ทุกวันนี้หากจะมีเทคโนโลยีที่กำลังมาแรงจนไม่พูดถึงไม่ได้เลยก็คงเป็นเรื่องของเทคโนโลยีเอไอ (AI: Artificial Intelligence) ไม่ว่าจะเป็น ChatGPT เครื่องมือประมวลภาษาที่ช่วยให้เราสนทนากับแชทบอทได้เหมือนแชทคุยกับเพื่อน หรือการใช้เอไอในการสร้างรูปภาพ ที่ผลลัพธ์ออกมาเป็นที่น่าประทับใจมากทีเดียว
สิ่งเหล่านี้ตอกย้ำว่าแม้แต่ในเสี้ยวนาทีที่คุณกำลังอ่านบทความนี้ โลกธุรกิจก็กำลังขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีที่ทันสมัยมากขึ้นอยู่ตลอดเวลา
จากรายงาน CX Trends 2023 ของ Zendesk สองในสามของผู้เชี่ยวชาญเชื่อว่าเอไอจะมีบทบาทสำคัญในการช่วยธุรกิจลดต้นทุน
ในบทความนี้ เราจึงขอแชร์กลวิธีในการใช้เอไอลดต้นทุนและยกระดับประสบการณ์ลูกค้าให้ทุกคนได้อ่านกัน
1. ลดต้นทุน โดยที่ยังมอบการบริการที่ดีเยี่ยม
งบจำกัด พนักงานน้อย มักเท่ากับว่าเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าต้องรับศึกหนัก และยิ่งถ้าไม่มีเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพใช้ ก็ยิ่งเสี่ยงที่จะเกิดข้อผิดพลาดและนำไปสู่ประสบการณ์ลูกค้าที่ย่ำแย่
ถึงอย่างนั้นปัญหานี้ก็ไม่จบลงแค่การหาบอทสักตัวมาใช้ จากการสำรวจพบว่าผู้บริโภคหลายคนคุ้นชินกับการคุยกับบอท ทว่าความรู้สึกหลังจากนั้นมักค่อนไปทางติดลบเสียส่วนใหญ่ ทั้งนี้ก็เพราะบอทมีการตอบกลับที่ย่ำแย่ ส่งมอบข้อมูลผิด ๆ และสำคัญเลยคือขาดความสามารถในการให้ผู้บริโภคเข้าถึงเจ้าหน้าที่
“เป็นเรื่องสำคัญมากสำหรับแบรนด์ที่จะมอบการตอบกลับที่ถูกต้องแม่นยำ รู้ว่าเมื่อไหร่ที่ควรส่งต่อเคสให้กับเจ้าหน้าที่ ChatGPT ทำได้ดีเพราะสามารถสนทนาเหมือนแชทกับเพื่อนก็จริง แต่มันก็ไม่มีข้อมูลที่จะตอบคำถามที่เฉพาะเจาะจงของแบรนด์ นี่เองที่เป็นปัญหา โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับลูกค้าที่ต้องการข้อมูลที่ถูกต้อง” – Cristina Fonseca, Vice President, Product, Zendesk
แล้วเอไอจะช่วยลดต้นทุนตรงส่วนนี้ได้อย่างไร?
แชทบอทที่ดีจะต้องรับมือกับการติดต่อที่มีความซับซ้อนไม่มากได้ และสามารถเชื่อมต่อลูกค้าไปยังเจ้าหน้าที่ได้เมื่อจำเป็น ตรงจุดนี้เองที่จะช่วยให้เจ้าหน้าที่มีเวลาไปมุ่งเน้นกับการสร้างปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าที่จะนำไปสู่การเพิ่มรายได้ หรือการซื้อซ้ำ (Retention) ซึ่งจะนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีกว่า
นอกจากนี้แชทบอทก็ควรที่จะเชื่อมต่อกับระบบหลังบ้าน เช่น ระบบ Knowledge Base, E-Commerce Platform หรือระบบจัดการงานต่าง ๆ และควรจะใช้งานได้ในช่องทางส่งข้อความ อีเมล โซเชียลมีเดีย หรือกระทั่งดำเนินงานที่ซับซ้อนอย่างช่วยให้ลูกค้าสั่งซื้อสินค้า ชำระเงิน คืนสินค้าจากในแชทได้ด้วยตนเอง
ซึ่ง Zendesk ในฐานะที่เป็น CX Platform ชั้นนำเองก็มีโซลูชันที่ช่วยให้การทำสิ่งเหล่านี้เป็นเรื่องง่ายดาย ไม่ต้องใช้โค้ด อย่างโซลูชัน Zendesk Sunshine Conversations แพลตฟอร์ม API ที่เป็นเหมือนปลั๊คพ่วงซอฟต์แวร์ เชื่อมต่อช่องทางการติดต่อลูกค้ากับระบบหลังบ้านของคุณ เพื่อสร้างประสบการณ์สนทนาที่ไร้รอยต่ออย่างแท้จริง
ตัวอย่างลูกค้าของ Zendesk ที่ใช้บอทลดค่าใช้จ่าย
Handy ใช้ Zendesk สร้างระบบ Knowledge Base เพื่อให้ลูกค้าบริการตนเอง ผลคือสามารถลดปริมาณ Ticket (ปริมาณการติดต่อใน Zendesk) ได้ 33% และลดค่าใช้จ่ายได้ถึง 60% จากการใช้ระบบอัตโนมัติในการให้ข้อมูลลูกค้า ช่วยประหยัดเวลาพนักงานให้ไปมุ่งเน้นยังเรื่องที่สามารถเพิ่มรายได้ได้มากกว่า
