เบื้องหลังความสำเร็จของ Carsales เว็ปไซต์ขายรถยนตร์ออนไลน์จากออสเตรเลีย

พวกเราอยู่ในยุคที่ช่องทางออนไลน์ ได้เข้ามามีบทบาทต่อชีวิตของทุกคนมากขึ้นเรื่อยๆ ไม่ว่าจะเป็นการเลือกซื้อเสื้อผ้า รองเท้า การสั่งอาหาร การชำระค่าบริการต่างๆ ที่มีให้เลือกตามความสะดวกของแต่ละคน

แต่ “การซื้อรถ” นับว่าเป็นการตัดสินใจครั้งใหญ่ สำหรับหลายๆคนใช่ไหมล่ะ?

ลูกค้ามักจะเริ่มค้นหาข้อมูลรายละเอียดต่างๆของรถยนตร์ที่พวกเขาหมายตาเป็นอันดับแรกก่อน ดังนั้น Carsales จึงได้เริ่มพัฒนาระบบขายรถยนต์ในเครือ ผ่านทางเว็บไซต์ออนไลน์ขึ้น เพื่อให้ลูกค้าสามารถจองหรือดูรายละเอียดรถได้อย่างสะดวกสบายมากยิ่งขึ้น 

สำหรับ “Carsales.com.au” ใช้แนวคิดง่ายๆที่ว่า “เส้นทางการซื้อรถของลูกค้า ควรเป็นไปอย่างราบรื่น” สิ่งที่ลูกค้าควรได้ คืออำนวยความสะดวกให้มากที่สุด ไร้รอยต่อ ลดความซับซ้อน ประหยัดเวลาให้เราและลูกค้า ยิ่งได้รับประสบการณ์ที่ดี ลูกค้าพึงพอใจ ก็จะซื้อสินค้าหรือบริการเราได้มากขึ้น 

Carsales มีแบรนด์รถชั้นนำมากกว่า 15 แบรนด์ให้บริการทั่วทั้งออสเตรเลีย

นอกเหนือจากการขายรถยนตร์ผ่านเว็ปไซต์ในเครือ บริษัทก็ยังมีธุรกิจซื้อ-ขาย เรือ, จักรยาน, อุปกรณ์ตั้งแคมป์ ไปจนถึงเครื่องจักรในฟาร์มอีกด้วย และฐานลูกค้าของ Carsales มีทั้งผู้บริโภคทั่วไปจนไปถึงตัวแทนจำหน่ายรถและสินค้าต่างๆ

ด้วยการเติบโตอย่างรวดเร็วของธุรกิจ และพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไป ทาง Carsales จึงประสบกับปัญหาสำคัญด้วยกัน 3 เรื่องใหญ่ๆ ได้แก่

  1. ช่องทางการสื่อสารระหว่าง Carsales กับลูกค้าที่มีหลากหลายยิ่งกว่าแต่ก่อน (เช่น Email, Facebook, Twitter, Live Chat, โทรศัพท์ เป็นต้น) ซึ่งบริหารจัดการได้ยาก มีสิทธิที่จะพลาดโอกาสการซื้อขายได้ จึงต้องการรวบรวมคำถามทุกช่องทาง “ทั้งหมด” มาไว้ที่เดียว
  2. Carsales มีระบบที่ต้องเข้าไปทำงานหลายระบบ จึงอยากให้มีพื้นที่ที่ทำงานหลักของทีมออนไลน์อยู่บนระบบใดระบบหนึ่งไปเลย
  3. ไม่สามารถดูรายงาน (Report) ข้อมูลลูกค้า ข้อมูลการขาย และข้อมูลการทำงานของเจ้าหน้าที่แต่ละคน จึงทำให้การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก การติดตามการทำงานหรือการแก้ไขปัญหาใดๆ ทำได้ยากลำบาก ยิ่งพูดถึงการบริหารจัดการในเชิงการปรับปรุงคุณภาพและประสิทธิภาพ ก็แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยเพราะไม่มีตัวเลขชี้วัดใดๆ

