Zendesk เข้าซื้อกิจการ Outbound.io เสริมทัพบริการ CRM เชิงรุก

Zendesk ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ติดต่อสื่อสารและซัพพอร์ตลูกค้าสำหรับแบรนด์ต่างๆเข้าซื้อกิจการ Outbound.io เจ้าของแพลตฟอร์มในการส่ง email, notification, และ SMS อัตโนมัติ เดินหน้าเข้าสู่การให้บริการเชิงรุกOutbound.io ก่อตั้งขึ้นในปี 2013 มีบริการหลักคือระบบส่งอีเมล์, mobile และ web push notification, และ SMS อัตโนมัติที่มี optimize มาแล้วอย่างดีเยี่ยม ซึ่งรวมไปถึงการส่งข้อความตาม segment ของลูกค้าที่แบ่งตามข้อมูลที่มี และการทำ A/B testing และกำหนดเป้าหมายในแต่ละแคมเปญการเข้าร่วมกิจการของ Outbound.io ในครั้งนี้จะทำให้บริษัทและแบรนด์สามารถใช้ Zendesk ติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้ในช่องทางที่หลากหลาย โดยลูกค้าผู้รับสารนั้นจะได้รับข้อความน้อยลง และมีคุณภาพมากขึ้น มุ่งสู่เป้าหมายของ Zendesk ในการให้บริการลูกค้าสัมพันธ์ครบวงจร ตั้งแต่ การพบปะลูกค้า การซื้อขาย ไปจนถึงขึ้นตอนการซัพพอร์ตที่ตามมาที่มา: Venturebeat บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมพร้อมโปรโมชั่นพิเศษ โทรเลย!  02-675-9371  092-262-6390  097-008-6314 (ฝ่ายขาย)  support@dmit.co.thOfficial LINE...

“Pathfinder” เครื่องมือที่ทำให้คุณไม่พลาดทุกความเคลื่อนไหวของลูกค้าบนหน้าเว็บ

“Pathfinder” เครื่องมือที่ทำให้คุณไม่พลาดทุกความเคลื่อนไหวของลูกค้าบนหน้าเว็บ ลองนึกภาพว่าคุณเป็นลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือ บางทีคุณอาจต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับคุณลักษณะข้อมูลเชิงลึกของ Zendesk (เป็นตัวอย่างหนึ่ง) ขั้นตอนแรกของคุณคือการค้นหาในศูนย์ช่วยเหลือของเราและดูบทความหนึ่งของเราเกี่ยวกับ Insights แต่นั่นอาจไม่ใช่ข้อมูลที่คุณต้องการ ขั้นตอนที่สองอาจเป็นไปเพื่อตรวจสอบฟอรัมเกี่ยวกับแดชบอร์ดข้อมูลเชิงลึกในชุมชน Zendesk ด้วย อย่างไรก็ตามฟอรัมไม่ครอบคลุมถึงปัญหาของคุณ ในที่สุดคุณจะติดต่อผู้สนับสนุนของ Zendesk เพื่อขอความช่วยเหลือ ในบางสถานการณ์การสนับสนุนผู้สนับสนุนอาจแนะนำให้คุณอ่านบทความในศูนย์ช่วยเหลือหรือไปที่ฟอรัม นี้จะน่าผิดหวังสวยแม้ว่าตั้งแต่คุณต้องการได้ลองเส้นทางเหล่านั้น สถานการณ์ที่ดีที่สุดคือถ้าผู้สนับสนุนรู้อยู่แล้วว่าคุณต้องการอะไรและสามารถพบคุณได้ตรงกับที่คุณอยู่ในประสบการณ์การสนับสนุน แนะนำแอป Pathfinder แอปพลิเคชันถูกสร้างขึ้นเป็นส่วนหนึ่งของ Zendevian Cup ซึ่งเป็นแฮ็กสตาธานีทั่วทั้ง บริษัท ของเรา พนักงาน Zendesk จำนวนหนึ่งเห็นว่าจำเป็นต้องมีแอปที่จะช่วยให้ธุรกิจรู้ได้ว่าลูกค้ามีการเข้าชมบทความของศูนย์ช่วยเหลือหรือฟอรัมชุมชนก่อนและหลังจากที่พวกเขาส่งตั๋วไปแล้ว พวกเขาสร้างแอปพลิเคชันเพื่อให้การสนับสนุนบริบทมากขึ้นและช่วยแก้ปัญหาให้เร็วขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยให้ธุรกิจรู้ว่าพวกเขาสามารถปรับปรุงการบริการตนเองได้อย่างไรหากลูกค้าเปิดตั๋วบ่อยๆหลังจากดูฟอรัมและบทความบางอย่างแล้ว ในช่วงเบต้าเราได้เห็นว่า Pathfinder App เป็นประโยชน์สำหรับลูกค้ามากแค่ไหน ตามที่ James Baldwin ผู้จัดการอาวุโสของ Advocacy ผู้ใช้ที่ Change.org แพลตฟอร์มเทคโนโลยีชั้นนำของโลกสำหรับการสร้างชุมชนการกระทำและการเปลี่ยนแปลงทางสังคม Pathfinder ให้เราบริบทล้ำค่าและข้อมูลเชิงลึกในการเดินทางของลูกค้าที่ช่วยให้เราสามารถปรับการโต้ตอบ, แก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพและเพิ่มประสิทธิภาพให้กับผู้ใช้ของเราอย่างเต็มรูปแบบ ด้วย Pathfinder เราสามารถใช้เวลาน้อยลงไปกับลูกค้าของเราและมีเวลามากขึ้นในการสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายกับคนที่ผลักดันการเปลี่ยนแปลงในชุมชนและโลกของพวกเขา ” ประโยชน์ของแอป Pathfinder: แอป Pathfinder ช่วยปรับปรุงตัวแทนและประสบการณ์ของลูกค้าโดย: ให้การสนับสนุนส่วนบุคคลมากขึ้น ผู้สนับสนุนจะได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับบทความในศูนย์ช่วยเหลือและโพสต์ฟอรัมฟอรัมชุมชนที่ได้ดูไปแล้ว บริบทเพิ่มเติมช่วยให้ผู้สนับสนุนสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น การปรับปรุงการบริการตนเอง ด้วยการทำความเข้าใจกับบทความที่มักส่งผลต่อการรับตั๋วใหม่จากลูกค้าของคุณ ลดความขัดข้องของลูกค้า โดยมั่นใจว่าผู้สนับสนุนไม่แนะนำบทความที่พวกเขาได้อ่านไปแล้ว ตามรายงานจาก Jake Sorofman และ Laura McLellan ของ Gartner ในปี 2016 “89% ของ บริษัท คาดว่าจะแข่งขันกันส่วนใหญ่บนพื้นฐานของประสบการณ์ของลูกค้า” * นั่นหมายความว่าลูกค้า – มากขึ้นกว่าเดิม – คาดว่าจะมีปฏิสัมพันธ์กับบริการที่ง่าย ธุรกิจต้องใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีใหม่ ๆ เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เมื่อเร็ว ๆ นี้ Kate Leggett จาก Forrester ได้สรุปแนวโน้มด้านบริการลูกค้าของปี 2016 (ซึ่งสามารถดาวน์โหลดได้ฟรีจาก Zendesk) ซึ่งแสดงให้เห็นว่าการบริการลูกค้าต้องเป็นเรื่องง่ายมีประสิทธิภาพและปลูกฝังอารมณ์ในแง่ดี: “บริษัท...

