Customers
20M
Tickets/Month
300K
Partner Merchants
70K
Industry
Financial Services
Products Used
ผู้ให้บริการ E-Wallet ชั้นนำของฟิลิปปินส์ GCash ร่วมงานกับ Zendesk พัฒนาประสบการณ์ที่เหนือชั้นให้กับลูกค้ากว่า 20 ล้านคน
เมื่อถึงคราวต้องเลือกผู้ให้บริการทางการเงินสักเจ้าหนึ่ง แทบจะน้อยสิ่งมากที่จะสำคัญมากไปกว่าความน่าเชื่อถือของบริษัทนั้นๆ เพราะลูกค้าทุกคนล้วนต้องการมั่นใจว่าไม่เพียงแต่เงินของพวกเขาจะปลอดภัยและเข้าถึงง่าย แต่บริษัทที่รับผิดชอบเงินเหล่านั้นก็ต้องอยู่และคอยช่วยเหลือเวลาที่พวกเขาต้องการเช่นเดียวกัน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องธรรมดาแสนสามัญอย่างลืมรหัสผ่านหรืออะไรที่ซับซ้อนซ่อนเงื่อนกว่านั้นก็ตาม
ความเชื่อใจที่ถูกสร้างและฟูมฟักให้กับลูกค้า
สำหรับ GCash เจ้าของธุรกิจ E-Wallet โซลูชันชั้นนำในฟิลิปปินส์ การสร้างความเชื่อมั่นให้ลูกค้าหมายถึงการที่ต้องเตรียมพร้อมตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน เพื่อที่จะช่วยเหลือลูกค้ากว่า 20 ล้านคนและพาร์ทเนอร์กว่า 70,000 รายทั่วประเทศได้ ด้วยความจำเป็นที่ต้องจัดการกับปริมาณ Tickets กว่า 300,000 ต่อเดือน จากช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นศูนย์ช่วยเหลือ แชท โทรศัพท์ และอีเมล GCash เข้าใจดีว่าการส่งมอบบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นอะไรที่สำคัญต่อธุรกิจอย่างมาก
“บริการที่เราจะมอบให้กับลูกค้าสำคัญมากจริงๆ เพราะมันก็คือเงินที่ลูกค้าเชื่อมั่นในระบบของเรา” Joanne Avendano, GCash vice president of customer experience กล่าว “เราต้องทำให้แน่ใจไม่เพียงแต่แพลตฟอร์มที่มีเสถียรภาพ แต่ยังต้องมีประสบการณ์และโครงสร้างการซัพพอร์ตที่พวกเขาจะสามารถพึ่งพาเราได้จริงๆ ดังนั้นการได้รู้ว่ามีคนที่ต้องการความช่วยเหลือจากเราอยู่ จึงสำคัญต่อบริการของเราอย่างมาก”
Avendano อยู่กับ GCash มาตั้งแต่เริ่มก่อตั้งในปี 2004 ในฐานะผู้ให้บริการโอนและชำระเงินผ่านโทรศัพท์มือถือจาก Globe Telecom บริษัทผู้ให้บริการเครือข่ายมือถือที่ใหญ่ที่สุดในฟิลิปปินส์ ภายใน 6 ปีที่ผ่านมา GCash ได้เติบโตจากเส้นทางธรรมดาอย่างแค่การส่งเงินไปสู่การเป็นแอปพลิเคชันที่เข้าถึงไลฟ์สไตล์มากขึ้น และการเปลี่ยนแปลงนั้นก็นำไปสู่ผู้ใช้งานที่เพิ่มขึ้นมหาศาลและความต้องการด้าน Customer Service ที่หลีกเลี่ยงไม่ได้
