ซื้อ Zendesk กับดีมีเตอร์ ไอซีที VS ซื้อโดยตรง แตกต่างกันอย่างไร?

หลังจากมีหลายท่าน ๆ สอบถามกันเข้ามาถึงความแตกต่างระหว่างการซื้อ Zendesk กับ Demeter ICT ที่เป็น Zendesk partner ในประเทศไทย กับการซื้อจาก Zendesk โดยตรงว่ามีความแตกต่างกันอย่างไรบ้าง เพื่อความง่ายในการทำความเข้าใจจึงขอจำแนกการบริการออกเป็น 3 ส่วนด้วยกัน คือ 1. License การซื้อบริการ License นั้นสามารถซื้อได้ทั้งกับ DMIT หรือซื้อกับ Zendesk โดยตรง ซึ่งราคาจะไม่มีความแตกต่างกันมากนักขึ้นอยู่กับอัตราการแลกเปลี่ยนของค่าเงินบาทไทย 2. Implement ในส่วนของการ Implement นั้นจะสามารถซื้อได้กับ DMIT เพียงอย่างเดียว เนื่องจากทาง Zendesk ยังไม่มีบริการ Implement ให้ในประเทศไทย ฉะนั้นท่านสามารถซื้อ License กับ Zendesk แล้วมาซื้อ Implement กับทางเราก็ได้ หรือจะซื้อทั้ง License และ Implement กับเราทีเดียวเลยก็ได้เช่นกัน ซึ่งหากซื้อ Implement กับเราจะได้รับการ Training ให้ด้วย ความแตกต่างระหว่างซื้อ/ไม่ซื้อ implement ซื้อ: ทาง DMIT จะทำการ setting ระบบตามความต้องการของลูกค้า รวมถึงมีการ training ให้กับพนักงานหรือผู้เกี่ยวข้องที่ต้องใช้งานระบบ Zendesk และหากเกิดปัญหาที่เกี่ยวข้องกับระบบ เช่น เกิด bug หรือ software มีการ upgrade หรือมีปัญหาเกี่ยวกับการใช้งานอื่น ๆ ทาง DMIT มีการซัพพอร์ตและรับประกันให้ 1 ปี โดยไม่เสียค่าใช้จ่าย ไม่ซื้อ: หากลูกค้าไม่ต้องการ implement ลูกค้าจะต้องศึกษาการใช้งานระบบ Zendesk ด้วยตัวเอง โดยทาง DMIT มีการซัพพอร์ตในส่วนวิธีการใช้งานเป็นภาษาไทยให้ ซึ่งทางลูกค้าต้องทำการ setting ระบบเอง ในกรณีที่เกิดปัญหาเกี่ยวกับการใช้งาน ทาง...

Continue reading

อยากซื้อ Zendesk กับ Demeter ICT ต้องทำอย่างไร?

ในประเทศไทย Zendesk ถือว่ากำลังได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อย ๆ เนื่องจากคนเริ่มรู้จักบวกกับบริษัทหลาย ๆ แห่งได้มีการนำ Zendesk มาใช้งานแล้ว (คลิกดูลูกค้า DMIT ที่ใช้งาน Zendesk) ซึ่งอาจเกิดเป็นคำถามสำหรับหลาย ๆ ท่านที่สนใจ Zendesk ว่าการจะซื้อหรือนำ Zendesk ไปใช้งานนั้นต้องทำอย่างไร และมีขั้นตอนอย่างไร บทความนี้จึงจะขอแนะแนวทางให้ทุกท่านได้ทราบคร่าว ๆ กัน 1. ศึกษารายละเอียดเบื้องต้น หากคุณยังไม่ทราบรายละเอียดชัดเจนว่า Zendesk คืออะไร? Zendesk จะตอบโจทย์กับการใช้งานในบริษัทคุณหรือไม่ คุณสามารถสอบถามรายละเอียดเข้ามาได้ตามช่องทางการติดต่อที่แนบไว้ด้านล่าง หรือจะลองทดลองใช้ฟรีก่อน 30 วันก็ได้ไม่ว่ากัน (คลิกลงทะเบียนทดลองใช้ฟรี) LINE: @dmit Office: 02-675-9371 Sales: 095-804-5482 (คุณยิ่ว), 094-553-4145 (คุณพิม) Email: support@dmit.co.th 2. นัดเข้าไปนำเสนอ (present) ผลิตภัณฑ์ หลังการศึกษาหรือสอบถามรายละเอียดเบื้องต้น หากคุณสนใจและต้องการให้เราเข้าไปนำเสนอตัวผลิตภัณฑ์เพื่อให้เห็นภาพมากยิ่งขึ้น ก็สามารถติดต่อเข้ามานัดวันให้เราเข้าไปนำเสนอได้ทั้ง 2 แบบ คือ ให้เราเข้าไปนำเสนอที่บริษัทของคุณ ในกรณีที่บริษัทของคุณอยู่ต่างจังหวัด หรือนอกเหนือจากกรุงเทพฯ สามารถนำเสนอผ่าน Video Conference ได้ 3. พิจารณา/ประเมินราคา หลังจากการนำเสนอ ถามคำถามเบื้องต้น อย่างเช่น คุณต้องการนำ Zendesk ไปใช้ในด้านใด ไปใช้กับแผนกหรือทีมใด บริษัทของคุณมีระบบการดำเนินงานอย่างไร มีเจ้าหน้าที่ที่ต้องใช้งานจำนวนเท่าไหร่ เพื่อประเมินราคาเบื้องต้น ซึ่งหากคุณต้องการให้เรา implement ให้ด้วย จะต้องเสียค่าใช้จ่ายในส่วนนี้เพิ่ม ความแตกต่างระหว่างซื้อ/ไม่ซื้อ implement ซื้อ: ทาง DMIT จะทำการ setting ระบบตามความต้องการของลูกค้า รวมถึงมีการ training ให้กับพนักงานหรือผู้เกี่ยวข้องที่ต้องใช้งานระบบ Zendesk และหากเกิดปัญหาที่เกี่ยวข้องกับระบบ เช่น เกิด bug หรือ software มีการ...

