ในโลกของการบริการลูกค้า (Customer Service) Soft Skills หรือทักษะความสามารถเชิงสมรรถนะที่หากพนักงานมีจะเป็นข้อได้เปรียบในการทำงานก็คือ ทักษะด้านมนุษยสัมพันธ์กับลูกค้า เพราะการโต้ตอบกับลูกค้าไม่ว่าจะผ่านทางโทรศัพท์ อีเมลหรือโซเชียลมีเดียต่าง ๆ สิ่งสำคัญในการบริการลูกค้าคือพนักงานต้องสามารถเชื่อมโยงบทสนทนาให้ลูกค้ารู้สึกว่ากำลังโต้ตอบกับคนที่ห่วงใยและใส่ใจปัญหาของพวกเขาอย่างแท้จริง
แต่ถ้าพูดแค่ว่าทีม Customer Service ต้องมี Soft Skills มันอาจจะดูกว้างไปสักหน่อย วันนี้ Demeter ICT จึงมาสรุปและแบ่งทักษะที่ทีม Customer Service ต้องมี ออกมาเป็นข้อ ๆ ทั้งหมด 10 ข้อให้ทุกท่านได้เห็นภาพกันมากขึ้น
ส่วนใครที่ยังไม่รู้ว่า Soft Skills คืออะไร? สามารถดูรายละเอียดจากบทความนี้ได้เลย คลิก > https://bit.ly/37XKJwn
10 Soft Skills ที่ทีม Customer Service ต้องมี มีอะไรบ้าง?
1. การสื่อสารที่ชัดเจน (Clear communication)
การสื่อสารที่ชัดเจนเป็นสิ่งที่สำคัญสำหรับการบริการลูกค้า คุณจำเป็นที่จะต้องรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรและคุณสามารถทำอะไรให้กับลูกค้าได้บ้าง
Tips: การพูดคุย – การพูดให้ชัดเจน พูดให้เสียงดังพอ และใช้น้ำเสียงที่สดใสจะช่วยให้คุณสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างชัดเจนและเชิงบวก
ส่งข้อความ – หากคุณเขียนข้อความหรือส่งอีเมลถึงลูกค้า ก็ควรใช้ไวยากรณ์และการสะกดคำที่เหมาะสม แล้วเลือกคำและวลีที่สื่อถึงทัศนคติที่มองโลกในแง่ดีเช่นเดียวกัน
2. ทักษะการฟัง (Listening skill)
ทักษะการฟังก็สำคัญไม่น้อยไปกว่าการสื่อสาร การรับฟังลูกค้าอย่างถี่ถ้วนเพื่อให้รู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร? และคุณจะช่วยเหลือพวกเขาได้อย่างไร? แสดงให้เห็นว่าคุณกำลังตั้งใจฟังผ่านภาษากายและการตอบสนอง สิ่งสำคัญของการบริการลูกค้าคือการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพนักงานได้ยินปัญหาของลูกค้าอย่างแท้จริง
Tips: ถ้าหากคุณกำลังพูดคุยกับลูกค้าไม่ว่าจะเป็นโดยตรงหรือโทรศัพท์ อย่าขัดจังหวะเวลาที่ลูกค้ากำลังพูดและตอบคำถามทั้งหมดอย่างระมัดระวัง
3. การควบคุมตนเอง (Self-control)
ผู้ที่ทำงานด้านบริการลูกค้าต้องสามารถจัดการกับลูกค้าทุกคนได้อย่างใจเย็น แม้กระทั่งคนที่คิดลบที่สุด คุณต้องพยายามอยู่ในความสงบและเยือกเย็นแม้ว่าลูกค้าของคุณจะไม่อยู่ก็ตาม ความอดทนและการควบคุมตนเองจะป้องกันไม่ให้คุณอารมณ์เสียและพูดอะไรที่ไม่เหมาะสมออกไปสู่ลูกค้า
Tips: เมื่อลูกค้าอารมณ์เสีย เมื่อลูกค้าโกรธ การพยายามลดบทสนทนาและสงบสติอารมณ์นั้นเป็นทางออกที่ดีที่สุด
