ถ้าหากคุณเป็นหนึ่งคนที่ยังลังเลว่า AI Chatbot จะเหมาะกับธุรกิจของคุณหรือไม่?
บทความนี้จะช่วยไขข้อสงสัยสิ่งที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับการใช้ AI Chatbot สำหรับการบริการลูกค้า
ระบบ AI (Artificial Intelligence) หรือปัญญาประดิษฐ์ที่ทุกคนเคยเห็นในหนัง Sci-fi อาจจะมีความน่ากลัวและสยองแบบที่หลาย ๆ เรื่องชอบเล่า แต่จริง ๆ แล้วบอท AI ไม่ได้น่ากลัวอย่างที่คิดเลย แถมการเติบโตอุตสาหกรรมบอท AI นั้นยังเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ในทุกปี เพราะเป็นเทคโนโลยีที่เป็นรูปธรรมและนำประโยชน์มาสู่โลกของธุรกิจและลูกค้าอย่างเห็นได้ชัด
ผลสำรวจจาก The bot market ในปี 2018 ตลาดของบอท AI มีมูลค่าอยู่ที่ 1.274 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ และมีการคาดการณ์ว่าจะสูงถึง 7.5 พันล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2024 อีกด้วย
ยิ่งตอนนี้ลูกค้าหรือผู้บริโภคเริ่มมีความคิดที่เปลี่ยนไปและคุ้นชินกับ AI ที่ถูกพัฒนามาเป็น Chatbot ที่ช่วยในเรื่องของการบริการลูกค้ามากขึ้น ทำให้การนำ AI Chatbot มาใช้ในเรื่องของ Customer Service ก็สูงขึ้นด้วย โดย 60% ของผู้บริโภคสื่อสารกับแชทบอทของธุรกิจในปีที่แล้ว และกว่า 48% ของผู้บริโภคพบว่าพวกเขายินดีที่จะคุยกับแชทบอทเพราะได้รับการโต้ตอบที่รวดเร็วกว่า ยิ่งไปกว่านั้นประโยชน์ของ AI Chatbot ยังมีอีกมากมายต่อจากนี้
5 ประโยชน์ที่ AI Chatbot ช่วยเรื่องการบริการลูกค้าได้ มีอะไรบ้าง?
แต่บางคนหรือบางธุรกิจอาจรู้สึกไม่สบายใจหรือไม่เห็นด้วยกับแนวคิดที่ว่าการนำ Chatbot หรือ AI มาแทนที่การสื่อสารระหว่างมนุษย์ด้วยกัน แต่จริง ๆ แล้วการนำเทคโนโลยีเข้ามาไม่ได้นำเข้ามาเพื่อที่จะแทนที่มนุษย์แต่อย่างใด แต่เข้ามาช่วยส่งเสริม แบ่งเบา การทำงานของทีมบริการและซัพพอร์ตลูกค้าบวกกับช่วยเพิ่มโอกาสอื่น ๆ ให้กับธุรกิจได้อีกด้วย
1 . ลูกค้าได้รับการโต้ตอบและคำตอบที่เร็วขึ้น
การบริการลูกค้าแบบ Self-service กำลังได้รับความนิยมมากขึ้น กว่าสองในสามของผู้บริโภคกล่าวว่าเขาชอบการบริการแบบ Self-service มากกว่าที่จะต้องคุยกับพนักงานเพราะ AI Chatbot จะทำให้ลูกค้าสามารถหาคำตอบได้ด้วยตนเองและรวดเร็วยิ่งขึ้น
89% ของลูกค้ากล่าวว่า การได้รับคำตอบหรือการโต้ตอบที่รวดเร็วเป็นสิ่งที่สำคัญมากในการตัดสินใจบริโภคสินค้าของบริษัทนั้น ๆ และเมื่อให้ผู้บริโภคในแบบสำรวจบอกประโยชน์หลักที่ทำไมธุรกิจควรจะใช้ AI Chatbot คำตอบคือผู้บริโภคสามารถได้รับการบริการตลอด 24 ชั่วโมงเหมาะกับโลกดิจิทัลที่ไม่เคยหลับใหล ทำให้เพิ่มโอกาสทางธุรกิจของคุณได้ตลอดเวลาแม้ว่าบริษัทของคุณจะปิดอยู่ก็ตาม
2. ทีมบริการและซัพพอร์ตใช้เวลาน้อยลงกับคำถามที่ซ้ำซากจำเจ
