5 เคล็ดลับ อยากมี Live Chat บนเว็บไซต์ต้องทำอย่างไร?

– ก่อนอื่นเรามาทำความรู้จักกับ Live Chat กันก่อน – Live Chat คือ เครื่องมือสื่อสารทางออนไลน์รูปแบบหนึ่งที่สามารถเพิ่มลงบนหน้าเว็บไซต์ของคุณ ซึ่งจะช่วยให้ผู้ที่เข้าชมเว็บไซต์ หรือร้านค้าต่าง ๆ บนช่องทางออนไลน์สามารถมีส่วนร่วมกับบริษัทของคุณได้ ไม่ว่าจะเป็น การถาม-ตอบ ในเวลาที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ หรือมีข้อสงสัยที่ต้องการข้อมูลคำตอบจากคุณ หรือจะเป็นการสอบถามว่าลูกค้าพบเจอปัญหาอะไรไหม มีอะไรให้ช่วยไหมนั่นเอง และผลวิจัยจาก Zendesk ผู้นำทางด้าน Customer Service Software พบว่า ลูกค้าที่ Live Chat มาหาร้านค้ามีโอกาสซื้อสินค้ามากกว่าลูกค้าที่ไม่แชทเข้ามาถึง 3 เท่า ดังนั้นหากคุณเป็นร้านค้าที่ยังไม่มีช่องทาง Live Chat ให้กับลูกค้าของคุณ ต้องห้ามพลาด! วันนี้เรามีเคล็ดลับจากผู้เชี่ยวชาญที่จะนำมาบอกวิธีเตรียมตัวเพื่อเพิ่มช่องทาง Live Chat มาแนะนำ ต้องแอคทีฟที่จะช่วยซัพพอร์ตลูกค้า หรือ ใช้ซัพพอร์ตลูกค้าในเชิงรุก สำหรับธุรกิจส่วนใหญ่การซัพพอร์ตลูกค้า เป็นกระบวนการที่เอาไว้ตอบสนองเมื่อลูกค้าพบปัญหาเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของเรา และพวกเขาจะติดต่อมาเพื่อขอวิธีแก้ปัญหา และทางร้านค้าก็ตอบกลับไป แต่การ Live Chat สามารถทำงานย้อนกลับได้ แทนที่จะรอให้ลูกค้าติดต่อมาเมื่อเจอปัญหา คุณสามารถให้ความช่วยเหลือก่อนได้ เพื่อสร้างความประทับใจ ความห่วงใย และประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ค้นหาว่าลูกค้าของคุณอยู่ที่ไหน ไม่ว่าจะเป็น Website, Social Media หรือช่องทางแชทอื่น ๆ ที่ช่วยให้สนทนากันระหว่างร้านค้ากับลูกค้าอย่างรวดเร็วเป็นที่นิยมมาก และส่งผลให้เปลี่ยนพฤติกรรมในการสื่อสารของคนในปัจจุบันไป เพราะเป็นการสื่อสารที่สะดวก ง่าย และที่สำคัญประหยัดกว่าการโทรศัพท์ เพราะไม่ว่าคุณจะอยู่ที่มุมไหนของโลกก็สามารถสื่อสารกันได้ ไม่ต้องมีค่าพื้นที่ต่างประเทศ ดังนั้นจึงยิ่งเหมาะกับธุรกิจในการช่วยลดต้นทุนอีกด้วย เพิ่มความยืดหยุ่นในการสื่อสาร และ โฟกัสที่ความต้องการของลูกค้า หากคุณมีพนักงานที่คอยดูแลและพูดคุยกับลูกค้าหลายคน ก็อาจจะทำให้เจอปัญหาเวลาที่คนนึงคุยกับลูกค้าค้างไว้ แล้วจะให้พนักงานคนอื่นมาตอบแทนก็อาจจะทำให้เกิดความสับสนหรือความผิดพลาดเกิดขึ้นได้ ดังนั้นคุณควรจะหา Platform ที่สามารถเก็บ และบันทึกข้อมูลของลูกค้าได้แบบ Real-time ไม่ว่าใครจะมาตอบก็สามารถเห็นข้อมูลที่คุยกันไว้ หรือข้อมูลที่คนก่อนคุยไว้ได้อย่างง่ายดาย เพิ่มความยืดหยุ่นในการทำงาน แล้วเอาเวลาที่เราต้องมานั่งถามข้อมูลลูกค้าใหม่ทุกรอบมาโฟกัสที่ความต้องการของลูกค้าจริง ๆ เลือกหาตำแหน่งที่เหมาะสมให้กับเว็บไซต์ของคุณ การเลือกตำแหน่งช่องทาง Live Chat ก็เป็นสิ่งสำคัญไม่แพ้กัน เพราะถ้าลูกค้าต้องการที่จะขอความช่วยเหลือ เขาควรที่จะติดต่อเรามาได้ง่ายดายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และยังเป็นเพิ่มโอกาสในการที่ลูกค้าจะแชทมาหาทางทีมซัพพอร์ตได้ง่ายขึ้น และเพื่อเพิ่มการขายได้อีกด้วย ตั้งเป้าหมายการมี...