ในฐานะหัวหน้าที่รับผิดชอบด้านประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) Avendano ต้องทำให้แน่ใจว่าในทุกปฏิสัมพันธ์จะต้องไร้ข้อบกพร่องให้มากที่สุดเท่าที่ทำได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อ GCash เริ่มเป็นที่รู้จักมากขึ้น “ไม่เพียงแต่เป็นผู้ที่ให้บริการเทคโนโลยีนั้นๆ แต่ต้องใช้เทคโนโลยีให้เป็นประโยชน์มากที่สุด เพื่อที่จะส่งมอบประสบการณ์ที่ดีกว่าให้ลูกค้าได้” เธอกล่าว
เมื่อฐานผู้ใช้งานแผ่ขยายมากขึ้น ลูกค้าเข้าหาเจ้าหน้าที่ซัพพอร์ตทั้งทางโทรศัพท์ อีเมล และแชท การขาดปฏิสัมพันธ์ในแต่ละแพลตฟอร์มและบริการ Self-Service กลายเป็นจุดที่รบกวนประสบการณ์ลูกค้า “ความท้าทาย (ที่เราเผชิญอยู่) ก็คือความแตกต่างระหว่าง Messaging กับ Live Chat” Avendano กล่าว “ลูกค้าส่งข้อความเข้ามาโดยไม่รู้เลยว่าจะได้รับการตอบกลับเมื่อไหร่” ความที่บริษัทมีการเติบโตที่รวดเร็ว ระยะเวลาการตอบกลับจึงเลื่อนไปเกินกว่า 24 ชั่วโมง ด้วยแนวโน้มแบบนี้ GCash รู้ดีว่าจะส่งผลเสียต่อความพึงพอใจของลูกค้า หรือที่เรียกกันว่า CSAT ไปอย่างแน่นอน
การแสวงหาโซลูชันที่ตอบโจทย์ที่นำไปสู่ Zendesk
ในปี 2017 GCash เริ่มค้นคว้าหาวิธีบูรณาการช่องทางซัพพอร์ตและเตรียมความพร้อมให้กับการเติบโตของธุรกิจในอนาคต แรกเริ่มสะดุดตาคือ Freshworks กับ Salesforce แต่เมื่อ Avendano ลอง Zendesk เธอรู้ว่าเธอเจอพาร์ทเนอร์ที่ใช่ในด้านความปลอดภัย การให้บริการและความยืดหยุ่นคล่องตัวแล้ว “หนึ่งสิ่งที่สำคัญที่สุดในตอนนั้นก็คือเรื่องของความปลอดภัย” Avendano กล่าว “เพราะว่าเราให้บริการด้านการเงิน มาตรการรักษาความปลอดภัยของเราจึงต้องสำคัญเป็นอันดับหนึ่งอยู่เสมอ มีแค่ Zendesk ที่ตอบรับเราในเรื่องนี้ได้ในตอนนั้น”
ตั้งแต่เริ่มนำ Zendesk Support มาปรับใช้ ในปี 2018 และพบความสามารถของมัน GCash ก็ได้เพิ่ม Talk, Chat และ Guide ตามมา “เราค้นพบอะไรหลายๆ อย่างเกี่ยวกับ Zendesk” Avendano กล่าว “ไม่เพียงแต่ช่วยให้เราทำอะไรได้อย่างเป็นขั้นเป็นตอนมากขึ้น แต่จากประโยชน์ที่ได้รับในตอนนี้ Zendesk ตอบโจทย์ในสิ่งที่เราต้องการและสมควรทำงานร่วมกันกับเรา”
หลังจาก GCash ได้ลองใช้ Chat (ฝังลงในแอปพลิเคชันโดยใช้ Zendesk Mobile SDK) ก็เห็นผลลัพธ์จากระยะเวลาตอบกลับที่ลดลงจาก 24 ชั่วโมงเป็น 2 ชั่วโมง ในขณะที่ทาง Live Chat ที่คิดเป็นกว่า 26% ของช่องทางส่งข้อความก็มีระยะเวลาการตอบกลับที่ลดลงเหลือ 26 วินาที “Chat ทำให้เราสามารถเข้าถึงลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ ในขณะที่ลูกค้ารับรู้ได้ว่า ‘ตรงนี้มีใครอีกคนที่กำลังคุยกับเธออยู่นะ’” Avendano กล่าว “ระยะเวลาการตอบกลับของเราจึงดีขึ้นมากนับตั้งแต่ที่เราติดตั้งช่องทาง Chat”
GCash ช่วยให้ลูกค้าช่วยเหลือตัวเอง
