![](https://www.dmit.co.th/wp-content/uploads/2021/08/Nexon-Logo.wine_-1024x683.png)
Agents
110 Support / 60 chat
Improvement in CSAT
114%
Email Tickets/Year
200,000
Chat Sessions/Year
60,000
Products Used
![](https://www.dmit.co.th/wp-content/uploads/2020/07/Zendesk-Support-logo.png)
![](https://www.dmit.co.th/wp-content/uploads/2019/08/Zendesk-Guide-logo.png)
![](https://www.dmit.co.th/wp-content/uploads/2019/08/Zendesk-Chat-logo.png)
หากจะมีสิ่งใดที่ขัดอารมณ์ในแวดวงเกมได้ สำหรับชาวเกมเมอร์ก็คงไม่มีอะไรพาให้เซ็งไปมากกว่าการเจอบัคตอนเล่นเกมหรือเจอหน้าต่างแจ้งเตือนปัญหาเด้งขึ้นมากะทันหันอีกแล้ว เพราะแบบนั้นแทบทุกบริษัทเกมชั้นนำจึงมักจะมีช่องทางให้ร้องเรียนปัญหาหรือบอร์ดความรู้สำหรับให้ผู้เล่นลองแก้ปัญหาด้วยตนเองอยู่เสมอ
Nexon บริษัทเกมอันดับหนึ่งจากเกาหลีใต้ที่ผลิตเกมดังมากมายไม่ว่าจะเป็น MapleStory, Dragon Nest, AxE เป็นอีกบริษัทที่ให้ความสำคัญในการบริการลูกค้า ยิ่งมีสาขาอยู่หลายแห่งทั่วโลก ยิ่งมีเซิรฟ์เวอร์เกมรองรับผู้เล่นจากหลายประเทศ ปริมาณคำร้องที่ได้รับในแต่ละวันก็มากขึ้นตาม อีกทั้งในแต่ละเกมต่างมีปัญหาที่ต้องแก้ไขแตกต่างกัน ทีมบริการลูกค้าของ Nexon จึงแบ่งฝ่ายรับผิดชอบเป็นเกม ๆ
การบริการลูกค้ากับธุรกิจประเภทเกมถือเป็นอะไรที่ท้าทาย และมันก็เป็นจุดนี้ที่ Zendesk ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญ ในหลายสาขาของ Nexon ที่กระจายอยู่ทั่วโลก สิ่งหนึ่งที่เหมือนกันคือเจ้าหน้าที่จะใช้ Zendesk Support, Guide และ Chat เป็น Omnichannel Solution ช่วยเสริมสร้างประสิทธิภาพการบริการลูกค้า
“แทนที่ต้องให้ลูกค้าส่งอีเมลหาเราโดยตรง เราจะให้ลูกค้าไปที่หน้า Help Center ก่อนแล้วกดยื่นคำร้องจากตรงนั้น” Barry Schawartz, Associate Director of Customer Support กล่าว
![](https://www.dmit.co.th/wp-content/uploads/2021/08/Nexon3.jpg)
ระบบ Self-service สำคัญกับ Nexon มากเพราะในแต่ละปีทีมบริการลูกค้ามักจะได้รับคำร้องกว่า 200,000 Tickets และกว่า 60,000 ข้อความแชท Nexon ยังใช้ฟีเจอร์ Multibrand ของ Zendesk สำหรับให้ลูกค้าเจาะจงหาข้อมูลได้สะดวกตามแต่ละเกม “ถ้าลูกค้าอยากได้ความช่วยเหลือที่เกมไหนก็สามารถกดเข้ากราฟิกรูปเกมนั้น ๆ ไปได้เลย ทีนี้จะหาข้อมูล กดยื่นคำร้องหรือไลฟ์แชทกับเจ้าหน้าที่ก็สามารถทำได้”
ก่อนจะเลือกใช้ Zendesk Nexon ได้ลองระบบ Ticket Management จาก CRM หลายซอฟต์แวร์ ทว่าในด้าน CSAT และการทำงานภายในองค์กรยังไม่เป็นที่พัฒนาได้ตามต้องการเท่าไหร่นัก ท่ามกลางเข็มวินาทีที่ยังเดินต่อไปกับปริมาณคำร้องที่สูงขึ้น ในปี 2015 Nexon โฟกัสกับการตามหาโซลูชันที่ตอบโจทย์เรื่องระบบความปลอดภัยที่ต้องเข้มงวดและต้องช่วยให้เจ้าหน้าที่ทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
