Nexon

Agents

110 Support / 60 chat

Improvement in CSAT

114%

Email Tickets/Year

200,000

Chat Sessions/Year

60,000

Products Used

หากจะมีสิ่งใดที่ขัดอารมณ์ในแวดวงเกมได้ สำหรับชาวเกมเมอร์ก็คงไม่มีอะไรพาให้เซ็งไปมากกว่าการเจอบัคตอนเล่นเกมหรือเจอหน้าต่างแจ้งเตือนปัญหาเด้งขึ้นมากะทันหันอีกแล้ว เพราะแบบนั้นแทบทุกบริษัทเกมชั้นนำจึงมักจะมีช่องทางให้ร้องเรียนปัญหาหรือบอร์ดความรู้สำหรับให้ผู้เล่นลองแก้ปัญหาด้วยตนเองอยู่เสมอ

Nexon บริษัทเกมอันดับหนึ่งจากเกาหลีใต้ที่ผลิตเกมดังมากมายไม่ว่าจะเป็น MapleStory, Dragon Nest, AxE เป็นอีกบริษัทที่ให้ความสำคัญในการบริการลูกค้า ยิ่งมีสาขาอยู่หลายแห่งทั่วโลก ยิ่งมีเซิรฟ์เวอร์เกมรองรับผู้เล่นจากหลายประเทศ ปริมาณคำร้องที่ได้รับในแต่ละวันก็มากขึ้นตาม อีกทั้งในแต่ละเกมต่างมีปัญหาที่ต้องแก้ไขแตกต่างกัน ทีมบริการลูกค้าของ Nexon จึงแบ่งฝ่ายรับผิดชอบเป็นเกม ๆ

การบริการลูกค้ากับธุรกิจประเภทเกมถือเป็นอะไรที่ท้าทาย และมันก็เป็นจุดนี้ที่ Zendesk ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญ ในหลายสาขาของ Nexon ที่กระจายอยู่ทั่วโลก สิ่งหนึ่งที่เหมือนกันคือเจ้าหน้าที่จะใช้ Zendesk Support, Guide และ Chat เป็น Omnichannel Solution ช่วยเสริมสร้างประสิทธิภาพการบริการลูกค้า

“แทนที่ต้องให้ลูกค้าส่งอีเมลหาเราโดยตรง เราจะให้ลูกค้าไปที่หน้า Help Center ก่อนแล้วกดยื่นคำร้องจากตรงนั้น” Barry Schawartz, Associate Director of Customer Support กล่าว

ระบบ Self-service สำคัญกับ Nexon มากเพราะในแต่ละปีทีมบริการลูกค้ามักจะได้รับคำร้องกว่า 200,000 Tickets และกว่า 60,000 ข้อความแชท Nexon ยังใช้ฟีเจอร์ Multibrand ของ Zendesk สำหรับให้ลูกค้าเจาะจงหาข้อมูลได้สะดวกตามแต่ละเกม “ถ้าลูกค้าอยากได้ความช่วยเหลือที่เกมไหนก็สามารถกดเข้ากราฟิกรูปเกมนั้น ๆ ไปได้เลย ทีนี้จะหาข้อมูล กดยื่นคำร้องหรือไลฟ์แชทกับเจ้าหน้าที่ก็สามารถทำได้”

ก่อนจะเลือกใช้ Zendesk Nexon ได้ลองระบบ Ticket Management จาก CRM หลายซอฟต์แวร์ ทว่าในด้าน CSAT และการทำงานภายในองค์กรยังไม่เป็นที่พัฒนาได้ตามต้องการเท่าไหร่นัก ท่ามกลางเข็มวินาทีที่ยังเดินต่อไปกับปริมาณคำร้องที่สูงขึ้น ในปี 2015 Nexon โฟกัสกับการตามหาโซลูชันที่ตอบโจทย์เรื่องระบบความปลอดภัยที่ต้องเข้มงวดและต้องช่วยให้เจ้าหน้าที่ทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

“เราตัดสินใจใช้ Zendesk เพราะชอบหน้าต่างใช้งาน (User Interface) ที่ดูเรียบง่าย Zendesk ยังมี Live Chat ด้วย อีกสิ่งที่เราพอใจคือเรื่องระบบความปลอดภัย ถือเป็นการลงทุนที่คุ้มค่าแถมยังใช้งานได้ดี”

