เป็น Call Center บริการอย่างไร? ให้ได้ใจลูกค้า

รอยยิ้มอย่าอายที่จะยิ้มออกมาจริง ๆ เวลาที่คุณพูดคุยกับลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์ เพราะถึงแม้ว่าลูกค้าจะไม่สามารถเห็นได้ว่าคุณยิ้มอยู่ก็ตาม แต่รอยยิ้มนั้นสามารถส่งผ่านทางโทรศัพท์ได้ในรูปแบบของอารมณ์และน้ำเสียง การยิ้มไปด้วยขณะที่คุณพูดคุยกับลูกค้าจะทำให้น้ำเสียงของคุณดูเป็นมิตรและอบอุ่น แต่ทั้งนี้ก็ไม่ควรยิ้มให้กับลูกค้าที่กำลังโกรธหรือหงุดหงิด แต่ให้ยิ้มในเวลาที่เหมาะสมก็เพียงพอ เป็นกระจกสะท้อนลูกค้าคิดในมุมมองของลูกค้า หากคุณกำลังประสบปัญหาเดียวกันกับลูกค้า สิ่งที่คุณต้องการมากที่สุดคืออะไร ขณะเดียวกันก็พยายามจับอารมณ์และน้ำเสียงของลูกค้าไปด้วยว่าพวกเขารู้สึกอย่างไร เพื่อสะท้อนออกมาเป็นวิธีการที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้เพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้อย่างตรงใจ ใช้เหตุผลมากกว่าอารมณ์ เมื่อลูกค้ากำลังอารมณ์เสียหรือหงุดหงิด ลูกค้ามักจะไม่เปิดรับสิ่งที่คุณพูดสักเท่าไหร่ถึงแม้ว่าคุณจะตอบในคำตอบที่ถูกต้องก็ตาม ฉะนั้นวิธีที่ดีที่สุด คือ การตั้งใจฟังในสิ่งที่ลูกค้าต้องการพูดให้จบก่อน วิธีนี้จะช่วยทำให้ลูกค้าสงบลงและมีแนวโน้มที่จะเปิดกว้างและรับฟังวิธีแก้ปัญหาที่คุณเสนอมากยิ่งขึ้น รับทราบบอกลูกค้าว่าคุณเข้าใจปัญหาและเหตุผลในการโทรเข้ามาของลูกค้า และตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับฟังสิ่งที่คุณพูด ให้เวลากับลูกค้าเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้ระบายถึงปัญหาต่าง ๆ ถึงแม้ว่าคุณจะสามารถเข้าใจปัญหาเหล่านั้นได้ในทันทีก็ตาม เนื่องจากคนส่วนใหญ่มักต้องการอธิบายหรือแสดงความรู้สึกในแบบของตนเองให้เสร็จก่อนที่จะพร้อมเปิดรับการดำเนินการในขั้นต่อไป สรุปมีการทบทวนซ้ำอีกครั้งถึงสิ่งต่าง ๆ ที่ลูกค้าต้องการให้คุณซัพพอร์ต สิ่งนี้จะช่วยแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณเข้าใจในปัญหาของพวกเขาจริง ๆ แจ้งเสมอเมื่อต้องการพักสาย ก่อนที่คุณจะพักสายของลูกค้า คุณควรแจ้งลูกค้าและควรได้รับการตกลงยินยอมเสียก่อน นอกจากนี้ไม่ควรปล่อยให้ลูกค้ารอนานเกิน 2 นาที โดยไม่มีการตอบกลับถึงแม้ว่าคุณจะต้องใช้เวลามากกว่านั้นก็ตาม แต่หากคุณรู้ว่าการแก้ปัญหาจะต้องใช้เวลาในการพักสายนานพอสมควร คุณควรเสนอให้โทรกลับหากลูกค้าต้องการแทน สนใจทดลองใช้ Zendesk ฟรี หรือสอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทรเลย!  02-675-9371  095-804-5482 (คุณยิ่ว), 097-187-7302 (คุณพิม)  support@dmit.co.th Official LINE...

