“การเติบโตและการอยู่รอดสำหรับธุรกิจ B2C คือ เราต้องคาดการณ์ความคาดหวังและความต้องการของลูกค้าให้ได้ ในช่วงเวลาที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือมากที่สุด”
คิดว่าทุกท่านที่เข้ามาอ่านบทความนี้คงไม่มีใครไม่รู้จักคำว่า B2C แต่ทุกท่านคงกำลังต้องการหาคำตอบหรือเคล็ดลับว่าเราจะเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในยุคดิจิทัลได้อย่างไร?
ก่อนอื่นต้องรู้ก่อนว่าในตอนนี้พฤติกรรมและความคาดหวังของลูกค้าได้เปลี่ยนไปแล้ว ในโลกของยุคดิจิทัลที่อะไรก็รวดเร็วไปซะหมด แค่เพียงไม่กี่คลิก ไม่กี่ขั้นตอนก็สามารถซื้อสินค้าหรือบริการต่าง ๆ ได้และนั่นเองที่ทำให้ความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนไป
ด้วยความที่ธุรกิจ B2C (Business to Customer) ต้องเจอกับลูกค้าเป็นจำนวนมาก จึงหลีกเลี่ยงไม่ได้เลยว่าลูกค้าที่เข้ามานั้นมีความคาดหวัง ความต้องการที่หลากหลาย ดังนั้นการที่ธุรกิจจะเติบโตและดำเนินต่อไปได้นั้น จะต้องเข้าใจความคาดหวัง ความต้องการพื้นฐานของลูกค้าและมองหาโซลูชันที่จะทำอย่างไรก็ได้ให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดตั้งแต่ต้นทางไปจนถึงปลายทางจากธุรกิจของเรา เพราะถ้าหากธุรกิจไม่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่ดีให้ได้ ลูกค้าก็พร้อมที่จะย้ายไปหาคู่แข่งได้ทันที และที่แย่ที่สุดคือลูกค้านำไป รีวิว แชร์ หรือเล่าปากต่อปากให้เกิดความเสียหายต่อธุรกิจได้
ดังนั้น 3 เคล็ดลับ ต่อไปนี้ จะช่วยเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าของธุรกิจ B2C ในยุคดิจิทัลได้อย่างมีประสิทธิภาพ
1. พร้อมช่วยเหลือลูกค้าในขณะที่กำลังซื้อทันที
จากผลสำรวจของ Cart Abandonment ปัญหาที่ใหญ่ที่สุดสำหรับธุรกิจ B2C ในยุคดิจิทัล คือการที่ลูกค้าละทิ้งรถเข็นขณะที่กำลังช้อปปิ้งอยู่บนหน้าเว็บไซต์หรือแพลตฟอร์มออนไลน์ต่าง ๆ และรถเข็นกว่า 88% จะถูกยกเลิกในเวลาต่อมา สาเหตุเกิดจากลูกค้ามักเกิดข้อสงสัย คำถาม หรือความลังเลในระหว่างการซื้อสินค้า
เพราะฉะนั้นช่วงเวลานั้นเป็นช่วงที่สำคัญมาก การใช้ Live Chat จึงเป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับธุรกิจ B2C ในยุคดิจิทัล ที่จะช่วยซัพพอร์ตลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ พร้อมทั้งเป็นการขายและสนับสนุนลูกค้าเชิงรุกเพื่อเพิ่มโอกาสให้ลูกค้าตัดสินใจและปิดการขายได้เร็วขึ้น เพราะถ้าปัญหาหรือข้อสงสัยของลูกค้านั้นถูกยืดเวลาออกไป อาจจะทำให้ลูกค้าเลิกสนใจและยกเลิกคำสั่งซื้อสินค้าได้เช่นกัน
2. ให้ลูกค้าสามารถติดตามสถานะคำสั่งซื้อได้แบบเรียลไทม์และชัดเจน
อีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญในการที่จะทำให้ธุรกิจแบบ B2C ดำเนินและเติบโตต่อไปได้ คือ การซื้อซ้ำ ไม่ใช่ว่าพอปิดการขายจากลูกค้าได้แล้วเราก็ไม่แยแสหรือว่าทิ้งเขาไว้กลางทางแบบนั้น เราต้องนึกว่าถ้าเราเป็นลูกค้าเอง สิ่งที่เราต้องการให้ธุรกิจบริการเรามีอะไรบ้าง?