Continue reading

มารู้จักสำนักงานใหญ่ภาคพื้นเอเชียของ Zendesk กัน

วันนี้จะพาทุกคนมารู้จักพาร์ทเนอร์ของ Demeter ICT ที่มีสำนักงาน APAC ที่อาคารนี้ ซึ่งตั้งอยู่ที่ประเทศสิงคโปร์ อาคารนี้มียาหม่องตราเสือเป็นเจ้าของตึก แต่พาร์ทเนอร์เราไม่ได้ทำยาหม่องขายนะครับ แต่เป็นบริษัทเทคโนโลยีระดับโลกที่เติบโตเร็วมาก เริ่มต้นมาจากผู้ก่อตั้งสามคนทำงานพัฒนาระบบในห้องครัวที่เดนมาร์ก จนมาจดทะเบียนระดมทุนในตลาดหลัทรัพย์ NYSE ทำงานด้วยกันมาสองปีกว่าเพิ่งได้มาเยี่ยมเยียนเพื่อนร่วมงานกันนี่ล่ะครับ เฉลยนะครับ พาร์ทเนอร์ของเราก็คือ Zendesk เป็น Multi-Channel Customer Service Solution อันดับหนึ่งของโลก โดยเริ่มจาก Founders คนทำงานพัฒนาระบบ Customer Service ในห้องครัวที่เดนมาร์ก ด้วยคอนเซปว่าลูกค้าจะ Happy ต้องทำให้ทีมงานของเราที่ให้บริการลูกค้า Happy ด้วย การออกแบบซอฟต์แวร์ใช้คอนเซปของ Customer Experience คือออกแบบเครื่องมือที่ทำให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดีเท่าเทียมกันทุกช่องทาง โดยเริ่มธุรกิจในปี 2007 ปัจจุบันทั่วโลกมีพนักงาน 2,000 คน เข้าระดมทุนในตลาดหลักทรัพย์ NYSE ในปี 2014 ปัจจุบันมีลูกค้าใช้บริการกว่า 1 แสนบริษัท ใน 150 ประเทศ ถ้าถามหาว่าใครเป็นลูกค้าบ้าง นับนิ้วแทบไม่ไหว มีตั้งแต่ AirBNB, Agoda, Uber, Grab, aCommerce, LINE Mobile, Minor Group, Kerry Express, Booking, GoJek, Lazada ฯลฯ เรียกว่าเยอะมากๆ ที่โด่งดังในองค์กรที่ให้ความสำคัญของบริการแบบ Multi-Channel Customer Service การเริ่มธุรกิจของ Zendesk คือการแก้ Pain Points ของการที่ Agent ที่ให้บริการต้องแก้ปัญหาให้ลูกค้าโดยเร็วที่สุด และประทับใจ ปัญหาของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาในหลายที่คือ ต้องเล่าความเจ็บปวดของตัวเองที่ได้รับจากการบริการแบบซ้ำๆ ทุกครั้งที่วางสายไป หรือติดต่อเข้ามาอีกช่องทาง ไม่เชื่อลองไป complain อะไรกับธนาคารหรือบริษัทที่ให้บริการหรือขายสินค้าอะไรที่ไหนสักแห่งผ่าน Call Center แล้วไปตามเรื่องผ่าน Facebook Chat หรือ Email...

