Search
Close this search box.
Search
Close this search box.

ถึงเวลาแล้วหรือยัง? สำหรับการบริการลูกค้าแบบ omnichannel

Omnichannel เป็นคำศัพท์ใหม่ในอุตสาหกรรมการบริการลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งที่หลาย ๆ ธุรกิจให้ความสนใจที่จะทำอะไรสักอย่างกับกระแสการบริการในรูปแแบบใหม่นี้ หากจะพูดให้เข้าใจง่าย ๆ omnichannel solution คือ การรวมช่องทางการบริการลูกค้าทั้งหมดของคุณไว้ในที่เดียวกัน เพื่อเก็บรวบรวมและรักษาบทสนทนาทั้งหมดของลูกค้าเอาไว้ ซึ่งช่วยให้ทีม customer service สามารถเข้าถึงข้อมูลอ้างอิงของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว อย่างเช่น ลูกค้าเป็นใคร? เคยติดต่อเข้ามาผ่านช่องทางใด? เคยได้มีการสนทนาอะไรกับเจ้าหน้าที่คนไหน? และเคยได้ซื้อผลิตภัณฑ์ใดบ้าง? เป็นต้น ซึ่งนับเป็นการจบปัญหาต่าง ๆ ที่มักเกิดขึ้นจากการแยกช่องทางการบริการลูกค้าหลายช่องทางออกจากกันโดยไม่มีจุดเชื่อมโยงกันอย่างสิ้นเชิง แต่เราจะรู้ได้อย่างไรว่าถึงเวลาที่ธุรกิจควรปรับเปลี่ยนการบริการลูกค้าแบบเดิมไปสู่การบริการลูกค้าแบบทุกช่องทาง (omnichannel customer service) หากคุณกำลังต้องการคำตอบสำหรับคำถามนี้อยู่ ลองอ่านและพิจารณาถึงสิ่งต่าง ๆ เหล่านี้: เจ้าหน้าที่หนึ่งคนรับงานหนักเกินไป ปริมาณ ticket เพิ่มขึ้นจนเป็นเหตุให้จำนวน ticket ไม่สัมพันธ์กับจำนวนเจ้าหน้าที่หรือไม่? เจ้าหน้าที่ของคุณรู้สึกทำงานหนักเกินไปจนเกิดความเครียดหรือไม่? ไม่ว่าพนักงานของคุณจะมีความสามารถมากแค่ไหน แต่เมื่อต้องเจอกับปริมาณ อีเมล โทรศัพท์ และคำถามที่เข้ามาจากช่องทางต่าง ๆ มากเกินไปจนรู้สึกรับมือไม่ไหว จัดการได้ไม่ทันใจลูกค้า อาจทำให้เจ้าหน้าที่รู้สึกเครียดเกินไป เพราะในโลกของการบริการลูกค้า ไม่มีอะไรที่จะเครียดไปกว่าจำนวน ticket ค้างที่เพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ เนื่องจากขาดทรัพยากรเข้ามาช่วยแบ่งเบางาน ซึ่งหากเจ้าหน้าที่ของคุณไม่มีการเชื่อมต่อระหว่างเจ้าหน้าที่ด้วยกัน กล่าวคือ เจ้าหน้าที่ไม่สามารถสื่อสารหรือทำงานร่วมกันในแบบเรียลไทม์ได้ ถือเป็นการขาดประสิทธิภาพในการซัพพอร์ตลูกค้าขั้นพื้นฐานที่จะส่งผลกระทบถึงค่า CSAT และ ASAT ได้ การบริการไม่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง หากทีมของคุณให้การซัพพอร์ตลูกค้าข้ามช่องทางโดยไม่สอดคล้องกัน หากจะให้ยกตัวอย่างเคสง่าย ๆ คงหนีไม่พ้นการให้ลูกค้าต้องเล่าซ้ำ ๆ ถึงปัญหาของพวกเขาเมื่อมีการโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ท่านอื่น หรือ วันนี้ลูกค้าโทรหาคุณโดยที่คุณไม่เคยรู้เลยว่าลูกค้าคนเดียวกันนี้เคยส่งอีเมลมาหาคุณแล้ว เป็นต้น การทำให้ลูกค้ารู้สึกสับสนว่าช่องทางไหนบ้างที่สามารถไว้วางใจได้อาจส่งผลกระทบถึงความไม่ไว้วางใจในบริษัทไปด้วย ถือเป็นข้อผิดพลาดที่ไม่ควรมองข้าม การบริการและการสื่อสารข้ามช่องทางที่ไม่สอดคล้องกันนี้ยังรวมไปถึงบริบทต่าง ๆ ของลูกค้าที่อาจสูญหายไป และ ticket อาจมีการตกหล่นอีกด้วย ซึ่งส่งผลให้การสนทนากับลูกค้ามีความยืดเยื้อ เจ้าหน้าที่ต้องใช้เวลาในการแก้ปัญหานานกว่าเดิม และเกิดเป็น ticket คงค้างมากยิ่งขึ้น ส่งผลกระทบให้ได้รับค่าความพึงพอใจของลูกค้าในระดับต่ำ อีกทั้งพนักงานของคุณจะรู้สึกหงุดหงิดเนื่องจากไม่มีเครื่องมือที่เหมาะสมในการหาข้อมูลและทำงานร่วมกัน ฉะนั้นอย่าปล่อยให้ทีมซัพพอร์ตของคุณต้องใช้เวลาถึง 20 นาทีในการโทรหาแผนกอื่นเพื่อหาคำตอบให้กับลูกค้าของคุณ เจ้าหน้าที่แอดมินต้องพยายามดิ้นรนเพื่อให้ได้มาซึ่ง report ประสบการณ์ของลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญ ทุกธุรกิจควรมีการตั้งเป้าหมายและมีตัวชี้วัดในด้านประสบการณ์ของลูกค้า (customer experience) ซึ่งหากเจ้าหน้าที่แอดมินหรือผู้ดูแลระบบของคุณต้องหัวหมุนและดิ้นรนเพื่อให้ได้มาซึ่งการรายงานผลต่าง ๆ...