Carsales จึงเลือกใช้ Zendesk ผู้ให้บริการโซลูชัน Omnichannel ระดับโลก

เป็นทางออกที่สามารถช่วยแก้ปัญหาข้างต้น ด้วยประสิทธิ์ภาพที่เพิ่มขึ้น และ ระยะเวลาในการให้บริการที่ลดลง ทำให้ Carsales กลายเป็นเว็ปไซต์ขายรถยนต์ออนไลน์อันดับ 1 ของออสเตรเลีย ในปัจจุบัน

Zendesk ช่วยทำให้สามารถจัดการคำร้องที่มีถึง 37,000 เรื่องต่อเดือน ด้วยเจ้าหน้าที่ Support เพียง 30 คน

ต้นทุน ลดลงกว่า 30% 

เวลาในการรอของลูกค้า ลดลงถึง 79% ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ

ใบสั่งงาน (Ticket) ได้รับการแก้ไขให้เสร็จ เพิ่มขึ้น 4 เท่า ทำให้ขยายฐานลูกค้าได้มากขึ้น

Omnichannel คือการเชื่อมช่องทางที่มีทั้งหมด เพื่อให้บริการให้ลูกค้าที่เดียว หน้าจอเดียวโดยอัตโนมัติ ผ่าน Zendesk Agent Workspace ที่เน้นเรื่องการบริหารประสบการณ์ลูกค้าให้ Seamless (ไร้รอยต่อ) และรวดเร็ว ตลอดเส้นทางของลูกค้า 

Carsales ใช้โซลูชัน Omnichannel ตั้งแต่ปี 2013 ช่วยให้เจ้าหน้าที่ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งเจ้าหน้าที่เองก็สามารถทำงานผ่านอุปกรณ์ใดก็ได้ ทุกที่ทุกเวลา ไม่ว่าจะทางคอมพิวเตอร์ PC แล็ปท็อป โทรศัพท์ แอปพลิเคชัน หรือ แท็ปเลต 

ผลลัพธ์จากการใช้เครื่องมือ Zendesk ก็เป็นส่วนสำคัญที่ทำให้ Carsales เข้าไปอยู่ในใจลูกค้า และกลายเป็นเว็ปไซต์ขายรถยนตร์ออนไลน์ อันดับ 1 ของประเทศออสเตรเลีย!

เรามารู้จัก Zendesk ให้มากขึ้นดีกว่า

เครื่องมือตัวนี้เป็นระบบ Cloud Customer Service Platform อันดับหนึ่งของอเมริกา ที่อิงกับการใช้แนวคิดของ Ticketing System ที่สามารถนำไปประยุกต์ใช้ในการติดต่อสื่อสารหรือแก้ไขปัญหาต่างๆ และท่านยังสามารถติดตามผลลัพธ์ได้อีกด้วย 

แนวคิดของระบบนี้คือการนำปัญหา คำถาม หรืองานที่ต้องทำ มาจัดการบันทึกอยู่ในรูปแบบของ Ticket เพื่อนำมาใช้เป็นศูนย์กลางในการพูดคุยและติดต่อสื่อสาร 

รวมทั้ง Zendesk สามารถเชื่อมต่อเข้ากับระบบอื่นๆที่ใช้อยู่ในปัจจุบัน ทำให้การบริการลูกค้า และการประสานงานในองค์กรรวดเร็วขึ้น โดยทั้งหมดนี้ สามารถ ทำงานผ่าน Zendesk ได้ในหน้าจอเดียว 

x1

ตอบคำถามลูกค้า แก้ไขปัญหาและสื่อสารกันภายในองค์กรได้อย่างรวดเร็ว ไม่มีตกหล่น สร้างประสบการณ์ที่ดีลูกค้าพึงพอใจ ทำให้ซื้อสินค้าหรือบริการได้มากขึ้น

