16 ทักษะสำคัญ ที่ทีม Customer Service & Support ควรมี! มีอะไรบ้าง?

ผลกระทบจาก Covid-19 เป็นสิ่งที่บ่งบอกได้ชัดเจนที่สุดว่า ยุคดิจิทัลได้เข้ามาอยู่ในชีวิตประจำวันของทุกคนอย่างแท้จริงแล้ว เพราะลูกค้าออนไลน์ที่มากขึ้นกว่าเดิม บทบาทของทีมบริการและซัพพอร์ตลูกค้า หรือ Customer Service & Support จึงเป็นศูนย์กลางของธุรกิจในปัจจุบัน

โดย ผลสำรวจ จาก Zendesk ผู้นำทางด้าน Customer Service & Support Software ระดับโลก พบว่า ลูกค้ามากกว่า 77% จะภักดีต่อแบรนด์ที่มอบประสบการณ์ที่ดี (CX) ให้กับลูกค้าและช่วยเหลือหากพวกเขาเจอปัญหาต้องการความช่วยเหลือ ยิ่งไปกว่านั้นกว่า 80% จะย้ายแบรนด์ไปหาคู่แข่งทันทีหากได้รับประสบการณ์และบริการที่แย่มากกว่า 1 ครั้ง มันบ่งบอกถึงความสำคัญของทีม Customer Service & Support เลยว่าเราไม่ควรมองข้ามมันไป

การที่เราจะมอบประสบการณ์ที่ดี (CX) ให้กับลูกค้าได้นั้น เราต้องมีระบบการบริการลูกค้าที่ดีก่อน ซึ่งการบริการลูกค้าที่ดีนั้น คือ การผสมผสานระหว่างทักษะของทีมบริการที่เหมาะสมและเครื่องมือที่เข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง ซึ่งวันนี้เราจะนำ 16 ทักษะ ที่ทีมบริการและซัพพอร์ตลูกค้าควรจะต้องมี เพื่อส่งเสริมให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น

1. Empathy หรือ ความเอาใจใส่

ความเอาใจใส่เป็นทักษะที่จำเป็นต้องมีสำหรับทีม Customer Support ซึ่งมีค่ามากกว่าประสบการณ์การบริการลูกค้าซะอีก ยิ่งในตอนนี้ที่มีโรคระบาด Covid-19 ความเอาใจใส่และให้ความสำคัญกับลูกค้าถือเป็นสิ่งที่ดีมาก

“ ในปี 2021 เราต้องมองเห็นสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง บริษัทต่าง ๆ ยังคงต้องมีความเอาใจใส่และความยืดหยุ่นมากกว่าที่เคยเป็นในอดีต ”
Ben Motteram
Principal and CX Expert

2. Collaboration Skills หรือ ทักษะการทำงานร่วมกัน

ทีม Customer Service & Support มักจะต้องทำงานร่วมกับทีมอื่น ๆ อยู่เสมอเพื่อให้งานสำเร็จลุล่วง ดังนั้นทักษะในการทำงานร่วมกันจึงเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ยิ่งในยุคปัจจุบันที่มีความห่างไกลกันมากขึ้น เช่น การ Work From Home เครื่องมืออย่าง Zendesk จึงตอบโจทย์ความต้องการของทีมบริการลูกค้ามากที่สุด ที่สามารถทำงานร่วมกันทั้งภายในและภายนอกองค์กร เพื่อมอบ CX ให้กับลูกค้าได้อย่างราบรื่นไม่ว่าคุณจะอยู่ที่ใด

3. Product Knowledge หรือ ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

ลูกค้ามักจะคาดหวังให้ทีม Customer Service ทราบข้อมูลของผลิตภัณฑ์ทั้งหมดรวมถึงสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ แต่ในปัจจุบันระบบ Self-service มีรูปแบบที่ทันสมัยและใช้ง่ายมากขึ้น ทำให้ทีมบริการลูกค้าไม่จำเป็นต้องจำทุกรายละเอียดเหมือนแต่ก่อน ในขณะที่ลูกค้าสามารถบริการตนเองได้ ส่งผลให้ประหยัดเวลาในส่วนของลูกค้าและทีมบริการเอง และการจัดการฐานความรู้ที่ดี เช่น การอัปเดตข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า หรือ วิธีแก้ปัญหาเบื้องต้นบางอย่าง ก็จะยิ่งช่วยให้การทำงานของทีม Customer Service & Support ง่ายและรวดเร็วมากยิ่งขึ้น

