“Answer bot คืออะไร? ทำอะไรได้บ้าง? มีประโยชน์กับธุรกิจอย่างไร? อยากมีบอทคอยซัพพอร์ตลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงต้องทำอย่างไร?”
ลูกค้าควรได้โอกาสเลือกเส้นทางที่สะดวกและรวดเร็วที่สุดในการเข้าถึงข้อมูลเพื่อหาคำตอบและแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วด้วยตัวเอง โดยผลการวิจัยจาก Forrester พบว่า 76% ของลูกค้าชอบหาคำตอบด้วยตัวเองมากกว่าการพูดคุยกับทีมบริการและซัพพอร์ต ซึ่ง Answer bot หรือบอทตอบคำถามนั้น คือ วิธีการที่ตอบโจทย์ที่สุดสำหรับลูกค้าที่ต้องการหาคำตอบอย่างรวดเร็วด้วยตัวเอง
Answer bot คือ ฟังก์ชันหนึ่งที่อยู่ในระบบของ Zendesk ซอฟต์แวร์ที่ออกแบบมาเพื่อการบริการและซัพพอร์ตผู้ใช้งานทั้งภายนอกและภายในองค์กร ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าหรือพนักงานในบริษัท
โดย Zendesk ได้พัฒนา Answer bot ขึ้นมาเพื่อตอบโจทย์ลูกค้าที่ชอบการบริการตนเอง (Self-service) และหาคำตอบด้วยตัวเองโดยเฉพาะ ซึ่งกระบวนการทำงานของระบบ Answer bot นี้จะช่วยในการตอบคำถามของลูกค้าด้วยการเรียนรู้จากบทความและฐานความรู้ที่คุณสร้างขึ้น ซึ่งเมื่อมี Ticket เข้ามา Answer bot จะสามารถเรียนรู้ได้ว่าบทความไหนจะช่วยตอบคำถามของลูกค้าได้ถูกต้องและตรงประเด็นที่สุด
ส่วนมาก Answer bot จะถูกนำมาใช้ตอบคำถามที่เป็นพื้นฐานง่าย ๆ ของธุรกิจ หรือคำถามที่ลูกค้ามักจะถามเข้ามาบ่อย ๆ เช่น รายละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ สถานะการสั่งซื้อ การสมัครสมาชิกหรือวิธีการจ่ายเงิน
ซึ่งสามารถนำ Answer bot เข้ามาช่วยตอบคำถามง่าย ๆ ที่ไม่ซับซ้อน หรือคำถามที่พบบ่อยได้ภายในเวลาไม่กี่วินาที เพื่อช่วยทุ่นแรงให้กับเจ้าหน้าที่ในการจัดการกับ Ticket ของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และยังสามารถทำงานได้ 24 ชั่วโมงอีกด้วย ยิ่งไปกว่านั้นทีมบริการและทีมซัพพอร์ตของคุณไม่ต้องมานั่งเสียเวลาจมปลักกับคำถามเดิม ๆ ซ้ำ ๆ แต่เอาเวลาไปมุ่งเน้นให้กับปัญหาของลูกค้าที่ซับซ้อนและต้องการความดูแลเป็นพิเศษได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
จากผลการวิจัยและการใช้งานพบว่า Answer bot ช่วยจัดการ Ticket จำนวน 4,500 Ticket ต่อเดือนซึ่งคิดเป็น 10% ของจำนวน Ticket ทั้งหมด
นอกจากนี้ Answer bot ยังสามารถช่วยในด้านอื่น ๆ ได้ดังต่อไปนี้
จัดการบทความและฐานความรู้ของคุณ
อาจเป็นเรื่องที่น่าหงุดหงิดหากคุณสร้างบทความหรือฐานความรู้ แต่หาบทความเหล่านั้นไม่เจอเนื่องจากถูกบดบังจากบทความใหม่ ๆ Answer bot จะช่วยนำบทความเหล่านั้นขึ้นมาให้กับลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือ
ปรับปรุงเวลาในการตอบสนองโดยรวม