“เราตัดสินใจใช้ Zendesk เพราะชอบหน้าต่างใช้งาน (User Interface) ที่ดูเรียบง่าย Zendesk ยังมี Live Chat ด้วย อีกสิ่งที่เราพอใจคือเรื่องระบบความปลอดภัย ถือเป็นการลงทุนที่คุ้มค่าแถมยังใช้งานได้ดี”
![](https://www.dmit.co.th/wp-content/uploads/2021/08/Nexon4-1024x410.jpg)
เมื่อ Nexon ตัดสินใจจะใช้ Zendesk กระบวนการย้ายระบบต่าง ๆ ก็เริ่มขึ้นทันทีในระยะเวลาประมาณเพียงหนึ่งเดือน และในระยะเวลาไม่ถึงปีที่ได้ใช้ Nexon ก็ได้เห็นผลประเมินด้านการบริการลูกค้าที่น่าพอใจ
“จริง ๆ คะแนน CSAT ของเราค่อนข้างแย่ ไม่อยากจะพูดถึงเท่าไหร่ แต่ว่าหลังจากเจ็ดหรือแปดเดือนที่ใช้ Zendesk มันก็กลายเป็น 75% เรียกได้ว่าพัฒนาขึ้นจากเดิมถึง 114%”
หลังจากที่ Nexon เริ่มพัฒนาการบริการลูกค้าให้ดีขึ้น ร่วมมือกับทีมของ Zendesk ปรับแต่งแพลตฟอร์มในการบริการลูกค้า จากแต่เดิมที่ลูกค้าต้องไปยังหน้า Help Center ทบทวนบทความ Self-service แล้วคลิกปุ่มเพื่อส่งคำร้อง ตอนนี้ลูกค้าสามารถยื่นคำร้องได้โดยตรงจากหน้า Help Center ของ Zendesk Guide ช่วยให้ Nexon แยกปัญหาเป็นหมวด ๆ ได้แม่นยำและจัดการ Ticket Workflow ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
“ถ้าผู้เล่นเจอคำตอบที่ต้องการได้จากใน Help Center ก็ไม่จำเป็นต้องกดยื่นคำร้อง ถือเป็นอะไรที่รวดเร็วมากเพราะไม่ว่าจะเป็นปัญหาเรื่องบัญชีหรือเรื่องเกมก็สามารถหาคำตอบด้วยตนเองได้” Samantha Mcpherson, Associate Manager of Customer Support and Certified Zendesk Admin กล่าว
![](https://www.dmit.co.th/wp-content/uploads/2021/08/Nexon5-1024x409.jpg)
Zendesk ยังช่วย Nexon ในการสร้างแบนเนอร์แจ้งเตือนผู้เล่นโดยใช้ API เพื่อส่งข้อความสำคัญให้กับผู้เล่นได้ในทันที เพื่อให้ผู้เล่นรับรู้ว่าขณะนี้ในเกมกำลังมีปัญหาที่ Nexon กำลังแก้ไขอยู่ แถมเพื่อส่งมอบประสบการณ์บริการที่สนุกมากขึ้น ไม่ว่าผู้เล่นจะเข้าไลฟ์แชทหาเจ้าหน้าที่จากหน้าเกมไหนก็จะขึ้นเป็นภาพพื้นหลังและตัวละครจากเกมนั้น ๆ
นอกจากใช้ความสามารถด้านการปรับแต่งของ Zendesk แล้ว Nexon ก็ได้เชื่อมต่อ (Integrated) Zendesk กับ JIRA และใช้แอปเสริมของ Zendesk อย่าง Ticket Redaction App เพื่อช่วยนำข้อมูลบัญชีบางส่วนออก
ในเรื่องของการเชื่อมต่อกับ JIRA Mcpherson แสดงความเห็นเอาไว้ว่า “มันดีที่ฝ่ายพัฒนาสามารถเข้าถึงคอมเม้นท์ของลูกค้าทุกอย่างได้โดยไม่จำเป็นต้องเข้า Zendesk พวกเขาแค่กดเข้าไปดูที่ประวัติ Ticket ใน JIRA การที่สามารถเชื่อม Ticket หลายอันเข้าไปใน JIRA แล้วตรวจดูได้จึงถือว่าเป็นเรื่องที่ดีมาก ๆ”
อีกฟีเจอร์ที่ตอบโจทย์ Nexon คือการสร้างทริกเกอร์ (Trigger) ที่เกี่ยวข้องกับแท็ก หากเจ้าหน้าที่ติดแท็กใน Ticket ยกตัวอย่างเช่น กำหนดให้ Ticket ปิดอัตโนมัติในเวลาที่กำหนด สำหรับ Nexon ฟีเจอร์นี้ช่วยให้เจ้าหน้าที่แยกจัดการปัญหาเกี่ยวกับการแบนได้