3 วิธี เพิ่ม Customer Experience สำหรับคนไข้ เมื่อสุขภาพและเทคโนโลยีต้องเวิร์คไปด้วยกัน

ในช่วงปีที่ผ่านมานี้เรียกได้ว่าเรื่องของสุขภาพและเทคโนโลยีมีความสำคัญเพิ่มขึ้นอย่างมาก

นับจากที่มีภาวะโรคระบาดโควิด-19 บริษัทด้านเทคโนโลยีสุขภาพหลายแห่งทั่วโลกได้มีการระดมทุนเพื่อพัฒนาอุตสาหกรรมทางการแพทย์ ไม่ว่าจะเป็นการหาแนวทางแจกจ่ายวัคซีนให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นหรือหาช่องทางใหม่ ๆ ในการเข้าถึงผู้ป่วย สิ่งที่เกิดขึ้นทั้งหมดยากที่จะโต้เถียงว่าเราได้เข้าสู่ ‘จุดพลิกผันทางดิจิทัล’ เป็นที่เรียบร้อย และเมื่อสุขภาพและเทคโนโลยีต้องมีอยู่ควบคู่กันไป หลายบริษัทก็ได้คิดหาทางปรับปรุงประสบการณ์เพื่ออำนวยประโยชน์สำหรับคนไข้โดยเฉพาะ

ในบทความนี้ เรามาดูตัวอย่างที่น่าสนใจในการยกระดับประสบการณ์สำหรับคนไข้ของบริษัทเหล่านี้กัน

1. Luma Health กับการยกระดับการสื่อสารด้วย Zendesk

Luma Health เป็นบริษัทด้านประกันสุขภาพที่ก่อตั้งด้วยแนวคิดที่ว่าการดูแลสุขภาพควรจะเรียบง่าย ไร้รอยต่อ มีประสิทธิภาพในทุกปฏิสัมพันธ์ของลูกค้า เพราะยึดถือเรื่องความเป็นส่วนตัว ว่องไวและการสื่อสารเป็นสำคัญ Luma Health จึงต้องการแพลตฟอร์มที่จะช่วยให้สามารถติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้ในระดับมาตรฐานเดียวกัน และในปี 2020 ที่ผ่านมานี้ วิกฤตโรคระบาดที่เร่งเร้าถึงความสำคัญของเทคโนโลยีมากยิ่งขึ้น Luma Health ก็ได้ยินยอมรับความท้าทายครั้งใหม่ด้วยความช่วยเหลือจาก Zendesk 

Kristina Kemp, Director of Customer Success กล่าว “เรื่องของสุขภาพไม่อาจปล่อยผ่านไปได้ง่าย ๆ มีแนวทางหลายอย่างที่ต้องปฏิบัติตามในการดูแลผู้ป่วย และแม้แต่การปรับปรุงเปลี่ยนแปลงที่เล็กที่สุดก็อาจสร้างผลกระทบที่ใหญ่โตได้ เราอาจสร้างการบริการที่ดีที่สุด แต่ถ้าผู้คนไม่รู้ว่ามันใช้งานอย่างไร เราก็ล้มเหลวอยู่ดี”

Luma Health ให้การสนับสนุนลูกค้าที่หลากหลาย ตั้งแต่คลินิคขนาดเล็กที่ใช้งานเทคโนโลยีไม่มากนักตลอดจนโรงพยาบาลขนาดใหญ่ที่มองหาการปรับแต่งและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด สิ่งที่เหมือนกันคือไม่ว่าลูกค้ารายไหนก็ต้องการการสื่อสารที่ชัดเจนมีประสิทธิภาพ

เมื่อบริษัทเติบโตขึ้น Luma Health ต้องการวิธีที่จะรักษาการสนับสนุนลูกค้าให้แตกต่างและเป็นส่วนตัวด้วยทีมทรัพยากรที่จำกัด ตรงจุดนี้ที่ Zendesk ได้เข้ามาช่วยเรื่องการบริการให้ดีขึ้นได้ “Zendesk เป็นแพลตฟอร์มที่ได้รับการยอมรับตามมาตรฐาน HIIPA และยังช่วยให้เวิร์คโฟลว์การทำงานของเรารวดเร็วขึ้นอย่างมาก เราไม่ต้องใช้เครื่องมือภายนอกในการส่งหรือรับข้อมูลจากลูกค้า ตอนนี้เราสามารถทำทุกอย่างได้โดยตรงใน Zendesk” Leo Mahalhaes, Lead Technical Support Engineer กล่าว

2. การเข้าถึงเครื่องมือและบริการด้านสุขภาพจิตที่ดีขึ้นกว่าเดิม

ตั้งแต่วิกฤตโรคระบาด มีผู้คนจำนวนมากที่มีสุขภาพจิตย่ำแย่ ทำให้แอปพลิเคชันอย่าง Calm ที่ช่วยแนะนำเรื่องการทำสมาธิ เรื่องเล่าก่อนนอนและเคล็ดลับด้านสุขภาพจิตถือเป็นแหล่งข้อมูลสำคัญสำหรับผู้ที่ไม่สามารถเข้ารับการรักษา หรือแม้แต่มีเงินไม่เพียงพอจะแบกรับค่าใช้จ่าย สำหรับผู้ที่ต้องการคำปรึกษา บริษัทเทคโนโลยีสุขภาพหลายแห่งเองก็ได้หาหนทางช่วยเหลือผู้ป่วยผ่านแอปพลิเคชัน หนึ่งในกลวิธีนั้นก็คือการรักษาผ่านตัวอักษร (Text-based Therapy)

