หากจะแนะนำ Zendesk โดยสรุปคงจะได้มากกว่าหนึ่งประโยค อย่างเช่นว่า
- Zendesk เป็นซอฟต์แวร์บริการลูกค้า ประเภท Help desk ทำงานบนคลาวด์ เป็นอันดับ 1 Digital Customer Service จากการจัดอันดับของ Gartner
- มีบริษัทที่ใช้ Zendesk มากกว่า 170,000 รายทั่วโลก รวมถึงบริษัทที่เราคุ้นชื่อกันดีอย่าง Netflix, Bitkub, Agoda
- ผู้ใช้กว่า 2,700 คนลงคะแนน Zendesk ในเว็บไซต์แนะนำซอฟต์แวร์อย่าง Software Advice ไว้ที่ 4.36 จากคะแนนเต็ม 5 คะแนน โดยทุกหัวข้อการประเมินทั้ง 4 หัวข้อหลัก อันได้แก่ ความสะดวกสบายในการใช้ การบริการลูกค้า ความคุ้มค่าของเงินและฟังก์ชันการใช้งาน ล้วนได้คะแนนมากกว่า 4/5 คะแนนทั้งสิ้น
ถึงอย่างนั้นท่ามกลางตลาดซอฟตแวร์ SaaS ที่แข่งขันกันอย่างดุเดือด อะไรที่เป็นข้อดี เป็นจุดแข็งที่ผู้ใช้งานเหล่านี้มองเห็นถึงเลือกใช้ Zendesk กันนะ? ในบทความนี้ Demeter ICT จึงขอพาคุณไปสำรวจข้อดีของ Zendesk ที่ได้รับเลือกมากที่สุด 7 อันดับจากเว็บ StackShare เว็บบอร์ดที่รวมนักพัฒนาและผู้ใช้งาน SaaS เอาไว้มากมาย
อันดับ 1 รวมศูนย์การบริการทุกอย่างในที่เดียว
เป็นฟีเจอร์ยอดฮิตเลยก็ว่าได้สำหรับการรวมทุกช่องทางสื่อสารของลูกค้าไว้ในหน้าจอเดียว ให้เจ้าหน้าที่สามารถจัดระเบียบและตอบกลับการสนทนาต่าง ๆ ได้ง่าย ๆ ซึ่ง Zendesk ก็สามารถเชื่อมต่อได้ทั้งช่องทางพื้นฐานอย่างอีเมล โทรศัพท์ ข้อความ ตลอดจนช่องทางโซเชียลมีเดียอย่าง Facebook, Line, Twitter, Instagram
นอกจากนี้ Zendesk ก็ยังมีเครื่องมืออื่น ๆ สำหรับการบริการลูกค้าครบ ไม่ว่าจะเป็นสร้าง Live Chat บนหน้าเว็บ สร้างระบบการโทร สร้าง Help Center คลังความรู้ทั้งของพนักงานและลูกค้า สร้างรีพอร์ตวัดผลการทำงาน แม้แต่ Answer bot คอยช่วยบริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงก็สามารถสร้างและออกแบบโฟลว์การใช้งานได้ ครบครันขนาดนี้สมกับที่ได้ ‘รวมศูนย์การบริการทุกอย่างในที่เดียว’ เป็นอันดับ 1 เลยใช่ไหมล่ะ?
“Zendesk เหมือนกับศูนย์กลาง เป็นเครื่องมือกลางที่เราใช้เชื่อมต่อทุกสิ่ง และยิ่งเมื่อเราเติบโตและขยายขนาดมากขึ้นเรื่อย ๆ มันก็ยิ่งผลักดันให้ใช้ระบบแบบรวมศูนย์ต่อไป ให้มั่นใจว่าเมื่อเจ้าหน้าที่ลงชื่อเข้าใช้ Zendesk ทุกอย่างก็จะอยู่ตรงนั้น” - Chris Wilson, Director of Technical Support at Shopify
อันดับ 2 ผสานรวม (Integration) กับเครื่องมืออื่นได้หลายอย่าง
ถ้าบริษัทของคุณมีระบบอื่นที่ใช้งานอยู่แล้ว กังวลว่าถ้าใช้ Zendesk แล้วข้อมูลในระบบนั้น ๆ จะทำอย่างไรหรือถ้าใช้ควบคู่มันจะเพิ่มภาระแทนที่จะได้ลดงานหรือเปล่า? ก็สบายใจหายห่วงได้ เพราะ Zendesk สามารถเชื่อมต่อการทำงานเข้ากับเครื่องมือได้หลายอย่าง ไม่ว่าจะเป็น Microsoft Teams, Salesforce, JIRA, Slack, WordPress
หรือหากมีความต้องการอื่น เช่น อยากได้เครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน เครื่องมืออีคอมเมิร์ซหรือเครื่องมือวัดผลต่าง ๆ Zendesk ก็มี Zendesk Marketplace ตลาดนัดแอปพลิเคชันที่รวบรวมมากกว่า 1,300 แอปที่สามารถนำมาใช้งานร่วมกับ Zendesk ได้ แถมเกือบทั้งหมดยังฟรีอีกด้วย