ถึงเวลาแล้วหรือยัง? สำหรับการบริการลูกค้าแบบ omnichannel

Omnichannel เป็นคำศัพท์ใหม่ในอุตสาหกรรมการบริการลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งที่หลาย ๆ ธุรกิจให้ความสนใจที่จะทำอะไรสักอย่างกับกระแสการบริการในรูปแแบบใหม่นี้ หากจะพูดให้เข้าใจง่าย ๆ omnichannel solution คือ การรวมช่องทางการบริการลูกค้าทั้งหมดของคุณไว้ในที่เดียวกัน เพื่อเก็บรวบรวมและรักษาบทสนทนาทั้งหมดของลูกค้าเอาไว้ ซึ่งช่วยให้ทีม customer service สามารถเข้าถึงข้อมูลอ้างอิงของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว อย่างเช่น ลูกค้าเป็นใคร? เคยติดต่อเข้ามาผ่านช่องทางใด? เคยได้มีการสนทนาอะไรกับเจ้าหน้าที่คนไหน? และเคยได้ซื้อผลิตภัณฑ์ใดบ้าง? เป็นต้น ซึ่งนับเป็นการจบปัญหาต่าง ๆ ที่มักเกิดขึ้นจากการแยกช่องทางการบริการลูกค้าหลายช่องทางออกจากกันโดยไม่มีจุดเชื่อมโยงกันอย่างสิ้นเชิง แต่เราจะรู้ได้อย่างไรว่าถึงเวลาที่ธุรกิจควรปรับเปลี่ยนการบริการลูกค้าแบบเดิมไปสู่การบริการลูกค้าแบบทุกช่องทาง (omnichannel customer service) หากคุณกำลังต้องการคำตอบสำหรับคำถามนี้อยู่ ลองอ่านและพิจารณาถึงสิ่งต่าง ๆ เหล่านี้: เจ้าหน้าที่หนึ่งคนรับงานหนักเกินไป ปริมาณ ticket เพิ่มขึ้นจนเป็นเหตุให้จำนวน ticket ไม่สัมพันธ์กับจำนวนเจ้าหน้าที่หรือไม่? เจ้าหน้าที่ของคุณรู้สึกทำงานหนักเกินไปจนเกิดความเครียดหรือไม่? ไม่ว่าพนักงานของคุณจะมีความสามารถมากแค่ไหน แต่เมื่อต้องเจอกับปริมาณ อีเมล โทรศัพท์ และคำถามที่เข้ามาจากช่องทางต่าง ๆ มากเกินไปจนรู้สึกรับมือไม่ไหว จัดการได้ไม่ทันใจลูกค้า อาจทำให้เจ้าหน้าที่รู้สึกเครียดเกินไป เพราะในโลกของการบริการลูกค้า ไม่มีอะไรที่จะเครียดไปกว่าจำนวน ticket ค้างที่เพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ เนื่องจากขาดทรัพยากรเข้ามาช่วยแบ่งเบางาน ซึ่งหากเจ้าหน้าที่ของคุณไม่มีการเชื่อมต่อระหว่างเจ้าหน้าที่ด้วยกัน กล่าวคือ เจ้าหน้าที่ไม่สามารถสื่อสารหรือทำงานร่วมกันในแบบเรียลไทม์ได้ ถือเป็นการขาดประสิทธิภาพในการซัพพอร์ตลูกค้าขั้นพื้นฐานที่จะส่งผลกระทบถึงค่า CSAT และ ASAT ได้ การบริการไม่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง หากทีมของคุณให้การซัพพอร์ตลูกค้าข้ามช่องทางโดยไม่สอดคล้องกัน หากจะให้ยกตัวอย่างเคสง่าย ๆ คงหนีไม่พ้นการให้ลูกค้าต้องเล่าซ้ำ ๆ ถึงปัญหาของพวกเขาเมื่อมีการโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ท่านอื่น หรือ วันนี้ลูกค้าโทรหาคุณโดยที่คุณไม่เคยรู้เลยว่าลูกค้าคนเดียวกันนี้เคยส่งอีเมลมาหาคุณแล้ว เป็นต้น การทำให้ลูกค้ารู้สึกสับสนว่าช่องทางไหนบ้างที่สามารถไว้วางใจได้อาจส่งผลกระทบถึงความไม่ไว้วางใจในบริษัทไปด้วย ถือเป็นข้อผิดพลาดที่ไม่ควรมองข้าม การบริการและการสื่อสารข้ามช่องทางที่ไม่สอดคล้องกันนี้ยังรวมไปถึงบริบทต่าง ๆ ของลูกค้าที่อาจสูญหายไป และ ticket อาจมีการตกหล่นอีกด้วย ซึ่งส่งผลให้การสนทนากับลูกค้ามีความยืดเยื้อ เจ้าหน้าที่ต้องใช้เวลาในการแก้ปัญหานานกว่าเดิม และเกิดเป็น ticket คงค้างมากยิ่งขึ้น ส่งผลกระทบให้ได้รับค่าความพึงพอใจของลูกค้าในระดับต่ำ อีกทั้งพนักงานของคุณจะรู้สึกหงุดหงิดเนื่องจากไม่มีเครื่องมือที่เหมาะสมในการหาข้อมูลและทำงานร่วมกัน ฉะนั้นอย่าปล่อยให้ทีมซัพพอร์ตของคุณต้องใช้เวลาถึง 20 นาทีในการโทรหาแผนกอื่นเพื่อหาคำตอบให้กับลูกค้าของคุณ เจ้าหน้าที่แอดมินต้องพยายามดิ้นรนเพื่อให้ได้มาซึ่ง report ประสบการณ์ของลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญ ทุกธุรกิจควรมีการตั้งเป้าหมายและมีตัวชี้วัดในด้านประสบการณ์ของลูกค้า (customer experience) ซึ่งหากเจ้าหน้าที่แอดมินหรือผู้ดูแลระบบของคุณต้องหัวหมุนและดิ้นรนเพื่อให้ได้มาซึ่งการรายงานผลต่าง ๆ...