Continue reading

ภาพรวมฟีเจอร์ที่โดดเด่นของ Zendesk Chat

Zendesk Chat คือ ระบบไลฟ์แชทแพลตฟอร์ม (Live Chat platform) หรือพูดง่าย ๆ ก็คือกล่องแชทบนหน้าเว็บไซต์ที่จะทำให้คุณและผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ (Visitors) สามารถสื่อสารกันได้ในแบบเรียลไทม์ (real-time) อย่างรวดเร็ว รวมถึงสามารถติดตามความเคลื่อนไหวของลูกค้าทั้งหมดบนหน้าเว็บไซต์ของคุณได้ โดยในอดีตจะรู้จักกันดีในชื่อ “Zopim” และต่อมาได้ถูก Zendesk พัฒนาขึ้นเป็น Zendesk Chat ในที่สุด ซึ่ง Zendesk Chat จะมุ่งเน้นไปที่การเปลี่ยนผู้เข้าชมเว็บไซต์ให้เป็น Leads ด้วยการปฏิสัมพันธ์กับผู้เข้าชมผ่านทางไลฟ์แชทบนหน้าเว็บไซต์ นอกจากนี้ยังใช้เป็นช่องทางในการซัพพอร์ตลูกค้าบนหน้าเว็บไซต์ผ่านฟีเจอร์ที่โดดเด่น ดังต่อไปนี้ 1. ทริกเกอร์ (Triggers) กลไกส่งข้อความอัตโนมัติไปยังเป้าหมายที่ตั้งค่าไว้โดยอิงจากพฤติกรรมต่าง ๆ ของลูกค้า ช่วยให้ลูกค้ามีโอกาสซื้อสำเร็จได้ง่ายขึ้นจากการส่งข้อความผ่านทางแชทอัตโนมัติ Zendesk Chat triggers 2. แบบฟอร์มก่อนการแชทและแบบฟอร์มออฟไลน์ (Pre-chat forms) การใช้แบบฟอร์มก่อนการแชทเพื่อสอบถามข้อมูลการติดต่อจากผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ก่อนเริ่มต้นการแชทกับเอเจนต์ จะช่วยให้คุณสามารถแยกประเภทการติดต่อและจัดลำดับความสำคัญของคำขอรับการสนับสนุนของลูกค้าได้ นอกจากนี้ยังสามารถตั้งค่าเป็นแบบฟอร์มออฟไลน์เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะสามารถติดต่อคุณได้แม้นอกเวลาทำการ และที่สำคัญ Pre-chat forms สามารถปรับแต่งได้ตามความต้องการของคุณ Zendesk Chat pre-chat forms 3. รายชื่อผู้เยี่ยมชม (Visitor list) สามารถติดตามและตรวจสอบผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์รวมถึงหน้าเว็บที่พวกเขากำลังเรียกดูอยู่ วิธีนี้จะช่วยให้สามารถกำหนดเป้าหมายผู้ใช้ได้เฉพาะเจาะจงและให้การบริการได้ตรงจุดโดยการพุ่งเป้าไปยังผู้ใช้แต่ละรายและเสนอความช่วยเหลือได้เมื่อพวกเขาต้องการ สามารถเลือกให้โชว์ได้ 2 แบบ 3.1 List View Zendesk Chat visitor list view 3.2 Visual View Zendesk Chat visitor visual view นอกจากนี้ยังสามารถเลือกดูข้อมูลตามกลุ่มต่าง ๆ ได้ Zendesk Chat visitor group 4. การให้คะแนนการแชท (Chat ratings) ลูกค้าสามารถให้คะแนนความพึงพอใจในการติดต่อผ่านช่องทางการแชท ทำให้คุณสามารถรวบรวมคะแนนความคิดเห็นและนำไปปรับปรุงให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดต่อไปได้ Zendesk Chat ratings 5. การส่งไฟล์...

