ITSM คืออะไร? ทำไมองค์กรต้องให้ความสำคัญ

ตามที่ได้กล่าวมาข้างต้น ITSM มีความสำคัญกับองค์กรธุรกิจในการสนับสนุนให้องค์กรเดินไปสู่เป้าหมายที่กำหนด ระบบงาน ITSM จึงเป็นเครื่องมือทางเทคโนโลยีที่สำคัญอย่างยิ่งยวดในการนำกระบวนการทำงานมาอยู่บนระบบงานแบบอัตโนมัติ เพื่อให้กระบวนการด้าน ITSM ทำได้จริง ซึ่งการนำระบบงาน ITSM มาใช้ควบคุมกระบวนการจัดการด้านไอทีขององค์กรมีประโยชน์ดังต่อไปนี้ 

1. เพิ่มประสิทธิภาพ

องค์กรธุรกิจต้องการใช้ทรัพยากรองค์กรในการทำงานอย่างคุ้มค่า ดังนั้นระบบงาน ITSM ต้องมีฟังก์ชันการทำงานในการบริหารจัดการทรัพยากรด้านเทคโนโลยีขององค์กร หนึ่งในฟังก์ชันการทำงานที่จำเป็นสำหรับกระบวนการ ITSM คือ การบริหารทรัพย์สินด้านไอที (Asset Management) ซึ่งจะช่วยในการบริหารจัดการวงจรการใช้งานทรัพย์สิน ช่วยในการกำหนดกลยุทธ์การจัดซื้อทรัพย์สินด้านไอที และกำหนดระยะเวลาการเปลี่ยนทรัพย์สินหรืออุปกรณ์

2. บริหารจัดการด้านการเปลี่ยนแปลงได้อย่างสะดวกรวดเร็ว

ในการบริหารจัดการด้านไอที การเปลี่ยนแปลงการตั้งค่าระบบงาน อุปกรณ์ฮาร์ดแวร์ เครือข่าย เป็นสิ่งที่มักจะเกิดขึ้นเสมอ อย่างไรก็ตามหากการเปลี่ยนแปลงการตั้งค่าระบบต่าง ๆ ไม่มีการวางแผน ทดสอบ และสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพเสียก่อน ก็จะทำให้ระบบงานไอทีหยุดการทำงานชั่วคราว และอาจทำให้การปฏิบัติงานของธุรกิจหยุดชะงักหรือล่าช้าได้ 

ดังนั้นการมีกระบวนการบริหารการเปลี่ยนแปลง (Change Management) ในระบบ ITSM จึงเป็นปัจจัยที่ช่วยให้องค์กรธุรกิจมั่นใจได้ว่าองค์กรจะไม่ประสบปัญหาระหว่างและหลังการปรับเปลี่ยนการตั้งค่าระบบงาน ซึ่งนับเป็นการบริหารความเสี่ยงองค์กรในอีกทางหนึ่ง นอกจากนี้กรอบแนวคิดของการบริหารการเปลี่ยนแปลงในกระบวนการ ITSM ยังช่วยให้องค์กรมั่นใจได้ว่าทรัพยากรขององค์กรได้รับการจัดสรรเพื่อการทำงานได้อย่างถูกต้อง 

ตัวอย่างเช่น หากเกิดการเปลี่ยนแปลงการตั้งค่าในระบบงานแบบเล็กน้อย ซึ่งไม่ได้เกี่ยวข้องหรือมีผลกระทบกับการใช้งานของผู้ใช้งานไม่มากหรือมีความเสี่ยงต่ำนั้น ทีมไอทีก็สามารถที่จะดำเนินการและขออนุมัติจากผู้อนุมัติได้แบบเร็วที่สุด หรือหากเกิดการเปลี่ยนแปลงที่มีผลกระทบสูงหรือเป็นงานที่ไม่เคยดำเนินการมาก่อน กระบวนการเปลี่ยนแปลงจะต้องผ่านการประเมินจากผู้เชี่ยวชาญ และได้รับการอนุมัติจากผู้ที่มีอำนาจตัดสินใจในระดับที่สูงขึ้นต่อไปเสียก่อน

การใช้กระบวนการทำงานด้าน ITSM ในองค์กรจะช่วยให้องค์กรสามารถบริหารการเปลี่ยนแปลงได้อย่างมีประสิทธิผล โดยจะเน้นไปที่กระบวนการที่เป็นมาตรฐานและมีผู้รับผิดชอบอย่างชัดเจน ด้วยกระบวนการของ ITSM จะทำให้ทีมไอทีสามารถที่จะมองเห็นถึงปัญหาที่เกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว เช่น การอัปเกรดระบบเครือข่าย ซึ่งหากกระบวนการปรับเปลี่ยนการตั้งค่าระบบเป็นไปอย่างถูกต้อง ค่าระยะเวลาที่ระบบหยุดทำงาน (Downtime) ก็จะเป็นเพียงช่วงระยะเวลาสั้น ๆ เท่านั้น ซึ่งส่งผลกระทบกับการทำงานของคนในองค์กรไม่มากนัก