ถ้าถามว่า AI Chatbot สามารถแก้ปัญหาได้ทุกเรื่องเวลาที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาเลยไหม ก็ขอพูดตามความเป็นจริงเลยว่าไม่ เพราะถ้าอย่างนั้นมนุษย์ก็คงไม่จำเป็นอีกต่อไป แต่ถ้าถามว่า AI Chatbot สามารถช่วยเหลือทีมบริการและซัพพอร์ตได้มากไหม จากผลสำรวจบอกว่า AI Chatbot สามารถมาช่วยเหลือทีมบริการและซัพพอร์ตได้ถึง 80% กันเลยทีเดียว แต่จะเป็นการแก้ปัญหาหรือตอบคำถามของลูกค้าที่ไม่ซับซ้อนมากนัก
ซึ่งนั่นก็เป็นสิ่งที่ทีมบริการและซัพพอร์ตมักจะต้องการ เพราะพวกเขาคงไม่อยากเสียเวลาทั้งวันเพื่อมาตอบคำถามหรือปัญหาซ้ำ ๆ ที่แสนจะน่าเบื่อไปตลอดทั้งวัน เอาเวลาไปพัฒนาสกิลด้านอื่น ๆ เมื่อเจอปัญหาที่ซับซ้อนจะดีกว่า
3. AI Chatbot ปรับแต่งให้เป็นสไตล์ของคุณได้อย่างอิสระ
โดยพื้นฐานที่หลาย ๆ คนรู้กันว่า AI Chatbot จะมีหน้าที่ช่วยเหลือทีมบริการและซัพพอร์ตในการตอบคำถามที่มีคำตอบที่ชัดเจน ซ้ำซากเพียงเท่านั้น แต่หารู้ไม่..หากเทคโนโลยีแชทบอทนี้ถูกนำไปทำงานร่วมกับระบบอื่น ๆ ในบริษัทของคุณอย่างเช่น Zendesk คุณก็สามารถปรับแต่งให้มันมีความน่าสนใจและช่วยธุรกิจได้มากกว่าแค่การตอบคำถามอันแสนน่าเบื่อนั้น
ไม่ว่าจะเป็นระบบ CRM (Customer Relationship Management) ที่จะช่วยจัดการความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าด้วยการเก็บข้อมูลและแสดง Customer Journey ว่าลูกค้าคนนี้เคยเข้าเว็บไซต์ของคุณมาแล้วหรือยัง? แล้วสามารถตั้งค่าการทักทายที่ต่างกันออกไประหว่างคนที่เคยเข้าเว็บไซต์กับคนที่ไม่เคยได้ ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ต่างกันออกไปในแต่ละสถานการณ์
และการเป็น Help Center เมื่อลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือ AI Chatbot ก็สามารถที่จะเสนอคำตอบหรือสิ่งที่คาดว่าลูกค้าคนนั้นกำลังค้นหาอยู่ได้ ยิ่งเป็นการช่วยสร้างประสบการณ์ (CX) ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า แล้วยังส่งผลให้ช่วยแบ่งเบาการทำงานของทีมซัพพอร์ตไปได้อีกด้วย
4. เข้าถึงลูกค้าได้หลากหลายช่องทาง
โลกของการบริการลูกค้าในตอนนี้ คงหนีไม่พ้นระบบ Omnichannel ซึ่งผลสำรวจจาก Forrester พบว่า ลูกค้ากว่า 95% ใช้ช่องทางสื่อสารกับทีมบริการลูกค้าอย่างน้อย 3 ช่องทางหรือมากกว่านั้น ไม่ว่าจะเป็นช่องทางที่ทุกคนคุ้นเคยกันดีอย่าง อีเมล โทรศัพท์ แต่สิ่งที่เพิ่มเข้ามาในตอนนี้คือแอปพลิเคชันในการส่งข้อความต่าง ๆ ซึ่งผลของ Forrester เป็น Facebook Messenger และ Whatsapp (แต่สำหรับคนไทยก็จะเป็น Line) โดยช่องทางแอปพลิเคชันเหล่านี้ได้เปลี่ยนพฤติกรรมการติดต่อของผู้บริโภคกับทีมบริการและซัพพอร์ตไปอย่างสิ้นเชิง ช่องทางการสื่อสารเหล่านั้นลูกค้าไม่ได้เพียงคาดหวังแค่ว่าอาจจะมีแล้วเท่านั้น แต่มันต้องมี!