Continue reading

Zendesk คืออะไร? มาทำความรู้จักกับ Zendesk กัน

Zendesk คือ ซอฟต์แวร์ Help Desk จากประเทศสหรัฐอเมริกา ที่ทำงานบน Cloud ซึ่งเป็นระบบ ชื่อดังที่ช่วยในการ Support ลูกค้า Customer Service และบริหารความสัมพันธ์อันดีระหว่างลูกค้ากับบริษัท หรือที่เรารู้จักกันดีในชื่อระบบ CRM (Customer Relationship Management) ที่ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้กับองค์กร ช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า อีกทั้งยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับเจ้าหน้าที่หรือเอเจนต์ของคุณเองอีกด้วย เพราะปัจจุบันลูกค้าไม่ได้ติดต่อเข้ามาเพียงแค่ช่องทางเดียว แต่มาจากช่องทางทั้ง Online และ Offline ไม่ว่าจะเป็น โทรศัพท์, อีเมล, ไลฟ์แชท, โซเชียลมีเดีย และอื่น ๆ ซึ่งการบริหารลูกค้าจากทุกช่องทางแยกกันออกไปนับเป็นเรื่องที่น่าปวดหัว นอกจากจะไม่สามารถวัดผลและไม่สามารถเก็บข้อมูลได้แล้ว การติดตามลูกค้ายังเป็นเรื่องยากอีกด้วย แต่ปัญหาดังกล่าวจะจัดการได้ง่ายขึ้นด้วย Zendesk เพราะ Zendesk จะช่วยรวบรวมข้อมูลและเชื่อมโยงลูกค้าจากทุกช่องทางที่ติดต่อเข้ามาไว้ให้อยู่ภายใต้ระบบเดียวกัน ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถดูแลและติดตามลูกค้าได้ง่ายในหน้าแพลตฟอร์มเดียว ซึ่งถือเป็นการ Support ลูกค้าแบบ Omni-Channel อย่างแท้จริง นอกจากนี้ Zendesk ยังมีระบบวิเคราะห์และรายงานผลของค่าต่าง ๆ เช่น SLA (Service Level Agreement) ประสิทธิผลการทำงานของพนักงาน (Agent) และค่าความพึงพอใจจากลูกค้า (Satisfaction) เพื่อช่วยให้องค์กรสามารถปรับปรุงการบริการและพัฒนาบุคลากรให้เป็นไปตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ได้ ปัจจุบัน Zendesk มี product ทั้งหมด 7 ตัวด้วยกัน คือ Support, Guide, Chat, Talk, Connect, Explore และ Sell (เพิ่งออกมาใหม่ล่าสุด) โดยมีรายละเอียดคร่าว ๆ ดังนี้ 1. Zendesk Support คือ ระบบสำหรับบริหารจัดการการติดต่อสื่อสารของลูกค้าที่มาจากช่องทางต่าง ๆ ในรูปแบบของการออกหมายเลขการให้บริการ หรือ Ticket Management ซึ่งทำหน้าที่เสมือนเป็นศูนย์กลางในการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้า ให้คุณสามารถติดตาม เรียกดูข้อมูลอ้างอิงย้อนหลัง และจัดลำดับความสำคัญของ ticket ได้อย่างเป็นระบบ...

Continue reading

Big Fish Games ลดเวลารอของผู้เล่นได้ถึง 16% ด้วย Zendesk

Customer Since 2016 Self-Service Ticket Deflection 40% Reduction in Avg. Wait Time 16% Gain in Agent Productivity 5.15% Products Used “คุณจะเปลี่ยนเวลาในการให้บริการลูกค้าจาก 30 นาที เป็น 30 วินาที ได้อย่างไร?” นี่คือคำถามจาก Jeremy Fair (Manager of Operations Business Systems) จากบริษัท Big Fish Games ในฐานะที่เขามีประสบการณ์ถึง 11 ปี ในบริษัท เขาได้เห็นการเปลี่ยนแปลงของ ticket ที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วตั้งแต่ในอดีตจนถึงปัจจุบัน อีกทั้งเมื่อเวลาผ่านไปธุรกิจก็เปลี่ยนไปจากเกมบนเดสก์ท็อปเริ่มกลายเป็นเกมบนมือถือ ซึ่งเป็นผลให้บริษัทต่าง ๆ ต้องปรับเปลี่ยนวิธีการสนับสนุนลูกค้า Big Fish Games ประกอบด้วย 29 แบรนด์ที่นำเสนอเกมมากกว่า 5,000 เกม ด้วยความต้องการมอบประสบการณ์การเล่นเกมที่ดีที่สุดและเพื่อเพิ่มช่องทางในการบริการตนเอง (self-service) ให้กับผู้เล่น Big Fish Games จึงต้องการ support software ที่มีคุณลักษณะที่มีประสิทธิภาพและสามารถตอบโจทย์ความต้องการของบริษัทเกมได้ ทีมงานและผู้ผลิตเกมจึงช่วยกันประเมินและเลือกโซลูชันใหม่ให้กับทีมและเลือกใช้ Zendesk ในที่สุด เนื่องจากมีฟีเจอร์ต่าง ๆ ที่น่าสนใจ ไม่ว่าจะเป็น Zendesk Support SDK (software development kit), SLA feature และความสามารถในการตั้งค่า help centers ได้แบบ multiple brands พวกเขายอมรับได้ทันทีว่าด้วยฟีเจอร์เหล่านี้จะช่วยให้ธุรกิจและทีมงานสามารถเพิ่มการสนับสนุนกับเกมและลูกค้าใหม่ ๆ ได้อย่างง่ายดาย หลังจากการติดตั้งระบบ Zendesk บริษัท Big Fish Games ก้าวหน้าอย่างรวดเร็ว...

