Complaints per day
1.5 - 2k
cost savings with Support
85%
Agents
75
Forms Replaced by Guide
18
Products Used
บนโลกใบนี้ เก่าไปใหม่มาเป็นเรื่องธรรมชาติ อะไรที่ล้าสมัยไปแล้วสักวันหนึ่งก็ต้องถึงเวลาปรับเปลี่ยน แม้แต่หน่วยงาน FCC หรือคณะกรรมการดูแลกิจการสื่อสารของสหรัฐที่ก่อตั้งมากว่า 87 ปีก็ไม่ใช่ข้อยกเว้นสำหรับความเปลี่ยนแปลงนี้
FCC (Federal Communication Commission) เป็นหน่วยงานรัฐบาลที่ก่อตั้งขึ้นในปี 1934 มีหน้าที่ควบคุมการสื่อสารโทรคมนาคมไม่ว่าจะเป็นวิทยุ โทรทัศน์ ดาวเทียมและสายเคเบิลตลอดทั้ง 50 รัฐในสหรัฐอเมริกา โดยส่วนใหญ่พลเมืองในสหรัฐเองจะนึกถึง FCC เวลาต้องการหยุดรับบริการสายอัตโนมัติ เวลาต้องการความช่วยเหลือให้ FCC ช่วยไกล่เกลี่ยตอนมีข้อพิพาทกับผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตหรือเวลาที่มีข้อสงสัยเรื่องข้อบังคับเน็ตอื่น ๆ
คำร้องที่ไม่น้อยเลยในแต่ละวัน สวนทางกับระบบที่ล้าสมัยมากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป เดิมที FCC มีแบบฟอร์มให้พลเมืองกรอกคำร้อง 18 รูปแบบ เทียบกับ FCC เองที่มีสำนักงานแตกย่อยไปได้อีก 18 แห่ง ประสานงานกับผู้ให้บริการกว่า 1,500 รายและทำหน้าที่บริการประชาชนในสหรัฐอีกกว่า 320 ล้านคน สภาคองเกรสจึงมอบหมายให้ FCC ทำให้ประชาชนติดต่อกับหน่วยงานรัฐบาลนี้ได้ง่ายขึ้น
ทว่าการจะปรับเปลี่ยนองค์กรที่ใหญ่ขนาดนี้ได้ไม่ใช่เรื่องง่าย
พิจารณาจากระบบคำร้องที่ใช้ในตอนนั้น มีการประเมินว่าหาก FCC จะสร้างระบบภายในของตัวเองขึ้นมาจะต้องใช้งบถึง 3.2 ล้านดอลลาร์ (ประมาณ 100 ล้านบาท) และยังต้องใช้เวลาไม่ต่ำไปกว่า 1 ถึง 2 ปี
แต่มันก็นำไปสู่อีกก้าวสำคัญขององค์กรเมื่อหนึ่งในที่ปรึกษาได้นำเสนอขึ้นมาว่า “ทำไมเราถึงไม่ลองใช้ SaaS กันดูล่ะ?”
