ถึงเวลาแล้วหรือยัง? สำหรับการบริการลูกค้าแบบ omnichannel

Omnichannel เป็นคำศัพท์ใหม่ในอุตสาหกรรมการบริการลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งที่หลาย ๆ ธุรกิจให้ความสนใจที่จะทำอะไรสักอย่างกับกระแสการบริการในรูปแแบบใหม่นี้ หากจะพูดให้เข้าใจง่าย ๆ omnichannel solution คือ การรวมช่องทางการบริการลูกค้าทั้งหมดของคุณไว้ในที่เดียวกัน เพื่อเก็บรวบรวมและรักษาบทสนทนาทั้งหมดของลูกค้าเอาไว้ ซึ่งช่วยให้ทีม customer service สามารถเข้าถึงข้อมูลอ้างอิงของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว อย่างเช่น ลูกค้าเป็นใคร? เคยติดต่อเข้ามาผ่านช่องทางใด? เคยได้มีการสนทนาอะไรกับเจ้าหน้าที่คนไหน? และเคยได้ซื้อผลิตภัณฑ์ใดบ้าง? เป็นต้น ซึ่งนับเป็นการจบปัญหาต่าง ๆ ที่มักเกิดขึ้นจากการแยกช่องทางการบริการลูกค้าหลายช่องทางออกจากกันโดยไม่มีจุดเชื่อมโยงกันอย่างสิ้นเชิง แต่เราจะรู้ได้อย่างไรว่าถึงเวลาที่ธุรกิจควรปรับเปลี่ยนการบริการลูกค้าแบบเดิมไปสู่การบริการลูกค้าแบบทุกช่องทาง (omnichannel customer service) หากคุณกำลังต้องการคำตอบสำหรับคำถามนี้อยู่ ลองอ่านและพิจารณาถึงสิ่งต่าง ๆ เหล่านี้: เจ้าหน้าที่หนึ่งคนรับงานหนักเกินไป ปริมาณ ticket เพิ่มขึ้นจนเป็นเหตุให้จำนวน ticket ไม่สัมพันธ์กับจำนวนเจ้าหน้าที่หรือไม่? เจ้าหน้าที่ของคุณรู้สึกทำงานหนักเกินไปจนเกิดความเครียดหรือไม่? ไม่ว่าพนักงานของคุณจะมีความสามารถมากแค่ไหน แต่เมื่อต้องเจอกับปริมาณ อีเมล โทรศัพท์ และคำถามที่เข้ามาจากช่องทางต่าง ๆ มากเกินไปจนรู้สึกรับมือไม่ไหว จัดการได้ไม่ทันใจลูกค้า อาจทำให้เจ้าหน้าที่รู้สึกเครียดเกินไป เพราะในโลกของการบริการลูกค้า ไม่มีอะไรที่จะเครียดไปกว่าจำนวน ticket ค้างที่เพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ เนื่องจากขาดทรัพยากรเข้ามาช่วยแบ่งเบางาน ซึ่งหากเจ้าหน้าที่ของคุณไม่มีการเชื่อมต่อระหว่างเจ้าหน้าที่ด้วยกัน กล่าวคือ เจ้าหน้าที่ไม่สามารถสื่อสารหรือทำงานร่วมกันในแบบเรียลไทม์ได้ ถือเป็นการขาดประสิทธิภาพในการซัพพอร์ตลูกค้าขั้นพื้นฐานที่จะส่งผลกระทบถึงค่า CSAT และ ASAT ได้ การบริการไม่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง หากทีมของคุณให้การซัพพอร์ตลูกค้าข้ามช่องทางโดยไม่สอดคล้องกัน หากจะให้ยกตัวอย่างเคสง่าย ๆ คงหนีไม่พ้นการให้ลูกค้าต้องเล่าซ้ำ ๆ ถึงปัญหาของพวกเขาเมื่อมีการโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ท่านอื่น หรือ วันนี้ลูกค้าโทรหาคุณโดยที่คุณไม่เคยรู้เลยว่าลูกค้าคนเดียวกันนี้เคยส่งอีเมลมาหาคุณแล้ว เป็นต้น การทำให้ลูกค้ารู้สึกสับสนว่าช่องทางไหนบ้างที่สามารถไว้วางใจได้อาจส่งผลกระทบถึงความไม่ไว้วางใจในบริษัทไปด้วย ถือเป็นข้อผิดพลาดที่ไม่ควรมองข้าม การบริการและการสื่อสารข้ามช่องทางที่ไม่สอดคล้องกันนี้ยังรวมไปถึงบริบทต่าง ๆ ของลูกค้าที่อาจสูญหายไป และ ticket อาจมีการตกหล่นอีกด้วย ซึ่งส่งผลให้การสนทนากับลูกค้ามีความยืดเยื้อ เจ้าหน้าที่ต้องใช้เวลาในการแก้ปัญหานานกว่าเดิม และเกิดเป็น ticket คงค้างมากยิ่งขึ้น ส่งผลกระทบให้ได้รับค่าความพึงพอใจของลูกค้าในระดับต่ำ อีกทั้งพนักงานของคุณจะรู้สึกหงุดหงิดเนื่องจากไม่มีเครื่องมือที่เหมาะสมในการหาข้อมูลและทำงานร่วมกัน ฉะนั้นอย่าปล่อยให้ทีมซัพพอร์ตของคุณต้องใช้เวลาถึง 20 นาทีในการโทรหาแผนกอื่นเพื่อหาคำตอบให้กับลูกค้าของคุณ เจ้าหน้าที่แอดมินต้องพยายามดิ้นรนเพื่อให้ได้มาซึ่ง report ประสบการณ์ของลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญ ทุกธุรกิจควรมีการตั้งเป้าหมายและมีตัวชี้วัดในด้านประสบการณ์ของลูกค้า (customer experience) ซึ่งหากเจ้าหน้าที่แอดมินหรือผู้ดูแลระบบของคุณต้องหัวหมุนและดิ้นรนเพื่อให้ได้มาซึ่งการรายงานผลต่าง ๆ...