Continue reading

ธุรกิจธนาคารกับการใช้งาน Zendesk

Support Hours 365/24/7 Agents 18 Average Weekly Volume 3,200 Products Used ” Starling Bank กับการเปลี่ยนแปลงที่ท้าทายธนาคารยักษ์ใหญ่ในประเทศอังกฤษ โดยการนำเสนอบริการบัญชีเงินฝากผ่านโทรศัพท์มือถือแห่งแรกในสหราชอาณาจักร “ Starling Bank เป็นธนาคารที่ก่อตั้งขึ้นโดยการปรับตัวให้เข้ากับเทคโนโลยีและยุคสมัยที่ลูกค้าต้องการความรวดเร็วในการดำเนินชีวิต ปัจจุบันธนาคาร Starling ช่วยให้ลูกค้าของธนาคารสามารถจัดการกับบัญชีเงินฝากของตนเองผ่านทางแอปพลิเคชันบนโทรศัพท์มือถือ ซึ่งหมายความว่าลูกค้าสามารถเข้าถึงบัญชีเงินฝากได้ทุกที่ทุกเวลาที่ต้องการ รวมถึงการแจ้งเตือนทางโทรศัพท์แบบเรียลไทม์เมื่อมียอดเงินเข้า-ออก ค่าใช้จ่ายที่หักโดยอัตโนมัติ รวมถึงการใช้งานในต่างประเทศ โดยไม่เสียค่าธรรมเนียมในการใช้งานใด ๆ ทั้งสิ้น พร้อมมอบการบริการสุดพิเศษแบบ 365/24/7 อีกด้วย Patrick Vardhan หัวหน้าฝ่าย Customer Service ของ Starling Bank เริ่มต้นจากการมีสมาชิกทีมซัพพอร์ตลูกค้าเพียง 3 คน และเพิ่มจำนวนสมาชิกขึ้นเป็น 18 คน ทั้ง full-time และ part-time รวมถึงการซัพพอร์ตลูกค้าก็เพิ่มมากขึ้นเรื่อย ๆ ในแต่ละเดือน จนปัจจุบันทีมต้องรับมือกับลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาถึง 500 ราย ต่อวัน Patrick รู้ได้ทันทีเลยว่า Starling Bank และทีมของเขาต้องการโซลูชันในการให้บริการลูกค้าแบบ SaaS (Software as a Service) ที่สามารถจัดการกับช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายและสามารถเติบโตไปพร้อม ๆ กับธุรกิจได้ หลังจากมองหาซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมที่สามารถตอบโจทย์ให้กับ Starling Bank ได้ Patrick พบว่ามาชิกในทีมหลายคนคุ้นเคยและนำเสนอ Zendesk “หนึ่งสิ่งที่ยอดเยี่ยมในการเป็นธุรกิจ start-up คือการที่เราอยู่ในฐานะที่สามารถเลือก Customer Service ซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของเราได้” Patrick กล่าว กุญแจสำคัญของ Zendesk คือ การช่วยให้ Starling สามารถพูดคุยกับลูกค้าได้ทุกช่องทางที่ลูกค้าพึงพอใจ ซึ่งนอกจาก Zendesk Support แล้ว Starling ยังเลือกใช้ Zendesk Chat...