Continue reading

Zendesk คืออะไร? มาทำความรู้จักกับ Zendesk กัน

Zendesk คือ ซอฟต์แวร์ Help Desk จากประเทศสหรัฐอเมริกา ที่ทำงานบน Cloud ซึ่งเป็นระบบชื่อดังที่ช่วยในด้านการซัพพอร์ตลูกค้า (Customer Support) การทำ Customer Service และการบริหารความสัมพันธ์อันดีระหว่างลูกค้ากับบริษัท หรือที่เรารู้จักกันดีในชื่อระบบ CRM (Customer Relationship Management) ที่ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้กับองค์กร ช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า อีกทั้งยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับเจ้าหน้าที่หรือเอเจนต์ของคุณเองอีกด้วย เพราะปัจจุบันลูกค้าไม่ได้ติดต่อเข้ามาเพียงแค่ช่องทางเดียว แต่มาจากช่องทางทั้ง Online และ Offline ไม่ว่าจะเป็น โทรศัพท์, อีเมล, ไลฟ์แชท, โซเชียลมีเดีย และอื่น ๆ ซึ่งการบริหารลูกค้าจากทุกช่องทางแยกกันออกไปนับเป็นเรื่องที่น่าปวดหัว นอกจากจะไม่สามารถวัดผลและไม่สามารถเก็บข้อมูลได้แล้ว การติดตามลูกค้ายังเป็นเรื่องยากอีกด้วย แต่ปัญหาดังกล่าวจะจัดการได้ง่ายขึ้นด้วย Zendesk เพราะ Zendesk จะช่วยรวบรวมข้อมูลและเชื่อมโยงลูกค้าจากทุกช่องทางที่ติดต่อเข้ามาไว้ให้อยู่ภายใต้ระบบเดียวกัน ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถดูแลและติดตามลูกค้าได้ง่ายในหน้าแพลตฟอร์มเดียว ซึ่งถือเป็นการ Support ลูกค้าแบบ Omni-Channel อย่างแท้จริง นอกจากนี้ Zendesk ยังมีระบบวิเคราะห์และรายงานผลของค่าต่าง ๆ เช่น SLA (Service Level Agreement) ประสิทธิผลการทำงานของพนักงาน (Agent) และค่าความพึงพอใจจากลูกค้า (Satisfaction) เพื่อช่วยให้องค์กรสามารถปรับปรุงการบริการและพัฒนาบุคลากรให้เป็นไปตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ได้ ปัจจุบัน Zendesk มี product ทั้งหมด 7 ตัวด้วยกัน คือ Support, Guide, Chat, Talk, Connect, Explore และ Sell (เพิ่งออกมาใหม่ล่าสุด) โดยมีรายละเอียดคร่าว ๆ ดังนี้ 1. Zendesk Support คือ ระบบสำหรับบริหารจัดการการติดต่อสื่อสารของลูกค้าที่มาจากช่องทางต่าง ๆ ในรูปแบบของการออกหมายเลขการให้บริการ หรือ Ticket Management ซึ่งทำหน้าที่เสมือนเป็นศูนย์กลางในการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้า ให้คุณสามารถติดตาม เรียกดูข้อมูลอ้างอิงย้อนหลัง และจัดลำดับความสำคัญของ ticket ได้อย่างเป็นระบบ...

