Zendesk แพลตฟอร์มที่ออกแบบมาเพื่อ “CRM” และ “Customer Support” ตอบโจทย์การให้บริการในยุคที่ผู้บริโภคหรือลูกค้าต่างใช้ชีวิตและติดต่อสื่อสารกันผ่านทางออนไลน์และโซเชียลมีเดีย ทำให้ธุรกิจหรือแบรนด์ต่างก็ต้องเปิดโอกาสให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้หลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น Call Center, Email, Facebook Messenger, Instagram, LINE, Twitter, Website Web Form และ Live Chat
การที่ธุรกิจหรือแบรนด์มีการ support ลูกค้าในทุกช่องทาง ทั้งนี้ก็เพื่อสร้างความสะดวกสบายให้ลูกค้าสามารถติดต่อและเข้าถึงแบรนด์ได้ในช่องทางที่ลูกค้าสะดวกและคุ้นเคย ซึ่งเป็นเรื่องที่ดี แต่การที่จะบริหารจัดการลูกค้าพร้อมกันในหลาย ๆ ช่องทางนั้นเป็นเรื่องที่น่าปวดหัวและมักสร้างปัญหาในเรื่องของการทำงานที่ซ้ำซ้อนให้กับทีมซัพพอร์ตลูกค้าอยู่ไม่น้อย ทำให้บริษัทในปัจจุบันจำเป็นต้องมี Admin คอยดูแล ตอบคำถามและแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าต่างช่องทางกันตามความเชี่ยวชาญของแต่ละทีม ยกตัวอย่างเช่น
- Admin ที่ดูแลเนื้อหาบนโซเชียล รวมทั้งคอยตอบคำถามทาง inbox
- Admin ที่ดูแลเนื้อหาบนเว็บไซต์ รวมทั้งคอยตอบคำถามทาง Email
- Admin ที่ตอบคำถามและบริการลูกค้าทาง LINE
- ทีม Call Center ที่รับเรื่อง ตอบคำถามและประสานงานกับทีมอื่น ๆ ให้กับลูกค้า
ซึ่งหากอ้างอิงจากลิสด้านบนอย่างคร่าว ๆ ใน 1 องค์กร จำเป็นต้องมี Admin อย่างน้อย 4 คน หรือมากกว่า 2 ทีม ที่ต้องคอยตอบคำถาม แก้ไขปัญหา รับเรื่องร้องเรียนของลูกค้าในแต่ละวัน ในจุด ๆ นี้เองที่จะทำให้เกิดปัญหาความซ้ำซ้อนเกิดขึ้น ทั้งความซ้ำซ้อนของการทำงาน และความซ้ำซ้อนที่ลูกค้าจะได้รับ ดังตัวอย่างต่อไปนี้
- ลูกค้าท่านเดียวกัน แต่ติดต่อเข้ามาต่างช่องทาง หากเจ้าหน้าที่ของทั้ง 2 ทีมไม่มีการทำงานร่วมกันจะเกิดการแก้ปัญหาที่ซ้ำซ้อน
- ลูกค้าแจ้งเรื่องกับเจ้าหน้าที่ Call Center เจ้าหน้าที่ทำการโอนสายให้ทีมที่เกี่ยวข้อง ลูกค้าต้องตอบคำถามและเล่าปัญหาเรื่องเดิมซ้ำ ๆ
ปัญหาการทำงานที่ซ้ำซ้อนดังกล่าวก่อให้เกิดการทำงานที่ไม่มีประสิทธิภาพ สิ้นเปลืองเวลาโดยไม่จำเป็น และอาจกลายเป็นการสร้างประสบการณ์ที่ไม่ประทับใจในการรับบริการให้กับลูกค้าได้
Customer Support เทรนด์ของลูกค้าในยุค Seamless และ Omnichannel
- 60% ของลูกค้า เลือกใช้มากกว่าหนึ่งช่องทางในการติดต่อกับแบรนด์
- 44% ของลูกค้าให้เวลาการตอบรับจากแบรนด์เพียง 1 ชั่วโมง
- 85% จะพยายามติดต่อในช่องทางอื่น หากยังไม่ได้รับการติดต่อหรือแก้ไขจากช่องทางแรก
