Zendesk Sunshine 4 องค์ประกอบ เพิ่ม CX ให้ประสบการณ์ใหม่แก่ลูกค้าแบบ out of the box

ทุกองค์กร ต้องปรับตัวให้ทันกับยุคดิจิทัล ต้องหาเครื่องมือที่ทำให้เจ้าหน้าที่ทำงานได้อย่างสะดวกสบาย รวดเร็ว เต็มประสิทธิภาพ ลดต้นทุน เพิ่มรายได้ และลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี ภักดีกับแบรนด์ รวมถึงมีแนวโน้มว่าจะซื้อสินค้าและบริการเพิ่ม 

ปัจจุบันมีหลายองค์กรที่ปรับใช้เทคโนโลยีกันมากขึ้น เพื่อเพิ่มประสบการณ์ลูกค้า แต่ก็ยังพบปัญหาบางประการ เช่น

    • ขาดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า 
    • ลูกค้าคุยกับเจ้าหน้าที่ผ่านข้อความทั่วไป ได้รับแค่คำตอบ เสร็จแล้วก็จบ แยกย้าย ไม่มีการกระตุ้นการขายแบบเต็มที่ ยอดขายไม่ปัง ลูกค้าไม่ติด
    • ไม่สามารถเข้าถึงลูกค้าได้ทันทุกช่องทาง ไม่มีตัวกลางที่เชื่อมได้ทั้งเครื่องมือภายในภายนอก โชเชียลมีเดีย หรือ Apps ซึ่งเชื่อมได้หมด แบบ Out of the box
    • เจ้าหน้าที่มีข้อมูลลูกค้าไม่ครบถ้วน ไม่ละเอียดพอที่จะทำความเข้าใจลูกค้าเป็นรายบุคคล ถ้าเรารู้ว่า ลูกค้า A กดจองโรงแรมไว้แต่ไม่กดจ่ายเงินสักที เราจะได้ทักไปเตือนลูกค้าได้ หรือถ้าเรารู้ว่า ลูกค้า B ชอบมากดดูหน้าสินค้าชุดว่ายน้ำบ่อยๆ เราสามารถแจ้งโปรโมชันเพื่อกระตุ้นลูกค้าได้ ทำให้พวกเขามีความรู้สึกว่า ทำไมรู้ใจจัง
    • การที่ลูกค้าจะทำการซื้อสินค้าหรือบริการ มีขั้นตอนที่เยอะและซับซ้อน ฉะนั้นถ้าลูกค้าทักมาทางแชทว่าอยากซื้อ iPhone 12 แล้วเจ้าหน้าที่สามารถดึงข้อมูลมาให้ลูกค้า พร้อมปิดการขายผ่านแชทได้เลย มันคงดีมากใช่ไหมล่ะ?
    • เจ้าหน้าที่มีไม่พอให้บริการลูกค้าที่มีจำนวนมาก แบบนี้ให้ Chatbot ตอบคำถามแทน อะไรๆ ก็คงจะไวขึ้น

Zendesk Sunshine คืออะไร?

Zendesk Sunshine เป็นแพลตฟอร์ม CRM แบบเปิดและยืดหยุ่นปรับแต่งได้ สร้างขึ้นบน Amazon Web Services (AWS) ช่วยให้คุณเชื่อมต่อและเข้าใจข้อมูลลูกค้าทั้งหมดของคุณได้อย่างราบรื่นไม่ว่าจะอยู่ที่ใด รวดเร็ว ทรงพลังและให้อิสระในการสร้างสิ่งที่คุณต้องการ

หากจะอธิบายให้เข้าใจแบบง่าย Sunshine คือ “ตัวกลางเชื่อมทุกอย่าง” แบบ out of the box! ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลของลูกค้า ข้อมูลทั้งภายในและภายนอก, แอปพลิชันที่กำหนดเอง, แคตตาล็อกสินค้า, การชำระเงิน, Chatbot, Zendesk Apps และอื่น ๆ อีกมาก Sunshine จะทำหน้าที่เชื่อมต่อทุกอย่างเข้ามาไว้ในที่เดียว ช่วยให้เจ้าหน้าที่ทำงานง่าย สะดวกรวดเร็ว ทำให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในการรับบริการ ส่งผลให้ยอดขายเพิ่มมากขึ้น เมื่อลูกค้าได้รับบริการที่ถูกใจ 

Sunshine เหมาะกับใคร ?

  • ต้องการทำการตลาด ซึ่งไม่ใช่การแชทกับลูกค้าเพียงอย่างเดียว ต้องการสร้าง CX ให้ลูกค้า เพื่อเพิ่มรายได้
  • ธุรกิจหรือองค์กรที่มีระบบหลังบ้าน มีความพร้อมเรื่องระบบซื้อขาย มีการทำข้อมูลด้านการตลาด
  • ธุรกิจที่มีช่องทางการติดต่อหลากหลายช่องทาง
  • Marketplace หรือคลังสินค้าออนไลน์ เป็นเว็บไซต์สื่อกลางสำหรับการติดต่อซื้อขาย
  • ผู้ที่ต้องการมี Chatbot

Zendesk Sunshine แพลตฟอร์ม CRM ตัวจี๊ด จะมาเป็นลูกรักตัวใหม่ของพี่ๆ ทีม Sales, Support, Marketing เพราะมาช่วยแก้ไข Pain Point ทั้งหมดนี้ด้วยฟีเจอร์สุดล้ำทันสมัย ไปไกลกว่าคู่แข่ง!