4. Efficiency หรือ ประสิทธิภาพ

ในโลกที่หมุนไปอย่างรวดเร็วทีม Customer Service ก็ต้องปรับตัวให้เร็วเและมีประสิทธิภาพเช่นกัน ยกตัวอย่างเช่น การจัดลำดับความสำคัญ และรู้ถึงกำลังของตนเองก็เป็นทักษะที่จำเป็นในการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ ดังนั้นการมีเครื่องมือที่ช่วยส่งเรื่องปัญหาจากลูกค้าให้กับผู้เชี่ยวชาญทางด้านต่าง ๆ ได้โดยตรง ก็ถือเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพจะได้ไม่ต้องเสียเวลาในส่วนที่เราไม่รู้ หรือการสร้างคำตอบที่กำหนดไว้ล่วงหน้า เพื่อเป็นการลดงานของทีม Customer Service & Support ให้สามารถนำเวลาที่มีไปบริการลูกค้าที่ต้องการช่วยเหลือทางด้านบริการอย่างแท้จริงมากขึ้น

5. Messaging Skills หรือ ทักษะการส่งข้อความ

ทีม Customer Service & Support ต้องรู้ถึงที่มาของลูกค้า ค้นหาว่าลูกค้านั้นอยู่ที่ไหนและมาจากช่องทางใด

การรับส่งข้อความได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นอย่างมากในช่วงปี 2020 ที่ผ่านมา ลูกค้าเกือบ 1 ใน 3 ส่งข้อความไปยังร้านค้าต่าง ๆ เป็นครั้งแรกในปี 2020 และกว่า 74% บอกว่าพวกเขาจะส่งข้อความแบบนั้นต่อไป เพราะมันทำให้เขาได้รับการบริการที่สะดวกรวดเร็ว รู้สึกส่วนตัว และปลอดภัยในเวลาเดียวกัน

ทักษะการส่งข้อความเพื่อบริการลูกค้า ได้แก่

  • การสื่อสารด้วยลายลักษณ์อักษรที่ชัดเจน
  • ความเร็ว : ทีม Support ที่มีเวลาในการแก้ปัญหาเร็วที่สุด มีแนวโน้มที่จะส่งข้อความถึงลูกค้ามากกว่า 42%
  • ความสามารถในการใช้น้ำเสียงในข้อความหรือน้ำเสียงของแบรนด์ เช่น บางบริษัทใช้ Emoji หรือ GIF ในการสื่อสารกับลูกค้า
  • การส่งข้อความช่วยให้ทีม Service & Support สามารถรับลูกค้าได้มากขึ้นในคราวเดียว
  • สัมผัสประสบการณ์ในการโต้ตอบกับลูกค้าทางโซเชียลมีเดีย

6. Being comfortable working across channels หรือ ความสะดวกในการทำงานข้ามช่องทาง

40% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขาใช้หลายช่องทางในการแก้ปัญหานึง และหลาย ๆ บริษัทก็รับฟังด้วยการจัดหาคนมาดูแลในช่องทางต่าง ๆ ให้เปลี่ยนช่องทางไปมาเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า

เพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียวในทุกช่องทาง ทีม Support จำเป็นต้องมีพื้นที่ทำงานเดียวกัน ที่สามารถนำช่องทางติดต่อของลูกค้ามารวมกันในที่เดียว เพื่อให้ง่ายต่อการบริการและเก็บข้อมูล ด้วยรูปแบบ Omnichannel Platform ที่สามารถเชื่อมต่อการสื่อสารกับลูกค้าในหลายช่องทางไว้ที่ฐานเก็บข้อมูลเดียวกัน

7. Speed หรือ ความเร็ว

ความเร็วเป็นองค์ประกอบต้น ๆ ของการบริการลูกค้าที่ดี เมื่อถามว่าอะไรเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดในการแก้ปัญหาของลูกค้า ลูกค้ากว่า 73% บอกว่าการแก้ปัญหาที่รวดเร็ว เพราะฉะนั้นการบริหารเวลาจึงเป็นทักษะที่ดีต่อการบริการ แต่บริษัทก็ยังควรมองหาซอฟต์แวร์ที่มาช่วยให้การบริการลูกค้าสะดวกรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นกว่าเดิม

เคล็ดลับในการบริการที่รวดเร็ว

  • คำตอบที่เขียนไว้ล่วงหน้าช่วยให้มั่นใจได้ว่าทีมไม่จำเป็นต้องเขียนคำตอบเดิม ๆ ซ้ำ ๆ
  • ช่องทางการส่งข้อความจะช่วยให้ทีมสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้มากขึ้นในคราวเดียว
  • บอทสามารถตรวจจับคำร้องของลูกค้าได้แม้ว่าจะอยู่นอกเวลาทำการ
  • บอทสามารถรวบรวมข้อมูลลูกค้าได้ล่วงหน้า เช่น ที่อยู่ หรือ วิธีการจ่ายเงินได้ก่อนที่จะมีทีมมาดูแลต่อ