Continue reading

Trivago บอกเล่าประสบการณ์การบริหารจัดการลูกค้า

ที่ Trivago พนักงานมากกว่า 950 คนมุ่งเน้นที่จะผลักดันนวัตกรรมทั้งในเครื่องมือค้นหา และการแก้ปัญหาด้านการตลาดของบริษัท โดยการท้าทายสถานะของอุตสาหกรรมตั้งแต่ปี 2005 บริษัท Trivago เป็นหนึ่งในบริษัทอินเทอร์เน็ตที่เติบโตเร็วที่สุดในภาคเทคโนโลยีการท่องเที่ยว วันนี้ Trivago เป็นบริษัทค้นหาโรงแรมทางอินเทอร์เน็ตที่ใหญ่ที่สุดในโลก ทุกๆ เดือน มีนักท่องเที่ยวมากกว่า 120 ล้านคนเลือกใช้บริการของ Trivago ในการค้นหาที่พัก เพื่อเปรียบเทียบราคาที่ถูกที่สุดจากโรงแรมมากกว่า 1 ล้านแห่งเพื่อที่จะให้ข้อมูลที่นักท่องเที่ยวต้องการในเว็บไซต์ Trivago ตระหนักถึงความจำเป็นในการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างโรงแรม จึงได้ทุ่มเทให้กับทีม Hotel Relation และยังส่งมอบประสบการณ์สุด ‘ว้าว’ ให้กับลูกค้าเมื่อพูดถึงรายงานบรรทัดแรก ระบบสนับสนุนจะให้ภาพรวมที่ชัดเจนและรวดเร็ว "การวิเคราะห์ของระบบสนับสนุนเป็นสิ่งที่โดดเด่นจริงๆ การมองเห็นกระบวนการทำงานและความคืบหน้าของทีม Hotelier Care ของเราเป็นเครื่องมือสร้างแรงบันดาลใจที่ยอดเยี่ยม” Savvidis กล่าวสำหรับ Savvidis แล้ว ระบบสนับสนุนนั้นใช้งานง่าย อีกทั้งระบบนี้ยังเป็นทางการและโปร่งใส "คนของเราตอนนี้มีความภาคภูมิใจในงานของพวกเขา แต่สิ่งที่เรารู้สึกสนุกไปกับงานจริงๆก็คือฟังก์ชัน Multi-brand ซึ่งช่วยให้เราสามารถสร้างประสิทธิภาพและความพึงพอใจในบริการให้ดียิ่งขึ้นได้ "หลังจากดำเนินการใช้ระบบสนับสนุนแล้ว Trivago ทำการสำรวจฝ่ายธุรกิจโรงแรมเพื่อประเมินความพึงพอใจโดยรวม พวกเขาพบว่ามากกว่า 8 ใน 10 ของธุรกิจโรงแรมมีความสุขกับบริการของทีม Hotelier Care ไม่เพียงแค่นั้น ทีมงานของเรายังคงทำงานอย่างหนักเพื่อสร้างความพึงพอใจในปัจจุบันให้ดียิ่งขึ้น โดยการปรับปรุงเทคนิคการตอบสนองต่อไป Savvidis บอกเล่าประสบการณ์ให้ว่า ทีมยังสามารถบรรลุเป้าหมายในการโต้ตอบตลอด 24 ชั่วโมง ธุรกิจโรงแรมส่วนใหญ่เกินครึ่งได้รับการตอบกลับภายในเวลาดังกล่าวอีกด้วย "การวิเคราะห์ของระบบสนับสนุนเป็นสิ่งที่โดดเด่นจริงๆ การมองเห็นกระบวนการทำงานและความคืบหน้าของทีม Hotelier Care ของเราเป็นเครื่องมือสร้างแรงบันดาลใจที่ยอดเยี่ยม”- Ioannis Savvidisหัวหน้าฝ่าย HOTELIER CARE & OPERATIONS ที่ Trivagoที่มา: Zendeskบริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมพร้อมโปรโมชั่นพิเศษ โทรเลย!  02-675-9371  092-262-6390  097-008-6314 (ฝ่ายขาย)  support@dmit.co.thOfficial LINE...

