Agoda

Worldwide Properties

2.7 million

Employees

4,800

Company Headquaters

Singapore

CSAT

91%

Products Used

เข้าสู่ช่วงซัมเมอร์ที่มีวันหยุดยาวเหมาะแก่การพักร้อน และเป็นช่วงที่เว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันจองตั๋วเครื่องบิน จองโรงแรม ทริปท่องเที่ยวต่าง ๆ จะคึกคักเป็นพิเศษ หากให้แนะนำหนึ่งในเครื่องมือยอดฮิตในการจองโรงแรม หาที่พักออนไลน์ล่ะก็ เชื่อว่าชื่อ ‘Agoda’ จะต้องผุดขึ้นมาเป็นตัวเลือกแรก ๆ ของใครหลายคนแน่ ๆ

การคาดเดานี้ฟังดูไม่เกินจริงไปเลย พิจารณาจากที่ Agoda เริ่มต้นจากการเป็นสตาร์ทอัพเล็ก ๆ ก่อตั้งในปี 2541 โดยไมเคิล เคนนี่ ชาวอเมริกาคนหนึ่งที่มาอยู่เมืองไทย ความคิดแรกเริ่มของเขาคือก่อตั้งเว็บไซต์ต้นทางหนึ่งในการหาข้อมูลด้านการท่องเที่ยวรวมถึงรับจองโรงแรมทางออนไลน์

หลังจากนั้น ธุรกิจของไมเคิล เคนนี่ ก็เติบโตขึ้นอย่างรวดเร็วมากแม้จะไม่ได้เป็นเจ้าของโรงแรมสักแห่งเดียวก็ตาม ปัจจุบัน Agoda มีสำนักงานใหญ่อยู่ที่สิงคโปร์ แม้จะเผชิญกับพิษโควิด-19 จนมีข่าวเลิกจ้างพนักงานกว่า 1,500 คน ออกในปี 2020 ทว่าก็ยังเป็นบริษัทใหญ่ที่มีพนักงานกว่า 4,800 คนในสำนักงาน 32 แห่งทั่วโลก เป็นพาร์ทเนอร์กับโรงแรมและบ้านเช่ากว่า 2.7 ล้านหลัง และได้รับรีวิวผู้ใช้งานกว่า 35 ล้านรีวิว 

เป็นตัวเลขที่น่าทึ่งสำหรับธุรกิจที่เป็นเหมือนคนกลางระหว่างพาร์ทเนอร์กับลูกค้า การทำให้มั่นใจว่าทั้งโรงแรมหรือสายการบินจะแก้ปัญหาได้อย่างทันท่วงทีนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย ไม่เพียงแค่นั้นพนักงานของ Agoda เองก็ต้องการการสนับสนุนในด้านระบบการจัดการข้อมูลต่าง ๆ ที่ดีพอ

Agoda ทำได้อย่างไร? เบื้องหลังการทำงานและการบริการลูกค้าของ Agoda เป็นอย่างไรกันนะ? ในบทความนี้ เราจะมาหาคำตอบกัน

“เราเคยชินกับการพึ่งพวกเครื่องมือสื่อสารต่าง ๆ แต่มันไม่ได้ช่วยให้เราเห็นภาพของ Process ในการแก้ปัญหาหรือติดตามผลการทำงานภายในได้เลย” Andrea Sebestyen, senior project manager, Customer Experience Group at Agoda กล่าว “ที่เราต้องการคืออยากให้พนักงานที่เกี่ยวข้องทุกคนเข้าถึงการโต้ตอบทั้งหมดง่าย ๆ ทั้งอีเมล ประวัติการโทร ไม่ว่าจะจากพาร์ทเนอร์หรือพนักงานด้วยกันก็ตาม นี่สำคัญมากเพราะจะได้แน่ใจว่าจะมีพนักงานที่คอยดูแลคำร้องเสมอหากว่าสมาชิกในทีมต้องการความช่วยเหลือ หรือหากไม่ว่างหรือลา เรายังต้องการข้อมูล Insight ด้วยว่าคำร้องแบบไหนที่เราได้รับบ่อย ต้องแก้ปัญหาอย่างไร ใช้เวลานานเท่าไหร่ ทั้งหมดนี้ เราไม่สามารถทำได้เลยด้วยเครื่องมือที่ใช้อยู่”

