หากพูดถึงโซเชียลมีเดียที่เป็นที่นิยมรู้จักกันทั่วโลก เชื่อว่าร้อยทั้งร้อยต้องมีตัวเลือก ‘Facebook’ อยู่ต้นๆ อย่างแน่นอน ไม่เพียงแต่ในด้านการให้ข่าวสารความบันเทิงของโลกโซเชียลเท่านั้น Facebook ได้กลายเป็นฐานสำคัญในการต่อยอดธุรกิจ โดยปัจจุบันพบว่ามีแอคเค้าท์ธุรกิจถึงกว่า 40 ล้านรายที่แอคทีฟในระบบ Messenger ในขณะที่ใน WhatsApp เองก็มียอดที่ทะยานขึ้นถึง 164% ในแถบละตินอเมริกา ส่วน Instagram ก็เพิ่งจะเปิด API ธุรกิจเป็นครั้งแรกเมื่อเวลาไม่นานมานี้
Facebook เลือก Zendesk เป็น CX Partner หลักในการจัดสรรด้านการสนทนาและการซัพพอร์ตลูกค้าผ่าน Messaging การจับมือร่วมงานกันนี้ทำให้ทั้งสองบริษัทสามารถเชื่อมการเข้าถึงระหว่างกันได้ง่าย และส่งผลให้การตอบกลับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ ของผลิตภัณฑ์ Messaging ของ Facebook ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Instagram และ WhatsApp สามารถทำได้อย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น การร่วมมือกันเหล่านี้ยังรวมถึงการมีส่วนร่วมเกี่ยวกับผู้ติดตาม การทำธุรกรรมทางโซเชียล และการแก้ไขปัญหาด้านการบริการลูกค้าต่างๆ และนอกเหนือกว่านั้น
Zendesk กับ Facebook จะทำงานร่วมกันในการพัฒนาศักยภาพของโปรดักส์ ให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงฟีเจอร์ใหม่ๆ ของ Facebook ได้อย่างง่ายดาย ไม่ว่าจะเป็น Messenger API สำหรับ Instagram และหลักการทำงานของ WhatsApp ที่จะช่วยให้ธุรกิจที่ใช้ WhatsApp ดำเนินกิจการได้อย่างสะดวกรวดเร็วยิ่งขึ้น
ระบบ Social Messaging ที่ดีกว่าเดิม
แอป Messaging เป็นแอปที่ตอบสนองความต้องการของผู้คนในเรื่องของความสะดวกสบาย มีผู้คนจำนวนมากที่ใช้แอปส่งข้อความเป็นช่องทางหลักในการติดต่อสื่อสารกับทั้งเพื่อนและครอบครัว จากสถิติทั่วโลกพบว่า กว่า 175ล้านคนเคยมีประสบการณ์ติดต่อแอคเค้าท์ธุรกิจมาแล้วใน WhatsApp และมีผู้ใช้งานกว่า 100ล้านคนที่ส่งข้อความไปมาระหว่างกันทุกวัน
โดย Zendesk จะเข้ามาช่วยให้สามารถตั้งค่าบทสนทนาใน WhatsApp, Messenger และ Instagram จาก Admin Center ควบคู่ไปกับช่องทางโซเชียลอื่นๆ เพื่อที่เจ้าหน้าที่จะสามารถตอบกลับและแก้ไขปัญหาคำร้องได้รวดเร็ว การร่วมมือกันของ Zendesk กับ Facebook ยังทำให้มั่นใจในการมุ่งเน้นไปที่การพัฒนาศักยภาพของระบบ เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น
นอกจากนี้ แพลตฟอร์มของ Zendesk ยังช่วยให้สามารถเชื่อมต่อแอปพลิเคชันทั้งภายในและภายนอกหลายๆ ตัว เพื่อสร้างประสบการณ์การรับส่งข้อความแบบปรับแต่ง ซึ่งรวมถึงการส่งการแจ้งเตือนเชิงรุกไปยังลูกค้า การเพิ่มบอทของบุคคลที่สามสำหรับบางสถานการณ์ที่เป็นกรณีพิเศษ การเชื่อมต่อกับเครื่องมือภายในเพื่อให้ลูกค้าสามารถดำเนินการใดๆ ได้ทันที การมีส่วนร่วมกับทั้งลูกค้าและพาร์ทเนอร์ในข้อความกลุ่ม และอื่นๆ อีกมากมาย
- ติดตั้ง Zendesk Messaging ไปยังหน้าเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันในโทรศัพท์มือถือ โดยสามารถทำการใช้งานได้ทันที เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การสนทนาที่หลากหลายและมีส่วนร่วมได้ตามต้องการ
พัฒนาการสนทนากับลูกค้า
ฟีเจอร์ของผลิตภัณฑ์ในเครือ Facebook ทั้งสติกเกอร์ “DM me” ใน Instagram ปุ่มกดส่งข้อความในโฆษณา และปุ่มแชทใน WhatsApp ทำให้การที่ธุรกิจจะเริ่มการสนทนากับลูกค้าเป็นเรื่องที่ง่ายดายขึ้นมาก
ทางแบรนด์ต่างๆ จะสามารถตั้งระบบคำถามที่พบบ่อย ระบบตอบกลับข้อความอัตโนมัติ และสร้าง AI Answer Bot ในการตรวจจับคำถาม เพื่อที่หากพบว่ามีความจำเป็นจะสามารถส่งคำร้องขอข้อมูลเพิ่มเติมไปยังเจ้าหน้าที่ที่ประจำการอยู่ได้ เครื่องมือ Self-Service ของ Zendesk ยังทำให้ทีมซัพพอร์ตสามารถสร้างหัวข้อที่จำเพาะเจาะจงและลงคำตอบไว้ใน Zendesk ได้อย่างง่ายดาย
ยกตัวอย่างเช่น หากคำถามที่พบบ่อยของธุรกิจค้าปลีกหนึ่งคือที่ตั้งของร้านค้า การชำระเงิน หรือการจัดส่ง หากตั้งค่าแล้ว ระบบ Bot ตอบกลับอัตโนมัติก็จะสามารถให้การซัพพอร์ตคำถามเหล่านี้ได้ทันที และหากลูกค้าต้องการความช่วยเหลือที่เร่งด่วน ก็จะสามารถส่งต่อเพื่อที่จะสนทนากับเจ้าหน้าที่ในช่องทางที่ต้องการได้
และนี่ก็เป็นสิ่งที่จะเกิดขึ้นต่างๆ หลังการจับมือทำงานร่วมกันระหว่าง Facebook กับ Zendesk ที่จะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้งานให้สะดวกรวดเร็วยิ่งขึ้น