ขึ้นชื่อว่าผู้ให้บริการทางการเงิน ระบบบริหารจัดการทั้งมาตรการรักษาความปลอดภัยต้องรัดกุมให้มากที่สุดเท่าที่ทำได้ ไม่เพียงแค่นั้นด้านการบริการลูกค้าเองก็สำคัญไม่แพ้กัน เพราะบริษัทที่รับผิดชอบเงินเหล่านั้้นต้องทำให้มั่นใจว่าจะมีผู้ให้ความช่วยเหลือในเวลาที่ลูกค้าต้องการเสมอ GCash ผู้ให้บริการ E-Wallet ชั้นนำของฟิลิปปินส์เล็งเห็นความสำคัญตรงจุดนี้ จับมือกับ Zendesk พัฒนาประสบการณ์ที่เหนือชั้นให้กับลูกค้ากว่า 20 ล้านคนและพาร์ทเนอร์กว่า 70,000 รายทั่วประเทศ
“บริการที่เราจะมอบให้กับลูกค้าสำคัญมากจริงๆ เพราะมันก็คือเงินที่ลูกค้าเชื่อมั่นในระบบของเรา” Joanne Avendano, GCash vice president of customer experience กล่าว “เราต้องทำให้แน่ใจไม่เพียงแต่แพลตฟอร์มที่มีเสถียรภาพ แต่ยังต้องมีประสบการณ์และโครงสร้างการซัพพอร์ตที่พวกเขาจะสามารถพึ่งพาเราได้จริงๆ ดังนั้นการได้รู้ว่ามีคนที่ต้องการความช่วยเหลือจากเราอยู่ จึงสำคัญต่อบริการของเราอย่างมาก”
Avendano อยู่กับ GCash มาตั้งแต่เริ่มก่อตั้งในปี 2004 ในฐานะผู้ให้บริการโอนและชำระเงินผ่านโทรศัพท์มือถือจาก Globe Telecom บริษัทผู้ให้บริการเครือข่ายมือถือที่ใหญ่ที่สุดในฟิลิปปินส์ ภายใน 6 ปีที่ผ่านมา GCash ได้เติบโตจากเส้นทางธรรมดาอย่างแค่การส่งเงินไปสู่การเป็นแอปพลิเคชันที่เข้าถึงไลฟ์สไตล์มากขึ้น และการเปลี่ยนแปลงนั้นก็นำไปสู่ผู้ใช้งานที่เพิ่มขึ้นมหาศาลและความต้องการด้าน Customer Service ที่หลีกเลี่ยงไม่ได้
ในปี 2017 GCash ก็ได้มองหาเครื่องมือที่จะช่วยบูรณาการช่องทางซัพพอร์ตต่างๆ เข้าด้วยกันเพื่อเตรียมความพร้อมให้กับการเติบโตของธุรกิจในอนาคต แรกเริ่มที่สนใจคือ Freshworks กับ Salesforce อย่างไรก็ตามเมื่อ Avendano ได้ลองใช้ Zendesk เธอรู้ว่าเธอเจอพาร์ทเนอร์ที่ใช่ในด้านความปลอดภัย การให้บริการและความยืดหยุ่นคล่องตัวแล้ว “หนึ่งสิ่งที่สำคัญที่สุดในตอนนั้นก็คือเรื่องของความปลอดภัย” Avendano กล่าว “เพราะว่าเราให้บริการด้านการเงิน มาตรการรักษาความปลอดภัยของเราจึงต้องสำคัญเป็นอันดับหนึ่งอยู่เสมอ มีแค่ Zendesk ที่ตอบรับเราในเรื่องนี้ได้ในตอนนั้น”
หลังจากได้นำ Zendesk Support มาปรับใช้ในการบริการลูกค้า หนึ่งปีผ่านไปในปี 2018 GCash ก็ได้เพิ่ม Zendesk Talk, Chat และ Guide ตามมา “เราค้นพบอะไรหลายๆ อย่างเกี่ยวกับ Zendesk” Avendano กล่าว “ไม่เพียงแต่ช่วยให้เราทำอะไรได้อย่างเป็นขั้นเป็นตอนมากขึ้น แต่จากประโยชน์ที่ได้รับในตอนนี้ Zendesk ตอบโจทย์ในสิ่งที่เราต้องการและสมควรทำงานร่วมกันกับเรา”
