Starling Bank

Zendesk Products Used

3

Support Hours

365/24/7

Agents

18

Average Weekly Volume

3,200

Products Used

Starling Bank กับการเปลี่ยนแปลงที่ท้าทายธนาคารยักษ์ใหญ่ในประเทศอังกฤษ โดยการนำเสนอบริการบัญชีเงินฝากผ่านโทรศัพท์มือถือแห่งแรกในสหราชอาณาจักร

Starling Bank เป็นธนาคารที่ก่อตั้งขึ้นโดยการปรับตัวให้เข้ากับเทคโนโลยีและยุคสมัยที่ลูกค้าต้องการความรวดเร็วในการดำเนินชีวิต ปัจจุบันธนาคาร Starling ช่วยให้ลูกค้าของธนาคารสามารถจัดการกับบัญชีเงินฝากของตนเองผ่านทางแอปพลิเคชันบนโทรศัพท์มือถือ ซึ่งหมายความว่าลูกค้าสามารถเข้าถึงบัญชีเงินฝากได้ทุกที่ทุกเวลาที่ต้องการ รวมถึงการแจ้งเตือนทางโทรศัพท์แบบเรียลไทม์เมื่อมียอดเงินเข้า-ออก ค่าใช้จ่ายที่หักโดยอัตโนมัติ รวมถึงการใช้งานในต่างประเทศ โดยไม่เสียค่าธรรมเนียมในการใช้งานใด ๆ ทั้งสิ้น พร้อมมอบการบริการสุดพิเศษแบบ 365/24/7 อีกด้วย

Patrick Vardhan หัวหน้าฝ่าย Customer Service ของ Starling Bank เริ่มต้นจากการมีสมาชิกทีมซัพพอร์ตลูกค้าเพียง 3 คน และเพิ่มจำนวนสมาชิกขึ้นเป็น 18 คน ทั้ง full-time และ part-time รวมถึงการซัพพอร์ตลูกค้าก็เพิ่มมากขึ้นเรื่อย ๆ ในแต่ละเดือน จนปัจจุบันทีมต้องรับมือกับลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาถึง 500 ราย ต่อวัน

Patrick รู้ได้ทันทีเลยว่า Starling Bank และทีมของเขาต้องการโซลูชันในการให้บริการลูกค้าแบบ SaaS (Software as a Service) ที่สามารถจัดการกับช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายและสามารถเติบโตไปพร้อม ๆ กับธุรกิจได้ หลังจากมองหาซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมที่สามารถตอบโจทย์ให้กับ Starling Bank ได้ Patrick พบว่าสมาชิกในทีมหลายคนคุ้นเคยและนำเสนอ Zendesk

“หนึ่งสิ่งที่ยอดเยี่ยมในการเป็นธุรกิจ start-up คือการที่เราอยู่ในฐานะที่สามารถเลือก Customer Service ซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของเราได้” – Patrick กล่าว

กุญแจสำคัญของ Zendesk คือ การช่วยให้ Starling สามารถพูดคุยกับลูกค้าได้ทุกช่องทางที่ลูกค้าพึงพอใจ ซึ่งนอกจาก Zendesk Support แล้ว Starling ยังเลือกใช้ Zendesk Chat และ Zendesk Talk ในการซัพพอร์ตลูกค้าอีกด้วย

“คอนแท็คเซ็นเตอร์ของเราเปิดให้บริการลูกค้าแบบ 365/24/7 ในหลายช่องทาง ทั้งไลฟ์แชทบนเว็บไซต์และไลฟ์แชทบนแอปพลิเคชันสำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่ การที่ลูกค้าสามารถติดต่อเราได้ตลอดเวลาทั้งกลางวันและกลางคืนถือเป็นเรื่องสำคัญ ฉะนั้นเมื่อใดที่มีลูกค้าติดต่อเข้ามา Starling ก็พร้อมที่จะซัพพอร์ตลูกค้าอยู่เสมอ ซึ่งการซัพพอร์ตทั้งหมดนี้ได้รับการจัดการโดย Zendesk” – Patrick กล่าว

โดย Zendesk Support ช่วยให้ทีมงาน Starling Bank สามารถย้ายคำขอรับการบริการไปยังทีมอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องได้อย่างง่ายดาย และยังสามารถสร้างมุมมองที่กำหนดเอง (การจัดหมวดหมู่ของประเภท Ticket ของลูกค้าที่ถูกส่งเข้ามา) เพื่อที่ทีมอื่น ๆ จะได้ไม่จำเป็นต้องดูรายละเอียดทั้งหมด แต่สามารถดูภายในหมวดหมู่ของการสอบถามของลูกค้าที่เกี่ยวข้องเฉพาะกับทีมของตนเองได้ ด้วยวิธีนี้เองสมาชิกแต่ละคนในทีมจะรู้ได้ทันทีว่าตนต้องทำอะไร และทีมงานมีการบอกกล่าวถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการอย่างไรบ้าง

นอกจากนี้ Zendesk Support ยังช่วยเชื่อมโยงการติดต่อของลูกค้าจากทุก ๆ ช่องทางมาเก็บไว้เป็น Ticket ซึ่งหมายความว่าแต่ละจุดของการสื่อสารกับลูกค้า เจ้าหน้าที่สามารถมองเห็นและติดตามได้ทั้งหมด ช่วยให้ธุรกิจสามารถมองเห็นแผนงานที่ชัดเจนเกี่ยวกับการบริการของลูกค้าได้

Patrick กล่าวเสริมว่า – “การจัดหมวดหมู่การติดต่อของลูกค้าแบบเร่งด่วนและแบบปกติ ทำให้เราสามารถมองเห็นได้ถึงความพึงพอใจของลูกค้าในแบบเรียลไทม์ ทำให้เราสามารถใช้ข้อมูลดังกล่าวนี้ในการทำความเข้าใจลูกค้าเพื่อวางแผนถึงวิธีการที่ดีที่สุดในการให้บริการลูกค้าในแต่ละช่องทางได้ ยกตัวอย่างเช่น ถ้าเราเห็นว่าช่วงบ่ายของวันจันทร์เป็นเวลาที่ช่องทางแชทคึกคักมากที่สุด เราก็ต้องทำให้มั่นใจว่าเรามีพนักงานที่มากขึ้นสำหรับตอบแชทในช่วงบ่ายวันจันทร์”

เขารู้ได้ทันทีเลยว่าการสื่อสารกับลูกค้าแบบเชิงรุกคือกุญแจสู่ความสำเร็จของ Starling Bank ทั้งในปัจจุบันและอนาคต

“ลูกค้าคือหัวใจสำคัญของทุกสิ่งทุกอย่างที่เราทำ ทุก ๆ การติดต่อของลูกค้าจึงเป็นพื้นฐานของการพัฒนา ปรับปรุงผลิตภัณฑ์ และการบริการของเรา” – Patrick กล่าว

“เรารู้สึกยินดีเป็นอย่างยิ่งกับระดับความพึงพอใจของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อ Starling Bank ยังเป็นแค่ธุรกิจ start-up และโซลูชันของ Zendesk ช่วยให้เราสามารถพัฒนาไปได้ไกลยิ่งขึ้น”

– Patrick Vardhan

Head of Customer Service