การปฏิบัติงานบริหารลูกค้า 4 ประเภท บริษัทของคุณอยู่ในประเภทใด?

“การกระทำสำคัญกว่าคำพูด” จริงไหม? แน่นอนว่าสิ่งที่คุณปฏิบัตินั้นย่อมมีความหมายมากกว่าสิ่งที่คุณพูด หรือสิ่งที่คุณเป็นอยู่แล้ว วลีนี้ไม่ได้ใช้เพียงแค่กับผู้คนเท่านั้น แต่ยังสามารถประยุกต์ใช้เข้ากับการขาย การตลาด โซเชียลมีเดีย โดยเฉพาะอย่างยิ่งการจัดการด้านบริการลูกค้าจากรายงานของ Zendesk Benchmark (เผยแพร่ไว้เมื่อกุมภาพันธ์ ปี 2015) เราตัดสินใจที่จะสำรวจไอเดียนี้โดยการใช้เวลาในการมองข้ามความเป็นอุตสาหกรรมธรรมดา ค้นหาการจัดประเภทที่เกี่ยวข้องและถูกต้องสำหรับการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ลักษณะการบริการลูกค้าทั้ง 4 ประเภทขององค์กรจากการใช้กระบวนการวิเคราะห์แบบจัดกลุ่ม เราได้จัดกลุ่มองค์กรบริการลูกค้าตามลักษณะการปฏิบัติงานและการจัดการที่คล้ายคลึงกันและพบว่าทีมสนับสนุนสามารถแบ่งออกเป็น 4 ประเภทหลัก ๆ เพื่อเป็นแนวทางในการสร้างมาตราฐานที่ดียิ่งขึ้น1. นักสร้างความสัมพันธ์ (Relationship Builders) เหล่าทีมเล็กพริกขี้หนูเหล่านี้ถนัดในการจัดการความสัมพันธ์ รวมถึงส่งมอบประสบการณ์ที่ทำให้ลูกค้าประทับใจได้ดี วัฒนธรรมนี้สามารถพบเห็นได้จากการขยายการตลาดของพวกเขา2. ผู้เชี่ยวชาญด้านความจุกจิก (Master of Complexity) บริษัทเหล่านี้มีโครงสร้างการจัดการแบบไดนามิก และดำเนินงานด้านบริการลูกค้าที่จุกจิกและซับซ้อนได้ดีทีเดียว3. ดอกไม้ที่เบ่งบานช้า (Late Bloomers) ด้วยแนวทางที่ไม่สมดุลในการสนับสนุนการจัดการ บริษัทเหล่านี้เลยยังไม่ได้ตระหนักถึงสิ่งที่จะเกิดขึ้นอย่างเต็มที่ พวกเขาอาจให้ความสำคัญไปยังฝ่ายขายหรือฝ่ายการตลาดของตนมากเกินไป แทนที่จะให้ความสำคัญกับการสนับสนุนลูกค้า (ปัญหาทั่วไปของบริษัท start-ups)4. กัปตันการชั่ง (Captain of Scale) ทีมงานเหล่านี้ให้ความสำคัญกับการจัดการบริการลูกค้ามากที่สุดเท่าที่พวกเขาทำได้ เพื่อการขายและการตลาด และกำหนดมาตรฐานระดับทองคำในการดำเนินงานสนับสนุนลูกค้าเลยทีเดียวเราไปถึงจุดนั้นกันอย่างไร?ตามแนวทางการวิเคราะห์ จากงานวิจัยได้จัดกลุ่มธุรกิจและองค์กรไว้ 12 กลุ่มด้วยกัน โดยอาศัยตัวชี้วัดที่บอกถึงภาระงานที่คล้ายคลึงกัน กลยุทธ์การสนับสนุน และแหล่งที่มาของการดำเนินงานบริการลูกค้าของพวกเขา ซึ่ง 12 กลุ่มนี้ ถูกแบ่งอย่างละเอียดทีกที จึงได้ออกมาเป็น 4 กลุ่มหลักๆ ที่มีลักษณะการดำเนินงานและการจัดการที่คล้ายกันการมุ่งเน้นไปที่มาตรฐานการปฏิบัติงานในรายงานฉบับที่ 4 ของเรา ไม่ใช่เพียงแค่การสำรวจข้อมูลที่สนุกสนานเท่านั้น รายงานนี้จะเจาะลึกข้อมูลในแต่ละประเภททั้ง 4 ประเภท (และ 12 กลุ่มย่อย) เพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกและเคล็ดลับเช่นเดียวกับเกณฑ์มาตรฐานที่แท้จริงสำหรับการเปรียบเทียบองค์กรต่างๆ ที่มีความหมายและมีความเกี่ยวข้องมากขึ้นแล้วบริษัทของคุณเป็นประเภทไหนล่ะ?เกณฑ์มาตรฐานอุตสาหกรรมรวมทั้งขนาดของบริษัท และประเภทกลุ่มเป้าหมายยังคงเป็นเรื่องใหญ่สำหรับหลาย ๆ บริษัท ที่กำลังมองหาภาพรวมในการเปรียบเทียบ แต่เราค้นพบว่าหลายบริษัทจะเกี่ยวโยงกับบริษัทที่มีการดำเนินงานและการจัดการที่คล้ายคลึงกัน โดยไม่คำนึงถึงอุตสาหกรรมที่มา: Zendesk บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมพร้อมโปรโมชั่นพิเศษ โทรเลย!  02-675-9371  092-262-6390  097-008-6314 (ฝ่ายขาย)  support@dmit.co.th Official LINE...