Continue reading

ซื้อ Zendesk กับดีมีเตอร์ ไอซีที VS ซื้อโดยตรง

หลังจากมีหลายท่าน ๆ สอบถามกันเข้ามาถึงความแตกต่างระหว่างการซื้อ Zendesk กับ Demeter ICT ที่เป็น Zendesk partner ในประเทศไทย กับการซื้อจาก Zendesk โดยตรงว่ามีความแตกต่างกันอย่างไรบ้าง เพื่อความง่ายในการทำความเข้าใจจึงขอจำแนกการบริการออกเป็น 3 ส่วนด้วยกัน คือ 1. License การซื้อบริการ License นั้นสามารถซื้อได้ทั้งกับ DMIT หรือซื้อกับ Zendesk โดยตรง ซึ่งราคาจะไม่มีความแตกต่างกันมากนักขึ้นอยู่กับอัตราการแลกเปลี่ยนของค่าเงินบาทไทย 2. Implement ในส่วนของการ Implement นั้นจะสามารถซื้อได้กับ DMIT เพียงอย่างเดียว เนื่องจากทาง Zendesk ยังไม่มีบริการ Implement ให้ในประเทศไทย ฉะนั้นท่านสามารถซื้อ License กับ Zendesk แล้วมาซื้อ Implement กับทางเราก็ได้ หรือจะซื้อทั้ง License และ Implement กับเราทีเดียวเลยก็ได้เช่นกัน ซึ่งหากซื้อ Implement กับเราจะได้รับการ Training ให้ด้วย ความแตกต่างระหว่างซื้อ/ไม่ซื้อ implement ซื้อ: ทาง DMIT จะทำการ setting ระบบตามความต้องการของลูกค้า รวมถึงมีการ training ให้กับพนักงานหรือผู้เกี่ยวข้องที่ต้องใช้งานระบบ Zendesk และหากเกิดปัญหาที่เกี่ยวข้องกับระบบ เช่น เกิด bug หรือ software มีการ upgrade หรือมีปัญหาเกี่ยวกับการใช้งานอื่น ๆ ทาง DMIT มีการซัพพอร์ตและรับประกันให้ 1 ปี โดยไม่เสียค่าใช้จ่าย ไม่ซื้อ: หากลูกค้าไม่ต้องการ implement ลูกค้าจะต้องศึกษาการใช้งานระบบ Zendesk ด้วยตัวเอง โดยทาง DMIT มีการซัพพอร์ตในส่วนวิธีการใช้งานเป็นภาษาไทยให้ ซึ่งทางลูกค้าต้องทำการ setting ระบบเอง ในกรณีที่เกิดปัญหาเกี่ยวกับการใช้งาน ทาง...

Continue reading

อยากซื้อ Zendesk กับ Demeter ICT ต้องทำอย่างไร?