Continue reading

6 เหตุผลที่คุณควรใช้ซอฟต์แวร์ Live Chat ซัพพอร์ตลูกค้า

ในปัจจุบันความคาดหวังของผู้บริโภคต่อการบริการที่จะได้รับเพิ่มสูงขึ้น การให้บริการหรือการซัพพอร์ตลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์และอีเมลที่ถือเป็นมาตรฐานเริ่มต้นในทุก ๆ บริษัทอาจยังไม่เพียงพอ เพื่อที่จะสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าของคุณให้ดียิ่งขึ้น สิ่งสำคัญคือการให้ลูกค้าของคุณเข้าถึงการซัพพอร์ตตามช่องทางที่ลูกค้าต้องการ แต่จะแน่ใจได้อย่างไรล่ะ? ว่าลูกค้าจะได้รับสิ่งที่ต้องการในเวลาที่รวดเร็วที่สุด “Live Chat software” อาจเป็นคำตอบสำหรับคุณ ต่อไปนี้เป็นประโยชน์ที่คุณและลูกค้าของคุณจะได้รับจากการใช้ซอฟต์แวร์ Live Chat 1. ลูกค้าสามารถทำหลายอย่างพร้อมกันได้ คงไม่มีใครอยากใช้เวลาพักรับประทานอาหารกลางวันไปกับการถือสายโทรศัพท์รอหรือรอการติดต่อกลับจากบริษัทของคุณหรือบริษัทอื่น ๆ อย่างแน่นอน ด้วยการซัพพอร์ตผ่าน Live Chat จะช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถทำกิจกรรมในชีวิตประจำวันได้ในขณะที่รอเสียงข้อความตอบกลับจากคุณเพียงเท่านั้น 2. มีการเก็บบันทึกการแชททุกครั้งเพื่อความโปร่งใสและเป็นหลักฐานในการติดต่อ เมื่อลูกค้าติดต่อกับฝ่ายซัพพอร์ตของบริษัทผ่านทางโทรศัพท์ บทสนทนาของลูกค้ามักไม่ได้รับการบันทึกไว้ ซึ่งซอฟต์แวร์ Live Chat ส่วนใหญ่จะช่วยให้ลูกค้าได้รับทางเลือกในการเก็บบันทึกบทสนทนาไว้ได้ ซึ่งเป็นจุดอ้างอิงให้กับลูกค้าในกรณีที่มีปัญหาเกิดขึ้นในอนาคตได้ นอกจากนี้บันทึกบทสนทนาของลูกค้ายังสามารถช่วยเตือนความจำให้กับเจ้าหน้าที่ได้มีข้อมูลอ้างอิงที่สามารถเรียกดูการแชทก่อนหน้าและสนทนาต่อได้แม้ไม่ใช่เจ้าหน้าที่คนเดิมที่รับเรื่อง 3. ให้บริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ลูกค้าบางรายอาจต้องการการติดต่อกับคุณเมื่อใดก็ตามที่พบปัญหา ซึ่งบ่อยครั้งมักเกิดขึ้นนอกเวลาทำการ ซึ่งซอฟต์แวร์ Live Chat จะช่วยให้ธุรกิจของคุณมีโอกาสในการให้บริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง ช่วยลดเวลาในการรอของลูกค้าและช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้ามากยิ่งขึ้น 4. ป้องกันการเสียค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็น การซัพพอร์ตสายด่วน (hotlines) มีค่าใช้จ่ายเสมอ ยิ่งเมื่อลูกค้าต้องถือสายรอเป็นเวลานาน ๆ ลูกค้าก็ยิ่งเสียเงินมากยิ่งขึ้น ในขณะที่ Live Chat ไม่มีค่าใช้จ่ายในการใช้งานสำหรับลูกค้า ซึ่งหมายความว่าความรู้สึกในเชิงลบจะไม่รุนแรงมากนัก ในขณะที่เจ้าหน้าที่ก็สามารถให้บริการได้อย่างสงบ เคารพและสุภาพต่อลูกค้าโดยไม่ต้องหัวเสียเช่นกัน นอกจากนี้ยังประหยัดค่าใช้จ่ายให้กับธุรกิจ ไม่ต้องมีการเดินสายไฟที่ซับซ้อนสำหรับโครงสร้างพื้นฐานที่จำเป็นในการติดตั้งซอฟต์แวร์ Live Chat ที่คุณต้องการก็เพียงแค่โค้ดง่าย ๆ และการสมัครแพ็กเกจที่ตรงตามการใช้งานของคุณเท่านั้น นอกจากนี้ตัวซอฟต์แวร์ยังใช้งานง่าย ไม่ว่าจะเป็นเจ้าหน้าที่แผนกต้อนรับ แผนกคอลเซ็นเตอร์ หรือฝ่ายขาย ก็สามารถมอบหมายให้ดูแลหน้าแพลตฟอร์ม Live Chat ได้ ถือเป็นวิธีการเสียค่าลงทุนต่ำแต่ช่วยเพิ่มจำนวนลูกค้าให้มากยิ่งขึ้น 5. ช่วยรวบรวมข้อมูลที่สำคัญ ซอฟต์แวร์ Live Chat มีข้อมูลเพิ่มเติมที่สำคัญที่ช่วยในการติดตามผลต่าง ๆ ที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจ ซึ่งข้อมูลที่ได้รับจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับแพลตฟอร์มนั้น ๆ แต่โดยทั่ว ๆ ไปจะมีข้อมูลดังนี้ ลิงก์อ้างอิง: คุณสามารถค้นหาลิงก์ที่นำลูกค้ามายังหน้าเว็บไซต์ของคุณ ซึ่งช่วยให้คุณสามารถใช้เนื้อหาที่อยู่ในลิงก์นั้น ๆ เป็นตัวชี้วัดถึงสิ่งที่ลูกค้าสนใจและกำลังมองหาเพื่อเริ่มต้นบทสนทนาที่ตรงใจลูกค้า ระบบปฏิบัติการและอุปกรณ์: ข้อมูลในส่วนนี้จะบอกคุณถึงอุปกรณ์ที่ลูกค้าใช้ดูเว็บไซต์ของคุณ ยกตัวอย่างเช่น...