Continue reading

6 เหตุผลที่คุณควรใช้ซอฟต์แวร์ Live Chat ซัพพอร์ตลูกค้า

ในปัจจุบันความคาดหวังของผู้บริโภคต่อการบริการที่จะได้รับเพิ่มสูงขึ้น การให้บริการหรือการซัพพอร์ตลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์และอีเมลที่ถือเป็นมาตรฐานเริ่มต้นในทุก ๆ บริษัทอาจยังไม่เพียงพอ เพื่อที่จะสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าของคุณให้ดียิ่งขึ้น สิ่งสำคัญคือการให้ลูกค้าของคุณเข้าถึงการซัพพอร์ตตามช่องทางที่ลูกค้าต้องการ แต่จะแน่ใจได้อย่างไรล่ะ? ว่าลูกค้าจะได้รับสิ่งที่ต้องการในเวลาที่รวดเร็วที่สุด “Live Chat software” อาจเป็นคำตอบสำหรับคุณ ต่อไปนี้เป็นประโยชน์ที่คุณและลูกค้าของคุณจะได้รับจากการใช้ซอฟต์แวร์ Live Chat 1. ลูกค้าสามารถทำหลายอย่างพร้อมกันได้ คงไม่มีใครอยากใช้เวลาพักรับประทานอาหารกลางวันไปกับการถือสายโทรศัพท์รอหรือรอการติดต่อกลับจากบริษัทของคุณหรือบริษัทอื่น ๆ อย่างแน่นอน ด้วยการซัพพอร์ตผ่าน Live Chat จะช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถทำกิจกรรมในชีวิตประจำวันได้ในขณะที่รอเสียงข้อความตอบกลับจากคุณเพียงเท่านั้น 2. มีการเก็บบันทึกการแชททุกครั้งเพื่อความโปร่งใสและเป็นหลักฐานในการติดต่อ เมื่อลูกค้าติดต่อกับฝ่ายซัพพอร์ตของบริษัทผ่านทางโทรศัพท์ บทสนทนาของลูกค้ามักไม่ได้รับการบันทึกไว้ ซึ่งซอฟต์แวร์ Live Chat ส่วนใหญ่จะช่วยให้ลูกค้าได้รับทางเลือกในการเก็บบันทึกบทสนทนาไว้ได้ ซึ่งเป็นจุดอ้างอิงให้กับลูกค้าในกรณีที่มีปัญหาเกิดขึ้นในอนาคตได้ นอกจากนี้บันทึกบทสนทนาของลูกค้ายังสามารถช่วยเตือนความจำให้กับเจ้าหน้าที่ได้มีข้อมูลอ้างอิงที่สามารถเรียกดูการแชทก่อนหน้าและสนทนาต่อได้แม้ไม่ใช่เจ้าหน้าที่คนเดิมที่รับเรื่อง 3. ให้บริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ลูกค้าบางรายอาจต้องการการติดต่อกับคุณเมื่อใดก็ตามที่พบปัญหา ซึ่งบ่อยครั้งมักเกิดขึ้นนอกเวลาทำการ ซึ่งซอฟต์แวร์ Live Chat จะช่วยให้ธุรกิจของคุณมีโอกาสในการให้บริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง ช่วยลดเวลาในการรอของลูกค้าและช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้ามากยิ่งขึ้น 4. ป้องกันการเสียค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็น การซัพพอร์ตสายด่วน (hotlines) มีค่าใช้จ่ายเสมอ ยิ่งเมื่อลูกค้าต้องถือสายรอเป็นเวลานาน ๆ ลูกค้าก็ยิ่งเสียเงินมากยิ่งขึ้น ในขณะที่ Live Chat ไม่มีค่าใช้จ่ายในการใช้งานสำหรับลูกค้า ซึ่งหมายความว่าความรู้สึกในเชิงลบจะไม่รุนแรงมากนัก ในขณะที่เจ้าหน้าที่ก็สามารถให้บริการได้อย่างสงบ เคารพและสุภาพต่อลูกค้าโดยไม่ต้องหัวเสียเช่นกัน นอกจากนี้ยังประหยัดค่าใช้จ่ายให้กับธุรกิจ ไม่ต้องมีการเดินสายไฟที่ซับซ้อนสำหรับโครงสร้างพื้นฐานที่จำเป็นในการติดตั้งซอฟต์แวร์ Live Chat ที่คุณต้องการก็เพียงแค่โค้ดง่าย ๆ และการสมัครแพ็กเกจที่ตรงตามการใช้งานของคุณเท่านั้น นอกจากนี้ตัวซอฟต์แวร์ยังใช้งานง่าย ไม่ว่าจะเป็นเจ้าหน้าที่แผนกต้อนรับ แผนกคอลเซ็นเตอร์ หรือฝ่ายขาย ก็สามารถมอบหมายให้ดูแลหน้าแพลตฟอร์ม Live Chat ได้ ถือเป็นวิธีการเสียค่าลงทุนต่ำแต่ช่วยเพิ่มจำนวนลูกค้าให้มากยิ่งขึ้น 5. ช่วยรวบรวมข้อมูลที่สำคัญ ซอฟต์แวร์ Live Chat มีข้อมูลเพิ่มเติมที่สำคัญที่ช่วยในการติดตามผลต่าง ๆ ที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจ ซึ่งข้อมูลที่ได้รับจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับแพลตฟอร์มนั้น ๆ แต่โดยทั่ว ๆ ไปจะมีข้อมูลดังนี้ ลิงก์อ้างอิง: คุณสามารถค้นหาลิงก์ที่นำลูกค้ามายังหน้าเว็บไซต์ของคุณ ซึ่งช่วยให้คุณสามารถใช้เนื้อหาที่อยู่ในลิงก์นั้น ๆ เป็นตัวชี้วัดถึงสิ่งที่ลูกค้าสนใจและกำลังมองหาเพื่อเริ่มต้นบทสนทนาที่ตรงใจลูกค้า ระบบปฏิบัติการและอุปกรณ์: ข้อมูลในส่วนนี้จะบอกคุณถึงอุปกรณ์ที่ลูกค้าใช้ดูเว็บไซต์ของคุณ ยกตัวอย่างเช่น...

