หากย้อนกลับไปเมื่อ 10 ปีก่อน กลยุทธ์ในการขายอาจเป็นเพียงการพัฒนาสินค้า/บริการให้โดดเด่น หรือ มีการให้โปรโมชันส่วนลด ซึ่งการสร้างกลยุทธ์เพียงเท่านี้ก็ทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้อย่างง่ายดาย
แต่ปัจจุบัน การแข่งขันในตลาดมีสูงมาก การสร้างกลยุทธ์สำหรับสินค้าและราคาอาจยังไม่พอ! ในหลาย ๆ องค์กร มีการปรับตัวและสร้างความแตกต่าง ด้วยการสร้างประสบการณ์ที่ดี(Customer Experience หรือ CX) ให้กับลูกค้า
แล้วการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าทำได้อย่างไร?
การสร้างประสบการณ์ที่ดีระหว่างคุณกับลูกค้า ส่วนใหญ่จะเป็นการดูแลและการให้บริการลูกค้าที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า จนทำให้เกิดการใช้สินค้าหรือบริการของแบรนด์อย่างต่อเนื่อง
จากการศึกษาและงานวิจัยมากมายพบว่า ประสบการณ์ที่ดี(CX) ของลูกค้า มีผลต่อการตัดสินใจซื้ออย่างมาก เช่น งานวิจัยของ PWC รายงานว่า ลูกค้ายินดีที่จะใช้จ่ายมากขึ้นสำหรับสินค้า/บริการที่มีราคาสูงกว่าปกติ หากได้รับประสบการณ์หรือบริการที่ยอดเยี่ยม
ตอนนี้หลาย ๆ ท่าน คงพอจะทราบแล้วว่า สำหรับการสร้างประสบการณ์ที่ดี(CX) ให้กับลูกค้านั้นมีความสำคัญอย่างไร เดี๋ยวเรามาดู 4 สิ่งสำคัญในการให้บริการ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีนั้น มีอะไรบ้าง ผู้เขียนสรุปมาให้แบบสั้น ๆ ดังนี้
ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อเข้ามาจากช่องทางไหนก็ตาม ทั้งการติดต่อผ่านพนักงาน, self-service หรือแชทบอท ลูกค้าคาดหวัง จะได้คำตอบที่ครบถ้วนจากการติดต่อเข้ามาตั้งแต่ในครั้งแรกเลย
ลูกค้าส่วนใหญ่ที่ติดต่อฝ่ายบริการ นั่นหมายถึงลูกค้าต้องมีเรื่องที่ทำให้กำลังเดือดเนื้อร้อนใจ หรือไม่สบายใจอยู่ หากต้องรอคอยเป็นเวลานาน ไม่เป็นการส่งผลดีกับองค์กรอย่างยิ่ง
หากลูกค้ากำลังเจอปัญหา เช่น ได้รับสินค้าที่ไม่ตรงกับที่สั่งซื้อไป มีการติดต่อฝ่ายบริการแต่ต้องเล่าเรื่องซ้ำกันถึง 3 รอบกับพนักงาน 3 คน เนื่องจากมีการโอนเรื่อง/โอนสายไปยังพนักงานผู้รับผิดชอบคนนั้น ๆ ทำให้ต้องเล่าเรื่องที่ไม่พอใจซ้ำ ๆ อารมณ์โกรธ/โมโห จะทวีคูณมากขนาดไหน เพราะฉะนั้นคุณควรหาวิธีแก้ปัญหา เช่น ต้องมีแหล่งเก็บข้อมูลของลูกค้าที่ไม่ว่าใครก็จะเห็นข้อมูลลูกค้าชุดเดียวกันได้ เพื่อให้ง่ายและสะดวกในการช่วยเหลือลูกค้ามากที่สุด
ควรเปิดช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับองค์กรได้หลากหลายช่องทาง และในแต่ละช่องทางนั้น ต้องสามารถติดต่อได้อย่างสะดวกและง่ายดาย อาทิเช่น Instant Messaging ยอดนิยม อย่าง Line OA, Facebook Messenger เป็นต้น
โดย 4 สิ่งสำคัญนี้ หากมีเครื่องมือหรือตัวช่วยในการจัดการก็จะทำให้การบริการสมบูรณ์แบบมากขึ้นไปอีก โดยมีตัวช่วยที่ชื่อว่า Zendesk เป็น Customer Service Software ที่จะช่วยให้คุณสามารถสร้าง 4 ข้อสำคัญที่เรากล่าวมาข้างต้นได้ง่ายและสะดวกมากยิ่งขึ้น
และ Zendesk ไม่ได้สร้างแค่ประสบการณ์(CX) ของลูกค้าที่ดีอย่างเดียว Zendesk ยังมีฟีเจอร์อื่น ๆ อีกมากมายที่ช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับตัว Agent หรือผู้ที่ใช้งานอีกด้วย ที่ช่วยให้ Agent ทำงานได้ง่ายรวดเร็วขึ้น ลดเวลา และลดข้อผิดพลาดในการทำงานได้ เพราะทำงานบนหน้าจอเพียงหน้าจอเดียว ไม่ต้องสลับหลายหน้า หลายแอป ให้วุ่นวายอีกต่อไป
หรือแม้กระทั่งผู้ที่ดูแลทีม อย่าง Manager ก็สามารถตามงานหรือเคสที่เกิดปัญหาได้ง่ายขึ้น เพราะ แต่ละ Ticket จะระบุถึงผู้รับเรื่องและผู้ที่เกี่ยวข้องของแต่ละเคสอย่างชัดเจน พร้อมทั้งสามารถวัดผลในเชิงธุรกิจต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น
- CSAT(Customer Satisfaction)
- NPS(Net Promoter Score)
- หรือดู Report ในส่วนของลูกค้า หรือประสิทธิภาพการทำงานของคนในทีมเองได้แบบ Real-time
เพื่อนำมาปรับปรุงเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานได้ เรียกได้ว่าต่อไปนี้ ไม่ว่าจะเป็นใครในองค์กรก็จะสามารถทำงานได้ง่ายเพียงหน้าจอเดียว ก็จะมีข้อมูลทุกอย่างปรากฏให้เห็นจากทุกช่องทางให้คุณได้เลย ถึงเวลาแล้วหรือยัง? ที่คุณควรที่จะลงทุนกับการทำงานรูปแบบใหม่ ที่ได้ประสิทธิภาพและผลลัพธ์ที่ดีกว่าเดิม ยิ่งถ้าคุณเปลี่ยนเร็ว คุณก็จะยิ่งเติบโต และสร้างประสบการณ์ที่ดี(CX) ให้กับลูกค้าได้ก่อนใคร หากท่านใดอยากรู้รายละเอียดเกี่ยวกับ Zendesk สามารถคลิก ที่นี่ เพื่ออ่านรายละเอียดเพิ่มเติม
ลดต้นทุน ทำงานมีประสิทธิภาพ สร้าง CX ที่ดีเยี่ยม
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด
มาสเตอร์พาร์ทเนอร์ ผู้ให้บริการ Zendesk อย่างเป็นทางการอันดับ 1 ในประเทศไทย และเอเชียแปซิฟิก
Official LINE
- สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02 030 0066
- Facebook Page : @demeterict
- support@dmit.co.th
