ทราบหรือไม่? จากรายงานของ Kolsky ได้ระบุเอาไว้ว่า การหาลูกค้าใหม่ใช้เงินแพงกว่าการรักษาฐานลูกค้าเก่าถึง 6-7 เท่า
ในความหมายเดียวกันก็คือ ยิ่งมีอัตราการรักษาลูกค้าเก่าสูง (Customer Retention Rate) ก็เหมือนการลงทุนที่ได้กำไรสูงขึ้นตาม เพราะโอกาสที่จะ Upsell และ Cross-sell ล้วนเพิ่มขึ้นตามไปด้วย
ทว่าแล้วเราจะแน่ใจได้ยังไงกันนะว่า Customer Retention ที่ทำอยู่นั้นมันดีจริงหรือเปล่า ลูกค้าพอใจจริงใช่ไหม มีจุดไหนบ้างที่ควรแก้ไข สำคัญไม่แพ้การวางแผนรักษาลูกค้าเก่าให้ดีเลยก็คือเรื่องของการวัดผล
ดังนั้นในบทความนี้ มาดูตัวอย่าง KPI ในการบริการลูกค้าพร้อมวิธีคำนวณกัน
1. Customer Churn Rate: อัตราที่ลูกค้าเก่าจะหยุดซื้อสินค้าหรือยกเลิกบริการ
สูตรคำนวณ
Customer Churn Rate = (จำนวนลูกค้าที่เสียไป ÷ จำนวนลูกค้าทั้งหมด) × 100
ตัวอย่างเช่น ในเดือนหนึ่งเดิมบริษัทมีลูกค้าเก่าอยู่ 100 คน พอถึงสิ้นเดือนพบว่าลูกค้าหายไป 10 คน ก็จะสามารถคำนวณได้ว่า (10 ÷ 100) × 100 Customer Churn Rate เท่ากับ 10% นั่นเอง
หากบริษัทมี Customer Churn Rate สูงเกินไปจะส่งผลต่อการเติบโตได้ และเป็นสัญญาณเตือนว่าบริษัทอาจกำลังมีปัญหาหรือถึงเวลาต้องปรับกลยุทธ์การรักษาลูกค้าเก่าได้แล้ว
2. Customer Retention Rate (CRR): อัตราการรักษาลูกค้า
สูตรคำนวณ
Customer Retention Rate = (จำนวนลูกค้าทั้งหมด - จำนวนลูกค้าใหม่ที่หาได้) ÷ จำนวนลูกค้าเก่าตั้งแต่แรกเริ่ม × 100
เช่น เริ่มสัปดาห์มีลูกค้าทั้งหมด 100 คน ปลายสัปดาห์ก็มีลูกค้า 100 คนเช่นกัน ระหว่างสัปดาห์หาลูกค้าใหม่ได้ 10 คน อัตราการรักษาลูกค้าของสัปดาห์นี้จึงเป็น [(100-10) ÷ 100] × 100 = 90%
Customer Retention Rate เป็นมาตรวัดที่สำคัญมากว่าบริษัทสามารถรักษาลูกค้าให้อยู่กับเราได้มากแค่ไหน จากวิจัยของ Bain & Company พบว่า อัตราการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น 5% นับว่ามีค่าเท่ากับกำไรขั้นต่ำ 25% ได้เลยทีเดียว
3. Net Promoter Score (NPS): คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า
Net Promoter Score โดยทั่วไปจะเป็นการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าในรูปแบบการให้คะแนน 10 ระดับ คำถามในข้อนี้จะแสดงถึงแนวโน้มที่ลูกค้าจะแนะนำแบรนด์ให้ผู้อื่น เช่น “คุณอยากจะแนะนำเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานของคุณมากน้อยแค่ไหน”

หลังจากนั้นจะนำช่วงคะแนนมาแบ่งกลุ่มลูกค้า
