“
Support Module ของ Zendesk ช่วยให้จัดการลูกค้าได้เยอะขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้น ลดการผิดพลาด ตอนนี้ยอดขายบนช่องทางออนไลน์ก็ค่อย ๆ ขยับดีขึ้นเรื่อย ๆ
– วุฒิ เลิศรัตน์โกสุมภ์ –
กรรมการผู้จัดการ บริษัท วีรสยาม ฮาร์ดแวร์ จำกัด
“
ก่อนอื่นมาทำความรู้จักกับ Factory Gear กัน
คุณ วุฒิ เลิศรัตน์โกสุมภ์ กรรมการผู้จัดการ Factory Gear Thailand โดยที่ Factory Gear เป็นร้านขายเครื่องมือช่างคุณภาพสูงสำหรับมืออาชีพ จากทั่วทุกมุมโลก ที่มีแฟรนไชส์มาจากประเทศญี่ปุ่น โดยทาง Factory Gear ได้ร่วมมือกับ บริษัท วีรสยาม ฮาร์ดแวร์ จำกัด ซึ่งเป็นตัวแทนจำหน่ายเครื่องมือช่างระดับพรีเมี่ยมในประเทศไทย เพื่อเปิดร้าน Factory Gear Thailand แห่งแรกของประเทศไทยในปี พ.ศ. 2555 หากท่านใดสนใจเครื่องมือช่างระดับพรีเมี่ยม สามารถไปแวะชมได้ที่ 2 สาขา Mega Bangna ชั้น1 (Real Garage) และ Central World ชั้น5 (Gear Garage)
Pain Point ของ Factory Gear
เนื่องจาก Factory Gear ต้องการที่จะขยายตลาดให้มากกว่าแค่การขายแบบออฟไลน์ จึงได้เปิดช่องทางออนไลน์ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Line OA, Youtube และ Website เพื่อรองรับเทรนด์ของลูกค้าในยุค 4.0 ซึ่งลูกค้าก็ได้ติดต่อเข้ามาจากช่องทางออนไลน์มาเพิ่มขึ้นจริงๆ แต่ด้วยการที่มีลูกค้าติดต่อมาเยอะขึ้นพร้อมกับมีช่องทางมากมายนั้น มักจะทำให้เกิดล่าช้าในการตอบลูกค้า และเกิดความสับสนและผิดพลาดได้ง่าย ส่งผลให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจ ดังนั้นทาง Factory Gear จึงมองหาเครื่องมือที่จะมาช่วยในเรื่องการบริการลูกค้า รวมถึงรวบรวมช่องทางการติดต่อของลูกค้า ให้มีความมืออาชีพตามมาตรฐานที่ประเทศญี่ปุ่น
รู้จัก Zendesk ได้อย่างไร?
เราได้ปรึกษากับ คุณวรัญญู ว่าเราเองมีปัญหาหรือ pain point ตามที่กล่าวมาควรจะทำอย่างไรดี? ทางคุณวรัญญู ก็เลยแนะนำว่า 1 ในนั้นเนี่ยที่จะมาช่วยได้ก็คือ Zendesk (Customer Service Software) จะเป็นตัวที่ช่วยจัดการในระบบการสื่อสารกับลูกค้าที่มาจากหลายๆช่องทาง เรียกว่าเป็น OmniChannel Platforms นะครับ
ใช้ Zendesk Features ไหนอยู่บ้าง?
หลักๆก็จะเป็น Support Module ของ Zendesk นะครับ ที่จะเป็นตัวที่รวบรวมช่องทางการติดต่อลูกค้าทุกๆช่องทาง ไม่ว่าจะบน Facebook บน LineOA, Youtube หรือบน Website ทุกช่องทางเหล่านี้ ก็จะมีลูกค้าติดต่อเข้ามาช่องทางต่างๆเยอะมาก Zendesk ก็จะช่วยในการลำดับเปิดเป็น Ticket แล้วก็ให้ทางทีมงานที่เป็น Admin อยู่ด้านหลัง สามารถตอบลูกค้า แล้วก็จัดระเบียบการ การตอบ การติดตามต่างๆ ได้ดีขึ้น ตัว Support Module ของ Zendesk ก็เป็นตัวที่จะช่วย ให้การจัดการลูกค้าได้เยอะขึ้น ได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ลดการผิดพลาดด้วย
หลังจากใช้ Zendesk มีผลลัพธ์อย่างไรบ้าง?
เวลาที่ลูกค้าสอบถามหรือติดต่อเข้ามา การที่ฝ่ายบริการลูกค้าตอบกลับได้เร็ว แน่นอนลูกค้าพอใจขึ้น ในบางเคส ลูกค้าสอบถามเข้ามาในช่องทางของ Facebook แล้วทางทีมขายอาจจะยังไม่ตอบ ตอบช้า ลูกค้าก็จะย้ายไปถามที่ Line OA ยังไม่ตอบ ลูกค้าก็อาจจะย้ายไป Email ด้วยถ้ามีซึ่งทุกๆช่องทางถ้าเป็นลูกค้ากลุ่มเดียวกัน คนเดียวกัน ก็อาจจะทำให้เกิดความสับสนระหว่างทีมงานแต่ละทีมได้ แต่ด้วยตัวจัดการของ Zendesk ก็จะช่วยรวมทุกช่องทางไว้ในที่เดียว แล้วบอกได้ว่าลูกค้าที่ติดต่อมานั้นเป็นลูกค้าคนเดียวกันหรือกลุ่มเดียวกัน ซึ่งจะทำให้ตอบลูกค้า ปิดการขายหรือจะเป็นการแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้รวดเร็ว ส่งผลให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจมากขึ้น และแน่นอนตอนนี้ยอดขายบนช่องทางออนไลน์ก็ค่อยๆขยับดีขึ้นเรื่อยๆ