4 องค์ประกอบของ Sunshine

สร้างโปรไฟล์ลูกค้าจากแอปภายนอก เช่น LinkedIn , Twitter เพื่อให้ได้เห็นภาพรวมของลูกค้ามากยิ่งขึ้น

ติดตามทุกปฏิสัมพันธ์ของลูกค้า เช่น ในตะกร้าสินค้า, หน้าเว็บไซต์ หรือกิจกรรมบนมือถือ เพื่อรับมุมมองแบบไดนามิกจากการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey)

จัดเก็บและเชื่อมต่อแหล่งข้อมูลใหม่ กำหนดเองได้ เช่น ผลิตภัณฑ์ และประวัติการสั่งซื้อ

นำข้อความจากทุกช่องทางมารวมกันเป็นมุมมองเดียวในการสนทนากับลูกค้า พร้อมฟีเจอร์สำหรับสนับสนุนทีมซัพพอร์ต ทีมการตลาด และทีมเซลล์

01

1. รวมโปรไฟล์ (Unified Profile) เป็นการสร้างโปรไฟล์ลูกค้า จากข้อมูลแอปภายนอก เพื่อให้ได้เห็นภาพรวมของลูกค้ามากยิ่งขึ้น คุณจะสามารถมีข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้าได้ในระบบเดียว 

ลองนึกถึงโปรไฟล์ผู้ใช้ทั่วไปก็จะมีแค่ชื่อ อีเมล เบอร์โทร ใช่ไหมละ? แต่ Zendesk สามารถเชื่อมโยงไปยังบัญชี LinkedIn ของลูกค้าของคุณ รวมไปถึงตำแหน่งงานที่พวกเขาเผยแพร่ หรือในแอปพลิเคชันอื่นๆ เช่น Facebook Spoify ร้านค้าออนไลน์ ก็สามารถเชื่อมข้อมูลได้ ด้วย Zendesk Profiles คุณสามารถสร้างโปรไฟล์ สำหรับแอปหรือบริการทั้งหมดที่ลูกค้าของคุณใช้นอก Zendesk ได้

02

2. กิจกรรม ที่กำหนดเองได้ (Custom Events) ติดตามทุกการปฏิสัมพันธ์ของลูกค้า เช่น ในตะกร้าสินค้า, หน้าเว็บไซต์ หรือกิจกรรมบนมือถือ เพื่อรับมุมมองแบบไดนามิกจากการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey)

ยกตัวอย่าง การรับรู้สิ่งที่ลูกค้าทำบนเว็บไซต์ของคุณ เช่น กำลังดูอะไรอยู่, ลูกค้าจองสินค้าแต่ยังไม่ได้ชำระเงิน, ลูกค้าลงทะเบียนใหม่ ทั้งหมดนี้ไม่จำเป็นต้องสร้าง Ticket คุณก็สามารถรับรู้สิ่งที่ลูกค้าทำ แม้ว่าจะเกิดขึ้นนอก Zendesk ก็ตาม

03

3. วัตถุกำหนดเอง (Custom Objects) จัดเก็บและเชื่อมต่อแหล่งข้อมูลใหม่ อย่างผลิตภัณฑ์ และประวัติการสั่งซื้อ 

ใน Zendesk คุณมีชุดเอนทิตี (Entity) กำหนดไว้แล้ว คือ Tickets, end-users, agent, admins, organizations และกลุ่มในใจ ถ้าองค์กรของคุณขายสินค้าหรือบริการแล้วคุณต้องการเพิ่มเอนทิตีของคุณเองล่ะ?

ยกตัวอย่าง การสร้างวัตถุกำหนดเอง : บริษัท “DoggoGo” เป็นบริการที่จัดการพาสุนัขไปเดินเล่นแบบ on-demand ให้สำหรับเจ้าของสุนัข Sunshine ช่วยให้คุณสามารถเพิ่ม Entity จัดระเบียบเก็บข้อมูล แยกเป็น “สุนัข” และ“พนักงานดูแลสุนัข” และ “เจ้าของสุนัข” ด้วย Custom Objects 

04

4. บทสนทนา (Conversations) จะนำข้อความจากทุกช่องทางมารวมกันเป็นมุมมองเดียวในการสนทนากับลูกค้า บอกเลยว่าเจ้าตัวนี้เด็ดกว่าใคร! เพราะว่ามีฟีเจอร์หลากหลายกว่านั้น

Sunshine Conversations  หรือ SunCo สามารถช่วยสนับสนุนทั้ง 3 ฝ่ายเลยทีเดียว ทั้งฝ่าย Support, Marketing, Sales 

ดังนั้น ขออนุญาตอธิบายส่วนของ SunCo เพิ่มอีกนิดนึง เพราะ Demeter ICT ภูมิใจนำเสนออย่างแรง!

