![](https://www.dmit.co.th/wp-content/uploads/2021/10/Shopify-Logo-1024x576.png)
Industry
Omni-channel Commerce Platform, Software, Retail
Headquaters
Ottawa, Canada
Size
2,500
CSAT
92%
Products Used
![](https://www.dmit.co.th/wp-content/uploads/2020/07/Zendesk-Support-logo.png)
หากสหรัฐอเมริกามี Apple, Amazon, Google, Facebook
ประเทศจีนมี Huawei, Alibaba, Xiaomi, Tencent
สำหรับแคนาดาแล้วก็คงจะเป็น Shopify
Shopify บริษัทใหญ่สุดในแคนาดา ประเทศที่มีขนาดเศรษฐกิจใหญ่โตเป็นอันดับ 10 ของโลก เป็นแพลตฟอร์มสร้างร้านค้าอีคอมเมิร์ซที่เชื่อว่าหลายคนคงจะคุ้นเคยรู้จักกันดี Shopify ก่อตั้งขึ้นในปี 2004 ปี 2012 เติบโตขึ้นแบบก้าวกระโดด และภายในอีก 4 ปีต่อมากลุ่มร้านค้าก็ได้เพิ่มขึ้นจาก 20,000 ถึง 300,000 จนถึงปัจจุบันนี้ที่มีร้านค้าสมัครใช้บริการแพลตฟอร์มของ Shopify มากกว่า 1.75 ล้านบัญชี
ปริมาณฐานลูกค้าที่เพิ่มสูงขึ้นนี้เองทำให้ Shopify เองต้องขยายขนาด หาวิธีบริหารจัดการลูกค้าให้สอดคล้องต่อคำร้องและความคาดหวัง Shopify จึงได้อำนวยความสะดวกอย่างการชำระเงินที่รวดเร็วผ่าน Apple Pay ใช้แพลตฟอร์มส่งข้อความยอดฮิตอย่าง Facebook Messenger หรือแม้แต่เป็นพาร์ทเนอร์กับ Amazon ถึงอย่างนั้นในช่วงแรกที่ธุรกิจเติบโต Shopify ก็ตระหนักว่าเครื่องมือที่ใช้อยู่ยังไม่เพียงพอที่จะรองรับคำร้องที่เข้ามาเป็นจำนวนมาก
![](https://www.dmit.co.th/wp-content/uploads/2021/10/Shopify-Ottawa-Pod-2-1024x410.jpg)
“เครื่องมือที่เรามีอยู่มันทำให้เราช้าลง” Chris Wilson, Director of Technical Support กล่าวยอมรับ “การออกรายงานเป็นเรื่องยาก แล้วเครื่องมือก็ขัดขวางปฏิสัมพันธ์ของเรากับร้านค้า”
ในเวลานั้น ทีมซัพพอร์ตลูกค้าของ Shopify มีปัญหาในเรื่องความล่าช้าในการจัดการ Ticket จึงได้เริ่มต้นมองหาโซลูชันใหม่ ๆ เมื่อได้ยินเกี่ยวกับ Zendesk ก็ตัดสินใจที่จะลองดู
“เราตกหลุมรัก Zendesk ตั้งแต่เริ่ม ไม่เพียงแต่แพลตฟอร์มดี การซัพพอร์ตจาก Zendesk ก็ยังยอดเยี่ยมมาก ทุกฝ่ายที่เรามีปฏิสัมพันธ์ด้วยส่งผลต่อความสำเร็จของเรา” Wilson กล่าว
อาจเรียกได้ว่านี่เป็นหนึ่งในการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ของ Shopify ไม่นานหลังจากที่นำ Zendesk Support มาปรับใช้ บริษัทก็ได้ตระหนักว่าร้านค้าต้องการความช่วยเหลือจากทีมขายและทีมซัพพอร์ตมากแค่ไหน เป็นผลให้ทีมขายได้เข้ามามีบทบาทในการฝึกสอนการขายมากขึ้น ช่วยแนะนำโอกาสที่จะ Upsell หรือ Cross-sell ทางทีมซัพพอร์ตเองก็สามารถจัดการกับคำถามเกี่ยวกับการขายและการซัพพอร์ตได้ ผลที่ได้รับเป็นประโยชน์ต่อทุกฝ่าย คำร้องของลูกค้าไม่จำเป็นต้องถูกส่งไปยังบุคคลอื่นหรือช่องทางซัพพอร์ตอื่นขึ้นอยู่กับคำถาม และยังแสดงให้เห็นถึงบทบาทของทีมซัพพอร์ตที่มีต่อธุรกิจได้กระจ่างชัด
“มีครั้งหนึ่งที่ผมคิดว่าผู้บริหารมองว่าซัพพอร์ตจะจำเป็นก็ต่อเมื่อสินค้าล้มเหลว เหมือนกับว่าถ้าสินค้าสมบูรณ์แบบไร้ที่ติก็ไม่จำเป็นต้องมีทีมซัพพอร์ตก็ได้ แต่เมื่อผ่านหลายเรื่องมามากเข้าผมว่าสิ่งที่สำคัญคือประสบการณ์แบบมนุษย์ควบคู่ไปกับประสบการณ์ที่ได้รับจากสินค้าที่ดีเลิศต่างหาก ที่จะทำให้ปริมาณร้านค้าของเราเพิ่มมากขึ้น ทำให้พวกเขาอยู่และใช้จ่ายมากขึ้นกับเรา” Roy Sunstrum, VP of Customer Support ของ Shopify กล่าว