เมื่อ Nexon ตัดสินใจจะใช้ Zendesk กระบวนการย้ายระบบต่าง ๆ ก็เริ่มขึ้นทันทีในระยะเวลาประมาณเพียงหนึ่งเดือน และในระยะเวลาไม่ถึงปีที่ได้ใช้ Nexon ก็ได้เห็นผลประเมินด้านการบริการลูกค้าที่น่าพอใจ

“จริง ๆ คะแนน CSAT ของเราค่อนข้างแย่ ไม่อยากจะพูดถึงเท่าไหร่ แต่ว่าหลังจากเจ็ดหรือแปดเดือนที่ใช้ Zendesk มันก็กลายเป็น 75% เรียกได้ว่าพัฒนาขึ้นจากเดิมถึง 114%”

หลังจากที่ Nexon เริ่มพัฒนาการบริการลูกค้าให้ดีขึ้น ร่วมมือกับทีมของ Zendesk ปรับแต่งแพลตฟอร์มในการบริการลูกค้า จากแต่เดิมที่ลูกค้าต้องไปยังหน้า Help Center ทบทวนบทความ Self-service แล้วคลิกปุ่มเพื่อส่งคำร้อง ตอนนี้ลูกค้าสามารถยื่นคำร้องได้โดยตรงจากหน้า Help Center ของ Zendesk Guide ช่วยให้ Nexon แยกปัญหาเป็นหมวด ๆ ได้แม่นยำและจัดการ Ticket Workflow ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

“ถ้าผู้เล่นเจอคำตอบที่ต้องการได้จากใน Help Center ก็ไม่จำเป็นต้องกดยื่นคำร้อง ถือเป็นอะไรที่รวดเร็วมากเพราะไม่ว่าจะเป็นปัญหาเรื่องบัญชีหรือเรื่องเกมก็สามารถหาคำตอบด้วยตนเองได้” Samantha Mcpherson, Associate Manager of Customer Support and Certified Zendesk Admin กล่าว

Zendesk ยังช่วย Nexon ในการสร้างแบนเนอร์แจ้งเตือนผู้เล่นโดยใช้ API เพื่อส่งข้อความสำคัญให้กับผู้เล่นได้ในทันที เพื่อให้ผู้เล่นรับรู้ว่าขณะนี้ในเกมกำลังมีปัญหาที่ Nexon กำลังแก้ไขอยู่ แถมเพื่อส่งมอบประสบการณ์บริการที่สนุกมากขึ้น ไม่ว่าผู้เล่นจะเข้าไลฟ์แชทหาเจ้าหน้าที่จากหน้าเกมไหนก็จะขึ้นเป็นภาพพื้นหลังและตัวละครจากเกมนั้น ๆ

นอกจากใช้ความสามารถด้านการปรับแต่งของ Zendesk แล้ว Nexon ก็ได้เชื่อมต่อ (Integrated) Zendesk กับ JIRA และใช้แอปเสริมของ Zendesk อย่าง Ticket Redaction App เพื่อช่วยนำข้อมูลบัญชีบางส่วนออก

ในเรื่องของการเชื่อมต่อกับ JIRA Mcpherson แสดงความเห็นเอาไว้ว่า “มันดีที่ฝ่ายพัฒนาสามารถเข้าถึงคอมเม้นท์ของลูกค้าทุกอย่างได้โดยไม่จำเป็นต้องเข้า Zendesk พวกเขาแค่กดเข้าไปดูที่ประวัติ Ticket ใน JIRA การที่สามารถเชื่อม Ticket หลายอันเข้าไปใน JIRA แล้วตรวจดูได้จึงถือว่าเป็นเรื่องที่ดีมาก ๆ”

อีกฟีเจอร์ที่ตอบโจทย์ Nexon คือการสร้างทริกเกอร์ (Trigger) ที่เกี่ยวข้องกับแท็ก หากเจ้าหน้าที่ติดแท็กใน Ticket ยกตัวอย่างเช่น กำหนดให้ Ticket ปิดอัตโนมัติในเวลาที่กำหนด สำหรับ Nexon ฟีเจอร์นี้ช่วยให้เจ้าหน้าที่แยกจัดการปัญหาเกี่ยวกับการแบนได้

“Zendesk รับฟังข้อสงสัยและความต้องการของเรา เราใช้ Live Chat ของ Zendesk บ่อยมาก และเมื่อเราสร้าง Ticket ระยะเวลาที่ Zendesk ใช้ตอบกลับมาก็น่าทึ่ง”

– Barry Schawartz

Associate Director of Customer Support