การออกแบบหน้าเพจ”คำถามที่พบบ่อย”เพื่อให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วยตัวเอง

การพูดคุยกันเป็นเรื่องดี และเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณก็ทำได้ดีทีเดียว แต่จริงๆแล้ว จากการสำรวจของ Zendesk พบว่า 67% ของลูกค้าต้องการติดต่อสอบถามไปยัง call center ในขณะที่ 91% ต้องการหาคำตอบด้วยตนเองจากหน้าเพจ FAQ เพื่อความสะดวกรวดเร็ว สำหรับลูกค้าที่ชอบค้นหาคำตอบด้วยตนเอง ดังนั้น การดีไซน์หน้าเพจ FAQ จึงเป็นเรื่องที่ไม่ควรมองข้ามในการสร้างความพึงพอใจต่อผู้ใช้งานให้มีประสิทธิภาพ แถมยังเป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างบริษัทของคุณกับลูกค้าอีกด้วย ระบุเป้าหมายChristopher Calabrese UX ดีไซน์เนอร์ระดับสูงแห่ง Cooper ในนิวยอร์กกล่าวว่า ก่อนที่คุณและทีมจะดีไซน์หน้าเพจ “คำถามที่พบบ่อย” บนเว็บไซต์ของคุณ ควรตอบคำถามให้ได้ก่อนว่า ทำไมองค์กรของคุณต้องการเป็นหนึ่งในอันดับแรก? ถ้าเว็บไซต์ของคุณสร้างความสับสนให้แก่ลูกค้า และลูกค้าไม่สามารถหาข้อมูลสำคัญได้ งั้นหน้าเพจ “คำถามที่พบบ่อย” ก็จะเป็นเพียงแค่กล่องยาที่รักษาโรคไม่ได้แค่นั้นเอง อย่าลืม 'ใคร' ในคำถามที่พบบ่อยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ชมเว็บไซต์คือสิ่งสำคัญที่สุด ในส่วนของหน้าคำถามที่พบบ่อย อย่าไขว้เขวกับภารกิจหลักเด็ดขาด ซึ่งในที่นี้คือเวลาลูกค้ามีคำถามที่ต้องการคำตอบ การให้ข้อมูลที่เรียบง่ายและตรงประเด็นคือสูตรลับแห่งชัยชนะมีสิ่งที่ควรพินิจพิเคราะห์อยู่ 2 อย่างด้วยกัน อย่างแรกคือ คำถามในหน้าเพจคำถามที่พบบ่อยของคุณควรเป็นคำถามที่คาดว่าลูกค้าจะถามจริงๆ ไม่ใช่ว่าใส่อะไรลงไปก็ได้ ดังนั้นควรลองถามพนักงานคนอื่นๆดูก่อน อย่างที่สองคือ สมมติว่ามีคำถามประมาณ 4-5 คำถามบนเพจ ลองเอาออกแล้วใส่ส่วนขยายสำหรับคำตอบบริเวณด้านล่างคำถามแทน ลูกค้าของคุณจะได้ไม่ต้องคลิกนั่นคลิกนี่ลงทุนกับสื่อต่างๆอย่างวิดีโอให้คำแนะนำ หรือรูปภาพสวยๆ ถ้าเป็นไปได้ก็ควรหลีกเลี่ยงกล่องข้อความที่เด้งขึ้นมาเพื่อเรียกยอดไลค์ สิ่งใดก็ตามที่ช่วยให้ผู้ใช้เว็บไซต์บรรลุเป้าหมายที่ต้องการได้ จะนำไปสู่ประสบการณ์ที่น่าทึ่งได้ดีทีเดียว มือถือ มือถือ มีแต่มือถือเต็มไปหมดกฎเหล็กที่ขาดไม่ได้เลยคือ ลูกค้าของคุณใช้โทรศัพท์มือถือกันทั้งนั้นนะ และพวกเขาก็คาดหวังที่จะใช้บริการจากคุณไม่ว่าจะเป็นตอนใช้คอมพิวเตอร์ที่บ้าน หรือตอนใช้โทรศัพท์มือถือ ดีไซน์หน้าเว็บไซต์และเว็บเพจต่างๆของคุณให้โทรศัพท์มือถือสามารถรองรับได้ แล้วก็คำนึงถึงความสวยงามด้วยล่ะการวางกลยุทธ์แพลตฟอร์มบนมือถือเป็นเรื่องที่ดี แต่อย่าให้มันมีบทบาทสำคัญมากกว่า หรือแยกมันออกจากเว็บไซต์หลักของคุณ เพราะว่าการดีไซน์แพลตฟอร์มบนมือถือเป็นแค่ส่วนหนึ่งของการทำเว็บไซต์ของคุณเท่านั้น เป็นอย่างไรบ้างล่ะ?ยอดเยี่ยมมาก! ตอนนี้คุณได้ออกแบบหน้าเพจ FAQ ที่ดีที่สุดในโลกเป็นที่เรียบร้อย ผ่านเข้ารอบต่อไปได้เลย หลังจากนั้นก็ควรสำรวจด้วยว่าเพจคำถามที่พบบ่อยของคุณประสบความสำเร็จต่อผู้ใช้งานหรือลูกค้าของคุณหรือเปล่า ตรวจดูข้อมูลต่างๆบนเว็บไซต์และลองถามพนักงานของคุณด้วยว่าพวกเขาได้ยินอะไรจากลูกค้าบ้างหรือเปล่า?ที่มา: Zendesk บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการ Google Apps for Work ในประเทศไทยสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมพร้อมโปรโมชั่นพิเศษ โทรเลย!  02-675-9371  092-262-6390  097-008-6314 (ฝ่ายขาย)  support@dmit.co.thOfficial LINE...