ก่อนที่ Carsales จะสร้างมาตรฐานโดยใช้ Zendesk คุณ Shaun Wilton (ผู้จัดการทีมการบริการลูกค้าของ Carsales) กล่าวว่า “เทคโนโลยีแบบเก่าที่มีอยู่ตอนนั้น ไม่สามารถตอบสนองความต้องการของเราได้ ” ทางทีมงานจึงพบว่า “Zendesk มีความยืดหยุ่นและใช้งานได้ง่ายกว่าแพลตฟอร์มเดิมที่เคยใช้ ไม่ต้องง้อนักพัฒนา ไม่ต้องจ่ายเงินเพิ่มอีก” 

ในช่วงแรก Carsales มีลูกค้าที่ติดต่อมาจากช่องทางโซเชียลมีเดียน้อยมาก แต่หลังจากที่นำโซลูชัน Omnichannel มาใช้บน Zendesk ทีมงาน Carsales จึงได้รับรู้ถึงโอกาสในการเปิดช่องทางเพิ่ม มีโอกาสรับจำนวนลูกค้าได้มากขึ้นกว่าเดิม โดยที่ไม่มีพลาดการสนทนากับลูกค้า ทำให้รายได้เพิ่มขึ้น โดยเวลาที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าเร็วขึ้น 36% และลดเวลาในการรอของลูกค้าได้ถึง 79%

Omnichannel ไม่จำเป็นต้องออนไลน์อย่างเดียว ช่องทางออฟไลน์ก็เชื่อมได้ เพราะข้อมูลจะซิงค์ที่เดียวกัน ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าสนใจจักรยานรุ่นใหม่ อาจจะแวะไปดูจักรยานที่หน้าร้าน (ออฟไลน์) และทางร้านมีการเก็บข้อมูลลูกค้าที่สนใจสอบถามลงในระบบ จากนั้นลูกค้ากลับมาซื้อต่อทางเว็ปไซต์ (ออนไลน์) ได้ต่อเนื่อง เพราะทางเซลส์ที่รับผิดชอบการขายทางออนไลน์ก็มีข้อมูลลูกค้าที่มาติดต่อที่หน้าร้านเพื่อปิดการขาย 

หรือถ้าต้องการสอบถามเจ้าหน้าที่เกี่ยวกับสินค้าและบริการหลังการขาย เพียงแจ้งแค่เลขสั่งซื้อ ก็สามารถดึงข้อมูลมาได้เลยทันที ลูกค้าไม่ต้องเล่าประวัติซ้ำ สิ่งเหล่านี้เป็นการอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าอย่างไร้รอยต่อ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุด ทำให้ลูกค้าอยู่กับเราต่อ ไม่ย้ายไปที่อื่น

x2

ลดต้นทุนการจ้างพนักงาน ลดการรับสายโทรศัพท์ และลดภาระงานให้เจ้าหน้าที่

ตั้งแต่ใช้เครื่องมือ Zendesk ทาง Carsales ก็ได้ให้ความสำคัญกับ ศูนย์ช่วยเหลือ (Help Center) การสร้าง Self-service Center ใน Zendesk คือการสร้าง ระบบองค์ความรู้องค์กร (Knowledge Base) ที่เปิดให้เจ้าหน้าที่เข้ามาสร้างพื้นที่แบ่งปันความรู้ หรือวิธีการแก้ไขปัญหาไว้ ซึ่งพื้นที่ตรงนี้ก็สามารถนำไปใช้งานได้หลากหลาย ใช้ได้กับทั้งพนักงานในองค์กรและกับลูกค้าของเรา

Carsales มีบทความมากกว่า 700 บทความใน Knowledge Base ซึ่งทั้งหมดนี้ขับเคลื่อนโดย Zendesk Guide ทำให้คำร้องจากลูกค้า “ลดลง” โดยลดลงเฉลี่ยเหลือเพียง 200 Ticket ต่อเดือน ซึ่งเป็นเรื่องที่ดี เพราะลูกค้าสามารถหาข้อมูลและแก้ไขปัญหาได้ด้วยตัวเองผ่านศูนย์ช่วยเหลือของ Carsales ที่รวดเร็วทันใจ ดังนั้นจึงเป็นการลดงานให้กับเจ้าหน้าที่ รวมไปถึงไม่ต้องจ้างเจ้าหน้าที่หรือแอดมินเข้ามาเพิ่ม ทำให้ลดต้นทุนได้ถึง 30% 