3. ลดต้นทุนการทำงาน

เนื่องจาก ITSM มีเป้าหมายในการสร้างกระบวนการทำงานที่เป็นมาตรฐานและเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กร ดังนั้นการนำ ITSM มาใช้นั้นจะเป็นการช่วยลดต้นทุนและรองรับการทำงานขององค์กรด้วยทรัพยากรที่เท่าเดิม ฟังก์ชันการทำงานแบบอัตโนมัติของระบบงาน ITSM ยังสามารถช่วยลดปริมาณงานและเวลาที่ใช้ในการแก้ไขป้ญหาได้อีกด้วย

ระบบงาน ITSM ยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของการเชื่อมต่อระหว่างระบบและหน่วยงานต่าง ๆ ซึ่งจะช่วยให้การส่งผ่านข้อมูลหรือส่งต่อรายการระหว่างหน่วยงานเป็นไปได้ดีขึ้น ยิ่งหากองค์กรมีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนเรื่องการจัดการด้านไอที ระบบงาน ITSM ก็จะช่วยทำให้องค์กรสามารถใช้ทรัพยากรด้านไอทีได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ  

4. กำหนดผู้รับผิดชอบได้อย่างชัดเจน

ในองค์กรธุรกิจทั่วไปจะประกอบไปด้วยแผนกหรือหน่วยงานย่อยมากมาย ซึ่งองค์กรจะแบ่งแผนกหรือหน่วยงานย่อยแบบคร่าว ๆ เป็นสองประเภท คือ หน่วยงานหารายได้ เช่น ฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาด และหน่วยงานสนับสนุน เช่น บัญชีการเงิน HR ไอที

ซึ่งระบบงาน ITSM จะช่วยทำให้องค์กรสามารถกำหนดผู้รับผิดชอบในกระบวนการสนับสนุนด้านไอทีได้อย่างชัดเจน โดยเฉพาะการทำงานของหน่วยงานสนับสนุนด้านไอที (IT Service Desk) ซึ่งจะมีการกำหนดกระบวนการทำงานที่เป็นมาตรฐานในแต่ละการให้บริการด้านไอที 

นอกจากนี้ ระบบงาน ITSM ยังช่วยองค์กรในด้านการตรวจสอบการทำงานของระบบเครือข่ายและโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีในกรณีที่เกิดเหตุการณ์ที่ละเมิดนโยบายขององค์กร อีกทั้งระบบงาน ITSM ยังช่วยให้องค์กรเข้าถึงข้อมูลการทำงานของการสนับสนุนด้านไอทีได้ในเชิงลีก และทำให้องค์กรสามารถกำหนดผู้รับผิดชอบได้อย่างชัดเจน

5. ยกระดับความชัดเจนที่มองเห็นได้ในการทำงาน

ความชัดเจนที่มองเห็นได้ในการทำงาน หรือ Visibility มีความสำคัญอย่างยิ่งกับผู้ที่มีหน้าที่ตัดสินใจในองค์กร ไม่ว่าจะเป็นระดับผู้จัดการหรือผู้บริหารระดับสูง หรือแม้แต่ระดับพนักงาน ซึ่งในกรณีของกระบวนการทำงานด้านการสนับสนุนด้านไอที หากขาดสิ่งที่เรียกว่า Visibility แล้วนั้น จะทำให้องค์กรเกิดความเสี่ยงในด้านการปฏิบัติงานและอาจจะทำให้องค์กรหยุดชะงักจากสิ่งที่มองไม่เห็นและทำให้เกิดปัญหาได้ 

ดังนั้นการรับเอาระบบงานด้าน ITSM มาใช้ในองค์กรหรือในกระบวนการทำงานจะช่วยให้องค์กรหรือธุรกิจสามารถจัดลำดับความสำคัญในการแก้ไขปัญหาโดยเฉพาะปัญหาที่เร่งด่วนได้  

ระบบงาน ITSM ที่มีประสิทธิภาพจะสามารถเชื่อมต่อข้อมูลที่หน่วยงานสนับสนุนไอทีต้องใช้จากระบบงานต่าง ๆ เข้ามารวมศูนย์ในจุดเดียว ซึ่งจะทำให้การทำงานเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและง่ายดายมากขึ้น