ส่งมอบประสบการณ์ที่แสนพิเศษให้ลูกค้าออนไลน์

หากตอนนี้คุณเป็นหัวหน้าทีมสนับสนุนที่กำลังยุ่งอยู่กับทีมเพื่อจัดการ KPI ลองนึกภาพชุดข้อมูลที่เน้นคำแนะนำและการดำเนินการที่เรียบง่าย ให้คุณสามารถใช้งานได้เพื่อบรรลุเป้าหมายของคุณเรามีประสบการณ์ทั้งหมดที่น่าหงุดหงิดเมื่อคุณกำลังออนไลน์และต้องการความช่วยเหลืออย่างมาก แต่กลับไม่มีวิธีที่สะดวกและรวดเร็วในการติดต่อกับบริษัท อาจจะเป็นหน้าเพจ “ติดต่อเรา” ที่มีแต่ข้อมูลติดต่อพื้นฐานอย่างเบอร์โทรศัพท์ หรืออีเมล์ แต่ไม่มีสิ่งใดยืนยันว่าคุณจะได้รับการตอบกลับเมื่อไหร่นี่เป็นประสบการณ์ที่คุณให้กับลูกค้าของคุณอยู่หรือไม่?ในโพสต์นี้เราจะแบ่งปันวิธีการที่ทำให้บริษัทของคุณโดดเด่น ด้วยประสบการณ์ออนไลน์ที่ไร้รอยต่อกับลูกค้า ในขณะเดียวกันก็ช่วยทีมสนับสนุนของคุณสามารถเร่งเวลาในการแก้ปัญหาได้อย่างทันท่วงที Zendesk Web Widget จึงนำพลังของ Zendesk มาสู่เว็บไซต์ของคุณผ่านการติดต่อในรูปแบบต่างๆ อย่างการแชทสด และคำแนะนำที่ฝังอยู่ในส่วนของการบริการด้วยตนเอง ลองมาดูรายละเอียดกันเถอะ ทำให้มั่นใจได้ว่าเราจะไม่ห่างจากคุณลูกค้าของคุณไม่ควรต้องไปตามล่าขอความช่วยเหลือ ลดประสบการณ์ออนไลน์แย่ๆ ของพวกเขาด้วยการทำให้การขอความช่วยเหลือและค้นหาคำตอบเป็นเรื่องง่าย ไม่ว่าจะใช้อุปกรณ์ใดก็ตาม เมื่อฝังเว็บวิดเจ็ตนี้ลงในเว็บไซต์แล้วล่ะก็ คลิกเพียงครั้งเดียวก็สามารถให้คำแนะนำ หรือให้คำตอบกับลูกค้าของคุณได้เลย นอกจากนี้สิ่งที่เป็นความรู้ที่เกี่ยวข้องจะได้รับการแนะนำโดยอัตโนมัติ หากลูกค้ายังต้องการความช่วยเหลือพวกเขาสามารถเลือกประเภทของคำถามก่อนที่จะได้รับข้อมูลที่เกี่ยวข้องอีกด้วย ***กดดูคลิป***แก้ปัญหาได้เร็วขึ้นด้วยระบบบริการตนเองไม่ใช่คำถามทั้งหมดต้องได้รับการตอบกลับแบบส่วนตัวและไม่ใช่ลูกค้าทุกคนมีเวลาหรือมีความปรารถนาต่อสิ่งเดียว การแสดงสิ่งที่เป็นความรู้โดยตรงในเครื่องมือช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบได้เองแทนที่จะรอการตอบกลับ ทำให้ประสบการณ์นั้นดียิ่งขึ้นเพื่อให้ลูกค้าไม่ต้องมานั่งมองหาเนื้อหาที่ต้องการ ซึ่งความช่วยเหลือตามบริบทในเว็บวิดเจ็ตจะแสดงสิ่งที่เป็นความรู้เบื้องต้นโดยอิงตามหน้าเว็บที่ลูกค้ากำลังดูอยู่ ยกตัวอย่างเช่น หากลูกค้ากำลังมองหาหน้าเช็คเอาต์ พวกเขาสามารถหาบทความเกี่ยวกับการชำระเงินหรือตัวเลือกการจัดส่งได้เมื่อคลิกที่วิดเจ็ต ลูกค้าที่หาคำตอบเองนั้นจะช่วยย่นระยะเวลาในการรอการตอบกลับ และเป็นโอกาสสำหรับทีมสนับสนุนของคุณเพื่อให้ความสำคัญกับคำถามที่ท้าทายมากขึ้น ตรวจจับข้อมูลมากขึ้นอย่างแม่นยำและรวดเร็วการจับข้อมูลตามบริบทจากลูกค้าจะช่วยลดความไม่แน่นอนในการแก้ปัญหา ตัวอย่างเช่น ได้รับหมายเลขคำสั่งซื้อของลูกค้าก่อนที่พวกเขาจะส่งคำถามเกี่ยวกับสถานะการสั่งซื้อ โดยโฟกัสไปยังข้อมูลที่มีความสำคัญจริงๆ ลูกค้าจะไม่รู้สึกจมอยู่กับรูปแบบที่ยืดเยื้อ ในขณะที่ตัวแทนสนับสนุนยังมีทุกสิ่งทุกอย่างที่ต้องการจะเสนอรายละเอียดในเวลาอันรวดเร็ว ในกรณีที่เป็นไปได้คุณสามารถหลีกเลี่ยงการทิ้งภาระให้กับลูกค้าเพื่อให้ข้อมูลโดยการใช้ข้อมูลที่คุณมีอยู่แล้วจากเส้นทางของลูกค้าด้วยแอพพลิเคชัน Pathfinder ที่ตัวแทนสนับสนุนสามารถดูหน้าเพจต่างๆ ที่ลูกค้าเข้าชม ค้นหา รวมถึงบทความที่พวกเขาดูก่อนที่จะเข้าถึงในส่วนของความช่วยเหลือได้ ติดตั้งข้อมูลนี้เพื่อให้ตัวแทนสนับสนุนสามารถตอบสนองได้ดียิ่งขึ้น เว็บวิดเจ็ตนี้ถูกออกแบบมาเพื่อให้มั่นใจได้ว่า ความช่วยเหลือนั้นสามารถค้นหาได้อย่างง่ายดายเสมอ โดยมีตัวเลือกด้านบริการตนเองและศูนย์กลางเพื่อให้ลูกค้าสามารถได้รับสิ่งที่ต้องการได้ในเวลาที่รวดเร็วที่สุด สำหรับในส่วนบริษัทของคุณนั่นหมายถึงการทำให้ลูกค้าพึงพอใจจากการบริการที่สามารถตอบสนองได้มากขึ้น อีกทั้งทีมสนับสนุนที่มีบริบทมากขึ้นจากคำถามที่ได้รับ เพื่อให้สามารถสนับสนุนและช่วยเหลือลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นที่มา : Zendesk บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการ Zendesk ในประเทศไทยสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมพร้อมโปรโมชั่นพิเศษ โทรเลย!  02-675-9371  092-262-6390  097-008-6314 (ฝ่ายขาย)  support@dmit.co.th Official LINE...