Continue reading

มัดใจลูกค้าให้อยู่หมัด ด้วย 3 เคล็ดลับการจัดส่งสินค้า | E-commerce 2018

เรามักจะได้ยินบ่อย ๆ ว่า การให้ได้มาซึ่งลูกค้าใหม่มีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิม ซึ่งก็มีบทความและข้อมูลจาก eBook มากมายที่บอกถึงวิธีการรักษาลูกค้าเดิมให้คงอยู่ แต่ปัญหาที่พบคือ แหล่งข้อมูลเหล่านี้มักไม่ได้มีการพูดถึงโอกาสในการสร้างความความภักดีของลูกค้าผ่านการจัดส่ง หรือ การขนส่งสินค้า (Shipping) ของธุรกิจประเภทอีคอมเมิร์ซหรือธุรกิจค้าปลีก ผู้ค้าปลีกบางรายอาจเห็นการจัดส่งหรือการขนส่งเป็นแค่เพียงผลประโยชน์เท่านั้น แต่ในความเป็นจริงวิธีการที่คุณจัดการกับกระบวนการในด้านนี้สามารถเป็นตัวบ่งชี้สำคัญที่แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นที่มีต่อลูกค้าของคุณได้ ต่อไปนี้เป็น 3 วิธี ที่ช่วยกระตุ้นความภักดีของลูกค้าผ่านประสบการณ์ด้านการจัดส่งสินค้า 1. มีวิธีการจัดส่งสินค้าหลายรูปแบบ ความสามารถในการวางแผนการซื้อของผู้บริโภคเป้าหมายเป็นสิ่งที่คาดเดาได้ยาก ลูกค้าบางรายอาจซื้อของวันคริสต์มาส เสร็จสิ้นภายในเดือนมิถุนายน ขณะที่บางรายไม่ได้ตระหนักถึงวันสำคัญเท่าไหร่นักจนกว่า Facebook จะขึ้นแจ้งเตือนพวกเขา และสำหรับนักช็อปประเภทหลัง เวลาคือสิ่งที่มีค่าที่สุดสำหรับพวกเขามากกว่าค่าจัดส่งที่ต้องเสียแพงกว่าปกติ ฉะนั้นร้านใดที่เสนอประกันด้านการจัดส่งภายในเวลาที่ลูกค้าต้องการมักได้ใจลูกค้าประเภทนี้ไปเต็มๆ ซึ่งส่งผลให้เกิดการสั่งซื้อสินค้าอีกครั้งเมื่อพวกเขาต้องการ ในขณะเดียวกันทางด้านลูกค้าที่ไม่ได้มีความเร่งรีบประเภทแรก ก็ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาสามารถรอการจัดส่งสินค้าที่นานมาก ๆ ได้ ซึ่งหากคุณมีสินค้าอยู่ในสต็อก เวลาที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการจัดส่งสินค้าคือภายใน 3-5 วัน ไม่ควรนานมากกว่านี้เพราะจะส่งผลให้สูญเสียลูกค้าไปให้กับคู่แข่งได้ และยิ่งถ้าคุณสามารถปรับเปลี่ยนเป็นจัดส่งได้ภายในวันถัดไปเลยจะช่วยสร้างความภักดีให้กับลูกค้าได้ง่ายยิ่งขึ้น ฉะนั้นการมีทางเลือกในการจัดส่งให้กับลูกค้าที่หลากหลายจึงดีกว่าการให้ลูกค้าเลือกได้เพียงอย่างเดียว อ้างอิงจากการศึกษาถึงวิธีการเอาชนะการต่อสู้ทางธุรกิจ E-commerce (2018 Future of Retail Study) กล่าวว่า 2 ใน 3 ของผู้บริโภคเลือกธุรกิจ ค้าปลีกจากตัวเลือกพื้นฐานอย่างการจัดส่งสินค้านั่นเอง 2. นำเสนอนโยบายรับคืนสินค้าแบบพิเศษ การคืนสินค้าเป็นส่วนที่หลีกเลี่ยงไม่ได้สำหรับธุรกิจค้าปลีกและ E-commerce ซึ่งถือเป็นเรื่องที่ยุ่งยากมากทีเดียว คุณอาจ เสนอทางเลือกที่ยืดหยุ่นและเป็นมิตรให้กับลูกค้ามากที่สุดจากในบรรดาคู่แข่งทั้งหมด ซึ่งหากคุณไม่ได้ทำให้การส่งคืนสินค้าเป็นเรื่องง่าย ลูกค้าอาจไม่กลับมาซื้อสินค้าจากคุณอีก จากการศึกษาเดียวกันพบว่า 79% ของผู้บริโภคอ้างว่านโยบายการคืนสินค้าที่ง่ายและราคาไม่แพงเป็นหนึ่งในคุณสมบัติที่สำคัญที่สุดที่ธุรกิจควรทำ และ 81% กล่าวว่าพวกเขาจะซื้อสินค้ามากขึ้นกับร้านค้าที่นำเสนอวิธีการคืนสินค้าในแบบง่าย ๆ นโยบายการคืนสินค้าแบบพิเศษ คือ ซื่อตรง: ไม่ใช้ศัพท์ทางกฎหมายที่ไม่จำเป็น หรือใช้ภาษาที่ซับซ้อนเกินไป ง่ายต่อการค้นหา: ไม่เพียงแต่อยู่ในหน้าเฉพาะเพียงหน้าเดียวเท่านั้น แต่ต้องมีอยู่ในกระบวนการเช็คเอาต์และในคำถามที่พบบ่อย มีรายละเอียดที่ลูกค้าให้ความสนใจ: รายละเอียดดังกล่าวต้องรวมถึงระยะเวลาในการคืนสินค้าหลังจากได้รับสินค้าแล้ว ข้อกำหนดต่าง ๆ (เช่น สินค้าต้องยังไม่ได้รับการเปิด หรือต้องมีป้ายสินค้าอยู่) และวิธีการที่ลูกค้าจะได้รับการคืนเงิน (คืนเป็นเงินเต็มจำนวน หรือเครดิตในร้านค้า) ในขณะเดียวกันทางด้านธุรกิจเองสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อลดจำนวนการคืนสินค้าคือ การใส่รูปภาพที่มีคุณภาพสูงและ คำอธิบายโดยละเอียดในทุกหน้าของผลิตภัณฑ์ และตรวจสอบให้แน่ใจว่ารูปภาพและคำอธิบายเหล่านี้แสดงถึงผลิตภัณฑ์ อย่างถูกต้อง ช่วยให้ลูกค้าสามารถพิจารณาสินค้าได้ด้วยตัวเองอย่างถูกต้องโดยไม่จำเป็นต้องรับความช่วยเหลือจากคุณ และต้องไม่ทำให้รายละเอียดหรือหน้าต่างการคืนสินค้าสั้นหรือเล็กเกินไปจนน่าเกลียด การให้ลูกค้าของคุณมีเวลาพอสมควร ในการส่งคืนสินค้าเป็นอีกวิธีหนึ่งในการแสดงความห่วงใยถึงความสุขของพวกเขาแม้จะเสร็จสิ้นการสั่งซื้อแล้ว สุดท้ายดำเนิน...

