Discord

Agents

162

Languages Supported

13

Zendesk Start Date

2015

Overall ticket deflection rate

10%

Products Used

การเว้นระยะห่างทางสังคม หรืออีกนัยหนึ่งก็คือการที่ผู้คนหันมาใช้ช่องทางออนไลน์ในการรวมกลุ่มกันมากขึ้น Discord คือหนึ่งในตัวเลือกยอดนิยมเหล่านั้น การลงทุนด้านระบบ AI-driven self-service content และ Community ของ Discord นี้เองที่ช่วยเพิ่มพูนโอกาส และซัพพอรต์ลูกค้าในช่วงเวลาที่พลิกผันอย่างรวดเร็วนี้ได้

โลกเปลี่ยน การใช้ชีวิตก็เปลี่ยนตาม

ปริมาณคำร้องของ Discord พุ่งสูงลิบลิ่ว หลุดจากวงจรกลุ่มเป้าหมายเดิมๆ อย่างวงการเกมเมื่อผู้คนทั่วทั้งโลกต่างต้องกักตัวเองอยู่บ้านในช่วงเวลาวิกฤต COVID-19 ทั้งการเรียนการสอนแบบใหม่ ชมรมกิจกรรมต่างๆ กลุ่มติวหนังสือของบรรดานักเรียน ร้านอาหารและอื่นๆ อีกมากมายล้วนแล้วแต่ใช้ Discord เพื่อสื่อสารกันทางออนไลน์

จำนวนไอดีที่ใช้ Discord ในแต่ละวันทะยานสูงขึ้นสองถึงสามเท่า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในบางประเทศที่ใช้มาตรการชัตดาวน์อย่างฝรั่งเศสหรืออิตาลี ที่ทำให้ผู้คนจำนวนมากมองหาวิธีที่จะใช้ในการสื่อสารกับเพื่อนหรือครอบครัว Discord เป็นหนึ่งในทางเลือกนั้น โดยจากสถิติแล้วพบว่าจำนวน Unique Visitors ที่เข้ารับบริการลูกค้าเพิ่มขึ้นถึงสองเท่า ในขณะที่การเข้าชมเว็บไซต์ทะยานขึ้นถึง 70% ถึงอย่างนั้น Discord ก็สามารถรับมือกับปริมาณตัวเลขที่สูงขึ้นอย่างไม่คาดคิดนี้ได้อย่างมืออาชีพ จากการที่ตัดสินใจลงทุนด้าน Automation, Deflection และ AI ก่อนหน้านี้ เครื่องมือเหล่านี้เองที่ทำให้ Discord ให้การบริการลูกค้าได้อย่างเต็มที่ ให้ลูกค้าได้รับการตอบกลับที่รวดเร็ว และให้เวลาเจ้าหน้าที่ได้โฟกัสต่อบทสนทนาที่สลับซับซ้อนได้

“เทคโนโลยี Automation กับ Scaling เป็นปราการด่านแรกในความคิดเราเสมอ และเรามักจะมองหาวิธีที่ทำน้อยแต่ได้มาก” Danny Duong (Discord’s director of customer experience and community management) กล่าว “เรามุ่งเน้นที่การทำให้ลูกค้าได้รับการตอบกลับที่รวดเร็วที่สุดเท่าที่ทำได้ โดยต้องไม่มีเจ้าหน้าที่คนไหนต้องเสียสละรับภาระงานหนักเกินกว่าคนอื่น”

ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ในช่วงเวลาวิกฤต COVID-19

จากอิมแพคของทีมซัพพอรต์ที่มีต่อธุรกิจของ Discord นี้ ไม่น่าแปลกใจเลยว่าพวกเขาเป็นหนึ่งในกุญแจหลักที่คอยขับเคลื่อนองค์กร

“ฝ่ายซัพพอรต์มักจะเป็นฝ่ายที่ถูกจัดลำดับความสำคัญไว้ล่างๆ เทียบกับฝ่ายอื่นในหลายๆ บริษัทที่ผมเคยทำงานมา เกือบจะเรียกได้ว่าแทบไม่ได้ให้ความสำคัญเลย” Duong กล่าว “แต่มันตรงกันข้ามกับที่ Discord พวกเราเป็นตัวหลักในแทบทุกอย่าง ซัพพอรต์ทำได้กระทั่งขอพักงานไว้ก่อน หากคิดว่าตัวเองยังไม่มีความรู้สึกร่วมพอจะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าได้”

ความทุ่มเทในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าทำให้ Discord ไม่เพียงแต่เป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มสำหรับเกมเมอร์เท่านั้น แต่ยังเป็นอีกหนึ่งสถานที่นัดเจอทางออนไลน์สำหรับผู้คนทั่วทุกมุมโลก ในเวลาที่โลกพลิกกลับตาลปัตรในวิกฤตโควิด-19นี้

“มันงดงามที่ได้เห็นผู้คนร่วมกันสรรหาวิธีในการใช้ Discord นอกเหนือจากวิดีโอเกม เรารู้สึกกระตือรือร้นมากที่ได้เป็นส่วนหนึ่งเล็กๆ ในการช่วยฟื้นคืนวิถีชีวิตของผู้คนให้ดำเนินไปอย่างปกติได้” Duong กล่าว “การเฝ้ามองคอมมิวนิตี้เหล่านี้เป็นอะไรที่สุดยอดมาก และเราพร้อมที่จะให้การช่วยเหลืออย่างอ่อนน้อมเสมอ”

“ถ้าเราไม่ได้ลงทุนอย่างหนักในด้านซัพพอรต์และด้านการสร้างประสบการณ์ลูกค้าแล้วล่ะก็ เราก็คงเป็นแค่อีกหนึ่งแอปพลิเคชันธรรมดาๆ แต่กับลูกค้าของเราแค่พวกเขาแชร์มีมแมวเราก็เข้าไปมีปฏิสัมพันธ์ด้วยแล้ว เพื่อที่พวกเขาจะได้มองว่าเราเองก็เป็มนุษย์จริงๆ คนหนึ่ง มันเป็นอีกปัจจัยหลักที่สำคัญของแบรนด์และทั้งหมดนี้เริ่มต้นด้วยการมีซัพพอรต์ที่ดีเสียก่อน” Danny Duong (Director of Customer Experience at Discord) กล่าว

“Guide เป็นทุกอย่างของ Discord ซัพพอรต์ทีม เรารู้ว่าเราจะสร้างมาตรฐานไม่ได้เลยถ้าปราศจากระบบ self-service ที่ดีเสียก่อน เราจึงลงทุนอย่างหนักในเรื่องนี้ ในศูนย์ให้ความช่วยเหลือของเราได้คำร้องเข้ามาแทบจะหลักล้านต่อเดือน ถ้าเทียบกับการลดปริมาณ Ticket แล้วก็เท่ากับว่าเราสามารถลดได้มากถึงหมื่นๆ คำร้อง ซึ่งมันช่วยให้ทีมของเราคงประสิทธิภาพการทำงานเอาไว้ได้”

– Danny Duong

Director of Customer Experience at Discord