Continue reading

Zendesk Support เพื่อ IT Support ของมหาวิทยาลัยลิงคอล์น

Use Case Internal Number of Students 12,000+ Number of Agents 58 Favorite Feature Mobile Apps Products Used “มหาวิทยาลัยลิงคอล์น (University of Lincoln) เปิดให้บริการในปี 2001 ในระยะเวลา 10 ปีต่อมา มหาวิทยาลัยมีพนักงาน บุคลากร และคณะครูอาจารย์ทั้งหมด 1,200 คน รวมถึงมีนักศึกษาจากสาขาต่าง ๆ รวมกันมากกว่า 12,000 คน” นักเศรษฐศาสตร์ประเมินว่ามหาวิทยาลัยลิงคอล์นได้สร้างงานใหม่อย่างน้อย 3,000 ตำแหน่ง ซึ่งช่วยสร้างรายได้ให้กับเศรษฐกิจในท้องถิ่นมากกว่า 250 ล้านปอนด์ต่อปี ในยุคของการลดงบประมาณ โรงเรียนและมหาวิทยาลัยในสหราชอาณาจักรต่างก็กำลังมองหาวิธีการที่มีประสิทธิภาพในการลดค่าใช้จ่ายของตัวเอง มหาวิทยาลัยลินคอล์นเองก็ได้มีการริเริ่มที่จะพัฒนาการบริการแก่นักเรียนให้ดีขึ้น และได้ตระหนักว่าซอฟต์แวร์ helpdesk แบบเก่าไม่ได้ช่วยอำนวยความสะดวกด้านการสื่อสารอย่างที่เจ้าหน้าที่ IT อยากให้เป็น Tara Howard (project manager ของมหาวิทยาลัย) กล่าวว่า “ในอดีตเมื่อมีคนโทรหาเราเพื่อขอความช่วยเหลือ เรามักจะไม่ได้รับหมายเลขเคสไว้ใช้ในการติดตามลูกค้าเมื่อเราแก้ปัญหาให้ลูกค้าของเรา ซึ่งซอฟต์แวร์ helpdesk ของเราไม่ได้ช่วยเรามากไปกว่าการส่งข้อความอัปเดตสถานะอัตโนมัติ ทำให้ผู้คนต้องติดตามเราเองเพื่อหาข้อมูลซึ่งเรารู้ดีว่าเราควรทำให้มันดีขึ้นกว่านี้” ในช่วงของการเริ่มต้นค้นหาระบบใหม่ ทางมหาลัยได้สะดุดเข้ากับระบบของ Zendesk Support และได้เริ่มต้นทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี พวกเขาพบได้ทันทีว่า Zendesk Support มอบทุก อย่างที่เจ้าหน้าที่ IT ต้องการและกำลังมองหา “ในบรรดาระบบที่เรามองหา Zendesk Support สามารถดึงดูดเราและน่าสนใจมากจริง ๆ มันง่ายต่อการติดตั้งและง่ายต่อการใช้งาน และดูเหมือนจะเป็นตัวเลือกที่เหมาะสมในการรวมทุกการเข้าถึงของผู้คนมาไว้ที่ศูนย์กลางของ Zendesk Support” Tara Howard กล่าว ปัจจุบันเจ้าหน้าที่ฝ่ายไอทีของมหาวิทยาลัยลินคอล์นจำนวน 44 คน ใช้ Zendesk Support ในการซัพพอร์ตและรับ ticket จากนักศึกษา คณาจารย์...

