ถอดบทเรียนแก้ปัญหาและสร้างการบริการให้ชนะใจลูกค้า จากงานสัมมนา Quickstart to Customer Service Success

เมื่อวันที่ 3 สิงหาคม ที่ผ่านมาทาง Demeter ICT ได้จัดงานสัมมนาออนไลน์ในหัวข้อ Quickstart to Customer Service Success: สร้างเส้นทางสู่ความสำเร็จด้านการบริการ เจาะปัญหาพาธุรกิจพิชิตใจลูกค้าด้วย Zendesk’

เนื้อหาภายในงานเป็นอย่างไรนั้น ในบทความนี้เราก็ได้นำมาสรุปให้ทุกคนได้อ่านกัน ว่าแล้วก็มาเริ่มกันเลย

Session 01: A Guide To Customer Service Success

เมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยน จะบริการลูกค้าให้ดีก็ต้องปรับตัวตาม

นับตั้งแต่ COVID-19 พฤติกรรมของผู้บริโภคได้เปลี่ยนไปหลายอย่าง ดังที่เรามักจะได้เห็นแนวคิดเรื่องเทรนด์ผู้บริโภคหรือการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) ปรากฏตามหน้าสื่ออยู่บ่อยครั้ง สิ่งหนึ่งที่ตรงกันไม่ว่าจะเป็นรายงานไหนคือลูกค้ามีความคาดหวังต่อแบรนด์สูงขึ้น และเรื่องของการบริการลูกค้าก็เป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่มีน้ำหนักมากขึ้นเช่นกันในการที่ลูกค้าจะเลือกซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์

  • ลูกค้าหันมาติดต่อกับองค์กรธุรกิจผ่านช่องทางที่ลูกค้าใช้ในการคุยกับเพื่อนหรือครอบครัว นั่นก็คือช่องทาง Social Messaging เช่น Whatsapp, LINE, Facebook Messenger, Twitter ฯลฯ เป็นเหตุทำให้ธุรกิจเพิ่มช่องทาง Social Messaging มากขึ้น เพื่อรองรับการติดต่อเข้ามาของลูกค้า
  • เมื่อลูกค้าออนไลน์มากขึ้น ก็มีแนวโน้มที่จะติดต่อกับภาคธุรกิจนอกเวลาทำงาน โดยผ่านช่องทางออนไลน์หรือ Social Messaging เพราะลูกค้าคาดหวังข้อมูลหรือคำตอบในเวลาที่คิดออก แต่พบว่าหลายธุรกิจไม่ได้รองรับวิธีการในการรับมือลูกค้าหลังเวลาเลิกงาน ซึ่งหลายธุรกิจแก้ปัญหาด้วยการนำเอาเครื่องมือที่สามารถให้ลูกค้า Self Service ได้ ไม่ว่าจะเป็น Help Center หรือแชทบอทเข้ามาให้บริการมากขึ้น

ทว่าจากแนวโน้มนี้เององค์กรจึงประสบปัญหา (Pain Points) ด้านการบริการลูกค้าหลายอย่าง ไม่ว่าจะเป็น

  • ลูกค้าเข้ามาหลายช่องทาง แม้องค์กรจะเพิ่มช่องทางที่หลากหลายในการเข้าถึงลูกค้า แต่ก็ยังไม่สามารถให้บริการลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลหรือแบบ Personalized ได้ เนื่องจากไม่มีระบบเก็บข้อมูลลูกค้าหรือต้องทำงานหลายระบบ ทำให้ข้อมูลกระจัดกระจายกัน

ยกตัวอย่างเช่น นายเอต้องการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าของแบรนด์แห่งหนึ่ง จึงได้ทักแชทไปในไลน์ เมื่อเล่าปัญหาของตนจบกลับพบว่าเจ้าหน้าที่แจ้งว่าอยู่นอกเหนือขอบเขตให้บริการ ต้องส่งอีเมลไปแจ้งฝ่ายซัพพอร์ตทางอีเมล นายเอจึงต้อง ‘เล่าปัญหาซ้ำอีกรอบ’ ทางอีเมล รอจนกระทั่งมีการตอบกลับถึงจะได้ในสิ่งที่ต้องการ 

Pain Points ของนายเอที่เป็นลูกค้า คือการที่ต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ และต้องรอเจ้าหน้าที่ตอบกลับนาน ซึ่งอ้างอิงจากเทรนด์ของลูกค้ายุคปัจจุบันที่กว่า 61% ของลูกค้าจะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นทันทีหากได้รับประสบการณ์ย่ำแย่แม้เพียงครั้งเดียว และสิ่งที่ลูกค้ามองว่าเป็นประสบการณ์แย่มากที่สุดก็คือการเล่าปัญหาซ้ำ ๆ การทำเช่นนี้ไม่เป็นผลดีเลยแม้แต่น้อย