เบื้องหลังของสำนักงานใหญ่ในเมลเบิร์น บริษัท Carsales ใช้ทีมเจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้า เพียงแค่ 30 คน โดยแบ่งเป็น 18 คน สำหรับดูแลลูกค้าทั่วประเทศออสเตรเลีย และอีก 12 คนที่มุ่งเน้นดูแลลูกค้าที่เป็นตัวแทนจำหน่าย (Dealer) 

x3

ปรับปรุงการบริการด้วยการทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าให้มากขึ้น

ประโยชน์ที่ใหญ่ที่สุดของ Zendesk คือ การทำรายงานและวิเคราะห์ข้อมูล ที่มีความสำคัญและนำไปใช้ได้จริง ซึ่ง Shaun Wilton (ผู้จัดการทีมบริการลูกค้าของ Carsales) อธิบายว่า “ข้อมูลและการทำรายงานมีความสำคัญอย่างยิ่ง เพราะข้อมูลคือสิ่งที่ผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในธุรกิจของเรา”

ข้อมูลที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งของการขายรถยนต์ คือ การวัดความพึงพอใจของลูกค้าและของทีมงาน ดังนั้นการมีข้อมูลเชิงลึกเป็นสิ่งจำเป็น เช่น เวลาในการแก้ไขปัญหาครั้งแรก (First reply time) , เวลารวมในการแก้ไขปัญหา (Resolution Time), และจำนวนการแก้ปัญหา (Solved Ticket) หรือ จำนวนลูกค้าที่สนใจรถ ข้อมูลการขาย ลูกค้าสนใจรถยี่ห้ออะไร รุ่นไหน ปีไหนบ้าง เป็นต้น

ซึ่ง Zendesk Explore ช่วยให้สามารถจัดเก็บข้อมูลการสำรวจลูกค้าได้ทุกครั้งหลังการสนทนา และมีหน้าแดชบอร์ดการวิเคราะห์ผลที่ดีที่สุด สามารถปรับแต่งการทำรายงานตามที่ต้องการได้ เพื่อเข้าใจความต้องการของลูกค้า วิเคราะห์ประสิทธิภาพการทำงานภายในทีม ติดตามทำรายงานผลลัพธ์การทำงานของเจ้าหน้าที่เป็นรายบุคคล และสามารถแชร์ข้อมูลให้ทีมงานได้แบบเรียลไทม์ ท่านจะได้รับตัวชี้วัดที่สามารถนำไปปรับปรุงคุณภาพและประสิทธิภาพขององค์กร

ความเข้าใจเกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่ Carsales มอบให้กับลูกค้า ซึ่งความสามารถในการอำนวยความสะดวกทั้งหมดนี้ รวบรวมอยู่บน Zendesk Customer Service Platform นี่เอง!

บริษัท Demeter ICT เป็นผู้ให้บริการ Zendesk อย่างเป็นทางการที่มีจำนวนลูกค้ามากเป็นอันดับ 1 ในประเทศไทย และเอเชียแปซิฟิก ทดลองใช้ Zendesk ฟรี 14 วัน คลิกเลย > > https://bit.ly/3qiknJ1

  • จุดแข็งของเรา คือไม่ได้จำหน่ายแค่ Software แต่เรามี Consulting การอบรมการใช้งาน ช่วยลูกค้าวิเคราะห์ และออกแบบกระบวนการทำงาน เพื่อสร้าง CX ที่ดี และเราเป็น Zendesk Master Partner อันดับ 1 ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิก

ลดต้นทุน ทำงานมีประสิทธิภาพ สร้าง CX ที่ดีเยี่ยม

บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด
มาสเตอร์พาร์ทเนอร์ ผู้ให้บริการ Zendesk อย่างเป็นทางการอันดับ 1 ในประเทศไทย และเอเชียแปซิฟิก

  • สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02 030 0066
  • Facebook Page : @demeterict
  • support@dmit.co.th

Official LINE