Circles Healthy Lifestyle Mind Map (6)

การส่งข้อความ Messaging แบบล้ำกว่าเดิม : Sunshine Conversations

Sunshine Conversations เป็น add-on ที่ทำให้ Zendesk Messaging ทำงานแอดวานซ์ยิ่งขึ้น เมื่อใช้ควบคู่กันในการส่งข้อความ เพราะกระตุ้นยอดขายผ่านการสนทนาเชิงพาณิชย์ เพิ่มการเข้าถึงลูกค้าด้วยประสบการณ์การส่งข้อความที่ทันสมัย ดึงดูดลูกค้าด้วยการสนับสนุนแบบส่วนตัว 

ช่วยให้คุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าในช่องทางโปรดของพวกเขา ทั้งทาง โซเชียลเว็บและการส่งข้อความทางมือถือ (เช่น WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Twitter, Line, SMS, RCS และอื่นๆ อีกมากมาย) สามารถเข้าถึงลูกค้าได้ทุกที่ด้วย API 

ระบบอัตโนมัติ แทนเจ้าหน้าที่

นี่ไม่ใช่แค่ แชทสดทั่วไป ด้วย AI บอท และ แอปพลิเคชันในตัว สำหรับการสนทนาธุรกิจในสเกลที่ใหญ่ขึ้น ให้ลูกค้าบริการตนเอง หรือเลือกให้สนทนากับแชทบอท ที่จะตอบคำถามที่พบบ่อยได้อย่างรวดเร็ว ในส่วนคำถามที่ซับซ้อน ก็จะโอนไปให้เจ้าหน้าที่

ผลักดันรายได้ให้สูงขึ้น 

ทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในแอปและเว็ปไซน์ ผ่าน SDK ที่ปรับแต่งได้ และการผสานรวมของChatbot เช่น ธุรกิจโรงแรมA สามารถให้ลูกค้าสอบถาม เปรียบเทียบ และกดจองโรงแรม (หรือสั่งซื้อสินค้า) ผ่านทางแชทได้เลย โดยที่ลูกค้าไม่ต้องเข้าไปที่เว็ปไซต์ของโรงแรม

สนทนาเชิงรุก

ส่งข้อความเชิงรุก และเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า มอบประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าด้วยข้อความตามเหตุการณ์ เช่น ข้อความยืนยันการสั่งซื้อ, ข้อความบอกสถานะ หรือระยะเวลาในการขนส่ง, ข้อความแนะนำโปรโมชั่นที่ลูกค้าคนนั้นมีแนวโน้มว่าจะสนใจ

อัพเกรด Customer Journey 

รูปแบบการส่งข้อความที่กำหนดได้หลากหลายรูปแบบ

รวมระบบในไม่กี่นาที

ด้วย Amazon Events Connector สตรีมเหตุการณ์ Zendesk แบบเรียลไทม์ไปยังบริการสำคัญของ AWS และปลดล็อกศักยภาพของข้อมูลลูกค้าของคุณ

ความปลอดภัยสูง

ในด้านของความปลอดภัย เนื่องจากมีหลายๆ บริษัทที่ยังกังวลเกี่ยวกับการทำงานบนระบบ cloud ของ Zendesk ซึ่ง Zendesk เองมีมาตรฐานความปลอดภัยของข้อมูลตามมาตรฐานระดับองค์กรอยู่แล้ว และมีการตรวจสอบแอปพลิเคชัน ระบบและเครือข่ายความปลอดภัยอย่างครบถ้วน เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าที่ให้ความไว้วางใจจะได้รับการคุ้มครองตามมาตรฐานอยู่เสมอ โดยคุณสามารถเข้าไปดูมาตรการความปลอดภัยของระบบ Zendesk ได้ที่นี่ ซึ่งหากคุณกำลังมองหาซอฟต์แวร์ที่ช่วยสร้างความได้เปรียบให้กับธุรกิจ Zendesk อาจเป็นคำตอบสำหรับคุณ

What You Should Do Now

  1. Zendesk Sunshine คืออะไร?
  2. เจาะลึกรายละเอียด Sunshine Conversations (Sun-co) การส่งข้อความเชิงรุกแบบใหม่ใช้ AI
  3. อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับเครื่องมือ Zendesk ทั้งหมด + ทดลองใช้ฟรี 14 วัน 
  4. อ่านรายละเอียดข้อมูลบริการเพิ่มประสบการณ์ลูกค้าครบวงจร CX Transformation 
  • สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02 030 0066
  • Facebook Page : @demeterict
  • support@dmit.co.th

Official LINE