ในประเทศไทย Zendesk ถือว่ากำลังได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อย ๆ เนื่องจากคนเริ่มรู้จักบวกกับบริษัทหลาย ๆ แห่งได้มีการนำ Zendesk มาใช้งานแล้ว (คลิกดูลูกค้า DMIT ที่ใช้งาน Zendesk) ซึ่งอาจเกิดเป็นคำถามสำหรับหลาย ๆ ท่านที่สนใจ Zendesk ว่าการจะซื้อหรือนำ Zendesk ไปใช้งานนั้นต้องทำอย่างไร และมีขั้นตอนอย่างไร บทความนี้จึงจะขอแนะแนวทางให้ทุกท่านได้ทราบคร่าว ๆ กัน 1. ศึกษารายละเอียดเบื้องต้น หากคุณยังไม่ทราบรายละเอียดชัดเจนว่า Zendesk คืออะไร? Zendesk จะตอบโจทย์กับการใช้งานในบริษัทคุณหรือไม่ คุณสามารถสอบถามรายละเอียดเข้ามาได้ตามช่องทางการติดต่อที่แนบไว้ด้านล่าง หรือจะลองทดลองใช้ฟรีก่อน 30 วันก็ได้ไม่ว่ากัน (คลิกลงทะเบียนทดลองใช้ฟรี) LINE: @dmit Office: 02-675-9371 Sales: 095-804-5482 (คุณยิ่ว), 094-553-4145 (คุณพิม) Email: support@dmit.co.th 2. นัดเข้าไปนำเสนอ (present) ผลิตภัณฑ์ หลังการศึกษาหรือสอบถามรายละเอียดเบื้องต้น หากคุณสนใจและต้องการให้เราเข้าไปนำเสนอตัวผลิตภัณฑ์เพื่อให้เห็นภาพมากยิ่งขึ้น ก็สามารถติดต่อเข้ามานัดวันให้เราเข้าไปนำเสนอได้ทั้ง 2 แบบ คือ ให้เราเข้าไปนำเสนอที่บริษัทของคุณ ในกรณีที่บริษัทของคุณอยู่ต่างจังหวัด หรือนอกเหนือจากกรุงเทพฯ สามารถนำเสนอผ่าน Video Conference ได้ 3. พิจารณา/ประเมินราคา หลังจากการนำเสนอ ถามคำถามเบื้องต้น อย่างเช่น คุณต้องการนำ Zendesk ไปใช้ในด้านใด ไปใช้กับแผนกหรือทีมใด บริษัทของคุณมีระบบการดำเนินงานอย่างไร มีเจ้าหน้าที่ที่ต้องใช้งานจำนวนเท่าไหร่ เพื่อประเมินราคาเบื้องต้น ซึ่งหากคุณต้องการให้เรา implement ให้ด้วย จะต้องเสียค่าใช้จ่ายในส่วนนี้เพิ่ม ความแตกต่างระหว่างซื้อ/ไม่ซื้อ implement ซื้อ: ทาง DMIT จะทำการ setting ระบบตามความต้องการของลูกค้า รวมถึงมีการ training ให้กับพนักงานหรือผู้เกี่ยวข้องที่ต้องใช้งานระบบ Zendesk และหากเกิดปัญหาที่เกี่ยวข้องกับระบบ เช่น เกิด bug หรือ software มีการ...

Continue reading

มารู้จักสำนักงานใหญ่ภาคพื้นเอเชียของ Zendesk กัน

วันนี้จะพาทุกคนมารู้จักพาร์ทเนอร์ของ Demeter ICT ที่มีสำนักงาน APAC ที่อาคารนี้ ซึ่งตั้งอยู่ที่ประเทศสิงคโปร์ อาคารนี้มียาหม่องตราเสือเป็นเจ้าของตึก แต่พาร์ทเนอร์เราไม่ได้ทำยาหม่องขายนะครับ แต่เป็นบริษัทเทคโนโลยีระดับโลกที่เติบโตเร็วมาก เริ่มต้นมาจากผู้ก่อตั้งสามคนทำงานพัฒนาระบบในห้องครัวที่เดนมาร์ก จนมาจดทะเบียนระดมทุนในตลาดหลัทรัพย์ NYSE ทำงานด้วยกันมาสองปีกว่าเพิ่งได้มาเยี่ยมเยียนเพื่อนร่วมงานกันนี่ล่ะครับ เฉลยนะครับ พาร์ทเนอร์ของเราก็คือ Zendesk เป็น Multi-Channel Customer Service Solution อันดับหนึ่งของโลก โดยเริ่มจาก Founders คนทำงานพัฒนาระบบ Customer Service ในห้องครัวที่เดนมาร์ก ด้วยคอนเซปว่าลูกค้าจะ Happy ต้องทำให้ทีมงานของเราที่ให้บริการลูกค้า Happy ด้วย การออกแบบซอฟต์แวร์ใช้คอนเซปของ Customer Experience คือออกแบบเครื่องมือที่ทำให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดีเท่าเทียมกันทุกช่องทาง โดยเริ่มธุรกิจในปี 2007 ปัจจุบันทั่วโลกมีพนักงาน 2,000 คน เข้าระดมทุนในตลาดหลักทรัพย์ NYSE ในปี 2014 ปัจจุบันมีลูกค้าใช้บริการกว่า 1 แสนบริษัท ใน 150 ประเทศ ถ้าถามหาว่าใครเป็นลูกค้าบ้าง นับนิ้วแทบไม่ไหว มีตั้งแต่ AirBNB, Agoda, Uber, Grab, aCommerce, LINE Mobile, Minor Group, Kerry Express, Booking, GoJek, Lazada ฯลฯ เรียกว่าเยอะมากๆ ที่โด่งดังในองค์กรที่ให้ความสำคัญของบริการแบบ Multi-Channel Customer Service การเริ่มธุรกิจของ Zendesk คือการแก้ Pain Points ของการที่ Agent ที่ให้บริการต้องแก้ปัญหาให้ลูกค้าโดยเร็วที่สุด และประทับใจ ปัญหาของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาในหลายที่คือ ต้องเล่าความเจ็บปวดของตัวเองที่ได้รับจากการบริการแบบซ้ำๆ ทุกครั้งที่วางสายไป หรือติดต่อเข้ามาอีกช่องทาง ไม่เชื่อลองไป complain อะไรกับธนาคารหรือบริษัทที่ให้บริการหรือขายสินค้าอะไรที่ไหนสักแห่งผ่าน Call Center แล้วไปตามเรื่องผ่าน Facebook Chat หรือ Email...