ระบบAI(แชทบอท) มีการกำหนดแนวโน้มการสนับสนุนลูกค้าล่าสุดอย่างไร ?

อนาคตอันใกล้นี้มีไว้สำหรับเราแล้วหรือยัง? ดูเต็มไปด้วยรถที่ขับด้วยตัวเอง ผู้ดูแลอันโนมัติสำหรับคิว Netflix และนวัตกรรมบ้านที่รู้ว่าอุณหภูมิของคุณดีกว่าตัวคุณเอง ปัญญาประดิษฐ์มีแนวโน้มที่จะสัมผัสกับทุกแง่มุมของชีวิตของเราและไม่ต้องบอกว่านวัตกรรมใหม่ ๆ ที่น่ากลัวที่เราจะได้รับในทศวรรษหน้า ยากที่จะมั่นใจได้อย่างเต็มที่เมื่อพูดถึงปัญญาประดิษฐ์ แต่เป็นเดิมพันที่ปลอดภัยอย่างยิ่งที่จะเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้าตามที่เราทราบ (และเร็วมากขึ้นในทุกๆปี)บอกได้เลยว่าผู้นำธุรกิจกำลังวางชิปของตนในเดิมพันนั้น รายงานล่าสุดของ Gartner พบว่า 55% ขององค์กรที่เป็นผู้ใหญ่เริ่มลงทุนในศักยภาพของปัญญาประดิษฐ์หรือวางแผนที่จะดำเนินการดังกล่าวภายในปี 2563 ด้วยความตื่นตัวที่เพิ่มมากขึ้นเกี่ยวกับแนวโน้มที่แนวโน้มจะได้รับผลกระทบจากระบบอัตโนมัติ นวัตกรรม AI บริการและวิธีที่พวกเขามีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนแปลงต่อไป: Chatbot chatbots หรือระบบการตอบลูกค้าผ่านระบบแชทโดยที่ไม่ต้องมีพนักงานอยู่หน้าจอคอมในเวลานั้นเพื่อความสะดวก รวดเร็วและให้ลูกค้าพึงพอใจเป็นอย่างมาก กลายเป็นตัวช่วยพิเศษธุรกิจ แต่โปรดจำไว้ว่านั่นไม่ใช่หมายความว่า chatbots กำลังจะมาแทนที่ตัวแทนบริการ การละเลยงานหุ่นยนต์ให้กับหุ่นยนต์เป็นโอกาสสำหรับองค์กรในการพัฒนาแนวทางในการให้บริการด้วยตนเอง ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจะไม่จมอยู่กับหน้าที่ระดับต่ำเช่นรีเซ็ตรหัสผ่านและสามารถมุ่งเน้นเพิ่มเติมเกี่ยวกับการริเริ่มใหญ่และซับซ้อนมากขึ้นการสนับสนุนหลายช่องฝ่ายสนับสนุนลูกค้าปัญญาประดิษฐ์มักจะมีความสามารถในการกำกับการเดินทางของลูกค้าและนำลูกค้าไปยังช่องทางสนับสนุนอื่น ๆ เมื่อจำเป็น ตัวอย่างเช่นการแชทอย่างรวดเร็วผ่านโปรแกรมการรับส่งข้อความโดยทั่วไปจะนำไปสู่ความละเอียดที่รวดเร็วกว่าการตอบกลับทางอีเมล ฝ่ายบริการลูกค้า AI สามารถรับรู้ปัญหาทั่วไปที่ได้รับการแก้ไขได้ดีที่สุดผ่านทางช่องทางหนึ่ง ๆ และนำลูกค้าโดยตรงไปหาลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าและตัวแทนมีความสะดวกรวดเร็ว: ลูกค้ามีปัญหาในการแก้ไขได้อย่างมีประสิทธิภาพตัวแทนติดอยู่ (หรือปรับปรุง) ข้อตกลงระดับบริการ (SLA) และช่องทางการสนับสนุนที่ทำงานหนักเกินไปจนหยุดพักได้Better Times ความละเอียดAI สำหรับการบริการลูกค้ามีศักยภาพที่จะเพิ่มความเร็วในการแก้ไขปัญหาตั๋วได้อย่างรวดเร็ว บริการอัตโนมัติไม่เพียง แต่สามารถให้คำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับข้อความค้นหาการสนับสนุนส่วนใหญ่เท่านั้น แต่ยังช่วยให้ผู้แทนสามารถจัดการปัญหาที่หุ่นยนต์ไม่สามารถจัดการได้ง่ายขึ้น การสนับสนุนลูกค้าที่ขับเคลื่อนโดยการเรียนรู้ด้วยเครื่องจะให้ความช่วยเหลือเป็นพิเศษแก่ตัวแทนเช่นเดียวกับคำแนะนำสำหรับวิธีจัดการปัญหาที่ต้องการได้ดีที่สุด ความสามารถในการบริการลูกค้า AI เพื่อทำความเข้าใจรูปแบบและการเรียนรู้พฤติกรรมขั้นพื้นฐานของมนุษย์จะทำให้ปัญญาประดิษฐ์เป็นประโยชน์ต่อตัวแทนเท่าที่จะเป็นไปได้สำหรับลูกค้า ที่มา - Zendeskบริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมพร้อมราคา Zendesk โปรโมชั่นพิเศษ โทรเลย!        02-675-9371  092-262-6390  097-008-6314 (ฝ่ายขาย)  support@dmit.co.thOfficial LINE...