เดิมที GCash มีระยะเวลาการตอบกลับลูกค้าที่ค่อนข้างนานถึง 24 ชั่วโมง แต่เมื่อได้ติดตั้ง Chat ก็พบว่าได้ลดระยะเวลาตอบกลับให้เหลือ 2 ชั่วโมงได้ โดยเฉพาะช่องทาง Live Chat ที่มีระยะเวลาการตอบกลับเพียง 26 วินาที “Chat ทำให้เราสามารถเข้าถึงลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ ในขณะที่ลูกค้ารับรู้ได้ว่า ‘ตรงนี้มีใครอีกคนที่กำลังคุยกับเธออยู่นะ’” Avendano กล่าว “ระยะเวลาการตอบกลับของเราจึงดีขึ้นมากนับตั้งแต่ที่เราติดตั้งช่องทาง Chat”
ทางด้านการใช้งาน Guide เอง GCash ก็ได้มีการเพิ่ม Help Center โดยให้เจ้าหน้าที่จัดสรรคอนเทนต์ Self-Service ให้กับลูกค้า ให้สิทธิ์ลูกค้าในการค้นคว้าหาคำตอบด้วยตนเอง ในขณะที่เจ้าหน้าที่ก็ได้ใช้เวลาในการทำงานไปกับการจัดการปัญหาที่จำเป็นต้องเป็นเจ้าหน้าที่เท่านั้นนำไปสู่คะแนนอัตราความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Rates) ที่สูงขึ้นได้เป็นอย่างดี “พอเราเปิดตัว Help Center ในแอป ก็พบว่าเราสามารถเบี่ยงเบนความสนใจไปที่การบริการตัวเองได้ถึง 90%” Avendano กล่าว
ส่วนหนึ่งที่ทำให้ GCash ประสบความสำเร็จในการใช้เครื่องมือของ Zendesk ก็คือแพลตฟอร์มที่ Zendesk นำเสนอ แต่ความสามารถขององค์กรในการปรับใช้เครื่องมือนั้นให้ทรงประสิทธิภาพมากที่สุดก็สำคัญไม่แพ้กัน Avendano กล่าวว่าสิ่งที่ได้ตอบแทนกลับมาหลายอย่างมาจากกระบวนการพัฒนาจากภายในองค์กร การได้เป็นพาร์ทเนอร์กับ Zendesk เองก็เป็นอีกบทบาทสำคัญในการพัฒนา Process นั้น “แม้ว่าเรามี Zendesk แต่ถ้าใช้ไม่เป็น มันก็ไม่มีความหมาย” Avendano กล่าว
การรวมกันของข้อมูล Self-Service และวิสัยทัศน์ที่มองเห็นความสำคัญของ Customer Journey นำไปสู่การที่เจ้าหน้าที่ได้ใช้ความสามารถที่ตนมีอย่างเต็มที่ “ฉันต้องการเจ้าหน้าที่น้อยลงต่อการบริการลูกค้า เพราะฉันทำให้มั่นใจว่าพวกเขาจะจัดสรรเวลาได้ดียิ่งขึ้น” Avendano กล่าว “เราพยายามจะพัฒนาการบริการลูกค้าให้มีความเป็นดิจิทัลและมุ่งเน้นให้ลูกค้าสามารถค้นคว้า หรือช่วยเหลือตนเองได้มากขึ้น หากลองคิดในความเป็นจริงแล้ว การไม่มีบริการเลยก็อาจเป็นการบริการที่ดีที่สุดเช่นเดียวกัน บางทีในอีก 5 ปีต่อจากนี้ เราอาจไม่จำเป็นต้องมีเจ้าหน้าที่เลยก็ได้ เพราะว่าใช้ Zendesk เป็นระบบหลังบ้านและหน้าแอปเป็นระบบหน้าบ้าน ข้อมูลเชิงลึกทั้งหมดที่เรามีให้สิทธิ์ลูกค้าในการบริการตนเอง และนั่นก็เป็นเป้าหมายสูงสุดของเรา เพื่อที่จะลดความตึงเครียดให้กับลูกค้า”
สำหรับ GCash ที่เล็งเห็นความสำคัญของการบริการลูกค้า หากใช้คำว่าสิ่งที่เพียรสร้างมาสัมฤทธิ์ผลก็คงไม่ผิดนัก ปัจจุบัน GCash มี Tickets ที่เข้ามาแต่ละเดือนเฉลี่ยถึง 300,000 กว่า Tickets แต่ก็สามารถคงไว้ซึ่งความพึงพอใจของลูกค้า และรักษาความเชื่อมั่นเอาไว้ได้จนขึ้นสู่ตำแหน่งผู้นำด้านบริการ E-Wallet จากประเทศฟิลิปปินส์
- สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02-030-0066
- 096-804-5482 (คุณยิ่ว), 097-187-7302 (คุณเล็ก), 092-262-0475 (คุณตอง)
- support@dmit.co.th
Official LINE