![](https://www.dmit.co.th/wp-content/uploads/2021/10/Shopify-Ottawa-Reception-1024x410.jpg)
แอปพลิเคชันส่วนขยายของ Zendesk ใน Marketplace และ API ที่ยืดหยุ่นเป็นกุญแจสำคัญที่ช่วยให้ Shopify สามารถยกระดับการซัพพอร์ตลูกค้า ตัวอย่างเช่น Shopify ใช้ Twilio API ในการขยาย Zendesk Support ให้เป็น Call Center แบบปรับแต่งขึ้นเอง ใช้งานได้เต็มรูปแบบทั้งการโทรและอีเมล ช่วยให้ทีมมุ่งเน้นในการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับร้านค้าได้ง่ายดายมากขึ้น
นอกจากนี้ Shopify ยังใช้ฟีเจอร์ Integration เชื่อมต่อเข้ากับ Salesforce และ Gainsight ช่วยให้ทีมซัพพอร์ตป้องกันการสูญเสียลูกค้าและมีข้อมูลเสริมการทำงานของเจ้าหน้าที่ในด้าน Upsell และ Cross-sell ใช้ SurveyMonkey เพื่อรวบรวมความคิดเห็นมาเก็บเป็นข้อมูลลูกค้า พร้อมกับแอปส่วนขยายของ Zendesk อื่น ๆ อย่าง Time Tracking, Ticket Redaction และ Five Most Recent
“เราสามารถใช้ Zendesk Support ให้ครอบคลุมธุรกิจของเรา” Wilson กล่าว “Zendesk Support เหมือนกับศูนย์กลาง เป็นเครื่องมือกลางที่เราใช้เชื่อมต่อทุกสิ่ง และยิ่งเมื่อเราเติบโตและขยายขนาดมากขึ้นเรื่อย ๆ มันก็ยิ่งผลักดันให้ใช้ระบบแบบรวมศูนย์ต่อไป ให้มั่นใจว่าเมื่อเจ้าหน้าที่ลงชื่อเข้าใช้ Zendesk Support ทุกอย่างก็จะอยู่ตรงนั้น”
![](https://www.dmit.co.th/wp-content/uploads/2021/10/Shopify-Ottawa-Boardroom-1024x410.jpg)
ในปี 2013 Shopify มีเจ้าหน้าที่ 30-40 คนที่ใช้งาน Zendesk Support ตัดภาพมาที่กลางปี 2016 เจ้าหน้าที่ซัพพอร์ตกว่า 600 คนและเจ้าหน้าที่แผนกอื่นของ Shopify ต่างใช้เครื่องมือนี้ในการบริการและใช้เป็นจุดศูนย์กลางในการรวมข้อมูลลูกค้า ด้วยความที่ Zendesk Support ออกแบบมาอย่างยืดหยุ่นใช้งานง่าย แม้กระทั่งทีม HR หรือทีม IT ของ Shopify ก็ใช้งานเครื่องมือนี้ด้วยเช่นกัน
“เราไม่เคยเจอสถานการณ์ที่ Support ไม่สามารถขยายขนาดไปกับเรา Support เป็นเครื่องมือที่เชื่อถือได้ พึ่งพาได้เลยในเรื่องของความเร็วกับประสิทธิภาพการทำงาน เรายังสามารถปรับแต่งเพิ่มเติมให้เป็นไปตามที่ต้องการได้อีกด้วย” Wilson กล่าว
มีหลายวิธีที่จะใช้บ่งบอกความสำเร็จของธุรกิจ สำหรับ Winson และ Sunstrum ยืนยันว่าความสำเร็จของ Shopify นั้นมาจากความสำเร็จของร้านค้า แค่เพียงกดเข้าหน้า Homepage ของ Shopify ในเวลาไม่กี่วินาทีนั้นตัวเลขของสินค้าที่ร้านค้าขายได้ก็ยังไต่ขึ้นอย่างต่อเนื่อง
แต่ก็ยังมีบางอย่างที่ประสบความสำเร็จมากกว่าการขาย ทีมซัพพอร์ตของ Shopify ขับเคลื่อนได้ด้วยความพึงพอใจของลูกค้า และหลีกเลี่ยงสิ่งที่พวกเขาเรียกว่า ‘กับดักที่จะทำให้ประสิทธิภาพแย่ลง’
“เรามุ่งเน้นไปที่ CSAT ตัวสัญลักษณ์ที่เป็นรูป ‘รอยยิ้ม’ อยากจะทำให้แน่ใจว่าสิ่งที่เราทำอยู่นั้นดีต่อลูกค้าและเจ้าหน้าที่ เราอยากให้ร้านค้ามีความรู้สึกว่าจะได้รับความช่วยเหลืออยู่เสมอ และเราไม่เสียดายอะไรที่เป็นต้นทุนเพื่อประสบการณ์ที่ดีสำหรับร้านค้าในแพลตฟอร์มของเรา” Wilson กล่าว