เพื่อให้เข้าใจมากขึ้น คุณอาจสนใจสองบทความนี้:
“เราแทบจะฉลองกันเลย ตอนนี้เราก็แค่อยู่ในโลกของ Zendesk แล้วดูข้อมูลทุกอย่างที่ต้องการได้ การใช้ Zendesk ผสานเชื่อม (Integration) กับ Shopify ทำให้ประสิทธิภาพการทำงานของเราเพิ่มขึ้น 15%” - AJ Varney, Customer Service Director at Spartan Race
อันดับ 3 ตั้งค่าการใช้งานง่าย
จากสถิติแล้ว 90% ของลูกค้าจะใช้เวลาปรับใช้ Zendesk ภายใน 8 สัปดาห์หรือน้อยกว่านั้น ขึ้นอยู่กับว่าต้องการระบบที่สลับซับซ้อนมากแค่ไหน ซึ่ง Zendesk มีพาร์ทเนอร์ที่เป็นเสมือนตัวแทนจัดจำหน่าย Zendesk ในแต่ละประเทศ Demeter ICT เองก็เป็นพาร์ทเนอร์หนึ่งในนั้นเช่นกัน และยังเป็นพาร์ทเนอร์หนึ่งเดียวในประเทศไทยที่ได้รับการรับรองระดับพรีเมียร์ (ระดับสูงสุด) จาก Zendesk
ถ้าอย่างนั้นทำไมต้องซื้อกับพาร์ทเนอร์ ขึ้นชื่อว่า Zendesk ก็ซื้อกับ Zendesk โดยตรงไปเลยไม่ดีกว่าหรือ? ไหน ๆ ว่าด้วยเรื่องการติดตั้งระบบแล้วมาดูคำตอบกันสักเล็กน้อย
- Demeter ICT สามารถออกใบกำกับภาษีและออกใบหัก ณ ที่จ่ายได้ ขณะที่ซื้อกับ Zendesk โดยตรงไม่มี
- Demeter ICT มีบริการซัพพอร์ตหลังการขาย ดูแลตลอดอายุการใช้งานเป็นภาษาไทย และเวลาทำการตามเวลาไทย
- Demeter ICT มีประสบการณ์ในการออกแบบระบบให้กับธุรกิจหลายขนาด และมีทีมงานผู้เชี่ยวชาญที่คอยช่วยให้คำปรึกษาในการออกแบบและตั้งค่าระบบให้ตรงกับความต้องการของคุณได้
- Demeter ICT มีบริการ Implementation และ Training ฝึกอบรมการใช้งาน Zendesk ให้มั่นใจว่าผู้ใช้จะสามารถใช้งาน Zendesk ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ใช่เพิ่มความยุ่งยากให้คนทำงานเพิ่ม
“DesignLibro พอใจกับ Zendesk และกระบวนการทำงานของ Demeter ICT เป็นอย่างมาก การพัฒนาของเขามีประสิทธิภาพสูงมาก การสื่อสารมีความชัดเจนและเป้าหมายที่กำหนดไว้ก็เสร็จสมบูรณ์ด้วยคุณภาพที่ดีเยี่ยม” - Mark Yu, Chief Technology Officer at DesignLibro
อันดับ 4 มีราคาที่เหมาะสม
(คุณ Bonnie, ประสบการณ์ใช้ Zendesk มากกว่า 2 ปี หนึ่งในรีวิวจากเว็บ Software Advice)
ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าหากจะมีเหตุผลหลักที่ทำให้เราตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าหรือบริการสักอย่าง ต่อให้ถูกใจสินค้านั้นมากแค่ไหนทว่าถ้าราคาสูงเกินไปก็พลอยให้ตัดใจได้ง่าย ๆ เช่นกัน สำหรับ Zendesk แต่ละแพ็กเกจจะมีความต่างกันที่รายละเอียดและจำนวนฟีเจอร์ ซึ่งมีทั้งหมด 4 แผน ได้แก่ Team, Growth, Professional, และ Enterprise
นอกจากนี้ Demeter ICT ก็ยังมีแพ็กเกจพิเศษสำหรับ SMB แพ็กเกจที่รวมชุดฟีเจอร์ที่จำเป็นในการบริการยุคใหม่รวมไว้ในแพ็กเกจเดียว ในราคาที่ย่อมเยากว่าและใช้เวลาติดตั้งระบบที่สั้นกว่า