ซึ่งข่าวดีก็คือ AI Chatbot สามารถแทรกซึมเข้าไปในช่องทางการติดต่อเหล่านั้นและทำหน้าที่เป็น Omnichannel ให้คุณได้เช่นกันไม่ว่าจะเป็นอีเมล บนเว็บไซต์ บนแอปพลิเคชันต่าง ๆ และยิ่งคุณติด AI Chatbot เหล่านี้ไว้ทุกที่ที่คุณมีมากเท่าใด คุณก็จะยิ่งแบ่งเบาภาระหน้าที่ของทีมได้มากเท่านั้น
5. AI Chatbot จะถูกพัฒนาให้ฉลาดขึ้นอยู่เสมอ
อีกหนึ่งประโยชน์ของ AI Chatbot ก็คือการเรียนรู้ ระบบจะมีการติดตามผลการตอบสนองของลูกค้าเมื่อบอทให้บริการ แล้วทำการรวบรวมเพื่อนำไปวิเคราะห์และพัฒนาการบริการและตอบสนองต่อลูกค้าในเชิงลึกต่อไป
นอกจากนี้บอท AI ยังมีการเรียนรู้ภาษาที่แตกต่างกันออกไปมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นภาษาใหม่หรือเป็นคำศัพท์ ถ้อยคำใหม่ ๆ ที่ลูกค้าใช้แตกต่างกันเพื่อระบบจะสามารถพิจารณาได้ว่าควรจะตอบลูกค้าแบบใดจะเหมาะสมที่สุดในแต่ละสถานการณ์
5 ข้อที่เราได้กล่าวมาไม่ใช่เป็นเพียงแค่ข้อดีของแชทบอทหรือ AI Chatbot เพียงเท่านั้น แต่ทว่าข้อดีเหล่านั้นจะส่งผลโดยตรงต่อลูกค้าสำหรับประสบการณ์ (CX) ที่ดียิ่งขึ้น แล้วยังส่งผลทางอ้อมให้กับเจ้าของธุรกิจหรือองค์กร ไม่ว่าจะการแบ่งเบาภาระหน้าที่ของฝ่ายบริการ ซัพพอร์ตลูกค้า หรือแม้แต่ช่วยลดต้นทุนบางอย่างให้กับธุรกิจที่นำ AI Chatbot มาใช้ได้อีกด้วย
หากท่านใดสนใจ AI Chatbot ทาง Demeter ICT มีผู้เชี่ยวชาญที่จะมาให้คำปรึกษาทุกท่านในการนำระบบ AI Chatbot (inGenious Chatbot) และ Zendesk มาปรับใช้ในการบริการและซัพพอร์ตลูกค้าอย่างชาญฉลาด เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของคุณ สามารถติดต่อเข้ามาได้ที่ช่องทางดังต่อไปนี้
แหล่งที่มา: Zendesk Blog, Landbot, Drift, IBM, Forrester
- สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02 030 0066
- Facebook Page : @demeterict
- support@dmit.co.th
Official LINE