8. Giving & Receiving Feedback หรือ การให้และรับข้อเสนอแนะ

ทีม Customer Service & Support ที่มีประสิทธิภาพ ต้องไม่กลัวข้อร้องเรียนของลูกค้า แต่ต้องใช้ความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อปรับปรุงและพัฒนาให้ดีขึ้น

สามารถรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าได้จาก CSAT หรือคะแนนความพึงพอใจ ฟอรัมชุมชนของธุรกิจ และการรวบรวมแบบสำรวจในช่องทางต่าง ๆ นอกจากนี้ยังควรบันทึกคำติชมที่เกิดขึ้นในการสนทนากับลูกค้าทุกช่องทาง วิธีนี้จะช่วยให้พวกเขาสามารถเสนอความต้องการของลูกค้ากับทีมและแผนกอื่น ๆ เพื่อช่วยปรับปรุงธุรกิจให้ดีและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (CX)

9. Data Centricity หรือ การเป็นศูนย์กลางของข้อมูล

ด้วยการเปลี่ยนที่รวดเร็วในปัจจุบัน ทุก ๆ งานก็ต้องมีการปรับปรุงวิธีการทำงานกันอยู่เสมอไม่เว้นแม้แต่ทีม Customer Service & Support เอง แต่หากไม่มีเครื่องมือที่ช่วยวัดผลการทำงานก็อาจจะเป็นเรื่องที่ยุ่งยากเกินไป และผลสำรวจจาก Customer Support Manager กว่า 40% ไม่มีเครื่องมือที่วิเคราะห์และวัดความสำเร็จของทีม

เครื่องมือที่เหมาะสมทำให้ข้อมูลเข้าใจง่ายและใช้ประโยชน์ได้ ตัวอย่างเช่น การเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ และข้อมูลเชิงลึกในอดีต เพื่อให้ผู้จัดการสามารถปรับเปลี่ยนรูปแบบการบริการและซัพพอร์ตได้ทันทีตามแนวโน้มความต้องการของลูกค้าที่แสดงในระบบ

10. Relationship Building หรือ การสร้างความสัมพันธ์

งานที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งของทีม Customer Service & Support คือการสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า ส่วนหนึ่งต้องอาศัยทักษะความสัมพันธ์ของแต่ละบุคคลและความฉลาดทางอารมณ์ แต่บริษัทยังต้องจัดหาตัวแทนที่มีบุคลิกที่เหมาะสมกับธุรกิจเพื่อปรับแต่งการสนทนาให้เข้ากับบริษัทในแบบของคุณ

ในขณะที่ลูกค้ากว่า 75% คาดหวังประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว ซึ่งการเก็บข้อมูลลูกค้าและการเข้าถึงข้อมูลที่เป็นระบบก็จะช่วยให้ทีมสามารถเห็นข้อมูลลูกค้าแต่ละรายได้ชัดเจนมากขึ้น เพื่อที่จะได้เข้าใจถึงที่มาและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ตามที่ลูกค้าคาดหวัง

11. Understanding customers’ needs หรือ เข้าใจความต้องการของลูกค้า

การเข้าใจความต้องการของลูกค้าเป็นอีกหนึ่งทักษะที่จำเป็นสำหรับทีม Customer Service & Support ลูกค้าไม่ชอบพูดซ้ำซากจำเจและพวกเขาคาดหวังว่าทีมจะต้องรู้สิ่งที่เขาต้องการก่อนที่เขาจะบอกด้วยซ้ำ

“ การทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเรารับฟังและเข้าใจเขาเป็นส่วนสำคัญของการบริการกับลูกค้า และเมื่อพวกเขารู้สึกว่าเราไม่ได้ยินเสียงของพวกเขา นั่นคือช่วงเวลาที่ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้ากำลังลดลงไป ”
Jonathan Brummel
Senior Manager, Premier Support, Zendesk

ดังนั้นการทำความเข้าใจลูกค้าอย่างตั้งใจและโฟกัสอยู่กับลูกค้าจึงเป็นกุญแจสำคัญในการบริการ และเมื่อธุรกิจสามารถเชื่อมต่อข้อมูลทั้งหมดขององค์กรไว้ในที่เดียวก็จะช่วยให้ทีม Customer Service & Support ทำงานได้ง่ายขึ้น ตอบปัญหา คำถามลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น โดยที่ไม่ต้องสลับเปลี่ยนจอไปมาให้ยุ่งยาก