Continue reading

บริหารประสบการณ์ผู้ใช้งานยุคดิจิทัลสไตล์ LINE MOBILE

First contact resolution 90% CSAT 96% Cost decrease per contact with Zendesk 20% Customer Since 2016 Products Used ” LINE Mobile มอบประสบการณ์แปลกใหม่ในการซื้อแพ็กเกจโทรคมนาคมได้ทุกที่ทั่วโลก เมื่อไหร่ เวลาใดก็ได้ที่คุณต้องการ โดยไม่ต้องเดินทางไปยังศูนย์บริการที่แออัดไปด้วยผู้เข้ามาใช้บริการ ไม่ต้องโดนยัดเยียดขายแพ็กเกจที่คุณไม่ต้องการพร้อมค่าธรรมเนียมที่ซ่อนอยู่ และที่สำคัญคือไม่ต้องไปต่อคิวที่ยาวเหยียดอีกต่อไป “ LINE MOBILE ประเทศไทย บริษัทโทรคมนาคมที่ดำเนินธุรกิจทางออนไลน์เพียงอย่างเดียว โดยการมอบประสบการณ์ที่แตกต่างจากบริษัทโทรคมนาคมอื่นๆ อย่างสิ้นเชิง รวมถึงการสร้างความพึงพอใจที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า เปิดตัวในเดือนกันยายน 2017 โดยมีเป้าหมายในการทำให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่ต้องการจริงๆ ผ่านประสบการณ์บนโทรศัพท์มือถือของตัวเอง ด้วยการมอบประสบการณ์ในการขายที่ง่ายและสะดวกสบายที่สุด ทำให้ภายในระยะเวลาเพียง 8 เดือน นับจากการเปิดตัว LINE MOBILE สามารถดึงดูดลูกค้าผู้ใช้งานเครือข่ายได้เป็นจำนวนนับล้านราย เกิดเป็นความท้าทายใหม่ในการสนับสนุนลูกค้าใหม่ด้วยวิธีการเดียวกันคือ ดูแลลูกค้าอย่างไรให้ง่ายและสะดวกสบายที่สุดต่อพนักงาน อนุชิต ขำน้อย (Head of Customer Service) กล่าวว่า “ในหลายๆ บริษัทมีการพึ่งพา Call Center เป็นอย่างมาก ซึ่งต้องใช้เวลาและเงินจำนวนมากในการ Set up และเห็นผลช้า เราเลยตั้งคำถามว่า ทำอย่างไร? เราถึงสามารถให้บริการลูกค้าด้วยระดับที่เหมือนกันหรือเหนือกว่า ด้วยการลงทุนที่ถูกลงได้” เพื่อสนับสนุนฐานลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้น คุณอนุชิตจึงพิจารณาแพลตฟอร์มต่างๆ ที่สามารถตอบคำถามก่อนหน้าได้ ด้วยความที่เขาเคยใช้ Zendesk จากบริษัทก่อนหน้านี้และพบว่า Zendesk ง่ายต่อการปรับแต่ง และสามารถเชื่อมต่อกับระบบภายในที่ใช้อยู่ได้ นอกจากนี้เขายังมั่นใจว่า Zendesk จะสามารถช่วยให้ LINE MOBILE สามารถปฏิบัติตามกลยุทธ์การซัพพอร์ตลูกค้าระบบดิจิตอลในประเทศไทยเป็นครั้งแรกได้ LINE MOBILE ใช้ Zendesk Support และ Zendesk Chat ในการซัพพอร์ตลูกค้าทางอีเมลและช่องทางการแชท และเพิ่งเริ่มนำ Zendesk Guide มาใช้ในปี 2018 นี้เอง...

