เมื่อวันที่ 21 มีนาคม 2566 บริษัท Demeter ICT ร่วมกับ Zendesk ได้จัดงาน CX Trends 2023 ขึ้นที่โรงแรม Bangkok Marriot Marquis Queen’s Park เป็นการเผยแพร่การสำรวจของ Zendesk ที่ทำเป็นประจำทุกปี โดยปีนี้นับเป็นปีแรกที่จัดขึ้นในประเทศไทย
โดย Zendesk ได้ทำการสำรวจและเก็บข้อมูลจากกลุ่มลูกค้าและธุรกิจมากกว่า 8,400 ราย พร้อม benchmark ข้อมูลลูกค้ากว่า 100,000 องค์กร เกี่ยวกับความคิดเห็นและเทรนด์ของ Customer Experience (CX) ในปีนี้
เทรนด์ทั้ง 5 ที่กำลังมาแรงในปีนี้จะประกอบไปด้วยอะไรบ้าง ในบทความนี้เราจะมาสรุปให้ทุกคนได้อ่านกัน
เทรนด์ที่ 1 : การนำ AI / BOT มาเพิ่มประสบการณ์ลูกค้า
- 65% ของผู้นำธุรกิจเชื่อว่าเทคโนโลยี AI ที่ใช้อยู่แสดงผลลัพธ์ที่มีความเป็นธรรมชาติและเหมือนมนุษย์มากขึ้น
- 77% ของผู้บริโภคกล่าวว่า BOT มีประโยชน์ในการตอบคำถามง่าย ๆ
- 71% ของผู้บริโภคเชื่อว่า BOT ช่วยให้ได้รับการตอบกลับที่เร็วขึ้น
- และ 67% ของผู้บริโภคเชื่อว่า BOT มักจะให้ข้อมูลที่ถูกต้อง
การนำ AI หรือ BOT มาเพิ่มประสบการณ์ลูกค้า เกิดจากความคาดหวังของลูกค้าที่ต้องการบริการที่รวดเร็ว ถูกต้อง และเข้าถึงได้ตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งเป็นพฤติกรรมที่ลูกค้าคุ้นเคยกับการเข้าถึงช่องทางออนไลน์ในช่วง Lockdown ที่ผ่านมา
ในส่วนของแบรนด์เองก็สามารถนำ AI มาช่วยในการสร้างการทำงานแบบอัตโนมัติ อย่างการแนะนำลูกค้า การนำ BOT มาช่วยในการตอบคำถามที่พบบ่อย ซึ่งจะช่วยลดภาระงานของพนักงานให้ไปจัดการในเรื่องที่ซับซ้อนกว่าได้
เทรนด์ที่ 2 : เรื่องของประสบการณ์การสนทนากำลังมีอิทธิพลมากขึ้นเรื่อย ๆ ในใจของผู้บริโภค
- 70% ของผู้บริโภคซื้อสินค้าหรือบริการของแบรนด์ที่สามารถให้ประสบการณ์แบบต่อเนื่อง (Seamless Experience)
- 75% ของผู้นำธุรกิจกล่าวว่าเป้าหมายของพวกเขาคือการทำให้การบริการลูกค้าให้ความรู้สึกเหมือนการสนทนา (เหมือนแชทกับเพื่อน) มากขึ้นและลดเรื่องการทำธุรกรรมลง
ปี 2023 ยังคงเป็นปีที่ต่อเนื่องสำหรับการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าในช่องทาง Conversational Messaging เช่น LINE, Whatsapp, Facebook Messenger เพราะเป็นช่องทางที่ลูกค้าคุ้นชินและไม่จำเป็นต้องคอยเฝ้าหน้าจอรอพนักงานตอบ ต่างจากช่องทางโทรศัพท์หรือ Live Chat บนหน้าเว็บ
เทรนด์ในปัจจุบันและที่จะมาแรงในอนาคตตอนนี้จึงเป็นเรื่องของการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น การซื้อสินค้า ชำระเงิน จองตั๋ว ที่สามารถทำให้ครบและปิดจบได้ในแพลตฟอร์มเดียว หรืออยู่ในช่องทาง Messaging ทั้งหมด ลูกค้าสามารถกดปุ่มแล้วบริการตนเองได้แบบอัตโนมัติโดยที่ไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนไปใช้ช่องทางอื่นนอกจากในแชท
ซึ่งทาง Zendesk เองก็ได้มีโซลูชันที่เป็นที่นิยมมากขึ้นเรื่อย ๆ อย่าง Sunshine Conversations เครื่องมือ API Platform ที่ช่วยให้ธุรกิจส่งข้อความ สร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง
เทรนด์ที่ 3 : ลูกค้าต้องการประสบการณ์เฉพาะบุคคลในรูปแบบที่ลึกมากขึ้น
- 59% ของผู้บริโภคเชื่อว่าธุรกิจควรเอาข้อมูล (Data) ที่เก็บไปมาช่วยสร้างประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคล
การที่ลูกค้าต้องเล่าอะไรซ้ำ ๆ เพราะแบรนด์ไม่รู้ว่าลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาเป็นใคร เคยมีปัญหาด้านใดมาก่อนเป็นเหตุให้นำไปสู่ประสบการณ์ด้านลบ ในปัจจุบันนี้หลายแบรนด์จึงได้พัฒนากระบวนการเพื่อทำ Deeper Personalization เพื่อนำเสนอทางแก้ปัญหาหรือบริการที่ตรงใจลูกค้ามากขึ้น
Deeper Personalization จึงเหมือนกับการที่ลูกค้าสามารถสื่อสารกับเจ้าหน้าที่เชิงลึกได้เหมือนพูดคุยกับ “เพื่อน” เช่น รู้ว่าชอบอะไร ตอนนี้ต้องการสินค้าแบบไหน กำลังเดือดร้อนเรื่องอะไร เปรียบได้ว่าเหมือนแค่มองตาก็รู้ใจได้
