป็นอย่างมาก เนื่องจาก Tango เป็นแอปพลิเคชันที่ให้บริการฟรี ซึ่งหมายความว่าจะไม่มีรายได้เข้ามา อีกทั้งเงินเดือนสำหรับพนักงานฝ่ายบริการลูกค้าก็เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ผู้ก่อตั้งจึงไม่ต้องการทำให้ความมั่นคงทางการเงินของบริษัทมีความเสี่ยง แต่พวกเขาก็ยังต้องการที่จะทำตามความต้องการเพื่อผู้ใช้งานของตน ซึ่งแรกเริ่ม Tango ได้ลองพยายามจ้างนักศึกษาที่เพิ่งจบใหม่ แต่ไฟของคนหนุ่มสาวต้องดับลงอย่างรวดเร็วไปกับการต้องตอบคำถามเดิมๆ ซ้ำๆ ตลอดวัน โดยผลที่ได้ยังคงไม่ตรงตามวิสัยทัศน์ของผู้ก่อตั้งที่ว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่คุ้มค่าอย่างแท้จริง Setton จึงเริ่มทำการประเมินแพลตฟอร์มสำหรับการซัพพอร์ตลูกค้าที่แตกต่างกันไป และตัดสินใจเลือกใช้ Zendesk ในที่สุด เขากล่าวว่า “มันมีความยืดหยุ่นและง่ายต่อการจดจำ Zendesk Support มีคุณสมบัติที่ดีที่เราใช้กันบ่อยมาก ความสามารถในการบันทึกข้อความภายใน (Internal notes)...

Continue reading