Big Fish Games

Customer Since

2016

Self-Service Ticket Deflection

40%

Reduction in Avg. Wait Time

60%

Gain in Agent Productivity

5.15%

Products Used

คุณจะเปลี่ยนเวลาในการให้บริการลูกค้าจาก 30 นาที เป็น 30 วินาที ได้อย่างไร?

นี่คือคำถามจาก Jeremy Fair (Manager of Operations Business Systems) จากบริษัท Big Fish Games ในฐานะที่เขามีประสบการณ์ถึง 11 ปี ในบริษัท เขาได้เห็นการเปลี่ยนแปลงของ ticket ที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วตั้งแต่ในอดีตจนถึงปัจจุบัน อีกทั้งเมื่อเวลาผ่านไปธุรกิจก็เปลี่ยนไปจากเกมบนเดสก์ท็อปเริ่มกลายเป็นเกมบนมือถือ ซึ่งเป็นผลให้บริษัทต่าง ๆ ต้องปรับเปลี่ยนวิธีการสนับสนุนลูกค้า

Big Fish Games ประกอบด้วย 29 แบรนด์ที่นำเสนอเกมมากกว่า 5,000 เกม ด้วยความต้องการมอบประสบการณ์การเล่นเกมที่ดีที่สุดและเพื่อเพิ่มช่องทางในการบริการตนเอง (self-service) ให้กับผู้เล่น Big Fish Games จึงต้องการ support software ที่มีคุณลักษณะที่มีประสิทธิภาพและสามารถตอบโจทย์ความต้องการของบริษัทเกมได้ ทีมงานและผู้ผลิตเกมจึงช่วยกันประเมินและเลือกโซลูชันใหม่ให้กับทีมและเลือกใช้ Zendesk ในที่สุด เนื่องจากมีฟีเจอร์ต่าง ๆ ที่น่าสนใจ ไม่ว่าจะเป็น Zendesk Support SDK (software development kit), SLA feature และความสามารถในการตั้งค่า help centers ได้แบบ multiple brands พวกเขายอมรับได้ทันทีว่าด้วยฟีเจอร์เหล่านี้จะช่วยให้ธุรกิจและทีมงานสามารถเพิ่มการซัพพอร์ตเกมและลูกค้าใหม่ ๆ ได้อย่างง่ายดาย

หลังจากการติดตั้งระบบ Zendesk บริษัท Big Fish Games ก้าวหน้าอย่างรวดเร็ว โดยได้เห็นอัตรา ticket deflection rate หรือก็คืออัตราในการเบี่ยงเบน ticket ของผู้เล่นไปยังช่องทางอื่นอย่างช่องทาง self-service เพิ่มขึ้นถึง 40% ซึ่งทำให้เวลาในการรอรับบริการของผู้เล่นลดลง 16% ส่งผลให้ระดับ Service Level Agreement (SLA) เพิ่มขึ้นอย่างมากเช่นเดียวกัน

Fair กล่าวว่า – “สิ่งสำคัญของความสำเร็จก็คือ การที่ Big Fish Games สามารถระบุและแบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อการตอบกลับได้อย่างรวดเร็วกว่าแต่ก่อน ซึ่งช่วยประหยัดเวลาและเพิ่มประสิทธิผลให้กับเจ้าหน้าที่มากยิ่งขึ้น ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถจัดการกับ ticket ได้มากกว่าก่อนหน้านี้ถึง 5.15%”

“Zendesk Mobile SDK เป็นอีกหนึ่งงานที่ยิ่งใหญ่ นับเป็นก้าวกระโดดที่ยิ่งใหญ่สำหรับเรา” – Fair กล่าว

ด้วย Mobile SDK ศูนย์ช่วยเหลือ (help center) ของบริษัทจะได้รับการปรับแต่งให้เหมาะสมกับอุปกรณ์เคลื่อนที่เพื่อเพิ่มประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับผู้เล่น โดยให้ผู้เล่นสามารถค้นหาคำตอบได้ด้วยตัวเองจากบทความหรือเนื้อหาที่เตรียมไว้ให้ นอกจากนี้ Mobile SDK ยังช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถเพิ่มเนื้อหาบทความจากฐานความรู้ไปยังแอปได้อย่างรวดเร็ว ผู้เล่นจึงสามารถขอรับความช่วยเหลือได้โดยตรงจากในแอปหรือเกมได้ทันที ซึ่งนอกจากการนำเสนอเนื้อหาบทความที่ดีที่สุดที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้แล้ว ทีมงานยังเลือกใช้ วิธีตอบกลับอัตโนมัติ (auto responses) จากคีย์เวิร์ดและคำหลัก ๆ อย่างน้อย 50 แบบที่แตกต่างกันด้วยการใช้ทริกเกอร์ใน Zendesk Support อีกด้วย

ปัจจุบัน Big fish มี 29 แบรนด์ โดยใช้ฟีเจอร์ Multibrand ของ Zendesk Support ในการซัพพอร์ตผู้เล่น ซึ่งในแต่ละแบรนด์ก็ยังมีศูนย์ช่วยเหลือเป็นของตัวเอง ทำให้ทีมซัพพอร์ตสามารถสร้างประสบการณ์ให้กับผู้เล่นได้อย่างสม่ำเสมอ ในขณะเดียวกันก็เป็นประสบการณ์ที่แตกต่างกันไปในแต่ละแบรนด์ของเกม

นอกจากนี้ Big fish ยังประทับใจในการติดตามผลลัพธ์ต่าง ๆ ภายในหน้าแดชบอร์ดของ Zendesk Support ที่มีเมตริกสำคัญที่แตกต่างกันถึง 40 แบบ เช่น ปริมาณ ticket, จำนวน ticket ที่ถูกตอบต่อวัน, ประเภทของ ticket, เวลาในการแก้ปัญหา และ ticket ที่ถูกสร้างขึ้นในแต่ละวัน เป็นต้น ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายซัพพอร์ตสามารถวัดผลความสำเร็จของพวกเขาได้ อีกทั้ง Zendesk ยังให้ข้อมูลเชิงลึกและเกณฑ์มาตรฐานในการเปรียบเทียบธุรกิจที่ใกล้เคียงกัน ที่ช่วยให้ทีมสามารถปรับปรุง SLA ได้ในทุกส่วนและทุกกลุ่มของผู้เล่น

“ด้วย Zendesk ทำให้เราได้รับข้อมูลทั้งหมดที่ช่วยให้เราสามารถลงลึกไปถึงตัวเลขในระดับที่ละเอียดเช่นนี้ได้”

– Jeremy Fair

Sr. Manager of Operations Business Systems