- ลูกค้ามีความอดทนที่จำกัด ต้องการการตอบรับที่รวดเร็ว และไม่ต้องการแจ้งเรื่องราวหรือได้รับการสอบถามในเรื่องเดิม ๆ โดยเฉพาะการแก้ปัญหาที่ต้องเริ่มเล่าใหม่ในทุก ๆ ครั้ง และซ้ำกันหลายรอบ
ปัจจัยสำคัญที่มีอิทธิพลต่อการเลือกช่องทางการติดต่อกับ Customer Support

- 54% ของลูกค้าต้องการการตอบรับหรือการแก้ปัญหาในทันที
- 50% ของลูกค้าเลือกช่องทางที่เร็วที่สุดที่จะสามารถติดต่อกับเจ้าหน้าที่โดยตรง
- 49% ของลูกค้าเลือกจากช่วงเวลาของวัน
- 26% ของลูกค้าเลือกช่องทางที่เคยติดต่อ
- 16% ของลูกค้าเลือกช่องทางที่ไม่ต้องติดต่อกับเจ้าหน้าที่โดยตรง
- 9% ของลูกค้าเลือกช่องทางที่ใช้ในชีวิตประจำวัน
ปัจจัยที่ทำให้เกิดประสบการณ์แย่ ๆ กับลูกค้า

- 56% คือ ระบบตอบรับทางโทรศัพท์อัตโนมัติที่ยากต่อการเข้าถึงเจ้าหน้าที่
- 53% คือ การให้บริการในเวลาที่ลูกค้าไม่สะดวกเท่านั้น
- 45% คือ การให้ลูกค้าแจ้งปัญหา/ข้อมูลซ้ำหลาย ๆ ครั้ง
- 36% คือ ความยากในการเข้าถึงเจ้าหน้าที่ซัพพอร์ตลูกค้า
- 23% คือ การที่เจ้าหน้าที่มีข้อมูลที่ไม่เพียงพอ
- 20% คือ การที่ลูกค้าไม่สามารถค้นหาข้อมูลที่ต้องการผ่านทางออนไลน์
ทำความรู้จักกับ Zendesk - การรับมือกับลูกค้าจากหลายช่องทาง สู่การบริการผ่านช่องทางเดียว


Zendesk เป็นบริษัทที่จดทะเบียนในตลาดหุ้น NASDAQ ให้บริการแพลตฟอร์ม CRM (Customer Relationship Management) หรือก็คือเครื่องมือที่ช่วยในเรื่องของการทำ Customer Support/ Customer Service ที่ช่วยรวบรวมช่องทางการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น ทางโทรศัพท์ อีเมล แชท โซเชียลมีเดีย ฯลฯ หรือที่เรียกกันในปัจจุบันว่า Omnichannel นั่นเอง และปัจจุบันมีธุรกิจหลายขนาดและหลายประเภทที่เลือกใช้ Zendesk ในการบริหารประสบการณ์ลูกค้า ทั้ง Airbnb, Tesco, Shopify, Foodpanda, LINE Mobile, Uber, Minor Hotels และในประเทศไทย เช่น Kerry Express, True, Dtac, CPF และอื่น ๆ อีกมาก
จาก Pain points ของลูกค้าที่ Zendesk ได้ทำการศึกษาและวิเคราะห์ ทำให้ไม่เพียงแต่พัฒนาเครื่องมือที่รวบรวมทุกช่องทางการติดต่อของลูกค้ามาไว้ในที่เดียวเท่านั้น แต่ยังสามารถติดตามย้อนหลังได้ว่าลูกค้าติดต่อมาตั้งแต่วันไหน มีการพูดคุยหรือสอบถามในเรื่องใด ปัญหาดังกล่าวได้รับการแก้ไขจากใครหรือฝ่ายใด และสถานะของเคสนี้คืออะไร เป็นต้น เครื่องมืออัจฉริยะนี้จะช่วยให้แบรนด์สามารถเข้าถึงและบริการลูกค้าได้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของ Agents อีกทั้งยังสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในยุคดิจิทัลอีกด้วย
ผลิตภัณฑ์ของ Zendesk มีอะไรบ้าง?