Continue reading

ธุรกิจธนาคารกับการใช้งาน Zendesk

Support Hours 365/24/7 Agents 18 Average Weekly Volume 3,200 Products Used ” Starling Bank กับการเปลี่ยนแปลงที่ท้าทายธนาคารยักษ์ใหญ่ในประเทศอังกฤษ โดยการนำเสนอบริการบัญชีเงินฝากผ่านโทรศัพท์มือถือแห่งแรกในสหราชอาณาจักร “ Starling Bank เป็นธนาคารที่ก่อตั้งขึ้นโดยการปรับตัวให้เข้ากับเทคโนโลยีและยุคสมัยที่ลูกค้าต้องการความรวดเร็วในการดำเนินชีวิต ปัจจุบันธนาคาร Starling ช่วยให้ลูกค้าของธนาคารสามารถจัดการกับบัญชีเงินฝากของตนเองผ่านทางแอปพลิเคชันบนโทรศัพท์มือถือ ซึ่งหมายความว่าลูกค้าสามารถเข้าถึงบัญชีเงินฝากได้ทุกที่ทุกเวลาที่ต้องการ รวมถึงการแจ้งเตือนทางโทรศัพท์แบบเรียลไทม์เมื่อมียอดเงินเข้า-ออก ค่าใช้จ่ายที่หักโดยอัตโนมัติ รวมถึงการใช้งานในต่างประเทศ โดยไม่เสียค่าธรรมเนียมในการใช้งานใด ๆ ทั้งสิ้น พร้อมมอบการบริการสุดพิเศษแบบ 365/24/7 อีกด้วย Patrick Vardhan หัวหน้าฝ่าย Customer Service ของ Starling Bank เริ่มต้นจากการมีสมาชิกทีมซัพพอร์ตลูกค้าเพียง 3 คน และเพิ่มจำนวนสมาชิกขึ้นเป็น 18 คน ทั้ง full-time และ part-time รวมถึงการซัพพอร์ตลูกค้าก็เพิ่มมากขึ้นเรื่อย ๆ ในแต่ละเดือน จนปัจจุบันทีมต้องรับมือกับลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาถึง 500 ราย ต่อวัน Patrick รู้ได้ทันทีเลยว่า Starling Bank และทีมของเขาต้องการโซลูชันในการให้บริการลูกค้าแบบ SaaS (Software as a Service) ที่สามารถจัดการกับช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายและสามารถเติบโตไปพร้อม ๆ กับธุรกิจได้ หลังจากมองหาซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมที่สามารถตอบโจทย์ให้กับ Starling Bank ได้ Patrick พบว่ามาชิกในทีมหลายคนคุ้นเคยและนำเสนอ Zendesk “หนึ่งสิ่งที่ยอดเยี่ยมในการเป็นธุรกิจ start-up คือการที่เราอยู่ในฐานะที่สามารถเลือก Customer Service ซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของเราได้” Patrick กล่าว กุญแจสำคัญของ Zendesk คือ การช่วยให้ Starling สามารถพูดคุยกับลูกค้าได้ทุกช่องทางที่ลูกค้าพึงพอใจ ซึ่งนอกจาก Zendesk Support แล้ว Starling ยังเลือกใช้ Zendesk Chat...