แม้ว่าลูกค้าจะมีทางเลือกมากมายในการเข้าถึงฝ่ายบริการและซัพพอร์ต แต่อีเมลยังคงเป็นช่องทางที่ลูกค้าให้ความสำคัญและใช้อยู่เสมอสำหรับ Ticket ของลูกค้า โดย Answer bot ช่วยให้การตอบสนองทางอีเมลมีประสิทธิภาพมากขึ้นและใช้เวลาในการแก้ปัญหาน้อยลงอย่างเห็นได้ชัด
รองรับการขยายของธุรกิจ
สำหรับธุรกิจ Start-up ที่เติบโตอย่างรวดเร็วแต่มีทีมซัพพอร์ตขนาดเล็ก Answer bot ทำหน้าที่เสมือนเป็นพนักงานคนนึง ไม่ว่าคุณจะเพิ่งเริ่มทำธุรกิจแต่ Answer bot ก็จะช่วยให้คุณจัดการกับ Ticket ที่เข้ามามากขึ้น ขณะที่ลดเวลาในการแก้ปัญหาไปพร้อม ๆ กันได้
Machine Learning ให้กับธุรกิจไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่
ธุรกิจจำนวนมากไม่มีบทความหรือฐานข้อมูลขนาดใหญ่ที่จำเป็นต่อการพัฒนาความสามารถในการเรียนรู้ในระบบของแต่ละองค์กรได้ แต่ด้วยระบบ Machine Learning ของ Answer bot จาก Zendesk (ได้รับการฝึกฝนด้วยการตอบโต้กับลูกค้ากว่า 12 ล้านครั้ง) ช่วยให้ธุรกิจทุกขนาดสามารถนำ Answer bot ไปใช้งานได้ในทันที
แม้ว่าลูกค้าจะมีทางเลือกมากมายในการเข้าถึงฝ่ายบริการและซัพพอร์ต แต่อีเมลยังคงเป็นช่องทางที่ลูกค้าให้ความสำคัญและใช้อยู่เสมอสำหรับ Ticket ของลูกค้า โดย Answer bot ช่วยให้การตอบสนองทางอีเมลมีประสิทธิภาพมากขึ้นและใช้เวลาในการแก้ปัญหาน้อยลงอย่างเห็นได้ชัด
ปรับปรุงเวลาในการตอบสนองโดยรวม
รองรับการขยายของธุรกิจ
สำหรับธุรกิจ Start-up ที่เติบโตอย่างรวดเร็วแต่มีทีมซัพพอร์ตขนาดเล็ก Answer bot ทำหน้าที่เสมือนเป็นพนักงานคนนึง ไม่ว่าคุณจะเพิ่งเริ่มทำธุรกิจแต่ Answer bot ก็จะช่วยให้คุณจัดการกับ Ticket ที่เข้ามามากขึ้น ขณะที่ลดเวลาในการแก้ปัญหาไปพร้อม ๆ กันได้
ธุรกิจจำนวนมากไม่มีบทความหรือฐานข้อมูลขนาดใหญ่ที่จำเป็นต่อการพัฒนาความสามารถในการเรียนรู้ในระบบของแต่ละองค์กรได้ แต่ด้วยระบบ Machine Learning ของ Answer bot จาก Zendesk (ได้รับการฝึกฝนด้วยการตอบโต้กับลูกค้ากว่า 12 ล้านครั้ง) ช่วยให้ธุรกิจทุกขนาดสามารถนำ Answer bot ไปใช้งานได้ในทันที
Machine Learning ให้กับธุรกิจไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่
ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะเป็นแบบใด Answer bot จาก Zendesk ก็พร้อมที่จะช่วยเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าของคุณได้ และสามารถเริ่มต้นใช้งานได้ทันทีเพื่อไม่ทำให้คุณเสียโอกาสทางธุรกิจไปอย่างน่าเสียดาย
หากท่านใดที่สนใจสามารถติดต่อ Demeter ICT ผู้ให้บริการ Zendesk อย่างเป็นทางการอันดับ 1 ในไทยและ APAC พร้อมทั้งได้รับการการันตีให้เป็น Premier Partner กับทาง Zendesk และได้รับรางวัล High Growth Partner of The Year 2021 อีกด้วย
แหล่งอ้างอิง : Zendesk Blog
ซอฟต์แวร์เพื่อการซัพพอร์ตลูกค้าแบบ Omnichannel สำหรับทุกธุรกิจ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your CX Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