นี่เองเป็น Pain Points ของ Agoda และเป็นจุดเปลี่ยนที่นำมาสู่การใช้ Zendesk

สื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพและแสดงคุณค่าต่อพาร์ทเนอร์

ในปี 2016 Agoda ได้ลองใช้ Zendesk ด้านการจัดการ Ticket ก่อนจะเริ่มค้นคว้าเรื่องฟีเจอร์การใช้งานที่กว้างขึ้น Agoda หาวิธีที่จะช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ ช่วยให้ทำงานได้เร็วและสร้างระบบบริการตนเองสำหรับพนักงานและพาร์ทเนอร์ กระทั่งในปลายปี 2020 ระบบการทำงานก็เปลี่ยนไปในทางที่ดีขึ้นอย่างชัดเจน

“สำหรับทีม Task Management หนึ่งในสิ่งสำคัญสุดเลยคือลดความซับซ้อนและจัดลำดับความสำคัญของการสื่อสารกับพาร์ทเนอร์ ปรับปรุงประสิทธิภาพและเวลาที่ใช้ไปกับการรับมือปัญหา” Sebestyen กล่าว “ในเรื่องนี้ Zendesk ทำได้ดีมาก ตอนนี้เราใช้ระบบ Automation ลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ เรายังใช้ฟีเจอร์ Macro สร้างชุดคำตอบที่ใช้บ่อยหรือตั้งค่าการส่งต่องานอัตโนมัติ ช่วยให้เราทำงานได้เร็วขึ้นในไม่กี่คลิก”

นอกจากนี้ Agoda ยังสนับสนุนให้พาร์ทเนอร์แก้ไขปัญหาต่าง ๆ ด้วยตนเองโดยใช้ Help desk ลักษณะของซอฟต์แวร์ที่ช่วยในเรื่องการบริการลูกค้าซึ่ง Zendesk ก็จัดเป็น Help desk ด้วยเช่นกัน “เราได้สร้างระบบ Help Center ที่ดีมาก มีมากกว่าร้อยบทความในแปดภาษาและจะเพิ่มขึ้น 20-30 บทความในทุกเดือน” Sebestyen กล่าวอย่างภูมิใจ 

โซลูชัน Self-service นี้ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าได้รับความนิยมอย่างมาก ด้วยปริมาณการเข้าชมมากกว่า 100,000 ครั้งในเดือนตุลาคมปี 2021 88% ของ Ticket สามารถแก้ไขได้จากการตอบกลับครั้งเดียว ค่าเฉลี่ยของเจ้าหน้าที่ที่ใช้ตอบกลับครั้งแรกก็ไม่ถึง 24 ชั่วโมง ผลลัพธ์เหล่านี้นำไปสู่ความพึงพอใจของพาร์ทเนอร์ที่พุ่งสูงขึ้น ส่วนความพึงพอใจของลูกค้าหรือ CSAT ก็วัดได้เฉลี่ย 90% ตั้งแต่เดือนพฤศจิกายน 2020 ถึงตุลาคม 2021

ไม่เพียงแค่นั้น ระบบวิเคราะห์และจัดทำ Report ของ Zendesk ช่วยให้ Agoda ติดตามข้อมูลการทำงานต่าง ๆ อย่างปริมาณคำร้องที่ได้รับการแก้ไข เวลาที่ใช้ และคะแนนความพึงพอใจ “เราจะคอยดูเรื่องของ Feedback กับคุณภาพการบริการอยู่เสมอ ในทุกไตรมาศเราจะเจาะไปที่ข้อมูลพวกนี้เพื่อทำความเข้าใจปัญหาให้ดีขึ้นและหาแนวทางที่จะปรับปรุง” Sebestyen กล่าว