Continue reading

ธุรกิจธนาคารกับการใช้งาน Zendesk

Support Hours 365/24/7 Agents 18 Average Weekly Volume 3,200 Products Used ” Starling Bank กับการเปลี่ยนแปลงที่ท้าทายธนาคารยักษ์ใหญ่ในประเทศอังกฤษ โดยการนำเสนอบริการบัญชีเงินฝากผ่านโทรศัพท์มือถือแห่งแรกในสหราชอาณาจักร “ Starling Bank เป็นธนาคารที่ก่อตั้งขึ้นโดยการปรับตัวให้เข้ากับเทคโนโลยีและยุคสมัยที่ลูกค้าต้องการความรวดเร็วในการดำเนินชีวิต ปัจจุบันธนาคาร Starling ช่วยให้ลูกค้าของธนาคารสามารถจัดการกับบัญชีเงินฝากของตนเองผ่านทางแอปพลิเคชันบนโทรศัพท์มือถือ ซึ่งหมายความว่าลูกค้าสามารถเข้าถึงบัญชีเงินฝากได้ทุกที่ทุกเวลาที่ต้องการ รวมถึงการแจ้งเตือนทางโทรศัพท์แบบเรียลไทม์เมื่อมียอดเงินเข้า-ออก ค่าใช้จ่ายที่หักโดยอัตโนมัติ รวมถึงการใช้งานในต่างประเทศ โดยไม่เสียค่าธรรมเนียมในการใช้งานใด ๆ ทั้งสิ้น พร้อมมอบการบริการสุดพิเศษแบบ 365/24/7 อีกด้วย Patrick Vardhan หัวหน้าฝ่าย Customer Service ของ Starling Bank เริ่มต้นจากการมีสมาชิกทีมซัพพอร์ตลูกค้าเพียง 3 คน และเพิ่มจำนวนสมาชิกขึ้นเป็น 18 คน ทั้ง full-time และ part-time รวมถึงการซัพพอร์ตลูกค้าก็เพิ่มมากขึ้นเรื่อย ๆ ในแต่ละเดือน จนปัจจุบันทีมต้องรับมือกับลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาถึง 500 ราย ต่อวัน Patrick รู้ได้ทันทีเลยว่า Starling Bank และทีมของเขาต้องการโซลูชันในการให้บริการลูกค้าแบบ SaaS (Software as a Service) ที่สามารถจัดการกับช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายและสามารถเติบโตไปพร้อม ๆ กับธุรกิจได้ หลังจากมองหาซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมที่สามารถตอบโจทย์ให้กับ Starling Bank ได้ Patrick พบว่ามาชิกในทีมหลายคนคุ้นเคยและนำเสนอ Zendesk “หนึ่งสิ่งที่ยอดเยี่ยมในการเป็นธุรกิจ start-up คือการที่เราอยู่ในฐานะที่สามารถเลือก Customer Service ซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของเราได้” Patrick กล่าว กุญแจสำคัญของ Zendesk คือ การช่วยให้ Starling สามารถพูดคุยกับลูกค้าได้ทุกช่องทางที่ลูกค้าพึงพอใจ ซึ่งนอกจาก Zendesk Support แล้ว Starling ยังเลือกใช้ Zendesk Chat...