Pain Points ขององค์กร คือการที่ไม่สามารถทราบได้ว่าแชทที่ส่งเข้ามาทางไลน์ กับทางอีเมลมาจากคน ๆ เดียวกัน เพราะข้อมูลแยกขาดจากกัน ไม่มีระบบกลางในการทำงานร่วมกันระหว่างเจ้าหน้าที่หรือเรียกได้ว่าตกอยู่ในภาวะไซโล (Silo)

ผู้บริหารในหลายองค์กรเห็นตรงกันว่าการมีระบบบริการลูกค้าที่ดีไม่เพียงแต่จะช่วยแก้ Pain Points ของลูกค้าที่พาลให้เกิดประสบการณ์ย่ำแย่ แต่ว่าแบรนด์ยังได้โอกาสสร้างประสบการณ์ที่เหนือกว่าที่ลูกค้าคาดหวังไว้เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งนอกจากจะเป็นการรักษาลูกค้าให้อยู่กับเรา ยังเป็นการเพิ่มโอกาสในการขายระยะยาวได้อีกด้วย

Digital Customer Service ทางออกของปัญหา

แนวคิด Digital Customer Service จากหนังสือ ‘Digital Customer Service: Transforming Customer Experience for an On-Screen’ เป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่หลายองค์กรนิยมนำมาปรับใช้ในการเปลี่ยนแปลงวิธีการให้บริการลูกค้า โดยหัวใจสำคัญของกลยุทธ์นี้คือเครื่องมือที่จะต้องตอบโจทย์การทำงานใน 3 เรื่อง คือ

1. Communication: การรวมช่องทางการติดต่อสื่อสารต่าง ๆ เข้ามาในที่เดียวกัน เพื่อให้ทีม Customer Service สามารถทำงานได้จากที่เดียว และสามารถบริการลูกค้าจากประวัติการติดต่อ รู้ว่าลูกค้าเป็นใครเคยติดต่อมาจากช่องทางไหน เพื่อที่ลูกค้าไม่ต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ

2. Collaboration: มีเครื่องมือในการทำงานร่วมกันในการแก้ปัญหา ไม่ว่าจะเป็นการส่งต่อเรื่อง หรือแชร์ข้อมูล หรือเชิญคนอื่นที่แก้ปัญหาได้เข้ามาช่วยในการแก้ไขปัญหา หรือ Integrate ข้อมูลลูกค้าจากระบบอื่นเข้ามาช่วยในการแก้ปัญหาให้กับลูกค้า

3. Automation: เครื่องมือด้าน Automation หรือการทำงานอัตโนมัติไม่ว่าจะเป็นการส่งต่อเรื่องให้ผู้เกี่ยวข้องทันทีโดยไม่ต้องผ่านคนกลาง หรือการใช้แชทบอทมาตอบคำถาม หรือการสร้างเงื่อนไขในระบบในการส่งเรื่องต่อหากไม่สามารถดำเนินการเสร็จในเวลาที่กำหนด

ถึงอย่างนั้นการเปิดช่องทางติดต่อหลายช่องทางหรือการนำซอฟต์แวร์มาปรับใช้ก็ไม่ได้หมายถึงการบริการลูกค้าที่ประสบความสำเร็จแต่อย่างใด แต่เป็นการออกแบบ Customer Journey ของลูกค้าที่องค์กรต้องตีโจทย์ให้ออกว่าปัญหาที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาเป็นประเภทไหนตามทฤษฎี ซึ่งจากในหนังสือเล่มนี้ได้กำหนดไว้ทั้งหมด 4 กลุ่มด้วยกัน

  • ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือจากคน และต้องการข้อมูลหรือทางเลือกมากในการตัดสินใจ เช่น การจองตั๋วเครื่องบินและโรงแรมสำหรับครอบครัว หรือการคืนสินค้าหรือคืนเงิน
  • ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือจากคน แต่ไม่ต้องการข้อมูลหรือทางเลือกมากในการตัดสินใจ เช่น การแลกแต้มรางวัล
  • ลูกค้าไม่ได้ต้องการความช่วยเหลือจากคนหรือทำเองได้ แต่ต้องการข้อมูลทางเลือกในการตัดสินใจ เช่น การจองตั๋วเครื่องบินหรือเลือกรุ่นสินค้า
  • ลูกค้าสามารถทำเองได้ และไม่ได้ต้องการข้อมูลหรือทางเลือกเยอะ เช่น การจองตั๋วเพื่อเดินทางไปทำงาน หรือการสอบถามสถานะของการจัดส่ง