Continue reading

Zendesk คืออะไร? มาทำความรู้จักกับ Zendesk กัน

Zendesk คือ ซอฟต์แวร์ Help Desk จากประเทศสหรัฐอเมริกา ที่ทำงานบน Cloud ซึ่งเป็นระบบ ชื่อดังที่ช่วยในการ Support ลูกค้า Customer Service และบริหารความสัมพันธ์อันดีระหว่างลูกค้ากับบริษัท หรือที่เรารู้จักกันดีในชื่อระบบ CRM (Customer Relationship Management) ที่ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้กับองค์กร ช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า อีกทั้งยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับเจ้าหน้าที่หรือเอเจนต์ของคุณเองอีกด้วย เพราะปัจจุบันลูกค้าไม่ได้ติดต่อเข้ามาเพียงแค่ช่องทางเดียว แต่มาจากช่องทางทั้ง Online และ Offline ไม่ว่าจะเป็น โทรศัพท์, อีเมล, ไลฟ์แชท, โซเชียลมีเดีย และอื่น ๆ ซึ่งการบริหารลูกค้าจากทุกช่องทางแยกกันออกไปนับเป็นเรื่องที่น่าปวดหัว นอกจากจะไม่สามารถวัดผลและไม่สามารถเก็บข้อมูลได้แล้ว การติดตามลูกค้ายังเป็นเรื่องยากอีกด้วย แต่ปัญหาดังกล่าวจะจัดการได้ง่ายขึ้นด้วย Zendesk เพราะ Zendesk จะช่วยรวบรวมข้อมูลและเชื่อมโยงลูกค้าจากทุกช่องทางที่ติดต่อเข้ามาไว้ให้อยู่ภายใต้ระบบเดียวกัน ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถดูแลและติดตามลูกค้าได้ง่ายในหน้าแพลตฟอร์มเดียว ซึ่งถือเป็นการ Support ลูกค้าแบบ Omni-Channel อย่างแท้จริง นอกจากนี้ Zendesk ยังมีระบบวิเคราะห์และรายงานผลของค่าต่าง ๆ เช่น SLA (Service Level Agreement) ประสิทธิผลการทำงานของพนักงาน (Agent) และค่าความพึงพอใจจากลูกค้า (Satisfaction) เพื่อช่วยให้องค์กรสามารถปรับปรุงการบริการและพัฒนาบุคลากรให้เป็นไปตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ได้ ปัจจุบัน Zendesk มี product ทั้งหมด 7 ตัวด้วยกัน คือ Support, Guide, Chat, Talk, Connect, Explore และ Sell (เพิ่งออกมาใหม่ล่าสุด) โดยมีรายละเอียดคร่าว ๆ ดังนี้ 1. Zendesk Support คือ ระบบสำหรับบริหารจัดการการติดต่อสื่อสารของลูกค้าที่มาจากช่องทางต่าง ๆ ในรูปแบบของการออกหมายเลขการให้บริการ หรือ Ticket Management ซึ่งทำหน้าที่เสมือนเป็นศูนย์กลางในการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้า ให้คุณสามารถติดตาม เรียกดูข้อมูลอ้างอิงย้อนหลัง และจัดลำดับความสำคัญของ ticket ได้อย่างเป็นระบบ...

Continue reading

Big Fish Games ลดเวลารอของผู้เล่นได้ถึง 16% ด้วย Zendesk

Customer Since 2016 Self-Service Ticket Deflection 40% Reduction in Avg. Wait Time 16% Gain in Agent Productivity 5.15% Products Used “คุณจะเปลี่ยนเวลาในการให้บริการลูกค้าจาก 30 นาที เป็น 30 วินาที ได้อย่างไร?” นี่คือคำถามจาก Jeremy Fair (Manager of Operations Business Systems) จากบริษัท Big Fish Games ในฐานะที่เขามีประสบการณ์ถึง 11 ปี ในบริษัท เขาได้เห็นการเปลี่ยนแปลงของ ticket ที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วตั้งแต่ในอดีตจนถึงปัจจุบัน อีกทั้งเมื่อเวลาผ่านไปธุรกิจก็เปลี่ยนไปจากเกมบนเดสก์ท็อปเริ่มกลายเป็นเกมบนมือถือ ซึ่งเป็นผลให้บริษัทต่าง ๆ ต้องปรับเปลี่ยนวิธีการสนับสนุนลูกค้า Big Fish Games ประกอบด้วย 29 แบรนด์ที่นำเสนอเกมมากกว่า 5,000 เกม ด้วยความต้องการมอบประสบการณ์การเล่นเกมที่ดีที่สุดและเพื่อเพิ่มช่องทางในการบริการตนเอง (self-service) ให้กับผู้เล่น Big Fish Games จึงต้องการ support software ที่มีคุณลักษณะที่มีประสิทธิภาพและสามารถตอบโจทย์ความต้องการของบริษัทเกมได้ ทีมงานและผู้ผลิตเกมจึงช่วยกันประเมินและเลือกโซลูชันใหม่ให้กับทีมและเลือกใช้ Zendesk ในที่สุด เนื่องจากมีฟีเจอร์ต่าง ๆ ที่น่าสนใจ ไม่ว่าจะเป็น Zendesk Support SDK (software development kit), SLA feature และความสามารถในการตั้งค่า help centers ได้แบบ multiple brands พวกเขายอมรับได้ทันทีว่าด้วยฟีเจอร์เหล่านี้จะช่วยให้ธุรกิจและทีมงานสามารถเพิ่มการสนับสนุนกับเกมและลูกค้าใหม่ ๆ ได้อย่างง่ายดาย หลังจากการติดตั้งระบบ Zendesk บริษัท Big Fish Games ก้าวหน้าอย่างรวดเร็ว...