พัฒนาประสบการณ์ของพนักงาน 

ไม่เพียงแต่พาร์ทเนอร์ของ Agoda เท่านั้นที่ได้ประโยชน์จากโซลูชันใหม่นี้ เพราะพนักงานของ Agoda ก็ได้เพิ่มขีดความสามารถในการทำงานด้วยเหมือนกัน วัดได้จากประสิทธิภาพของพนักงานและความพึงพอใจในที่ทำงานที่เพิ่มมากขึ้น “Zendesk ช่วยสนับสนุนเราจริง ๆ โดยเฉพาะเรื่องที่ทำให้แน่ใจว่า Ticket สำหรับพนักงานทั้งหมดจะถูกส่งต่อไปยังปลายทางที่ถูกต้อง แม้จะมีขั้นตอนการทำงานที่ซับซ้อนก็ตาม นอกจากนี้ยังทำให้เรามีข้อมูลการทำงานเบื้องหลังครบทั้งหมด ทำให้เราเข้าใจว่าจะช่วยพนักงานของเรายังไงและจะปรับปรุงประสิทธิภาพยังไงได้บ้าง” Roland Wang, director of people technology, Planning & Analytics at Agoda กล่าว

ในช่วงระหว่างพฤศจิกายน 2020 ถึงกันยายน 2021 นี้เอง แผนกบุคคลของ Agoda ที่คอยจัดการเรื่องการสื่อสารและ Workflow การทำงานภายในองค์กรก็ได้โพสต์คะแนน CSAT ที่สูงกว่าค่าเฉลี่ย 92% อัตราการเข้าชม Help Center ที่เพิ่มขึ้น 45% ขณะที่ประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานก็ทะยานสูงถึง 40%

มองไปที่อนาคต

“เราอยากจะเข้าใจความสอดคล้องของคำร้องกับคำตอบให้ดีขึ้นเพื่อที่เราจะได้ปรับปรุง Content กับการบริการของเราได้” Lynette Sarmiento, associate director of people technology, Planning & Analytics at Agoda กล่าว หนึ่งในวิธีที่ Agoda หวังว่าจะทำได้ก็คือปรับปรุงระบบอัตโนมัติใน Help Center ลดจำนวนของ Ticket ที่เป็นคำร้องง่าย ๆ ที่ใช้ระบบ Self-service ก็สามารถหาคำตอบด้วยตนเองได้

หลังจากใช้ Zendesk Agoda ก็ได้มีความเข้าใจในเรื่องของการใช้เทคโนโลยีชัดเจน “ที่ได้ทำงานร่วมกันถือว่าช่วยได้มากจริง ๆ จากที่เราเองก็กำลังมองหาแนวทางและวิธีใช้โซลูชันให้ดีที่สุดในตลาดนี้อยู่ ตอนนี้เราก็ได้รู้แล้วว่าอย่างบริษัทในตลาดอื่นใช้ระบบพวกนี้ยังไงและพวกเรายืนอยู่ตรงไหนในตลาดของเรา”

“Zendesk ช่วยสนับสนุนเราจริง ๆ โดยเฉพาะเรื่องที่ทำให้แน่ใจว่า Ticket สำหรับพนักงานทั้งหมดจะถูกส่งต่อไปยังปลายทางที่ถูกต้อง แม้จะมีขั้นตอนการทำงานที่ซับซ้อนก็ตาม นอกจากนี้ยังทำให้เรามีข้อมูลการทำงานเบื้องหลังครบทั้งหมด ทำให้เราเข้าใจว่าจะช่วยพนักงานของเรายังไงและจะปรับปรุงประสิทธิภาพยังไงได้บ้าง”

– Roland Wang

Director of People Technology, Planning & Analytics at Agoda