Continue reading

วิธีติดตั้ง Zendesk live chat บนเว็บไซต์

Zendesk Chat เป็นหนึ่งในโซลูชันหลักของ Zendesk โดย Zendesk Chat คือ ช่องทางที่ให้ลูกค้าสามารถติดต่อคุณผ่านทางหน้าเว็บไซต์ได้ในแบบเรียลไทม์ ทำให้การสนทนาและการแก้ปัญหาเป็นไปอย่างรวดเร็วและง่ายดาย ซึ่งวิธีในการติดตั้ง Live chat บนเว็บไซต์ของคุณก็ง่ายแสนง่าย เพียงทำตามขั้นตอนดังนี้ 1. ไปที่ไอคอนสี่เหลี่ยม 4 ช่อง ที่อยู่ด้านมุมบนขวาในหน้าแดชบอร์ดของ Zendesk จากนั้นคลิกเลือก Chat เพื่อเข้าสู่หน้า Zendesk Chat 2. หลังจากคลิกเข้ามาแล้วจะปรากฎหน้าต่างขึ้นมาให้คุณเลือกว่า จะเปิดใช้งานตัว trial (ทดลองใช้ได้ 30 วัน) หรือเลือก Sign in (ในกรณีที่คุณได้ทำการซื้อ Zendesk Chat และมี User แล้ว) 3. เมื่อเจอหน้าต่างที่ปรากฎข้อความว่า “Welcome to Zendesk Chat!” ให้คลิกที่ลูกศรทางขวามือเพื่อเข้าสู่ขั้นตอนต่อไป 4. ในขั้นตอนนี้จะปรากฎข้อความเตือนให้คุณทำการเปลี่ยนสถานะของแชทให้เป็นออนไลน์ หากเจ้าหน้าที่ไม่ได้เปลี่ยน หรือเซตให้สถานะแชทเป็น invisible แชทวิดเจ็ตจะถูกแสดงเป็นออฟไลน์นั่นเอง คลิกที่ลูกศรทางขวามือเพื่อเข้าสู่ขั้นตอนต่อไป 5. ในหน้าต่างสุดท้ายนี้เป็นการอธิบายถึง “Incoming chats” ว่าเวลามีลูกค้าแชทเข้ามาหาคุณ คุณสามารถตอบแชทลูกค้าได้โดยคลิกที่ปุ่มด้านซ้ายมือ ซึ่งลูกค้าที่รอนานที่สุดจะถูกนำขึ้นมาก่อน คลิกที่ปุ่ม Next เพื่อเข้าสู่ขั้นตอนต่อไป 6. ขั้นตอนนี้ให้กรอกชื่อ Display Name (ชื่อที่แสดงเวลาแชทกับลูกค้า สามารถเปลี่ยนได้) ส่วน Tagline เป็นเหมือนคำบรรยายสั้นๆ ซึ่งจะกรอกหรือไม่ก็ได้ จากนั้นคลิกที่ปุ่ม Next เพื่อเข้าสู่ขั้นตอนต่อไป 7. ในขั้นตอนนี้จะมี Code เพื่อใช้ในการติดตั้ง Zendesk Chat ให้คุณ copy code นี้และนำไปแปะไว้ที่ Header ของเว็บไซต์ของคุณ (แนะนำให้ใช้ผู้เชี่ยวชาญในด้านการเขียนเว็บของบริษัท) โดยคุณสามารถกรอกอีเมลเพื่อทำการส่ง code ไปให้กับบุคคลที่สามารถช่วยเหลือคุณได้ หรือเลือก watch the video...

Continue reading

วิธีการลงทะเบียนทดลองใช้ Zendesk Demo

ในการลงทะเบียนเพื่อขอทดลองใช้ Zendesk demo มีขั้นตอนง่ายๆ เพียงไม่กี่ขั้นตอน โดยคุณสามารถเข้าไปลงทะเบียนได้ที่ www.zendesk.com ซึ่งสามารถทดลองใช้งานตัว Demo ได้ฟรีถึง 30 วัน ขั้นตอนการลงทะเบียนทดลองใช้ Zendesk มีดังนี้ 1. เข้าไปที่ www.zendesk.com จากนั้นสามารถเลือกคลิกได้ทั้งปุ่ม Free trial หรือ Get started ที่มุมบนขวา 2. กรอก E-mail ของคุณพร้อมรหัสผ่าน จากนั้นกดปุ่ม Next แต่หากคุณมีบัญชี Gmail หรือ Microsoft ที่ล็อกอินอยู่แล้วสามารถกดปุ่ม Sign in with google หรือ Sign in with Microsoft ได้เลย 3. กรอกชื่อบริษัทของคุณในช่อง company จากนั้นเลือกจำนวนพนักงานในช่อง Number of employees และกดปุ่ม Next 4. กรอกข้อมูล ชื่อ-นามสกุล และ เบอร์โทรศัพท์ของคุณ จากนั้นกดปุ่ม Next 5. กรอกชื่อ Subdomain ที่คุณต้องการใช้ (จะถูกตามด้วย.zendesk.com) ยกตัวอย่างเช่น abc.zendesk.com เป็นต้น หากชื่อที่คุณกรอกสามารถใช้ได้จะขึ้นเป็นเครื่องหมายถูกสีเขียว ต่อไปเลือกภาษาที่คุณต้องการใช้งานซึ่งในทีนี้ค่าเริ่มต้นจะมาเป็นภาษาอังกฤษอยู่แล้ว จากนั้นกดปุ่ม Next 6. ในขั้นตอนนี้จะปรากฎเป็นชื่อบัญชีที่คุณได้ทำการสร้างไว้ เพื่อให้คุณสามารถใช้ URL นี้ในการกลับเข้ามาใช้ตัว demo ได้ใหม่ จากนั้นคลิกที่ URL เพื่อเข้าสู่ตัว demo 7. เมื่อเข้าสู่ตัว demo จะปรากฎหน้าจอดังกล่าวขึ้นมา ให้กดปุ่ม Next 8. คลิกเลือกประเภทลูกค้าของคุณ จากนั้นกดปุ่ม Next 9. จะปรากฎหน้า home ของ...

Continue reading