Continue reading

สร้างระบบ IT Help Desk ต้นทุนต่ำได้ง่าย ๆ สำหรับองค์กรทุกขนาดด้วย Zendesk

ด้วยยุคที่เทคโนโลยีมีความสำคัญต่อการทำธุรกิจมากขึ้น แผนก IT Support ขององค์กรก็เปรียบเสมือนน้ำมันหล่อลื่นที่ช่วยให้การทำงานของทุกแผนกเป็นไปอย่างราบรื่นต่อเนื่อง แน่นอนว่าซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้แผนก IT Support ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นนั้นก็ถือเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับองค์กรที่ต้องการจะเติบโตอย่างก้าวกระโดด ซึ่ง Zendesk ก็ถือเป็นระบบ Cloud Customer Service และ Engagement Platform ที่สามารถนำมาประยุกต์ใช้และช่วยตอบโจทย์ในด้านของ IT Support ได้อย่างคุ้มค่าในราคาประหยัด Zendesk คืออะไร? อันที่จริงแล้ว Zendesk คือ ระบบ Cloud Customer Service และ Engagement Platform ที่สามารถนำไปประยุกต์ใช้ในการให้บริการและการสื่อสารภายนอก-ในองค์กรได้อย่างหลากหลาย โดยมีจุดเด่นดังต่อไปนี้ ผู้ใช้งานสามารถเข้าถึงได้จากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น Website, Web Chat, Chat Application, Social Media, Call Center รวมถึง Mobile Application ซึ่งสามารถนำไปปรับใช้เพื่อให้ลูกค้าหรือผู้ใช้งานสามารถติดต่อสื่อสารและขอรับการบริการต่าง ๆ ได้อย่างง่ายดาย จากทุกช่องทาง Zendesk จะช่วยแปลงทุกการสื่อสารของคุณให้อยู่ในรูปของ Ticket และนำไปจัดเก็บไว้ในระบบ Ticketing System เพื่อให้ง่ายต่อการบริหารจัดการ นอกจากนี้ทีมงานยังสามารถรู้ถึงสถานะของทุก ๆ การสื่อสารได้ เช่น ลูกค้าส่งเรื่องเข้ามาแล้วยังไม่มีผู้รับเรื่อง, มีผู้รับเรื่องแล้วและกำลังดำเนินการอยู่ หรือดำเนินการเสร็จสิ้นไปแล้ว ซึ่งช่วยให้สามารถชี้วัดประสิทธิภาพของการให้บริการออกมาในเชิงตัวเลขได้อย่างชัดเจน สามารถสื่อสารกันภายในทีมได้ ช่วยอำนวยความสะดวกในการให้บริการลูกค้าแต่ละราย นอกจากนี้ยังมีข้อมูลอ้างอิงที่สามารถตรวจสอบย้อนหลังได้ในทุก ๆ การแก้ไขในแต่ละ Ticket สามารถเชื่อมต่อกับระบบ ERP, CRM, Email, Chat, Mobile Application และอื่น ๆ เพื่อนำข้อมูลหรือเหตุการณ์จากระบบต่าง ๆ มาใช้ร่วมกันภายใน Zendesk เพื่อให้การแก้ไขปัญหาเป็นไปได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น มีระบบ Knowledge Base ให้ทีมหรือผู้ใช้งานสามารถแชร์ความรู้ต่าง ๆ รวมถึงสร้างคู่มือและวิธีการแก้ไขปัญหาเพื่อให้ผู้ใช้บริการสามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วยตัวเอง (Self-Service) ได้ โดย Zendesk...

