Search
Close this search box.
Search
Close this search box.

สรุป CX Trends 2023 ที่ธุรกิจไม่ควรพลาด มีอะไรบ้าง มาดูกัน!

เมื่อวันที่ 21 มีนาคม 2566 บริษัท Demeter ICT ร่วมกับ Zendesk ได้จัดงาน CX Trends 2023 ขึ้นที่โรงแรม Bangkok Marriot Marquis Queen’s Park เป็นการเผยแพร่การสำรวจของ Zendesk ที่ทำเป็นประจำทุกปี โดยปีนี้นับเป็นปีแรกที่จัดขึ้นในประเทศไทย 

โดย Zendesk ได้ทำการสำรวจและเก็บข้อมูลจากกลุ่มลูกค้าและธุรกิจมากกว่า 8,400 ราย พร้อม benchmark ข้อมูลลูกค้ากว่า 100,000 องค์กร เกี่ยวกับความคิดเห็นและเทรนด์ของ Customer Experience (CX) ในปีนี้

เทรนด์ทั้ง 5 ที่กำลังมาแรงในปีนี้จะประกอบไปด้วยอะไรบ้าง ในบทความนี้เราจะมาสรุปให้ทุกคนได้อ่านกัน

เทรนด์ที่ 1 : การนำ AI / BOT มาเพิ่มประสบการณ์ลูกค้า

  • 65% ของผู้นำธุรกิจเชื่อว่าเทคโนโลยี AI ที่ใช้อยู่แสดงผลลัพธ์ที่มีความเป็นธรรมชาติและเหมือนมนุษย์มากขึ้น
  • 77% ของผู้บริโภคกล่าวว่า BOT มีประโยชน์ในการตอบคำถามง่าย ๆ 
  • 71% ของผู้บริโภคเชื่อว่า BOT ช่วยให้ได้รับการตอบกลับที่เร็วขึ้น
  • และ 67% ของผู้บริโภคเชื่อว่า BOT มักจะให้ข้อมูลที่ถูกต้อง

การนำ AI หรือ BOT มาเพิ่มประสบการณ์ลูกค้า เกิดจากความคาดหวังของลูกค้าที่ต้องการบริการที่รวดเร็ว ถูกต้อง และเข้าถึงได้ตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งเป็นพฤติกรรมที่ลูกค้าคุ้นเคยกับการเข้าถึงช่องทางออนไลน์ในช่วง Lockdown ที่ผ่านมา 

ในส่วนของแบรนด์เองก็สามารถนำ AI มาช่วยในการสร้างการทำงานแบบอัตโนมัติ อย่างการแนะนำลูกค้า การนำ BOT มาช่วยในการตอบคำถามที่พบบ่อย ซึ่งจะช่วยลดภาระงานของพนักงานให้ไปจัดการในเรื่องที่ซับซ้อนกว่าได้

เทรนด์ที่ 2 : เรื่องของประสบการณ์การสนทนากำลังมีอิทธิพลมากขึ้นเรื่อย ๆ ในใจของผู้บริโภค

  • 70% ของผู้บริโภคซื้อสินค้าหรือบริการของแบรนด์ที่สามารถให้ประสบการณ์แบบต่อเนื่อง (Seamless Experience)
  • 75% ของผู้นำธุรกิจกล่าวว่าเป้าหมายของพวกเขาคือการทำให้การบริการลูกค้าให้ความรู้สึกเหมือนการสนทนา (เหมือนแชทกับเพื่อน) มากขึ้นและลดเรื่องการทำธุรกรรมลง

ปี 2023 ยังคงเป็นปีที่ต่อเนื่องสำหรับการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าในช่องทาง  Conversational Messaging เช่น LINE, Whatsapp, Facebook Messenger เพราะเป็นช่องทางที่ลูกค้าคุ้นชินและไม่จำเป็นต้องคอยเฝ้าหน้าจอรอพนักงานตอบ ต่างจากช่องทางโทรศัพท์หรือ Live Chat บนหน้าเว็บ

เทรนด์ในปัจจุบันและที่จะมาแรงในอนาคตตอนนี้จึงเป็นเรื่องของการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น การซื้อสินค้า ชำระเงิน จองตั๋ว ที่สามารถทำให้ครบและปิดจบได้ในแพลตฟอร์มเดียว หรืออยู่ในช่องทาง Messaging ทั้งหมด ลูกค้าสามารถกดปุ่มแล้วบริการตนเองได้แบบอัตโนมัติโดยที่ไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนไปใช้ช่องทางอื่นนอกจากในแชท

ซึ่งทาง Zendesk เองก็ได้มีโซลูชันที่เป็นที่นิยมมากขึ้นเรื่อย ๆ อย่าง Sunshine Conversations เครื่องมือ API Platform ที่ช่วยให้ธุรกิจส่งข้อความ สร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง 

เทรนด์ที่ 3 : ลูกค้าต้องการประสบการณ์เฉพาะบุคคลในรูปแบบที่ลึกมากขึ้น

  • 59% ของผู้บริโภคเชื่อว่าธุรกิจควรเอาข้อมูล (Data) ที่เก็บไปมาช่วยสร้างประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคล

การที่ลูกค้าต้องเล่าอะไรซ้ำ ๆ เพราะแบรนด์ไม่รู้ว่าลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาเป็นใคร เคยมีปัญหาด้านใดมาก่อนเป็นเหตุให้นำไปสู่ประสบการณ์ด้านลบ ในปัจจุบันนี้หลายแบรนด์จึงได้พัฒนากระบวนการเพื่อทำ Deeper Personalization เพื่อนำเสนอทางแก้ปัญหาหรือบริการที่ตรงใจลูกค้ามากขึ้น