Continue reading

6 เหตุผลที่คุณควรใช้ซอฟต์แวร์ Live Chat ซัพพอร์ตลูกค้า

ในปัจจุบันความคาดหวังของผู้บริโภคต่อการบริการที่จะได้รับเพิ่มสูงขึ้น การให้บริการหรือการซัพพอร์ตลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์และอีเมลที่ถือเป็นมาตรฐานเริ่มต้นในทุก ๆ บริษัทอาจยังไม่เพียงพอ เพื่อที่จะสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าของคุณให้ดียิ่งขึ้น สิ่งสำคัญคือการให้ลูกค้าของคุณเข้าถึงการซัพพอร์ตตามช่องทางที่ลูกค้าต้องการ แต่จะแน่ใจได้อย่างไรล่ะ? ว่าลูกค้าจะได้รับสิ่งที่ต้องการในเวลาที่รวดเร็วที่สุด “Live Chat software” อาจเป็นคำตอบสำหรับคุณ ต่อไปนี้เป็นประโยชน์ที่คุณและลูกค้าของคุณจะได้รับจากการใช้ซอฟต์แวร์ Live Chat 1. ลูกค้าสามารถทำหลายอย่างพร้อมกันได้ คงไม่มีใครอยากใช้เวลาพักรับประทานอาหารกลางวันไปกับการถือสายโทรศัพท์รอหรือรอการติดต่อกลับจากบริษัทของคุณหรือบริษัทอื่น ๆ อย่างแน่นอน ด้วยการซัพพอร์ตผ่าน Live Chat จะช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถทำกิจกรรมในชีวิตประจำวันได้ในขณะที่รอเสียงข้อความตอบกลับจากคุณเพียงเท่านั้น 2. มีการเก็บบันทึกการแชททุกครั้งเพื่อความโปร่งใสและเป็นหลักฐานในการติดต่อ เมื่อลูกค้าติดต่อกับฝ่ายซัพพอร์ตของบริษัทผ่านทางโทรศัพท์ บทสนทนาของลูกค้ามักไม่ได้รับการบันทึกไว้ ซึ่งซอฟต์แวร์ Live Chat ส่วนใหญ่จะช่วยให้ลูกค้าได้รับทางเลือกในการเก็บบันทึกบทสนทนาไว้ได้ ซึ่งเป็นจุดอ้างอิงให้กับลูกค้าในกรณีที่มีปัญหาเกิดขึ้นในอนาคตได้ นอกจากนี้บันทึกบทสนทนาของลูกค้ายังสามารถช่วยเตือนความจำให้กับเจ้าหน้าที่ได้มีข้อมูลอ้างอิงที่สามารถเรียกดูการแชทก่อนหน้าและสนทนาต่อได้แม้ไม่ใช่เจ้าหน้าที่คนเดิมที่รับเรื่อง 3. ให้บริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ลูกค้าบางรายอาจต้องการการติดต่อกับคุณเมื่อใดก็ตามที่พบปัญหา ซึ่งบ่อยครั้งมักเกิดขึ้นนอกเวลาทำการ ซึ่งซอฟต์แวร์ Live Chat จะช่วยให้ธุรกิจของคุณมีโอกาสในการให้บริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง ช่วยลดเวลาในการรอของลูกค้าและช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้ามากยิ่งขึ้น 4. ป้องกันการเสียค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็น การซัพพอร์ตสายด่วน (hotlines) มีค่าใช้จ่ายเสมอ ยิ่งเมื่อลูกค้าต้องถือสายรอเป็นเวลานาน ๆ ลูกค้าก็ยิ่งเสียเงินมากยิ่งขึ้น ในขณะที่ Live Chat ไม่มีค่าใช้จ่ายในการใช้งานสำหรับลูกค้า ซึ่งหมายความว่าความรู้สึกในเชิงลบจะไม่รุนแรงมากนัก ในขณะที่เจ้าหน้าที่ก็สามารถให้บริการได้อย่างสงบ เคารพและสุภาพต่อลูกค้าโดยไม่ต้องหัวเสียเช่นกัน นอกจากนี้ยังประหยัดค่าใช้จ่ายให้กับธุรกิจ ไม่ต้องมีการเดินสายไฟที่ซับซ้อนสำหรับโครงสร้างพื้นฐานที่จำเป็นในการติดตั้งซอฟต์แวร์ Live Chat ที่คุณต้องการก็เพียงแค่โค้ดง่าย ๆ และการสมัครแพ็กเกจที่ตรงตามการใช้งานของคุณเท่านั้น นอกจากนี้ตัวซอฟต์แวร์ยังใช้งานง่าย ไม่ว่าจะเป็นเจ้าหน้าที่แผนกต้อนรับ แผนกคอลเซ็นเตอร์ หรือฝ่ายขาย ก็สามารถมอบหมายให้ดูแลหน้าแพลตฟอร์ม Live Chat ได้ ถือเป็นวิธีการเสียค่าลงทุนต่ำแต่ช่วยเพิ่มจำนวนลูกค้าให้มากยิ่งขึ้น 5. ช่วยรวบรวมข้อมูลที่สำคัญ ซอฟต์แวร์ Live Chat มีข้อมูลเพิ่มเติมที่สำคัญที่ช่วยในการติดตามผลต่าง ๆ ที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจ ซึ่งข้อมูลที่ได้รับจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับแพลตฟอร์มนั้น ๆ แต่โดยทั่ว ๆ ไปจะมีข้อมูลดังนี้ ลิงก์อ้างอิง: คุณสามารถค้นหาลิงก์ที่นำลูกค้ามายังหน้าเว็บไซต์ของคุณ ซึ่งช่วยให้คุณสามารถใช้เนื้อหาที่อยู่ในลิงก์นั้น ๆ เป็นตัวชี้วัดถึงสิ่งที่ลูกค้าสนใจและกำลังมองหาเพื่อเริ่มต้นบทสนทนาที่ตรงใจลูกค้า ระบบปฏิบัติการและอุปกรณ์: ข้อมูลในส่วนนี้จะบอกคุณถึงอุปกรณ์ที่ลูกค้าใช้ดูเว็บไซต์ของคุณ ยกตัวอย่างเช่น...