Continue reading

Omni Channel คำตอบของธุรกิจค้าปลีกยุคใหม่

                          ปัจจุบันคำว่า Omni-Channel เริ่มเข้ามามีบทบาทมากขึ้น ทำให้หลายๆคนเกิดคำถามขึ้นมาว่า Omni-Channel คืออะไร? ทำไมต้องนำมาใช้ในการทำธุรกิจยุคปัจจุบัน และในบทความนี้ ทาง Demeter ICT จึงถือโอกาสบอกเล่าเรื่องราวความเป็นมาของวิวัฒนาการของธุรกิจค้าปลีกตั้งแต่แรกเริ่มจนถึงปัจจุบัน เพื่อให้ง่ายต่อความเข้าใจ และเพื่อการเพิ่มโอกาสทางธุรกิจของท่านผ่าน Omni-Channel กันให้มากขึ้น แรกเริ่มเดิมที หากเราลองมองย้อนกลับไปเมื่อหลายสิบปีก่อนที่เทคโนโลยียังไม่พัฒนามากนัก ธุรกิจค้าปลีกส่วนใหญ่ยังคงมีช่องทางการขายผ่านทางหน้าร้านค้าเพียงแค่ ช่องทางเดียว (Single-Channel) ลูกค้าจึงต้องไปซื้อของที่หน้าร้านเพียงอย่างเดียว ยกตัวอย่างในปัจจุบันที่เรายังเห็นกันอยู่ เช่น ร้านโชห่วย เป็นต้น หลังจากนั้นเทคโนยีเริ่มพัฒนามากยิ่งขึ้น Internet เริ่มเข้ามามีบทบาท เกิด social media, website, email ผู้คนเริ่มใช้กันอย่างแพร่หลาย จึงทำให้เกิด ช่องทางที่หลากหลาย (Multi-Channel) ในการเข้าถึงลูกค้า เช่น คอลเซ็นเตอร์, แค็ตตาล็อก, เว็บไซต์, โทรศัพท์มือถือ หรือโซเชียลมีเดีย ฯลฯ ซึ่งช่องทางดังกล่าวยังคงแยกออกจากกันอยู่ ไม่มีการแชร์ข้อมูล หรือทำงานร่วมกันในแต่ละช่องทาง ทำให้ลูกค้าเกิดความสับสนในข้อมูล เช่น ร้านค้า A มีหน้าร้านหลายสาขา และมีขายผ่าน E-Commerce ลูกค้าเลือกซื้อได้แค่ช่องทางเดียว ไม่สามารถสั่งซื้อผ่าน E-Commerce และไปรับหน้าร้านได้ เป็นต้น ด้วยปัญหาดังกล่าวทำให้ต่อมามีการพัฒนาจาก Multi-Channel มาเป็นการสื่อสาร ข้ามช่องทาง (Cross-Channel) ที่แตกต่างเข้าด้วยกัน ลูกค้าสามารถเลือกสินค้าผ่านช่องทางไหนก็ได้ข้ามช่องทางกัน เพื่อส่งเสริมให้เกิดการขายสินค้าได้มากขึ้น แต่เบื้องหลังการทำงาน การบริหารงานและข้อมูลต่างๆของแต่ละช่องทางยังคงแยกจากกันและไม่ได้เชื่อมต่อกันอย่างสมบูรณ์ เช่น ลูกค้าดูสินค้าที่ลดราคา 20% ผ่านทางเว็บไซต์และเลือกที่จะซื้อสินค้าสาขาที่ใกล้ที่สุด แต่พอไปถึงสินค้ากลับไม่มีโปรโมชั่นลดราคา จึงทำให้ธุรกิจดังกล่าวไม่สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ เมื่อมาถึงยุคของเทคโนโลยี ข้อมูลขนาดใหญ่ หรือ Big Data ได้เข้ามามีบทบาท Cross-Channel จึงได้รับการปรับปรุงจนเกิดเป็นการ ผสานช่องทางทั้งหมด...

Continue reading