12. Agility หรือ ความคล่องตัว

ผู้นำทางด้าน CX พูดถึงความสามารถในการปรับตัวให้เข้ากับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วของลูกค้าในปี 2020 ในด้านต่าง ๆ

ซึ่งการมองหาตัวช่วยหรือเครื่องมือที่สามารถชี้วัดความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนอยู่เสมอได้ และการผสานรวมทุกช่องทางการติดต่อของลูกค้าไว้ในที่เดียว ทำให้ทีม Customer Service & Support ติดตามความเปลี่ยนของลูกค้าได้ตลอดเวลาแบบเรียลไทม์ และยังสามารถโยกย้ายแพลตฟอร์มได้ตามต้องการทั้งในมุมของธุรกิจและในมุมของลูกค้า

13. Using AI as a partner หรือ การใช้ AI เป็นพันธมิตร

การโต้ตอบกับแชทบอทอัตโนมัติเพิ่มสูงขึ้นกว่า 81% ในปี 2020 แต่ไม่ได้หมายความว่าบอทจะมาขโมยงานของทีม Customer Service & Support ไป แต่มันมาช่วยแบ่งเบางานและตอบลูกค้าแทนในกรณีที่ทีมงานกำลังยุ่งอยู่กับการช่วยเหลือลูกค้ารายอื่น ต้องศึกษาคำถามที่พบบ่อยหรือคำถามง่าย ๆ และตั้งค่าให้แชทบอทตอบแทนเบื้องต้น เพื่อให้ประหยัดเวลาในการทำงานและช่วยสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่ไม่ถูกเพิกเฉยเป็นเวลานาน

14. Communication Skills หรือ ทักษะในการสื่อสาร

ต้องเป็นคนสื่อสารที่ถูกต้องและชัดเจน รวมถึงการพูดคุยกับลูกค้าอย่างตรงไปตรงมาถ้าหากไม่มีวิธีแก้ปัญหาจนไปถึงน้ำเสียงที่ใช้คุยกับลูกค้าหากเจอลูกค้าที่เข้าใจยาก และหลาย ๆ บริษัทก็มีความท้าทายทางด้านความหลากหลายของลูกค้าและภาษา ซึ่งโชคดีที่ทีม Customer Service & Support ไม่จำเป็นต้องจำทุกภาษา ด้วยระบบ AI ที่สามารถช่วยแปลภาษาให้เข้ากับลูกค้าประเทศใดก็ได้

15. Remote Work Skills หรือ ทักษะการทำงานระยะไกล

ในวิกฤต Covid-19 คำว่า Work From Home เข้ามามีบทบาทในระบบการทำงาน 50% ของทีม Customer Service & Support ทำงานที่บ้านหรือนอกบริษัทมากขึ้นในปี 2020 ซึ่งพนักงานไม่สามารถทำทุกอย่างได้ ถ้าหากไม่มีเครื่องมือที่มาช่วยเติมเต็ม บริษัทควรที่จะลงทุนในส่วนของซอฟต์แวร์ที่สามารถทำงานบน Cloud เพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพและทำงานร่วมกันได้ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนก็ตาม

16. Customer Service Software Skills หรือ ทักษะซอฟต์แวร์บริการลูกค้า

ทีม Customer Service & Support จำเป็นต้องมีทักษะที่สมดุลกันทั้งทางด้านเทคนิคและด้านของความยืดหยุ่น เช่น พร้อมเรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ ได้เสมอ อย่างซอฟต์แวร์ Zendesk ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้ทีม Customer Service & Support โดดเด่นยิ่งขึ้น แต่ก็เป็นสิ่งที่ใหม่สำหรับบางคนให้เรียนรู้และทำความเข้าใจ แต่ใช้เวลาไม่นานก็สามารถใช้งานได้ เพราะ Zendesk ได้นึกถึงความสะดวกของผู้ใช้งานเป็นอันดับแรก เนื่องจากทีม Customer Service & Support เป็นกุญแจสำคัญที่จะสร้างการบริการลูกค้าที่ดีและมอบประสบการณ์ที่ดี (CX) ให้กับลูกค้า

มาพัฒนาทักษะการบริการลูกค้าให้กับทีมของคุณ

ความคาดหวังของลูกค้ามีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องเสมอและนั่นหมายความว่าทักษะการบริการลูกค้าของคุณก็ควรพัฒนาไปพร้อม ๆ กับพวกเขา หากอยากทำความรู้จัก Zendesk หรือ ซอฟต์แวร์ที่ช่วยในการพัฒนาระบบ Customer Service & Support มากขึ้น ดูรายละเอียดเพิ่มเติม

ที่มา : Zendesk Blog

  • สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02 030 0066
  • Facebook Page : @demeterict
  • support@dmit.co.th

Official LINE