Continue reading

Zendesk Support เพื่อ IT Support ของมหาวิทยาลัยลิงคอล์น

Use Case Internal Number of Students 12,000+ Number of Agents 58 Favorite Feature Mobile Apps Products Used “มหาวิทยาลัยลิงคอล์น (University of Lincoln) เปิดให้บริการในปี 2001 ในระยะเวลา 10 ปีต่อมา มหาวิทยาลัยมีพนักงาน บุคลากร และคณะครูอาจารย์ทั้งหมด 1,200 คน รวมถึงมีนักศึกษาจากสาขาต่าง ๆ รวมกันมากกว่า 12,000 คน” นักเศรษฐศาสตร์ประเมินว่ามหาวิทยาลัยลิงคอล์นได้สร้างงานใหม่อย่างน้อย 3,000 ตำแหน่ง ซึ่งช่วยสร้างรายได้ให้กับเศรษฐกิจในท้องถิ่นมากกว่า 250 ล้านปอนด์ต่อปี ในยุคของการลดงบประมาณ โรงเรียนและมหาวิทยาลัยในสหราชอาณาจักรต่างก็กำลังมองหาวิธีการที่มีประสิทธิภาพในการลดค่าใช้จ่ายของตัวเอง มหาวิทยาลัยลินคอล์นเองก็ได้มีการริเริ่มที่จะพัฒนาการบริการแก่นักเรียนให้ดีขึ้น และได้ตระหนักว่าซอฟต์แวร์ helpdesk แบบเก่าไม่ได้ช่วยอำนวยความสะดวกด้านการสื่อสารอย่างที่เจ้าหน้าที่ IT อยากให้เป็น Tara Howard (project manager ของมหาวิทยาลัย) กล่าวว่า “ในอดีตเมื่อมีคนโทรหาเราเพื่อขอความช่วยเหลือ เรามักจะไม่ได้รับหมายเลขเคสไว้ใช้ในการติดตามลูกค้าเมื่อเราแก้ปัญหาให้ลูกค้าของเรา ซึ่งซอฟต์แวร์ helpdesk ของเราไม่ได้ช่วยเรามากไปกว่าการส่งข้อความอัปเดตสถานะอัตโนมัติ ทำให้ผู้คนต้องติดตามเราเองเพื่อหาข้อมูลซึ่งเรารู้ดีว่าเราควรทำให้มันดีขึ้นกว่านี้” ในช่วงของการเริ่มต้นค้นหาระบบใหม่ ทางมหาลัยได้สะดุดเข้ากับระบบของ Zendesk Support และได้เริ่มต้นทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี พวกเขาพบได้ทันทีว่า Zendesk Support มอบทุก อย่างที่เจ้าหน้าที่ IT ต้องการและกำลังมองหา “ในบรรดาระบบที่เรามองหา Zendesk Support สามารถดึงดูดเราและน่าสนใจมากจริง ๆ มันง่ายต่อการติดตั้งและง่ายต่อการใช้งาน และดูเหมือนจะเป็นตัวเลือกที่เหมาะสมในการรวมทุกการเข้าถึงของผู้คนมาไว้ที่ศูนย์กลางของ Zendesk Support” Tara Howard กล่าว ปัจจุบันเจ้าหน้าที่ฝ่ายไอทีของมหาวิทยาลัยลินคอล์นจำนวน 44 คน ใช้ Zendesk Support ในการซัพพอร์ตและรับ ticket จากนักศึกษา คณาจารย์...