ถึงอย่างนั้นการทำ Deeper Personalization ก็ไม่ใช่เรื่องง่าย แต่จำเป็นต้องพิจารณาในแง่ที่ว่าต้องเก็บข้อมูลอะไร และจะออกแบบปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างไร รวมถึงจำเป็นต้องมีเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการเชื่อมต่อ (Integration) กับระบบหลังบ้านต่าง ๆ ไม่ว่าระบบการขาย ระบบการตลาด ระบบการให้บริการ เพื่อให้เจ้าหน้าที่รู้จักลูกค้าในเชิงลึก
ซึ่งในส่วนนี้ Zendesk ก็มีผลิตภัณฑ์ที่เรียกว่า Zendesk Sunshine ที่เป็น API Plamform ตัวช่วยในการเชื่อมต่อข้อมูลระบบหลังบ้านและโซเชียลมีเดียแบบ Out of the box สามารถอ่านเพิ่มเติมได้ ที่นี่
เทรนด์ที่ 4 : ความอ่อนไหวของลูกค้าทำให้บทบาทของ CX เปลี่ยนไป
- มีเพียง 56% ของผู้บริโภคที่มีความรู้สึกด้านบวกสำหรับการรับบริการในปีที่ผ่านมา
- 66% ของผู้บริโภคกล่าวว่าการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ที่ย่ำแย่สามารถทำให้ทั้งวันหม่นหมอง
- 19% ของผู้บริโภคกล่าวว่าตนได้รับความรู้สึกเชิงลบต่อการบริการของแบรนด์
กล่าวได้ว่าเกือบ 20% ของปฏิสัมพันธ์จบลงที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ย่ำแย่ จากการสำรวจยังพบว่าลูกค้ากว่า 60% เลือกใช้สินค้าหรือบริการจากแบรนด์ที่คาดหวังว่าจะให้บริการตนได้ดี
บริษัทจึงควรให้ความสำคัญกับความรู้สึกอ่อนไหวของลูกค้า พยายามมุ่งเน้นไปยังการสร้าง Immersive CX หรือประสบการณ์แบบดื่มด่ำ ซึ่งจะสามารถทำได้โดยการออกแบบกระบวนการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าอย่างละเอียดอ่อนยิ่งขึ้น
ซึ่งในส่วนนี้ Zendesk ก็มีการใช้ AI และระบบอัตโนมัติเข้ามาช่วยในการระบุความต้องการของลูกค้า ทำหน้าที่เหมือนครูแนะแนวให้กับเจ้าหน้าที่ โดยจะให้คำแนะนำด้านเนื้อหา ขั้นตอนที่ควรทำถัดไป และยิ่ง AI ได้รับมือกับปฏิสัมพันธ์ที่หลากหลายรูปแบบ มันก็จะทำงานได้ดียิ่งขึ้นอีกด้วย
เทรนด์ที่ 5 : ทลายการทำงานแบบตัวใครตัวมันด้วยระบบที่เชื่อมต่อกัน
การแก้ปัญหาการทำงานแบบไซโล (Silo) หรือการทำงานแบบตัวใครตัวมันนับเป็นปัญหาคลาสสิคที่มีมานาน ซึ่งในโลกนี้ไม่มีระบบงานที่ทำงานครอบคลุมทุกอย่างเกี่ยวกับ CX ไม่ว่าฝ่ายขาย การตลาด และการบริการลูกค้าต่างทำงานบนระบบของตัวเอง และแต่ละทีมจะมีข้อมูลในมุมของตัวเอง
ถึงอย่างนั้นการรวมระบบ (Integration) ก็ยังคงเป็นเรื่องที่ยาก ซับซ้อนและใช้เวลา ดังนั้นองค์กรหรือแบรนด์จำเป็นต้องมี “CX Platform” ในการบูรณาการข้อมูลที่ใช้ในการสร้าง CX ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่ง Zendesk เองได้กลายเป็น CX Platform ที่รองรับการเชื่อมต่อระบบต่าง ๆ ไม่ใช่เป็นแค่เพียง Customer Service Solution อีกต่อไป
การเข้าใจแนวคิดของ CX และการออกแบบ Customer Journey เป็นเรื่องที่ไม่ยาก แต่ CX ที่ดีจะเกิดขึ้นได้ หากองค์กรหรือแบรนด์เลือกเทคโนโลยีที่รองรับการเชื่อมต่อระบบ กระบวนการทำงานและข้อมูลที่มีประสิทธิภาพได้
คุณก็สามารถทรานฟอร์มและยกระดับการสร้างประสบการณ์ลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นได้ เริ่มต้นปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าหรือ CX ไปด้วยกันกับเรา Demeter ICT - Your Business Transformation Partner
และหากว่าองค์กรของคุณกำลังมองหาแนวทางในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า เราก็มี Next Step มาแนะนำให้แก่คุณโดยเฉพาะ
Suggested for You
ซอฟต์แวร์เพื่อการบริการ ขาย และเชื่อมต่อข้อมูลสำหรับทุกธุรกิจ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your Business Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
LINE : @dmit