เราจะใช้อะไรในการให้บริการลูกค้าที่ดีกว่าระหว่าง Live Chat หรือโทรศัพท์ สำหรับ SMART SME

เครื่องมือการบริการลูกค้าในปัจจุบันไม่ใช่เรื่องที่เหมาะกับทุกอย่าง ช่องทางการติดต่อสื่อสารทางสังคมโทรศัพท์ อีเมล การแชทมีประโยชน์แตกต่างกันไปให้กับ บริษัท และลูกค้า เมื่อพูดถึงการบริการลูกค้าส่วนบุคคลตามความต้องการส่วนบุคคลการแชทสด และโทรศัพท์เป็นทางเลือกที่ชัดเจนที่สุดโดยที่ทั้งคู่อนุญาตให้มีการเชื่อมต่อระหว่างลูกค้าและลูกค้าสามารถอธิบายปัญหาหรือตั้งคำถามและรับคำตอบได้ทันที มีความแตกต่างที่สำคัญซึ่งอาจส่งผลต่อทีมลูกค้าและธุรกิจของคุณความแตกต่างระหว่างการ แชทสด กับ การสนับสนุนทางโทรศัพท์ เป็นเรื่องสำคัญ ในขณะที่การสนับสนุนทางโทรศัพท์มักเป็นปฏิกิริยา (สนทนากับลูกค้าเริ่มต้นการสนทนา) สามารถใช้งานเป็นช่องทางการสนับสนุนเชิงรุกได้ เช่นอาจเป็นความแตกต่างระหว่างลูกค้าที่เรียกดูไซต์ของคุณและจากไปโดยไม่ต้องซื้ออะไรหรือสรุปการตัดสินใจและตรวจสอบกับการซื้อ ด้วยการแชทสดตัวแทนสามารถชักชวนลูกค้าหรือตอบคำถามที่ทำให้พวกเขาไม่ต้องคลิกที่ "ซื้อ" ซึ่งปัญหาบางอย่างก็ไม่สามารถทำได้ผ่านทางโทรศัพท์อีกความแตกต่างที่สำคัญระหว่างการ แชทสด และ การสนับสนุนทางโทรศัพท์ คือการบันทึกและทบทวนบทสนทนาของลูกค้า การสนทนาที่เก็บไว้ในข้อความสามารถค้นหาได้ง่ายขึ้นและสามารถเปิดเผยข้อมูลที่สำคัญเกี่ยวกับเวลาที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือได้อย่างชัดเจนและเหตุใด การวิเคราะห์การแชทสดให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลิงก์การแนะนำผลิตภัณฑ์ (สิ่งที่นำมายังไซต์ของคุณ) และระบบปฏิบัติการ  (วิธีที่ลูกค้าต้องการเข้าถึงคุณ) สถานะที่ใช้งานหรือไม่ได้ใช้งานเวลาในเว็บไซต์จำนวนการเข้าชมจำนวนการแชทและที่ตั้ง .การแชทสดเป็นสิ่งล้ำค่า แทนที่จะใช้เวลาที่ลูกค้าเสียเวลาทำซ้ำปัญหาตัวแทนสามารถดูการสนทนาก่อนหน้านี้และเลือกบทสนทนาที่ปิดไว้ ลูกค้าสามารถรับสำเนาบทสนทนาสำหรับบันทึกของตนเองได้ซึ่งเป็นเรื่องที่ยากมากกับการถอดเสียงโทรศัพท์ด้วยวิถีชีวิตของตนเองการแชทสด ช่วยให้บริษัทและลูกค้ามีความยืดหยุ่นมากขึ้น สำหรับตัวแทนหรือลูกค้าที่ไม่สะดวกในการสนทนาเนื่องจากปัญหาทางภาษาหรือบุคลิกภาพของพวกเขาแชทสามารถติดต่อ/สอบถามได้อย่างง่ายดาย ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจึงสามารถปัญหาของลูกค้าได้ดีผ่านการแชทสด    สุดท้ายพิจารณาผลกระทบทางการเงินของแต่ละแพลตฟอร์มเมื่อเปรียบเทียบ แชทสด กับ การสนับสนุนทางโทรศัพท์ สายด่วนสำหรับการสนับสนุนทางโทรศัพท์มีค่าใช้จ่ายที่สูงและต้องใช้ระยะเวลารอ ในทางกลับกันแชทสดมีบริการฟรีแก่ลูกค้า เมื่อถึงเวลาแล้วเงินลูกค้าจะสามารถบันทึกด้วยการแชทได้เนื่องจากคำถามของพวกเขาได้รับการตอบสนองอย่างรวดเร็ว พร้อมกับการลดราคาค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้น เมื่อมีการโยกย้ายการสนทนาจากศูนย์บริการไปยังวิดเจ็ตการแชททีมบริการลูกค้าสามารถช่วยลูกค้าจำนวนมากได้ตลอดเวลาลดเวลาในการแก้ไขและรอสักครู่รวมถึงค่าใช้จ่ายที่ถูกลงอย่างมากที่มา - Zendeskบริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมพร้อมราคา Zendesk โปรโมชั่นพิเศษ โทรเลย!  02-675-9371  092-262-6390  097-008-6314 (ฝ่ายขาย)  support@dmit.co.thOfficial LINE...