Deeper Personalization จึงเหมือนกับการที่ลูกค้าสามารถสื่อสารกับเจ้าหน้าที่เชิงลึกได้เหมือนพูดคุยกับ “เพื่อน” เช่น รู้ว่าชอบอะไร ตอนนี้ต้องการสินค้าแบบไหน กำลังเดือดร้อนเรื่องอะไร เปรียบได้ว่าเหมือนแค่มองตาก็รู้ใจได้

ถึงอย่างนั้นการทำ Deeper Personalization ก็ไม่ใช่เรื่องง่าย แต่จำเป็นต้องพิจารณาในแง่ที่ว่าต้องเก็บข้อมูลอะไร และจะออกแบบปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างไร รวมถึงจำเป็นต้องมีเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการเชื่อมต่อ (Integration) กับระบบหลังบ้านต่าง ๆ ไม่ว่าระบบการขาย ระบบการตลาด ระบบการให้บริการ เพื่อให้เจ้าหน้าที่รู้จักลูกค้าในเชิงลึก

ซึ่งในส่วนนี้ Zendesk ก็มีผลิตภัณฑ์ที่เรียกว่า Zendesk Sunshine ที่เป็น API Plamform ตัวช่วยในการเชื่อมต่อข้อมูลระบบหลังบ้านและโซเชียลมีเดียแบบ Out of the box สามารถอ่านเพิ่มเติมได้ ที่นี่

เทรนด์ที่ 4 : ความอ่อนไหวของลูกค้าทำให้บทบาทของ CX เปลี่ยนไป

  • มีเพียง 56% ของผู้บริโภคที่มีความรู้สึกด้านบวกสำหรับการรับบริการในปีที่ผ่านมา
  • 66% ของผู้บริโภคกล่าวว่าการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ที่ย่ำแย่สามารถทำให้ทั้งวันหม่นหมอง
  • 19% ของผู้บริโภคกล่าวว่าตนได้รับความรู้สึกเชิงลบต่อการบริการของแบรนด์

กล่าวได้ว่าเกือบ 20% ของปฏิสัมพันธ์จบลงที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ย่ำแย่ จากการสำรวจยังพบว่าลูกค้ากว่า 60% เลือกใช้สินค้าหรือบริการจากแบรนด์ที่คาดหวังว่าจะให้บริการตนได้ดี

บริษัทจึงควรให้ความสำคัญกับความรู้สึกอ่อนไหวของลูกค้า พยายามมุ่งเน้นไปยังการสร้าง Immersive CX หรือประสบการณ์แบบดื่มด่ำ ซึ่งจะสามารถทำได้โดยการออกแบบกระบวนการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าอย่างละเอียดอ่อนยิ่งขึ้น

ซึ่งในส่วนนี้ Zendesk ก็มีการใช้ AI และระบบอัตโนมัติเข้ามาช่วยในการระบุความต้องการของลูกค้า ทำหน้าที่เหมือนครูแนะแนวให้กับเจ้าหน้าที่ โดยจะให้คำแนะนำด้านเนื้อหา ขั้นตอนที่ควรทำถัดไป และยิ่ง AI ได้รับมือกับปฏิสัมพันธ์ที่หลากหลายรูปแบบ มันก็จะทำงานได้ดียิ่งขึ้นอีกด้วย

เทรนด์ที่ 5 : ทลายการทำงานแบบตัวใครตัวมันด้วยระบบที่เชื่อมต่อกัน

การแก้ปัญหาการทำงานแบบไซโล (Silo) หรือการทำงานแบบตัวใครตัวมันนับเป็นปัญหาคลาสสิคที่มีมานาน ซึ่งในโลกนี้ไม่มีระบบงานที่ทำงานครอบคลุมทุกอย่างเกี่ยวกับ CX ไม่ว่าฝ่ายขาย การตลาด และการบริการลูกค้าต่างทำงานบนระบบของตัวเอง และแต่ละทีมจะมีข้อมูลในมุมของตัวเอง

ถึงอย่างนั้นการรวมระบบ (Integration) ก็ยังคงเป็นเรื่องที่ยาก ซับซ้อนและใช้เวลา ดังนั้นองค์กรหรือแบรนด์จำเป็นต้องมี “CX Platform” ในการบูรณาการข้อมูลที่ใช้ในการสร้าง CX ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่ง Zendesk เองได้กลายเป็น CX Platform ที่รองรับการเชื่อมต่อระบบต่าง ๆ ไม่ใช่เป็นแค่เพียง Customer Service Solution อีกต่อไป 

การเข้าใจแนวคิดของ CX และการออกแบบ Customer Journey เป็นเรื่องที่ไม่ยาก แต่ CX ที่ดีจะเกิดขึ้นได้ หากองค์กรหรือแบรนด์เลือกเทคโนโลยีที่รองรับการเชื่อมต่อระบบ กระบวนการทำงานและข้อมูลที่มีประสิทธิภาพได้

คุณก็สามารถทรานฟอร์มและยกระดับการสร้างประสบการณ์ลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นได้ เริ่มต้นปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าหรือ CX ไปด้วยกันกับเรา Demeter ICT - Your Business Transformation Partner

ซอฟต์แวร์เพื่อการบริการ ขาย และเชื่อมต่อข้อมูลสำหรับทุกธุรกิจ

บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your Business Transformation Partner

ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ

LINE : @dmit