- ดูเปรียบเทียบแพ็กเกจและราคาได้ ที่นี่
อันดับ 5 เรียบง่าย ไม่ซับซ้อน
Zendesk นั้นมีความเป็น ‘Zen’ สมชื่อ Zen ที่เป็นแนวคิดที่ให้ความรู้สึกเรียบง่าย น้อยแต่มาก ใส่ใจในรายละเอียดการใช้งาน จะเปรียบว่า Zendesk ถูกสร้างมาเพื่อรักษาความสงบในโลกการบริการลูกค้าอันแสนวุ่นวายก็คงไม่ผิดนัก Zendesk เป็นเหมือนโต๊ะไม้ตัวหนึ่งในห้องครัว โต๊ะไม้ที่บางครั้งก็มีเบียร์หกอยู่ ไม่ได้ใสสะอาดหมดจด แต่มีทิศทางและจุดมุ่งหมายชัดเจน
ดังนั้นการออกแบบทุกอย่างตั้งแต่หน้า UX/UI ของผู้ใช้ตลอดกระทั่งโลโก้และภาพประกอบ สื่อทุกอย่างของแบรนด์จะมีความเป็นเอกลักษณ์ของ Zendesk อยู่เสมอ และความเฉพาะตัวนี้เองที่ทำให้ผู้ใช้ติดใจมานักต่อนัก ในเมื่อลำพังแค่งานที่ต้องคอยรักษาความสัมพันธ์มันซับซ้อนในตัวมากพออยู่แล้ว อะไรที่ ‘Simple’ นั้นดีที่สุด
อันดับ 6 ดีไซน์สะอาดตา
ตอกย้ำว่าเรื่องของดีไซน์นั้นสำคัญแค่ไหน ไม่ขอมากความ เรามาดูตัวอย่างหน้าจอของ Zendesk กันดีกว่า
ตัวอย่าง Zendesk Agent Workspace เลือกสนทนากับใครก็ตามในช่องทางที่ต้องการได้เพียงคลิก
หรือจะดูประวัติข้อมูลการติดต่อขณะสนทนาก็ทำได้อย่างง่ายดาย
อันดับ 7 ปรับแต่งให้ตรงความต้องการของธุรกิจ
Zendesk ปรับได้หลายอย่าง ไม่ว่าจะเป็นปรับให้มีระบบอัตโนมัติคอยส่งต่อคำร้องของลูกค้าไปยังเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมที่สุดตามทักษะ ในหน้าจอ Interface ของเจ้าหน้าที่เองก็สามารถตั้งค่าแสดงผลหรือซ่อนหน้าต่างเครื่องมือ ขณะที่บริการลูกค้าก็ยังมีฟีเจอร์ Macro ที่เป็นเหมือนคีย์ลัดเวลาที่ต้องตอบคำถามหรือปัญหาเดิม ๆ ซึ่งช่วยทุ่นแรง ประหยัดเวลาและลดความผิดพลาดในการทำงานได้มหาศาล
นอกจากนี้ Zendesk ยังมีฟีเจอร์สร้าง Help Center ศูนย์ความรู้ให้ลูกค้าบริการตัวเอง ระบบ Self-service ที่จำเป็นต้องมีสำหรับการบริการลูกค้าในยุคนี้ ปรับแต่งให้เข้ากับภาพลักษณ์ของธุรกิจ ซึ่งบริษัทที่เราคุ้นชื่อกันดีหลายแห่งก็ใช้งานระบบนี้ของ Zendesk อยู่เช่นกัน ไม่ว่าจะเป็น Discord, Zoom, League of Legends
Bitkub ก็ใช้ด้วย
Netflix ก็มานะ
สอบถามข้อมูล Zendesk บอกเล่าปัญหาการบริการลูกค้าหรือสิ่งที่คุณอยากปรับปรุงกับเรา Demeter ICT
ทั้งหมดนี้ก็คือ 7 อันดับข้อดีของ Zendesk ที่ผู้ใช้งานจริงกดเลือกมากที่สุด หากว่าคุณเป็นคนหนึ่งที่อ่านมาถึงบรรทัดนี้ล่ะก็ เราเองก็มีช้อยส์แนะนำสำหรับให้คุณเลือก
- อ่านรายละเอียดภาพรวมของ Zendesk + ทดลองใช้ฟรี 14 วัน
- ดูแพ็กเกจและราคา (กรอกฟอร์มขอใบเสนอราคาเข้ามาปรึกษาโซลูชันกับเราก่อนได้)
- ติดต่อเราที่ไอคอน Contact Us สีเขียวมุมขวามือ เพียงคลิกเดียวเท่านั้น
- ดูบทความอื่นที่น่าสนใจเกี่ยวกับการบริการลูกค้าและ Zendesk
แหล่งที่มา: Stackshare, Softwareadvice
ซอฟต์แวร์เพื่อการซัพพอร์ตลูกค้าแบบ Omnichannel สำหรับทุกธุรกิจ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your CX Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