Mindler บริษัทสัญชาติสวีเดนเป็นอีกหนึ่งบริษัทด้านเทคโนโลยีสุขภาพที่ช่วยเชื่อมโยงผู้ป่วยกับผู้ให้บริการด้านสุขภาพจิตแบบเสมือนจริง COO ของ Mindler Magnus Peterson ได้แชร์มุมมองสำคัญในการช่วยเหลือลูกค้าที่กำลังต่อสู้ดิ้นรนเรื่องสุขภาพจิตไว้ว่า “สิ่งที่ผมบอกกับทีมของผม พยายามช่วยลูกค้าตั้งแต่การโต้ตอบครั้งแรกและทำให้พวกเขาพึงพอใจเพราะว่าพวกเขากำลังรู้สึกไม่สบายอยู่”

ช่วยเหลือลูกค้าให้ลุล่วงตั้งแต่การโต้ตอบครั้งแรกนับว่าเป็นกลยุทธ์สำคัญในการบริการลูกค้า ทว่าความสำคัญนี้ก็พุ่งทะยานเป็นเท่าตัวถ้าลูกค้าที่ว่ากำลังอยู่ในวิกฤต ในบริบทด้านสุขภาพนี้ การให้ลูกค้าได้รับความช่วยเหลือที่รวดเร็วเชื่อถือได้ไม่นับเป็นเพียงเรื่องของการทำธุรกิจที่ดี แต่เป็นเรื่องจำเป็นที่ต้องลงมือทำ

3. เชื่อมต่อข้อมูลเพื่อป้องกันโควิด-19

อุตสาหกรรมเทคโนโลยีด้านสุขภาพที่เติบโตมากขึ้น บริษัทหรือสตาร์ทอัพหลายแห่งได้มีส่วนร่วมในการจัดการกับโรคระบาดครั้งนี้ หนึ่งในตัวอย่างนั้นคือ Biobot Analytic บริษัทที่ศึกษาเรื่องน้ำเสียเพื่อให้เข้าใจปัญหาด้านสาธารณสุข แต่เมื่อเกิดเรื่องโควิด-19 พวกเขาก็หันไปทดสอบน้ำเสียสำหรับไวรัสนี้แทน

รายงานวิเคราะห์ของ Biobot ถือเป็นอีกกุญแจสำคัญ หนึ่งในรายงานเป็นเรื่องของประมาณการเคสผู้ป่วยในแต่ละวัน ถึงอย่างนั้นแน่นอนว่าข้อมูลประเภทนี้ก็มักตามมาด้วยคำถามของลูกค้ามากมายในเวลาต่อมา

“เรื่องที่ผู้ก่อตั้งของเราให้ความสำคัญมาตลอดก็คือเรื่องส่งมอบประสบการณ์ลูกค้า ส่วนหนึ่งอาจเป็นเพราะแลปอื่น ๆ ที่มีความสามารถที่คล้ายเราไม่ได้เน้นไปที่ตรงนั้น” Phil Kowalski, Director of Customer Success จาก Biobot Analytics กล่าว

นอกจาก Biobot Analytic บริษัทสตาร์ทอัพด้านเทคโนโลยีสุขภาพอย่าง Zocdoc และ Luma Health เองก็เป็นแนวหน้าในการแจกจ่าย ช่วยให้ผู้ป่วยค้นหาและนัดหมายการรับวัคซีน โดยปฏิบัติตามมาตรฐานของ HIPAA สำหรับความเป็นส่วนตัวของผู้ป่วย

เรื่องของสุขภาพเป็นเรื่องที่สมควรให้ความสำคัญเป็นอันดับหนึ่ง ถึงอย่างนั้นการมีเทคโนโลยีที่ช่วยตอบโจทย์ให้การบริการทางสาธารณสุขเป็นไปได้ดีขึ้น หรืออำนวยความสะดวกให้ลูกค้ามากขึ้นได้ก็เป็นอีกแนวทางเพิ่มประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม เป็นเหตุผลหนึ่งที่ Zendesk ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าระดับโลกได้ร่วมจับมือเป็นพาร์ทเนอร์ให้กับบริษัทด้านเทคโนโลยีสาธารณสุขด้วยแนวคิดที่จะพัฒนาประสบการณ์สำหรับคนไข้ให้ดียิ่งขึ้น

อ่านข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Zendesk ได้ ที่นี่ หรือดูเรื่องเล่าเคสลูกค้าที่น่าสนใจ คลิกเลย

  • สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02 030 0066
  • Facebook Page : @demeterict
  • support@dmit.co.th

Official LINE