Continue reading

รวมภาพการอบรม “Zendesk Training for Better Customer Service”

บริษัทดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการแอปพลิเคชันและซอฟต์แวร์บนระบบคลาวด์ และผู้ให้บริการ Zendesk อย่างเป็นทางการรายใหญ่ในประเทศไทย (Zendesk Authorized partner) ได้จัดอบรมการใช้งาน Zendesk ในหัวข้อ “Zendesk Training for Better Customer Experience” เมื่อวันที่ 29 สิงหาคม 2561 ที่ผ่านมา เพื่อเปิดโอกาสให้กับผู้ที่กำลังมองหาคอร์สอบรมการใช้งาน Zendesk ในประเทศไทย (บรรยายไทย) ได้มีโอกาสศึกษาถึงวิธีการใช้งาน Zendesk Support หรือ ระบบ Ticket Management ในรายละเอียดที่เจาะลึกมากยิ่งขึ้น เพื่อให้เกิดความคุ้มค่าและเกิดประโยชน์สูงสุดจากการใช้งาน Zendesk ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า โดยในครั้งนี้มีคุณชนัส สาธรกิจ (Manager, Technical and Consulting Department) ผู้เชี่ยวชาญจากดีมีเตอร์ ไอซีที เป็นผู้ดำเนินการอบรมพร้อมกับการ Workshop ให้ผู้เข้าร่วมสามารถปฏิบัติไปพร้อม ๆ กัน เพื่อให้เกิดความเข้าใจ และให้สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้จริง โดยมีรายละเอียดหัวข้อการอบรม ดังนี้ Zendesk Admin Overview Ticket Workflows Using Zendesk Support Business Rules Defining User Roles and Responsibilities Other Zendesk service Introduction to Insights ในระหว่างการอบรมผู้เข้าร่วมอบรมสามารถถามคำถาม สอบถามการใช้งาน รวมถึงปัญหาที่เกิดขึ้นจากการใช้งาน Zendesk ที่พบเจอและต้องการแก้ไขได้อย่างอิสระโดยตรงทั้งกับวิทยากรและเจ้าหน้าที่ท่านอื่น ๆ ทำให้บรรยากาศในการอบรมดำเนินไปอย่างเป็นกันเอง สำหรับท่านที่สนใจสามารถติดตามเรื่องราวและข่าวสารเกี่ยวกับการอบรมการใช้งาน Zendesk ครั้งใหม่ได้ที่ www.dmit.co.th หรือติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ สนใจทดลองใช้ Zendesk ฟรี หรือสอบถาม ราคา...