มาดูเบื้องหลังความสำเร็จของบริษัทระดับโลกอย่าง Lazada และเคล็ดลับเพิ่มประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าของเค้ากัน!

                                          มาดูเบื้องหลังความสำเร็จของบริษัทระดับโลกอย่าง Lazada และเคล็ดลับเพิ่มประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าของเค้ากัน!การบริการลูกค้าถือว่าเป็นสิ่งสำคัญอันดับหนึ่งในทุกๆธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นการบริการก่อนและหลังการขาย ถือว่าเป็นปัจจัยหลักที่จะส่งผลต่อการปิดดีลการขายได้ มาดูกันดีกว่าว่าทาง Lazada มีวิธีบริหารและใช้เครื่องมืออะไรบ้างในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานLAZADA     บริษัทยักษ์ใหญ่ด้าน e-commerce ในภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ที่ครอบคลุมถึงประเทศอินโดนีเซีย มาเลเซีย ฟิลลิปปินส์ สิงคโปร์ เวียดนาม และประเทศไทย ซีอีโอของ Lazada คุณ Maximilan Bittner ได้กล่าวถึงจุดสำคัญที่ทำให้บริษัทเติบโตด้วยอัตราที่รวดเร้วไว้ว่า "สิ่งสำคัญคือการโฟกัสให้เพียงไม่กี่จุดเท่านั้น แต่ไม่กี่จุดนั้นต้องเป็นจุดที่สำคัญ" ซึ่งจัดสำคัญที่ซีอีโอพูดถึงมีอยู่ 3 จุดหลักๆ คือ                              1. การบริการลูกค้า                    2. การบริหารจัดการผู้ขาย               3. ความพึงพอใจของพนักงาน       (Customer Support)                    (Vendor Management)          ...

Continue reading

ลูกค้าติดต่อซัพพอร์ตและกำลังโกรธ? Zendesk พยากรณ์ได้ด้วย Machine Learning

Zendesk ผู้พัฒนาซอฟต์แวร์ CRM สำหรับบริการลูกค้าชื่อดัง นำเทคนิค machine learning เข้ามาช่วย "พยากรณ์" อารมณ์ของลูกค้าว่าแย่แค่ไหน เพื่อให้พนักงานเตรียมรับมือกับลูกค้าได้ทันท่วงทีฟีเจอร์ใหม่ของ Zendesk เรียกว่า Satisfaction Prediction โดยจะนำฐานข้อมูลการบริหารลูกค้าจำนวนมหาศาลของ Zendesk มาวิเคราะห์ด้วยเทคนิค machine learning จากนั้นในอนาคต ถ้าหากลูกค้ามีแนวโน้มว่ากำลังโกรธหรืออารมณ์เสีย ระบบจะแจ้งเตือนพนักงานดูแลลูกค้าเป็นลำดับคะแนน 0-100 (0 คือแย่ที่สุด) เพื่อให้พนักงานสามารถจัดลำดับความสำคัญ มาช่วยดูแลลูกค้ากลุ่มนี้ก่อนZendesk ระบุว่าพิจารณาปัจจัยหลายอย่างประกอบกัน เช่น ดูว่าลูกค้าตั้งใจกรอกแบบฟอร์มขอความช่วยเหลือมากน้อยแค่ไหน พนักงานตอบสนองเร็วหรือไม่ รูปแบบของภาษาที่ใช้ในฟอร์ม เป็นต้นฟีเจอร์นี้เริ่มเปิดใช้กับลูกค้า Zendesk Enterprise บางรายแล้ว และจะขยายกลุ่มผู้ใช้ต่อไปในปี 2016ที่มา - Zendeskบริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมพร้อมราคา Zendesk โปรโมชั่นพิเศษ โทรเลย!  02-675-9371  092-262-6390  097-008-6314 (ฝ่ายขาย)  support@dmit.co.th Official LINE  ...