- Zendesk Support คือ ระบบสำหรับบริหารจัดการการติดต่อสื่อสารของลูกค้าที่มาจากช่องทางต่าง ๆ ในรูปแบบของการออกหมายเลขการให้บริการ หรือ Ticket Management ซึ่งทำหน้าที่เสมือนเป็นศูนย์กลางในการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้า ให้คุณสามารถติดตาม เรียกดูข้อมูลอ้างอิงย้อนหลัง และจัดลำดับความสำคัญของ ticket ได้อย่างเป็นระบบ
- Zendesk Guide คือ ระบบฐานความรู้ (Knowledge base) หรือ Help center ของบริษัท ที่ช่วยให้ลูกค้าหรือเจ้าหน้าที่ภายในองค์กรสามารถให้บริการตนเองได้แบบ self-service โดยไม่ต้องติดต่อไปที่เจ้าหน้าที่โดยตรงก็สามารถค้นหาคำตอบที่ต้องการได้ เพิ่มความสะดวกรวดเร็วและยังช่วยลดปริมาณ ticket ต่อวันได้อีกด้วย นอกจากนี้หน้า Guide ยังสามารถปรับแต่งรูปแบบตามแบรนด์หรือบริษัทได้ตามต้องการ
- Zendesk Chat คือ ระบบ Live chat บนหน้าเว็บไซต์ที่ทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อคุณได้อย่างรวดเร็ว ให้คุณสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ (real-time) นอกจากนี้ยังสามารถตั้งค่าทริกเกอร์ (trigger) ให้ส่งข้อความอัตโนมัติไปยังลูกค้าที่มาเข้าชมหน้าเว็บไซต์ของคุณได้ด้วย
- Zendesk Talk คือ ระบบ Call center ซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้คุณสามารถจัดเก็บข้อมูลและติดตามลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์ได้ง่ายและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
- Zendesk Connect คือ ระบบที่ช่วยจัดการการสื่อสารกับลูกค้าเชิงรุกในช่องทางต่าง ๆ โดยคุณสามารถตั้งค่าการส่งข้อความ แมสเสจ อีเมล ฯลฯ เพื่อให้ส่งไปยังกลุ่มเป้าหมายที่กำหนดได้ตามต้องการโดยอัตโนมัติ ยกตัวอย่างเช่น เมื่อมีลูกค้าใหม่เข้ามาบนหน้าเว็บไซต์ คุณสามารถส่งข้อความเพื่อทักทายหรือเสนอความช่วยเหลือให้แก่ลูกค้ากลุ่มนั้นได้ทันที นอกจากนี้ Zendesk Connect ยังสามารถเชื่อมต่อกับ Zendesk Support เพื่อดึงข้อมูลของลูกค้าจาก Support มาใช้ได้อีกด้วย
- Zendesk Explore คือ ระบบ Analytics สำหรับธุรกิจ เพื่อใช้เป็นข้อมูล (data) ในการวัดผล ปรับปรุงการบริการ การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และเพื่อความเข้าใจในลูกค้าอย่างลึกซึ้ง
- Zendesk Sell คือ Sales force automation ซอฟต์แวร์ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในด้านการขายโดยเฉพาะ ซึ่งออกแบบมาเพื่อให้ทีม sales ทำงานได้ง่ายขึ้นและมีกระบวนการดำเนินการที่ชัดเจน
จากผลิตภัณฑ์ของ Zendesk ทั้งหมดที่กล่าวมาข้างต้นนี้ก็ได้ถูกออกแบบมาเพื่อการทำ Customer Support/Customer Service ให้เป็น Seamless ผ่าน Omnichannel ได้อย่างแท้จริง สำหรับธุรกิจในประเทศไทยส่วนใหญ่มักจะเริ่มที่ Zendesk Support, Chat, Guide, Explore และ Talk เป็นหลัก
ที่มา: Zendesk, MarketingOops