Continue reading

มัดใจลูกค้าให้อยู่หมัด ด้วย 3 เคล็ดลับการจัดส่งสินค้า | E-commerce 2018

เรามักจะได้ยินบ่อย ๆ ว่า การให้ได้มาซึ่งลูกค้าใหม่มีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิม ซึ่งก็มีบทความและข้อมูลจาก eBook มากมายที่บอกถึงวิธีการรักษาลูกค้าเดิมให้คงอยู่ แต่ปัญหาที่พบคือ แหล่งข้อมูลเหล่านี้มักไม่ได้มีการพูดถึงโอกาสในการสร้างความความภักดีของลูกค้าผ่านการจัดส่ง หรือ การขนส่งสินค้า (Shipping) ของธุรกิจประเภทอีคอมเมิร์ซหรือธุรกิจค้าปลีก ผู้ค้าปลีกบางรายอาจเห็นการจัดส่งหรือการขนส่งเป็นแค่เพียงผลประโยชน์เท่านั้น แต่ในความเป็นจริงวิธีการที่คุณจัดการกับกระบวนการในด้านนี้สามารถเป็นตัวบ่งชี้สำคัญที่แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นที่มีต่อลูกค้าของคุณได้ ต่อไปนี้เป็น 3 วิธี ที่ช่วยกระตุ้นความภักดีของลูกค้าผ่านประสบการณ์ด้านการจัดส่งสินค้า 1. มีวิธีการจัดส่งสินค้าหลายรูปแบบ ความสามารถในการวางแผนการซื้อของผู้บริโภคเป้าหมายเป็นสิ่งที่คาดเดาได้ยาก ลูกค้าบางรายอาจซื้อของวันคริสต์มาส เสร็จสิ้นภายในเดือนมิถุนายน ขณะที่บางรายไม่ได้ตระหนักถึงวันสำคัญเท่าไหร่นักจนกว่า Facebook จะขึ้นแจ้งเตือนพวกเขา และสำหรับนักช็อปประเภทหลัง เวลาคือสิ่งที่มีค่าที่สุดสำหรับพวกเขามากกว่าค่าจัดส่งที่ต้องเสียแพงกว่าปกติ ฉะนั้นร้านใดที่เสนอประกันด้านการจัดส่งภายในเวลาที่ลูกค้าต้องการมักได้ใจลูกค้าประเภทนี้ไปเต็มๆ ซึ่งส่งผลให้เกิดการสั่งซื้อสินค้าอีกครั้งเมื่อพวกเขาต้องการ ในขณะเดียวกันทางด้านลูกค้าที่ไม่ได้มีความเร่งรีบประเภทแรก ก็ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาสามารถรอการจัดส่งสินค้าที่นานมาก ๆ ได้ ซึ่งหากคุณมีสินค้าอยู่ในสต็อก เวลาที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการจัดส่งสินค้าคือภายใน 3-5 วัน ไม่ควรนานมากกว่านี้เพราะจะส่งผลให้สูญเสียลูกค้าไปให้กับคู่แข่งได้ และยิ่งถ้าคุณสามารถปรับเปลี่ยนเป็นจัดส่งได้ภายในวันถัดไปเลยจะช่วยสร้างความภักดีให้กับลูกค้าได้ง่ายยิ่งขึ้น ฉะนั้นการมีทางเลือกในการจัดส่งให้กับลูกค้าที่หลากหลายจึงดีกว่าการให้ลูกค้าเลือกได้เพียงอย่างเดียว อ้างอิงจากการศึกษาถึงวิธีการเอาชนะการต่อสู้ทางธุรกิจ E-commerce (2018 Future of Retail Study) กล่าวว่า 2 ใน 3 ของผู้บริโภคเลือกธุรกิจ ค้าปลีกจากตัวเลือกพื้นฐานอย่างการจัดส่งสินค้านั่นเอง 2. นำเสนอนโยบายรับคืนสินค้าแบบพิเศษ การคืนสินค้าเป็นส่วนที่หลีกเลี่ยงไม่ได้สำหรับธุรกิจค้าปลีกและ E-commerce ซึ่งถือเป็นเรื่องที่ยุ่งยากมากทีเดียว คุณอาจ เสนอทางเลือกที่ยืดหยุ่นและเป็นมิตรให้กับลูกค้ามากที่สุดจากในบรรดาคู่แข่งทั้งหมด ซึ่งหากคุณไม่ได้ทำให้การส่งคืนสินค้าเป็นเรื่องง่าย ลูกค้าอาจไม่กลับมาซื้อสินค้าจากคุณอีก จากการศึกษาเดียวกันพบว่า 79% ของผู้บริโภคอ้างว่านโยบายการคืนสินค้าที่ง่ายและราคาไม่แพงเป็นหนึ่งในคุณสมบัติที่สำคัญที่สุดที่ธุรกิจควรทำ และ 81% กล่าวว่าพวกเขาจะซื้อสินค้ามากขึ้นกับร้านค้าที่นำเสนอวิธีการคืนสินค้าในแบบง่าย ๆ นโยบายการคืนสินค้าแบบพิเศษ คือ ซื่อตรง: ไม่ใช้ศัพท์ทางกฎหมายที่ไม่จำเป็น หรือใช้ภาษาที่ซับซ้อนเกินไป ง่ายต่อการค้นหา: ไม่เพียงแต่อยู่ในหน้าเฉพาะเพียงหน้าเดียวเท่านั้น แต่ต้องมีอยู่ในกระบวนการเช็คเอาต์และในคำถามที่พบบ่อย มีรายละเอียดที่ลูกค้าให้ความสนใจ: รายละเอียดดังกล่าวต้องรวมถึงระยะเวลาในการคืนสินค้าหลังจากได้รับสินค้าแล้ว ข้อกำหนดต่าง ๆ (เช่น สินค้าต้องยังไม่ได้รับการเปิด หรือต้องมีป้ายสินค้าอยู่) และวิธีการที่ลูกค้าจะได้รับการคืนเงิน (คืนเป็นเงินเต็มจำนวน หรือเครดิตในร้านค้า) ในขณะเดียวกันทางด้านธุรกิจเองสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อลดจำนวนการคืนสินค้าคือ การใส่รูปภาพที่มีคุณภาพสูงและ คำอธิบายโดยละเอียดในทุกหน้าของผลิตภัณฑ์ และตรวจสอบให้แน่ใจว่ารูปภาพและคำอธิบายเหล่านี้แสดงถึงผลิตภัณฑ์ อย่างถูกต้อง ช่วยให้ลูกค้าสามารถพิจารณาสินค้าได้ด้วยตัวเองอย่างถูกต้องโดยไม่จำเป็นต้องรับความช่วยเหลือจากคุณ และต้องไม่ทำให้รายละเอียดหรือหน้าต่างการคืนสินค้าสั้นหรือเล็กเกินไปจนน่าเกลียด การให้ลูกค้าของคุณมีเวลาพอสมควร ในการส่งคืนสินค้าเป็นอีกวิธีหนึ่งในการแสดงความห่วงใยถึงความสุขของพวกเขาแม้จะเสร็จสิ้นการสั่งซื้อแล้ว สุดท้ายดำเนิน...

Continue reading