Continue reading

สร้างระบบ IT Help Desk ต้นทุนต่ำได้ง่าย ๆ สำหรับองค์กรทุกขนาดด้วย Zendesk

ด้วยยุคที่เทคโนโลยีมีความสำคัญต่อการทำธุรกิจมากขึ้น แผนก IT Support ขององค์กรก็เปรียบเสมือนน้ำมันหล่อลื่นที่ช่วยให้การทำงานของทุกแผนกเป็นไปอย่างราบรื่นต่อเนื่อง แน่นอนว่าซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้แผนก IT Support ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นนั้นก็ถือเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับองค์กรที่ต้องการจะเติบโตอย่างก้าวกระโดด ซึ่ง Zendesk ก็ถือเป็นระบบ Cloud Customer Service และ Engagement Platform ที่สามารถนำมาประยุกต์ใช้และช่วยตอบโจทย์ในด้านของ IT Support ได้อย่างคุ้มค่าในราคาประหยัด Zendesk คืออะไร? อันที่จริงแล้ว Zendesk คือ ระบบ Cloud Customer Service และ Engagement Platform ที่สามารถนำไปประยุกต์ใช้ในการให้บริการและการสื่อสารภายนอก-ในองค์กรได้อย่างหลากหลาย โดยมีจุดเด่นดังต่อไปนี้ ผู้ใช้งานสามารถเข้าถึงได้จากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น Website, Web Chat, Chat Application, Social Media, Call Center รวมถึง Mobile Application ซึ่งสามารถนำไปปรับใช้เพื่อให้ลูกค้าหรือผู้ใช้งานสามารถติดต่อสื่อสารและขอรับการบริการต่าง ๆ ได้อย่างง่ายดาย จากทุกช่องทาง Zendesk จะช่วยแปลงทุกการสื่อสารของคุณให้อยู่ในรูปของ Ticket และนำไปจัดเก็บไว้ในระบบ Ticketing System เพื่อให้ง่ายต่อการบริหารจัดการ นอกจากนี้ทีมงานยังสามารถรู้ถึงสถานะของทุก ๆ การสื่อสารได้ เช่น ลูกค้าส่งเรื่องเข้ามาแล้วยังไม่มีผู้รับเรื่อง, มีผู้รับเรื่องแล้วและกำลังดำเนินการอยู่ หรือดำเนินการเสร็จสิ้นไปแล้ว ซึ่งช่วยให้สามารถชี้วัดประสิทธิภาพของการให้บริการออกมาในเชิงตัวเลขได้อย่างชัดเจน สามารถสื่อสารกันภายในทีมได้ ช่วยอำนวยความสะดวกในการให้บริการลูกค้าแต่ละราย นอกจากนี้ยังมีข้อมูลอ้างอิงที่สามารถตรวจสอบย้อนหลังได้ในทุก ๆ การแก้ไขในแต่ละ Ticket สามารถเชื่อมต่อกับระบบ ERP, CRM, Email, Chat, Mobile Application และอื่น ๆ เพื่อนำข้อมูลหรือเหตุการณ์จากระบบต่าง ๆ มาใช้ร่วมกันภายใน Zendesk เพื่อให้การแก้ไขปัญหาเป็นไปได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น มีระบบ Knowledge Base ให้ทีมหรือผู้ใช้งานสามารถแชร์ความรู้ต่าง ๆ รวมถึงสร้างคู่มือและวิธีการแก้ไขปัญหาเพื่อให้ผู้ใช้บริการสามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วยตัวเอง (Self-Service) ได้ โดย Zendesk...

Continue reading