Github กับการซัพพอร์ต Developers กว่า 50 ล้านคนด้วย Zendesk

Github ชื่ออันคุ้นหูที่เชื่อว่าใครที่ทำงานข้องเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ซอฟต์แวร์คงได้รู้จักหรือใช้งานมาสักครั้ง โดย Github คือบริษัท Software Development Hosting จากสหรัฐอเมริกา เป็นบริษัทที่นำเสนอแพลตฟอร์มที่เป็นทั้งพื้นที่เก็บข้อมูล แชร์ข้อมูล และมีฟีเจอร์การทำงานร่วมกันที่อำนวยความสะดวกมากมายให้กับ Developers

หากจะกล่าวถึงประวัติของ Github คร่าวๆ Github ก่อตั้งเมื่อปี 2008 โดย Chris Wanstrath ได้คิดค้น Code Commit ตัวแรก เป็นพื้นที่ในการแลกเปลี่ยนโค้ด ซึ่งได้กลายเป็นแพลตฟอร์มพัฒนาซอฟต์แวร์ชั้นนำของโลกในเวลาต่อมา ทุกวันนี้ มี Developers ที่ใช้งาน Github ถึงกว่า 50 ล้านคนทั่วโลก องค์กรจากหลายภาคส่วนในหลายอุตสาหกรรม แม้กระทั่ง Zendesk ล้วนได้รับประโยชน์มากมายจากคลังซอฟต์แวร์ คอมมูนิตี้ รูปแบบการทำงานจาก Github

เมื่อธุรกิจใหญ่โตขึ้น ความต้องการในระบบซัพพอร์ตก็ทะยานมากขึ้นตาม

เดิมทีนั้น Github ใช้โซลูชันแบบ Home-grown (ชื่อว่า Halp) ในการจัดการกับคำร้องจากลูกค้าและพนักงานในองค์กร แต่เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น ต้นทุนที่จะต้องใช้ไปกับทรัพยากรเพื่อคงระบบเหล่านี้ก็ยิ่งมากขึ้นตาม เป้าหมายของ Github จึงเป็นการตามหาระบบที่จะช่วยในการซัพพอร์ตที่สามารถบริหารจัดการเองได้ วัดผลได้ และประยุกต์ใช้งานกับซัพพอร์ตแพลตฟอร์ม เพื่อที่วิศวกรของ Github จะสามารถโฟกัสไปที่แก่นงานหลักของ Github ได้อย่างเต็มที่

“ทีมที่ดูแลด้านเอกสารเองก็เป็นส่วนหนึ่งของทีมซัพพอร์ต เรายังมีทีมด้านบริษัทและทีมนักพัฒนา หรือ Dot-com ทีม ทีมด้านบริษัทนั้นใช้ Zendesk Support ตั้งแต่ปี 2012 แล้ว ส่วนทีมนักพัฒนาเองก็ใช้ Halp ที่เป็นเครื่องมือภายใน” Barbara Kozlowski, Senior Director of Global Support กล่าว

ด้วยความที่ซัพพอร์ตทีมของ Github มักจะทำงานแบบรีโมทโดยสมบูรณ์ Github เล็งเห็นว่า Zendesk เป็นโอกาสที่ช่วยด้านการติดต่อสื่อสารไม่เพียงแต่กับลูกค้าเท่านั้น แต่เป็นระหว่างในองค์กรเองก็สามารถทำได้ ทั้งระบบ Ticket ที่ลื่นไหลและช่วยให้การทำงานร่วมกันเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ Github ก็ได้ปรับเปลี่ยนระบบที่ไม่เพียงแต่จะใช้ Zendesk ในการรับเรื่องจากลูกค้านอกองค์กรเท่านั้น แต่ใช้กับเรื่องภายในองค์กรด้วยเช่นเดียวกัน ไม่ว่าจะเป็นฝ่าย IT, HR, ทีม Security หรือแม้แต่ทีมกฎหมาย ล้วนแล้วแต่เปลี่ยนการทำงานมายัง Zendesk Support

ในฐานะที่เป็นบริษัทที่ก่อตั้งเพื่อ Developers โดยเฉพาะ Github ใช้ Zendesk API ในการบูรณาการการทำงานร่วมกันในองค์กร เป็นการทำงานเชิงเทคนิคที่ค่อนข้างสลับซับซ้อนเหมือนกับลูกค้าของ Github ยกตัวอย่างเช่น มันไม่น่าแปลกใจเลยว่าทีมซัพพอร์ตขั้นแรกของ Github ก็คือบรรดา Developers ใน Community เสียเอง ทั้งในเว็บไซต์และในทวิตเตอร์ “Zendesk Support จะถูกใช้ เมื่อคำถามเหล่านั้นไม่สามารถหาคำตอบได้ใน Community” Kozlowski กล่าว

นอกจากนี้ Github ยังกำลังอยู่ในระหว่างการศึกษา Zendesk Guide, Talk, Chat และ Sunshine สำหรับใช้ในการขยายระบบการทำงานที่จะใหญ่ขึ้นเมื่อบริษัทเติบโตขึ้นในอนาคต “ในอนาคต เราอยากจะสำรวจถึงความเป็นไปได้ของการเรียบเรียงข้อมูลเกี่ยวกับสุขภาพของลูกค้าใน Salesforce และ Gainsight ร่วมกับการใช้ Zendesk ในการเก็บข้อมูลเป็น Tickets หรือเก็บในหน้าโปรไฟล์ผู้ใช้งาน Zendesk”