วันนี้เราจะมาพูดถึงสิ่งที่ลูกค้า Zendesk หลาย ๆ ท่านสงสัยเกี่ยวกับสองฟีเจอร์ยอดนิยมของ Zendesk ที่ช่วยในเรื่องของการบริการลูกค้าอย่างฟีเจอร์ Automations และฟีเจอร์ Triggers ที่มีลักษณะการทำงานที่คล้ายกันว่ามีความแตกต่างกันอย่างไร? เริ่มจาก
- Automations จะทำงานเมื่อเข้า เงื่อนไขของเวลา (Time Based)
- Triggers จะทำงานเมื่อเข้า เงื่อนไขของการกระทำที่เกิด (Action Based)
1. Automations
คือ ระบบที่ใช้เงื่อนไขของเวลาเป็นหลัก คุณสามารถตั้งค่าให้การกระทำบางอย่างเกิดขึ้นโดยอัตโนมัติเมื่อเข้าเงื่อนไขของเวลาที่คุณได้กำหนดไว้ หรือก็คือให้ครบระยะเวลาที่กำหนดไว้แล้ว Automations ค่อยทำงาน
ยกตัวอย่างสำหรับการออกแบบ Workflow ของระบบ Automations แบบง่าย ๆ
แนะนำให้คุณระบุข้อกำหนดและกระบวนการทำงานด้านการบริการลูกค้าขององค์กรที่มีความเกี่ยวข้องกับเวลาที่เฉพาะเจาะจงในขั้นตอนต่าง ๆ ตัวอย่างเช่น
- องค์กรของคุณต้องการให้ระบบทำการส่งแบบสำรวจความพึงพอใจ (CSAT) ไปให้ลูกค้าหลังจากการแก้ปัญหาให้ลูกค้าเรียบร้อยแล้วและ Ticket นั้น ๆ ได้ถูก Solved ไปแล้ว 24 ช.ม.
- ในกรณีที่เจ้าหน้าที่รอการตอบกลับจากลูกค้านานเกิน 3 วัน ให้ระบบ Automations ทำการส่งอีเมลแจ้งเตือนไปยังลูกค้า เป็นต้น
วิธีการตั้งค่าระบบ Automations
ให้เข้าไปหน้า Zendesk ของคุณและไปที่ Support (Agent Workspace) คลิกที่ไอคอน Admin ที่แถบด้านข้างเพื่อไปยัง Admin Center > คลิกที่หัวข้อ Objects & rules ที่แถบด้านซ้าย > เลื่อนไปที่หัวข้อ Business rules > คลิกที่ Automations เพื่อการตั้งค่า
2. Triggers
คือ ระบบที่ใช้เงื่อนไขของการกระทำที่เกิดขึ้นเป็นหลัก คุณสามารถตั้งค่าให้การกระทำบางอย่างเกิดขึ้นโดยอัตโนมัติเมื่อเข้าเงื่อนไขของการกระทำหรือมีการเปลี่ยนแปลงใด ๆ ที่คุณได้กำหนดไว้ หรือก็คือให้มีการกระทำหนึ่งเกิดขึ้นก่อนแล้ว Triggers ค่อยทำงาน
ยกตัวอย่างสำหรับการออกแบบ Workflow ของระบบ Triggers แบบง่าย ๆ
แนะนำให้คุณลองวาดแผนผังเกี่ยวกับกระบวนการและขั้นตอนในการให้บริการลูกค้า ว่ามันสามารถมาเชื่อมต่อกันอย่างไรและจุดเชื่อมต่อเหล่านั้นสามารถทำให้เกิดขึ้นอัตโนมัติโดยใช้ Triggers ได้หรือไม่ยกตัวอย่างเช่น
- คุณมีกลุ่มลูกค้าที่เป็น VIP เมื่อลูกค้ากลุ่มนี้ส่งอีเมลเข้ามา ให้ระบบ Triggers ทำการกำหนดระดับความสำคัญของ Ticket ให้เป็น Urgent ทันที และส่งงานไปยังเอเจนต์ที่รับผิดชอบลูกค้าประเภทนี้โดยเฉพาะ
- เมื่อเอเจนต์มอบหมาย Ticket ไปยังกลุ่มอื่น คุณสามารถสร้าง Triggers ให้ส่งอีเมลไปแจ้งเตือนสมาชิกในกลุ่มนั้น ๆ ได้ เป็นต้น
วิธีการตั้งค่าระบบ Triggers
ให้เข้าไปหน้า Zendesk ของคุณและไปที่ Support (Agent Workspace) คลิกที่ไอคอน Admin ที่แถบด้านข้างเพื่อไปยัง Admin Center > คลิกที่หัวข้อ Objects & rules ที่แถบด้านซ้าย > เลื่อนไปที่หัวข้อ Business rules > คลิกที่ Triggers เพื่อการตั้งค่า
ทั้งสองฟีเจอร์ของ Zendesk นี้เรียกได้ว่าเป็นฟีเจอร์ที่ช่วยให้กระบวนการทำงานของทีมบริการลูกค้าง่ายขึ้นเป็นอย่างมาก และยังช่วยลดปริมาณงานหรือความผิดพลาดที่จะเกิดขึ้นจากการทำด้วยระบบ Manual เป็นการสร้างประสบการณ์การบริการที่ดีให้ทั้งกับลูกค้าและเจ้าหน้าที่ของคุณอีกด้วย
ซอฟต์แวร์เพื่อการซัพพอร์ตลูกค้าแบบ Omnichannel สำหรับทุกธุรกิจ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your CX Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