- ลูกค้าที่ให้คะแนน 9 – 10 คะแนน: กลุ่มแนะนำ เรียกได้ว่าเป็น Loyal fans ของบริษัท
- ลูกค้าที่ให้คะแนน 7 – 8 คะแนน: กลุ่มเป็นกลาง พอใจกับสินค้าหรือบริการแต่ไม่ถึงขั้นภักดี
- ลูกค้าที่ให้คะแนน 0 – 6 คะแนน: กลุ่มที่มีความรู้สึกลบ และอาจมีผลต่อผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าได้
หลังจากแบ่งกลุ่มจะเข้าสูตรคำนวณนี้
Net Promoter Score = เปอร์เซ็นของกลุ่มแนะนำ - เปอร์เซ็นของกลุ่มที่มีความรู้สึกลบ
เช่น จากการให้คะแนนพบว่ามี 15% อยู่ในกลุ่มที่มีความรู้สึกลบ 25% อยู่ในกลุ่มเป็นกลาง และ 60% อยู่กลุ่มแนะนำ คะแนนความพึงพอใจลูกค้าจะเท่ากับ 60 – 15 คือ 45
4. Customer lifetime value (CLTV): มูลค่าตลอดชีพของลูกค้า
การวัดผลมูลค่าตลอดชีพของลูกค้ามักขึ้นอยู่กับตัวแปรตามแต่ละบริษัท สูตรคำนวณนี้จึงไม่มีรูปแบบที่ตายตัวนัก ในกรณีของ Zendesk ใช้วิธีการคำนวณดังนี้
สูตรคำนวณ
Customer Lifetime Value (CLTV) = (รายได้ต่อปีของบริษัท × มูลค่าเฉลี่ยตลอดชีพของลูกค้า) - ต้นทุนการได้ลูกค้า
ตัวอย่างเช่น บริษัท A มีรายได้ต่อปี 500,000 บาท มีมูลค่าเฉลี่ยตลอดชีพของลูกค้าที่ 10 ปี ต้นทุนการได้ลูกค้า 25,000 บาท มูลค่าตลอดชีพของลูกค้าที่บริษัท A จึงเท่ากับ (500,000 × 10) – 25,000 = 4,975,000 บาท
5. Revenue churn rate: อัตรารายได้ที่เสียไปจากการที่ลูกค้ายกเลิกบริการ
Revenue churn rate เป็นเปอร์เซ็นรายได้ที่เสียไปจากการที่ลูกค้ายกเลิกบริการ โดยทั่วไปมักจะวัดผลเป็นรายเดือน
สูตรคำนวณ
Revenue churn rate = (จำนวนรายได้ที่เสียไป ÷ จำนวนรายได้ทั้งหมด) × 100
เช่น สมมติว่าบริษัทของคุณมีรายได้ที่เสียไปต่อเดือน 30,000 บาท ขณะที่จำนวนรายได้ทั้งหมดในเดือนนั้นมี 120,000 บาท หมายความว่าอัตรารายได้จากลูกค้าที่เสียไปจากการยกเลิกบริการจะเท่ากับ (30,000 ÷ 120,000) × 100 = 25%
Revenue churn rate เป็นมาตรวัดที่ช่วยให้เห็นภาพเรื่องสุขภาพการเงินของบริษัท ถือเป็นอีกการคำนวณที่สำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าบริษัทของคุณมีสินค้าที่ราคาต่างกัน การคำนวณ Revenue churn rate ควบคู่กับ Customer churn rate จะช่วยให้เห็นภาพรวมของการรักษาลูกค้าชัดเจนยิ่งขึ้น
เพิ่ม Customer Retention ติดตามและวัดผลลูกค้าง่าย ๆ ด้วย Zendesk
แหล่งที่มา : zendesk

ซอฟต์แวร์เพื่อการซัพพอร์ตลูกค้าแบบ Omnichannel สำหรับทุกธุรกิจ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your CX Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