Continue reading

บริหารประสบการณ์ลูกค้าจากทุกช่องทางได้ง่าย ๆ ด้วย Omni-channel โซลูชัน จาก Zendesk

Omnichannel คืออะไร?Omnichannel หมายถึง การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทาง โดยการเชื่อมโยงทุกช่องทางการเข้าถึงของลูกค้ากับบริษัททั้งช่องทางออนไลน์ (Online) และ ออฟไลน์ (Offline) ผสานรวมให้เป็นหนึ่งเดียวกันเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างไร้รอยต่อ ซึ่งเป็นที่มาของระบบ CRM หรือ Omnichannel โซลูชัน ขึ้นในปัจจุบันเพื่อให้ทันกับยุค 4.0 นั่นเอง ปัจจุบันพบว่าแนวโน้มการติดต่อสื่อสารของลูกค้ามายังธุรกิจในสัดส่วนของ Non-Voice ซึ่งรวมถึงการติดต่อผ่าน Mobile Application, Web Site, Instant Message, E-mail และ Social Media มีสัดส่วนที่เพิ่มขึ้น ในขณะที่การติดต่อด้วยเสียง หรือ Voice Communication มีสัดส่วนที่ลดลง และลูกค้า 1 คน มีการติดต่อที่หลากหลายช่องทาง ฉะนั้นการบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทางให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญที่ส่งผลต่อการเพิ่มความพึงพอใจในการใช้บริการของลูกค้า Omnichannel โซลูชัน คืออะไร?Omnichannel โซลูชัน หมายถึง ระบบหรือซอฟต์แวร์ที่สามารถเชื่อมต่อทุกช่องทางการเข้าถึงของลูกค้าทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ และทำการเก็บรวบรวมข้อมูลบทสนทนาของลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทางนำมาไว้ในหน้าแพลตฟอร์มเดียว เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงบริบทการสนทนาของลูกค้าในอดีตและทราบถึงเรื่องราวของลูกค้าได้ทันทีที่ลูกค้าติดต่อกลับเข้ามาอีกครั้ง ช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องมาคอยตอบคำถามหรือเล่าเรื่องราวเดิมๆ ซ้ำๆ อีกต่อไป อีกทั้งยังช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถทำงานร่วมกันและประสานงานร่วมกันง่ายขึ้น Zendesk คืออะไร?Zendesk คือ ซอฟต์แวร์เพื่อการบริหารประสบการณ์ลูกค้า (CEM) แบบ Omnichannel บนระบบคลาวด์ (Cloud) จากประเทศสหรัฐอเมริกา โดยถูกออกแบบมาให้มีความยืดหยุ่นสามารถรองรับกับการขยายธุรกิจได้แบบไม่มีขีดจำกัด ช่วยให้การรวบรวมบทสนทนาของลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทางทั้งในส่วนของ Voice และ Non-Voice เป็นไปอย่างง่ายดายและเป็นระบบ ช่วยให้พนักงานในองค์กรประสานงานกันง่ายขึ้น นอกจากนี้ยังรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าไว้เพื่อเป็นข้อมูลที่ช่วยในการตัดสินใจทางธุรกิจให้ดียิ่งขึ้น โดยโซลูชันหลักๆของ Zendesk มีดังนี้ Zendesk Support คือ ระบบสำหรับติดตาม จัดลำดับความสำคัญ และแก้ไข Ticket ของลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทางไม่ว่าจะเป็น E-mail, Web form, Facebook, twitter, Line และแอปอื่นๆ โดยรวบรวมมาไว้ในหน้าแพลตฟอร์มเดียว ในรูปแบบของการออกหมายเลขการให้บริการ หรือ Ticket Management Zendesk Chat คือ ระบบไลฟ์แชท...

Continue reading