เพราะสิ่งสำคัญที่เราต้องคำนึงคือการทำให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายมากที่สุด และได้รับคำตอบในช่วงเวลาที่ต้องการ ซึ่งธุรกิจที่เพิ่มช่องทางการติดต่อในช่องทางออนไลน์ถ้าไม่ได้คำนึงถึงเรื่องข้างต้น ปัญหาที่จะเกิดขึ้นคือเราจะเห็นการตกหล่นของลูกค้าที่เข้าไม่ถึงความช่วยเหลือ จากที่หวังจะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าก็จะกลายเป็นสร้างประสบการณ์ที่ย่ำแย่แทนได้

สรุป Session 1: สิ่งที่ต้องคำนึงเพื่อสร้างการบริการที่บรรลุผล

  • องค์กรต้องออกแบบ Customer Journey และ Customer Experience ของลูกค้า
  • ลูกค้าคาดหวังจะได้รับการบริการที่เฉพาะบุคคลแบบ Omnichannel ที่ทุกข้อมูลประวัติการติดต่อเชื่อมต่อกัน และได้รับการบริการอย่างต่อเนื่องได้โดยที่ไม่ต้องเล่าคำถามซ้ำ ๆ
  • เจ้าหน้าที่ Customer Service ต้องการเครื่องมือที่ช่วยบริการลูกค้าและประสานงานกับเจ้าหน้าที่คนอื่นได้
  • ผู้บริหารต้องการเครื่องมือในการติดตามงาน และปรับปรุงประสิทธิภาพของการบริการลูกค้า

Session 02: Experience a Zendesk Tour

Zendesk จะช่วยแก้ปัญหาเหล่านี้ได้อย่างไร?

ต่อเนื่องจาก Session แรก โซลูชันที่ทาง Demeter ICT ขอแนะนำก็คือ Zendesk เครื่องมือ Digital Customer Service อันดับหนึ่งจากการจัดอันดับของ Gartner และเป็นเครื่องมือช่วยสร้างประสบการณ์ที่องค์กรกว่า 170,000 รายทั่วโลกเลือกใช้ โดยฟีเจอร์เด่น ๆ ของ Zendesk ที่จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้ามีดังนี้

Omnichannel Solution รวมทุกช่องทางการติดต่อของลูกค้าเข้าไว้กับ Zendesk ในที่เดียว ไม่ว่าจะเป็น LINE OA, Email, Call, Live Chat, Messenger, Twitter, Instagram, WeChat และอื่น ๆ ระบบนี้จะช่วยทำให้องค์กรแก้ปัญหาเรื่องข้อมูลตกหล่น ช่วยให้บริการลูกค้าได้รวดเร็ว และในกรณีที่ลูกค้าเคยติดต่อมาจากช่องทางอื่นมาก่อนก็จะสามารถรู้และให้บริการที่เฉพาะบุคคล (Personalized) แก่ลูกค้าได้

Agent Workspace คือพื้นที่ตรงกลางสำหรับการทำงานร่วมกันของเจ้าหน้าที่ พร้อมตัวช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานอย่างระบบ Trigger และ Macro ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถประหยัดเวลา ลดงานซ้ำซ้อนและมุ่งเน้นกับการบริการลูกค้าได้อย่างเต็มที่ เป็นฟีเจอร์เด่นที่ช่วยแก้ปัญหาองค์กรที่กำลังอยู่ในภาวะไซโล ข้อมูลกระจัดกระจาย ขาดการประสานงานกันได้อย่างดี

ใน Session 1 เราได้รู้กันแล้วว่าเรื่องของข้อมูลนั้นสำคัญมากแค่ไหน และหากจะใช้ข้อมูลให้คุ้มค่าก็ไม่ควรจะใช้แค่การแก้ปัญหา แต่เป็นการพัฒนาให้ดีขึ้นกว่าเดิม ฟีเจอร์ Explore เป็นเครื่องมือที่ช่วยรวบรวมข้อมูลออกมาเป็นรีพอร์ตที่เข้าใจได้ง่าย ใช้ในการวัดผล ปรับปรุงการบริการ ให้องค์กรใช้ข้อมูลเป็นแนวทางในการปรับปรุงธุรกิจให้ดียิ่งขึ้น