4. ทัศนคติเชิงบวก (Positive attitude)
ทัศนคติเชิงบวกมีส่วนช่วยในการบริการลูกค้าได้เป็นอย่างดี แม้ว่าคุณอาจจะคิดว่าการมองโลกในแง่ดีหรืออารมณ์ดีในตอนที่ลูกค้ารู้สึกไม่สบายใจนั้น จะทำให้ลูกค้าบางคนรู้สึกว่าเราไม่จริงจังในการช่วยเหลือลูกค้า แต่การมองโลกในแง่ดีสามารถช่วยให้ลูกค้าคิดบวกมากขึ้นและอารมณ์เย็นลงได้ และเราก็ต้องแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเราก็เต็มที่ในการช่วยเหลือลูกค้าอย่างจริงจังเช่นกัน
5. ความกล้าแสดงออก (Assertiveness)
เมื่อต้องติดต่อกับลูกค้าคุณต้องควบคุมสถานการณ์ ทำสิ่งที่คุณต้องทำอย่างกระตือรือร้นและมีประสิทธิภาพ หากคุณนิ่งเฉย ไม่กระตือรือร้น ทำเหมือนไม่มั่นใจ อาจจะทำให้คุณดูไม่น่าเชื่อถือในสายตาของลูกค้าได้
Tips: การพูดคุยกับลูกค้าด้วยน้ำเสียงที่ฉะฉาน มั่นใจ หนักแน่น ก็จะเป็นการช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือและเพิ่มประสิทธิภาพในการโต้ตอบกับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
6. การแก้ไขข้อขัดแย้ง (Conflict resolution)
การแก้ไขข้อขัดแย้งเป็นปัจจัยในการทำงานของทีม Customer Service เนื่องจากคุณต้องติดต่อกับลูกค้าจำนวนมากที่มีปัญหาที่ต้องแก้ไข เป็นสิ่งสำคัญสำหรับคุณที่จะเป็นนักแก้ปัญหาที่สร้างสรรค์
ลูกค้าแต่ละคนก็มีปัญหาที่ต่างกัน เพราะฉะนั้นการหาโซลูชันมาแก้ไขปัญหาของลูกค้าก็ต่างกัน หากคุณไม่พบโซลูชันที่เหมาะกับลูกค้า สามารถช่วยพวกเขาค้นหาความช่วยเหลือเพิ่มเติม เช่น Help Center หากต้องการให้ส่งต่อปัญหาไปยังบุคคลอื่นที่สามารถแก้ปัญหาได้ ติดตามผลกับลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว ลูกค้าจะซาบซึ้งที่คุณสนใจปัญหาของพวกเขาและความเต็มใจที่จะช่วยเหลือในทุกวิถีทางที่เป็นไปได้
7. ความเห็นอกเห็นใจ (Empathy)
ก่อนอื่นต้องเข้าใจว่าลูกค้าพูดอะไรและรู้สึกอย่างไร Soft Skills อีกหนึ่งสิ่งที่สำคัญคือการสามารถรับรู้และเข้าใจสถานะทางอารมณ์ของลูกค้าหรือบุคคลที่โต้ตอบกันได้
Tips: หากคุณพยายามแสดงความเห็นอกเห็นใจ ให้นึกถึงว่าคุณกำลังเป็นลูกค้าคนนั้น คุณจะรู้สึกอย่างไร? คุณต้องการที่จะได้รับการปฏิบัติอย่างไร? คุณรู้สึกอย่างไรถ้าคุณมีปัญหาเดียวกันกับลูกค้า? คำถามเหล่านี้จะช่วยให้คุณระบุตัวตนและช่วยเหลือลูกค้าของคุณได้ดียิ่งขึ้น
8. รู้จักขอบเขตความส่วนตัว (Depersonalization)
แม้ว่าคุณควรเปิดใจเพื่อโต้ตอบกับลูกค้าของคุณ แต่ให้จำไว้ว่าคุณไม่ได้อยู่เพื่อแบ่งปันเรื่องราวชีวิตของคุณ เมื่อลูกค้าอธิบายปัญหาที่เขาพบ คุณไม่จำเป็นต้องตอบสนองด้วยปัญหาที่เกี่ยวข้องกับคุณเอง เพียงแค่ตอบว่า “ฉันเข้าใจ” หรือ “ฉันรู้ว่าคุณรู้สึกอย่างไร” ที่เรียบง่ายสามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจที่มีคนเข้าใจเขา ลูกค้าเพียงต้องการให้คุณให้ความสำคัญกับการช่วยเหลือพวกเขา