GCash มีเจ้าหน้าที่กว่า 500 คน กว่า 70% คอยดูแลช่องทางแชทและช่องทางส่งข้อความอื่นๆ กว่า 30% ตอบกลับผ่าน Talk และเนื่องจากแต่ละทีมต่างใช้ Zendesk ในการจับข้อมูลด้านความต้องการของลูกค้า จากข้อมูลพบว่า 30% ของ 10,000 Tickets ในแต่ละวันมักจะเป็นเรื่องเกี่ยวกับปัญหาทั่วไป
Guide ช่วยให้ GCash จัดสรรคอนเทนต์ Self-Service ให้กับลูกค้า ให้ลูกค้าสามารถบริการตัวเองได้ ในขณะที่เจ้าหน้าที่ก็ได้ใช้เวลากับปัญหาที่จำเป็นต้องถึงมือมนุษย์มากขึ้น นำไปสู่คะแนนอัตราความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Rates) ที่สูงขึ้นได้เป็นอย่างดี “พอเราเปิดตัว Help Center ในแอป ก็พบว่าเราสามารถเบี่ยงเบนความสนใจไปที่การบริการตัวเองได้ถึง 90%” Avendano กล่าว
การใช้ข้อมูลที่นำไปสู่ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น
ในแต่ละวัน Avendano จะใช้ Reporting Tools ของ Zendesk ในการติดตามข้อมูลเชิงลึกของ CSAT “ทุกวันเวลาที่ฉันทำงาน นั่นเป็นอย่างแรกที่ฉันล็อคอินเข้าระบบ” เธอกล่าว “ฉันล็อคเข้าไปดูรีพอร์ตทันที แล้วก็ติดตามว่า Tickets แต่ละอันมาจากไหน ไม่ก็ดูว่าทางทีมบรรลุเป้าหมายของลูกค้าหรือไม่ เราทำแบบนี้กันค่อนข้างบ่อยทีเดียว”
ส่วนหนึ่งที่ทำให้ GCash ประสบความสำเร็จในการใช้เครื่องมือของ Zendesk ก็คือแพลตฟอร์มที่ Zendesk นำเสนอ แต่ความสามารถขององค์กรในการปรับใช้เครื่องมือนั้นให้ทรงประสิทธิภาพมากที่สุดก็สำคัญไม่แพ้กัน Avendano กล่าวว่าสิ่งที่ได้ตอบแทนกลับมาหลายอย่างมาจากกระบวนการพัฒนาจากภายในองค์กร การได้เป็นพาร์ทเนอร์กับ Zendesk เองก็เป็นอีกบทบาทสำคัญในการพัฒนา Process นั้น “แม้ว่าเรามี Zendesk แต่ถ้าใช้ไม่เป็น มันก็ไม่มีความหมาย” Avendano กล่าว
การรวมกันของข้อมูล Self-Service และวิสัยทัศน์ที่มองเห็นความสำคัญของ Customer Journey นำไปสู่การที่เจ้าหน้าที่ได้ใช้ความสามารถที่ตนมีอย่างเต็มที่ “ฉันต้องการเจ้าหน้าที่น้อยลงต่อการบริการลูกค้า เพราะฉันทำให้มั่นใจว่าพวกเขาจะจัดสรรเวลาได้ดียิ่งขึ้น” Avendano กล่าว “เราพยายามจะพัฒนาการบริการลูกค้าให้มีความเป็นดิจิทัลและมุ่งเน้นให้ลูกค้าสามารถค้นคว้า หรือช่วยเหลือตนเองได้มากขึ้น หากลองคิดในความเป็นจริงแล้ว การไม่มีบริการเลยก็อาจเป็นการบริการที่ดีที่สุดเช่นเดียวกัน บางทีในอีก 5 ปีต่อจากนี้ เราอาจไม่จำเป็นต้องมีเจ้าหน้าที่เลยก็ได้ เพราะว่าใช้ Zendesk เป็นระบบหลังบ้านและหน้าแอปเป็นระบบหน้าบ้าน ข้อมูลเชิงลึกทั้งหมดที่เรามีให้สิทธิ์ลูกค้าในการบริการตนเอง และนั่นก็เป็นเป้าหมายสูงสุดของเรา เพื่อที่จะลดความตึงเครียดให้กับลูกค้า”