การติดตามสถานะการสั่งซื้อหรือดูข้อมูลประวัติการซื้อต่าง ๆ ได้แบบเรียลไทม์ก็เป็นสิ่งหนึ่งที่ลูกค้าคาดหวังและต้องการให้ธุรกิจนั้นมี เพราะจะให้ลูกค้ามาพิมพ์ถามทีมซัพพอร์ตลูกค้าตลอดก็คงจะไม่ดีเพราะจะทำให้เสียเวลาทั้งลูกค้าและทีมงานซัพพอร์ตอีกด้วย
ลูกค้าที่ใช้งาน Zendesk หลาย ๆ ท่านที่เป็นธุรกิจแบบ B2C ก็มองหาโซลูชันที่จะช่วยติดตามสถานะการสั่งซื้อ ดูเวลาการจัดส่ง รวมถึงประวัติการสั่งซื้อของลูกค้าได้แบบเรียลไทม์มาเชื่อมต่อกับตัว Zendesk เพื่อตอบโจทย์ความคาดหวังของลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพการบริการที่มากขึ้น
3. ทำให้ลูกค้าสามารถขอคืนสินค้า คืนเงินหรือเปลี่ยนสินค้าได้อย่างง่ายดาย
ส่วนสุดท้ายที่ลูกค้าคาดหวัง คือ วิธีการคืนสินค้า คืนเงินหรือเปลี่ยนสินค้าที่ง่ายและสะดวก ซึ่งเป็นอีกหนึ่งสิ่งที่ช่วยเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ เพราะบนช่องทางออนไลน์ลูกค้าทุกคนไม่ได้เห็นและสัมผัสสินค้าก่อน จะเห็นแค่ภาพจากบนเว็บไซต์หรือแพลตฟอร์มออนไลน์ต่าง ๆ เท่านั้น ซึ่งอาจจะทำให้ลูกค้ารู้สึกผิดหวังหรือเกิดความไม่พอใจหลังจากรับสินค้าไปแล้ว ธุรกิจมีวิธีอย่างไรที่จะทำให้ลูกค้าสะดวกที่สุดในการคืนสินค้า เปลี่ยนสินค้า หรือคืนเงิน?
ไม่ใช่ว่าเราจะสนับสนุนให้ลูกค้าขอคืนสินค้า คืนเงินหรือเปลี่ยนสินค้าได้อย่างอิสระ แต่อย่างน้อยเราก็ต้องมีวิธีการที่ง่ายเพื่อรองรับลูกค้าเอาไว้ เราเชื่อว่าลูกค้าที่ทำเรื่องเหล่านี้เขากำลังเจอปัญหาบางอย่าง เพราะฉะนั้นมันจะควบคู่ไปกับการสอบถามหรือพูดคุยเพื่อนำปัญหาที่ลูกค้าเจอมาปรับปรุงในอนาคต
Spartan Race แพลตฟอร์มฟิตเนสและสุขภาพ ได้ผสานการทำงานระหว่าง Zendesk เข้ากับ Shopify เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการซัพพอร์ตได้ถึง 15% และทีมซัพพอร์ตสามารถดำเนินการคืนเงิน เปลี่ยนสินค้าหรือตอบรับการคืนสินค้าจากลูกค้าได้เพียงไม่กี่คลิก
การซัพพอร์ตเชิงรุกในทุก ๆ บริบทที่ลูกค้าต้องการเป็นการเพิ่มประสบการณ์ที่ดีและยังเป็นตัวเร่งความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับธุรกิจให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น ยิ่งในสภาพแวดล้อมของธุรกิจ B2C ที่มีคู่แข่งมากมาย ทว่าลำพังทีมซัพพอร์ตเองก็ต้องมีเครื่องมือที่จะมาช่วยสนับสนุนให้การบริการลูกค้าดียิ่งขึ้นในทุก ๆ บริบทด้วยเช่นกัน
Zendesk ซอฟต์แวร์เพื่อการบริการลูกค้าที่ได้รับการจัดอันดับจาก Gartner ว่าเป็น Digital Customer Service อันดับ 1 ที่จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของคุณและช่วยให้กระบวนการทำงานของทีมซัพพอร์ตง่ายขึ้นและมีประสิทธิภาพที่มากขึ้นด้วยเช่นกัน
ซอฟต์แวร์เพื่อการซัพพอร์ตลูกค้าแบบ Omnichannel สำหรับทุกธุรกิจ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your CX Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