หลายครั้งที่ลูกค้าต้องการคำตอบในทันที ทว่าหากเวลานั้นอยู่นอกเหนือเวลาทำการองค์กรก็อาจเสียโอกาสปิดการขายไปได้อย่างน่าเสียดาย Answer bot จึงเป็นตัวช่วยในการบริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงที่จะช่วยแก้ปัญหาในจุดนี้ได้ องค์กรไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายในการจ้างเจ้าหน้าที่ล่วงเวลาและยังสามารถช่วยลดงานซ้ำซ้อน กรองคำถามที่พบบ่อยให้ Answer bot เป็นผู้ตอบแทนได้

และ 4 ฟีเจอร์นี้ก็เป็นฟีเจอร์หลักที่เราได้นำเสนอภายในงานสัมมนา ทว่าแท้จริงแล้ว Zendesk ยังมีฟีเจอร์ที่น่าสนใจอีกมากไม่ว่าจะเป็นระบบ Call Center ระบบ Live Chat ระบบ Help Center หรือแม้แต่ระบบ Integration กับเครื่องมืออื่นที่องค์กรใช้อยู่หรือกับแอปพลิเคชันกว่า 1,300 แอปใน Zendesk Marketplace

สรุป Session 2: Zendesk แก้ Pain Points อะไรได้บ้าง?

Zendesk ตอบโจทย์อย่างไรใน 3 มุมมอง?

Session 03: Achieve your goal easier with Demeter ICT

ทำทุกอย่างให้ง่ายขึ้นกับ Demeter ICT

มาถึง Session สุดท้ายที่ตอบคำถามยอดฮิตที่ว่าหากสนใจใช้ Zendesk ควรจะเริ่มต้นอย่างไร? แล้วทำไมถึงควรซื้อผ่าน Demeter ICT? ซื้อกับ Zendesk โดยตรงไม่ได้หรือ? ในส่วนของ Session นี้เราก็จะมาสรุปให้ทุกคนได้เข้าใจกัน

Demeter ICT เป็นใคร?

Demeter ICT เป็นพาร์ทเนอร์กับทาง Zendesk มายาวนานกว่า 5 ปี เรามีประสบการณ์ Implementation ปรับแต่งระบบให้กับองค์กรหลายแห่ง เมื่อเดือนมกราคมปี 2022 นี้ทาง Demeter ICT ได้รับการแต่งตั้งเป็น Premier Implementation Partner หรือพาร์ทเนอร์ผู้เชี่ยวชาญในการวางระบบระดับสูงสุด และยังได้รับการยกย่องว่าเป็นพาร์ทเนอร์ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกที่มีการเติบโตสูงแห่งปี (High Growth Partner Of The Year) 

การซื้อ Zendesk กับ Demeter ICT จะทำให้คุณได้ประโยชน์หลายอย่าง ไม่ว่าจะเป็น

  • ซัพพอร์ตตลอดการใช้งานเป็นภาษาไทยและเวลาทำการไทย
  • มีบริการ Implementation และ Training  ติดตั้งระบบพร้อมอบรมการใช้งาน ซึ่งจะช่วยลดการสูญเสียงบประมาณที่ไม่จำเป็นจากการติดตั้งระบบด้วยตนเองแล้วพบปัญหาที่แก้ยาก
  • Demeter ICT สามารถออกใบกำกับภาษีและออกใบหัก ณ ที่จ่ายได้
  • เมื่อมีปัญหาเราสามารถดูแลคุณได้โดยไม่ต้องใช้เวลานานในการระบุปัญหา เนื่องจากเราเป็นผู้ตั้งค่าระบบให้
  • ใช้ประโยชน์จาก Zendesk ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ

แพ็กเกจสุดคุ้มเฉพาะจาก Demeter ICT: Zendesk Package for Starter ประหยัดกว่า 30% พร้อมใช้ใน 5 วัน

นอกจากนี้ทาง Demeter ICT ก็ยังมีแพ็กเกจพิเศษอย่าง Zendesk Package For Starter เป็นแพ็กเกจที่ตอบโจทย์สำหรับองค์กรที่อยากเริ่มต้นสร้างระบบการบริการลูกค้า หรือหากองค์กรมีระบบทำงานเดิมอยู่แล้วแต่อยากจะลองใช้ Zendesk ก็สามารถนำระบบที่องค์กรใช้อยู่มา Integrate เชื่อมต่อเข้ากับ Zendesk ได้ ดูรายละเอียดแพ็กเกจเพิ่มเติมได้ ที่นี่ เลย หรือดาวน์โหลดโบรชัวร์ คลิก 

ซอฟต์แวร์เพื่อการซัพพอร์ตลูกค้าแบบ Omnichannel สำหรับทุกธุรกิจ

บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your CX Transformation Partner

ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