2. พนักงานเท่าเดิม แต่ประสิทธิภาพงานดีขึ้น
บริษัทที่มีพนักงาน 1 - 250 คน
สำหรับบริษัทที่มีพนักงานฝ่ายบริการลูกค้าไม่กี่คน โซลูชันอย่าง Zendesk ที่เป็น Out of the box แพลตฟอร์ม ใช้งานได้ทันทีแบบไม่ซับซ้อน สามารถช่วยลดค่าใช้จ่ายด้านการตั้งค่าระบบได้
หากบริษัทมีระบบจัดการฐานความรู้ (Knowledge Management) เสริมพลังด้วยการนำเอไอเข้ามาช่วย ก็จะช่วยลดปริมาณ Ticket ที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาเพื่อถามคำถามที่พบบ่อย และยังสามารถใช้บอทในการส่งต่อเคสไปยังพนักงานเมื่อจำเป็นได้
บริษัทที่มีพนักงานมากกว่า 250 คน
บริษัทขนาดใหญ่มีปริมาณข้อมูลที่มหาศาล ทว่าก็มักตามมาด้วยการทำงานแบบไซโลหรือการทำงานแยกส่วน ตัวใครตัวมัน เพราะเป็นการยากที่พนักงานจะเข้าถึงข้อมูลทุกภาคส่วนของบริษัท นี่เองเป็นเหตุที่นำไปสู่ประสบการณ์พนักงานและประสบการณ์ลูกค้าที่ย่ำแย่ได้
ตรงนี้เอง Zendesk ก็มีระบบ Agent Workspace พื้นที่ตรงกลางสำหรับทำงานร่วมกันและสามารถเชื่อมเข้ากับระบบทั้งหมดของธุรกิจ ให้พนักงานเห็นภาพลูกค้าชัดเจนขึ้นว่าเคยติดต่อเรื่องอะไร หรือเคยมีประวัติความสนใจด้านใดมาก่อน
กุญแจสำคัญเลยก็คือการเลือกเครื่องมือ อย่างระบบ Omnichannel ที่ชาญฉลาด ระบบ Macros ที่ช่วยให้ส่งต่อเรื่องได้เร็วขึ้น และฝึกเอไอให้เรียนรู้และประมวลผลได้แม่นยำขึ้นตามเวลา
ตัวอย่างจากลูกค้าของ Zendesk
LE TOTE เพิ่มประสิทธิภาพพนักงานได้ถึงสามเท่า และยังมีอัตราการเติบโตสูงถึง 50% ต่อเดือนหลังใช้ Zendesk CX Platform สร้างระบบในการเพิ่มปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแบบอัตโนมัติ
3. แม้โลกจะเปลี่ยนอย่างไร ธุรกิจก็ยังยืดหยุ่น
ในแง่เรื่องความมั่นคงของธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องคงราคาสินค้าหรือบริการให้เท่าเดิม หรือลดค่าใช้จ่ายองค์กรต่างก็เป็นเรื่องน่าปวดหัว ยิ่งถ้าคุณมีงบประมาณที่จำกัด หากจะทุ่มเงินลงทุนเทคโนโลยีทุกตัวที่เข้าสู่ตลาดแล้วใครต่อใครบอกกันว่าดีก็คงไม่ใช่ อีกทั้งระบบงานที่ซับซ้อนขึ้นยังทำให้พนักงานต้องเสียเวลามากขึ้น และนำไปสู่การเติบโตของธุรกิจที่ช้าลง
เครื่องมือที่มีคุณสมบัติด้านความยืดหยุ่น พร้อมปรับขยายตามการเติบโตขององค์กรจึงสำคัญมาก อย่างในเรื่องของเอไอนี้ก็เช่นเดียวกัน
CX Platform ที่เสริมพลังด้วยเอไอควรจะใช้งานได้ยืดหยุ่น พร้อมต่อการปรับเปลี่ยน ปรับแต่งให้เข้ากับความต้องการเฉพาะของธุรกิจได้ สร้างระบบเวิร์คโฟลว์อัตโนมัติที่ช่วยให้พนักงานทำงานง่ายขึ้น และควรจะนำเสนอข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก ให้องค์กรรู้เท่าทันการเปลี่ยนแปลงและพร้อมปรับตัวอยู่เสมอ
ตัวอย่างจากลูกค้าของ Zendesk
Tile ใช้ระบบเอไออัจฉริยะในการช่วยเหลือลูกค้าให้เร็วขึ้น นำไปสู่ผลลัพธ์เรื่อง Conversion ที่เพิ่มขึ้นและลดระยะเวลาในการบริการต่อคนถึง 40%
รู้ไหม? Zendesk เองก็มี Zendesk AI เหมือนกันนะ
แม้จะยังไม่อัปเดตฟีเจอร์อย่างเป็นทางการแต่ Zendesk ก็ได้เกริ่นอยู่บ่อยครั้งถึงเรื่องของ Zendesk AI ตัวช่วยที่จะให้พนักงานทำงานง่ายขึ้น และด้านธุรกิจก็สามารถนำมาปรับใช้ในการเพิ่มรายได้ให้กับบริษัทได้เช่นเดียวกัน อดใจอีกเล็กน้อย Demeter ICT ผู้ให้บริการ Zendesk ในไทยและ APAC จะไม่พลาดนำเรื่องนี้มาอัปเดตแน่นอน
Suggested For You
ซอฟต์แวร์เพื่อการบริการ ขาย และเชื่อมต่อข้อมูลสำหรับทุกธุรกิจ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your Business Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
LINE : @dmit