CIO David Bray ผู้รับผิดชอบเห็นด้วยกับคำพูดนั้น และหลังจากทำรีเสิร์ชอย่างจริงจัง ระบบที่พวกเขาเลือกก็คือ Zendesk
FCC เลือกใช้ Zendesk Support ในการสร้างศูนย์ช่วยเหลือ (Consumer Help Center) และสร้างระบบ Ticket สำหรับซัพพอร์ตทางอีเมลและแบบฟอร์มบนเว็บไซต์ ผลคือ FCC สามารถประหยัดงบไปได้ถึง 85% Zendesk Support เองเป็น SaaS ตัวแรกที่ FCC ตัดสินใจลองเพื่อปรับระบบการทำงานให้ทันสมัยมากขึ้น ใช้เวลา Implement แค่เพียง 6 เดือนเท่านั้น
“ด้วยความยืดหยุ่นของ Zendesk เราน่าจะดำเนินการเสร็จได้ใน 4 เดือนด้วยซ้ำ” Dustin Laun ที่ปรึกษาอาวุโสกล่าว
Consumer Help Center ช่วยจัดสรรข้อมูลให้ประชาชนสามารถเข้าถึงได้โดยง่าย และยังมีบทความที่อธิบายว่าจะต้องกรอกคำร้องให้ FCC อย่างไรด้วย เป้าหมายของ FCC ไม่ใช่การขจัดคำร้อง กลับกัน FCC คาดหวังว่า Help Center จะช่วยให้ประชาชนยื่นและติดตามคำร้องได้สะดวกง่ายดายขึ้น ปัจจุบัน FCC ได้รับคำร้องกว่า 450,000 เรื่องต่อปีและคิดว่าต่อให้เพิ่มขึ้นเป็นหลักล้านก็ไม่เป็นไร
จากแต่ก่อนที่จะส่งฟอร์มกระดาษไปทางไปรษณีย์แล้ว FCC ก็ต้องมาแปลงไฟล์เป็น PDF ส่งไปให้บุคคลที่สามต่อ ประชาชนก็ต้องโทรเพื่อติดตามสถานะการร้องเรียนอะไรเองด้วยตัวเอง แทบทุกขั้นตอนมีแต่อุปสรรคและแทบจะติดตามอะไรไม่ได้เลย
แต่ว่าตอนนี้เป็นครั้งแรก ประชาชนตรวจสอบสถานะคำร้องของตัวเองได้เลยทางออนไลน์
และยังเป็นครั้งแรกที่ได้รับการตอบกลับทันที แถมพบว่าคำร้องได้รับการแก้ไขที่เร็วขึ้นมาก FCC ส่งต่อคำร้องไปให้ผู้ให้บริการในแบบที่แทบจะเรียลไทม์ ลดเวลาเฉลี่ยที่ใช้ตอบไปได้ทั้งสิ้นถึง 10 วัน
Zendesk ช่วยให้หน่วยงานมีความน่าเชื่อถือและดูใสสะอาดมากขึ้น “เราเห็นภาพรวมหลายส่วนของคนที่มีส่วนร่วมกับ FCC ได้ชัดเจนขึ้นมาก” Laun กล่าว หลังพบว่าคำร้องส่วนใหญ่เป็นเกี่ยวกับโฆษณาทางโทรศัพท์ คุณภาพของสายวิทยุ โทรทัศน์หรือแม้แต่สัญญาณมือถือ
FCC มีเจ้าหน้าที่หลัก (Agent) ที่ใช้ Zendesk ทั้งหมด 75 คน และเจ้าหน้าที่เสริม (Light Agent) เกือบ 1,300 คน ทุกคนเห็นด้วยกับประโยชน์ของ Zendesk แม้แต่หน่วยงานรัฐด้านอื่นก็หันมาให้ความสนใจ “มีพูดไปทั่วแล้วหน่วยงานอื่นก็สอบถามเพิ่มเติมกันมาเยอะมากเกี่ยวกับ Zendesk Support ที่ตอนนี้กลายเป็นลูกรักความสำเร็จของเราไปแล้ว”
ทั้งนี้ก็เพราะด้วยระบบของ Zendesk ไม่ว่าจะเป็น Macros, Triggers และฟังก์ชันต่าง ๆ ที่ช่วยจัดการคำร้องแบบอัตโนมัติ แค่ 3 คลิกก็จัดการคำร้องได้
“Zendesk Support เป็นตัวเลือกที่ใช่สำหรับองค์กรที่ยังมีระบบทำงานแบบเก่า แค่ติดตั้งก็ปรับใช้ได้เร็ว ลดต้นทุนและยังช่วยลดเวลา Zendesk ทำได้ตามที่เราหวังเอาไว้ ง่าย ๆ แบบนั้นเลย ช่วยทำในสิ่งที่เราจำเป็นต้องทำ วิสัยทัศน์ที่พัฒนาอย่างต่อเนื่องและมุ่งมั่นช่วยเหลือผู้มีอำนาจตัดสินใจ (Decision Maker) ในการปรับเปลี่ยนองค์กรให้มีระบบทำงานที่ทันสมัยก็ดี วางใจว่าจะใช้ได้นานไปอีกหลายปีเลยทีเดียว” Laun กล่าว