9. มีความรับผิดชอบ (Taking responsibility)
นี่เป็นอีกส่วนสำคัญของการทำงานในการบริการลูกค้า คือ การพูดว่า “ฉันขอโทษ” ไม่ว่าจะเป็นการจัดส่งล่าช้าหรือคุณภาพของผลิตภัณฑ์ไม่ดีตามที่ลูกค้าต้องการ คุณต้องสามารถขอโทษลูกค้าในนามของบริษัทของคุณด้วยความจริงใจ แม้ว่าปัญหาจะไม่ใช่ความผิดของคุณก็ตาม การได้ยินคำขอโทษมักจะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้นและใจเย็นลง
10. อารมณ์ขัน (A sense of humor)
สิ่งนี้สามารถทำให้ปฏิสัมพันธ์ระหว่างการบริการกับลูกค้าที่ตึงเครียดนั้นเบาลงได้ การที่ทำให้ลูกค้าผ่อนคลายกับปัญหาที่เจอและรับรู้ได้ว่ามีคนที่กำลังคอยช่วยพวกเขาอยู่นั้นจะทำให้ลูกค้าสบายใจมากขึ้น
Tips: ควรตรวจสอบให้แน่ใจก่อนว่าลูกค้าที่คุณโต้ตอบด้วยสามารถแบ่งปันอารมณ์ขันของคุณได้หรือไม่? ไม่ใช่ทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่ดีและหายไปจากบทสนทนา
ทั้งหมดนี้เป็น 10 ทักษะ Soft Skills ที่ทีม Customer Service ต้องมี..แต่เราจะรู้ได้อย่างไร? ว่าการที่เรามีทักษะ Soft Skills มาบริการลูกค้าแล้วพวกเขาจะมีความพึงพอใจและประสบการณ์ลูกค้าที่ดีมากขึ้น
ซึ่งการที่ธุรกิจจะวัดความพึงพอใจของลูกค้าได้นั้นก็ต้องมีเครื่องมืออย่าง Zendesk ที่มาช่วยเก็บข้อมูลส่วนต่าง ๆ และนำข้อมูลมาแสดงเป็นรีพอร์ทที่ดูง่ายและชัดเจน เพื่อนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์หาผลลัพธ์ ความพึงพอใจหรือความคิดเห็นต่าง ๆ ของลูกค้ามาพัฒนาและปรับปรุงการบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น
Zendesk เป็นซอฟต์แวร์ที่ถูกสร้างและออกแบบมาเพื่อช่วยในเรื่องของการบริการลูกค้าและช่วยให้การทำงานของทีม Customer Service นั้นง่ายขึ้น ไม่ใช่เพียงแค่ช่วยเก็บข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้าและแสดงรีพอร์ทเพียงเท่านั้น แต่ยังช่วยรวบรวมช่องทางการสื่อสารของลูกค้าไม่ว่าจะเป็น อีเมล โทรศัพท์ ไลฟ์แชทหรือโซเชียลมีเดียต่าง ๆ แบบ Omnichannel อีกด้วย และ Zendesk ยังมีฟีเจอร์อีกมากมาย ที่จะให้การบริการลูกค้าของคุณเป็นเรื่องที่ง่าย
สนใจดูรายละเอียดเกี่ยวกับ Zendesk เพิ่มเติม คลิก! > https://bit.ly/3ddhBRu
แหล่งที่มา : The Balance Career
ซอฟต์แวร์เพื่อการซัพพอร์ตลูกค้าแบบ Omnichannel สำหรับทุกธุรกิจ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your CX Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
