Developers supported
50 million
Agents
425
Monthly ticket volume
~20K
Avg. CSAT
90%
Products Used
เมื่อธุรกิจใหญ่โตขึ้น ความต้องการระบบซัพพอร์ตก็ทวีมากขึ้นตาม และนั่นทำให้ Github แพลตฟอร์มพัฒนาซอฟต์แวร์ยักษ์ใหญ่ของโลกจับมือกับ Zendesk สร้างโอเปเรชันซัพพอร์ตการวางแผนและการทำงานร่วมกันระหว่าง Developers กว่า 50 ล้านคนทั่วโลก (และเติบโตขึ้นเรื่อยๆ) ให้เป็นไปได้จริง
หากว่าจะมีบริษัทไหนสักที่ที่เหมาะกับคำว่า “เนิร์ด” (ในเชิงด้านบวก) มากที่สุดแล้วล่ะก็ บริษัทนั้นก็คือ Github แพลตฟอร์มซอฟต์แวร์สำหรับ Developers ที่อำนวยความสะดวกทั้งในการตรวจตราโค้ด จัดการโปรเจค และเป็นศูนย์รวม Community สำหรับกว่า 50 ล้าน Developers ให้ร่วมพูดคุยแลกเปลี่ยนความรู้กัน
Github นั้นก่อตั้งขึ้นตั้งแต่ปี 2008 โดยผู้ร่วมก่อตั้ง Chris Wanstrath ได้สร้างคำสั่ง Code Commit ตัวแรก เป็นพื้นที่ในการแลกเปลี่ยนโค้ด ซึ่งได้กลายมาเป็นแพลตฟอร์มพัฒนาซอฟต์แวร์ชั้นนำของโลกในเวลาต่อมา ทุกวันนี้องค์กรจากหลายภาคส่วนในหลายอุตสาหกรรม แม้กระทั่ง Zendesk ล้วนได้รับประโยชน์มากมายจากคลังซอฟต์แวร์ คอมมูนิตี้ รูปแบบการทำงานจาก Github
เดิมทีนั้น Github ใช้โซลูชันแบบ Home-grown (ชื่อว่า Halp) ในการจัดการกับคำร้องจากลูกค้าและพนักงานในในองค์กร แต่เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น ต้นทุนที่จะต้องใช้ไปกับทรัพยากรเพื่อคงระบบเหล่านี้ก็ยิ่งมากขึ้นตาม เป้าหมายของ Github จึงเป็นการตามหาระบบที่จะช่วยในการซัพพอร์ตที่สามารถบริหารจัดการเองได้ วัดผลได้ และประยุกต์ใช้งานกับซัพพอรต์แพลตฟอร์ม เพื่อที่วิศวกรของ Github จะสามารถโฟกัสไปที่แก่นงานหลักของ Github ได้อย่างเต็มที่
ทีมซัพพอร์ตของ Github เองเดิมทีก็ใช้หลายๆ เครื่องมือที่ต่างกันออกไป จึงทำให้การมองหาความสม่ำเสมอหรือสรุปผลการซัพพอร์ตในระดับโลกเป็นเรื่องยาก “เมื่อฉันเข้าทำงานที่ Github ตอนนั้นทีมซัพพอร์ตแบ่งเป็น 3 ทีมที่แสนจะไซโลล่าช้า”
Barbara Kozlowski, Senior Director of Global Support “ทีมที่ดูแลด้านเอกสารเองก็เป็นส่วนหนึ่งของทีมซัพพอร์ต เรายังมีทีมด้านบริษัทและทีมนักพัฒนา หรือ Dot-com ทีม ทีมด้านบริษัทนั้นใช้ Zendesk Support ตั้งแต่ปี 2012 แล้ว ส่วนทีมนักพัฒนาเองก็ใช้ Halp ที่เป็นเครื่องมือภายใน”
ด้วยความที่ซัพพอร์ตทีมของ Github มักจะทำงานแบบรีโมทโดยสมบูรณ์ Github เล็งเห็นว่า Zendesk เป็นโอกาสที่ช่วยด้านการติดต่อสื่อสารไม่เพียงแต่กับลูกค้าเท่านั้น แต่เป็นระหว่างในองค์กรเองก็สามารถทำได้ ทั้งระบบ Ticket ที่ลื่นไหลและช่วยให้การทำงานร่วมกันเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ Github ก็ได้ปรับเปลี่ยนระบบที่ไม่เพียงแต่จะใช้ Zendesk ในการรับเรื่องจากลูกค้านอกองค์กรเท่านั้น แต่ใช้กับเรื่องภายในองค์กรด้วยเช่นเดียวกัน ไม่ว่าจะเป็นฝ่าย IT, HR, ทีม Security หรือแม้แต่ทีมกฎหมาย ล้วนแล้วแต่เปลี่ยนการทำงานมายัง Zendesk Support
“เราคงไม่สามารถมาถึงจุดนี้ได้ถ้าไม่ได้พวกเขา” Kozlowski กล่าว “โปรเจคต่างๆ คงไม่สำเร็จได้เลยหรือไม่ก็คงใช้เวลานานกว่านี้มาก เป็นเรื่องดีที่ได้รู้มุมมองจากคนนอกมองเข้ามาที่โปรเจคและสามารถพูดแนะนำในแบบผู้เชี่ยวชาญเชิงเทคนิคได้ ‘เพราะแบบนั้นเราถึงต้องทำแบบนั้นแบบนี้’ ร่วมกับการมองปัญหาจากระดับล่างขึ้นไปยังระดับผู้บริหารประมาณว่า ‘ทีมของเราทำแบบนี้ เราก็ควรจะทำมันให้เหมือนกันทั้งองค์กร’ มันเป็นเรื่องวิเศษมากนะ เอาเข้าจริง”
ในมุมมองของ Premila Anand, Director of Support Operations สิ่งที่ดีที่สุดที่ได้จาก Zendesk คือระบบบริการลูกค้าที่เป็นมืออาชีพ “มันไม่ใช่ระบบที่แบบว่าใครๆ ก็ใช้ได้ในทันที” เธอกล่าว “ต้องอาศัยความเข้าใจเชิงลึกทั้งจากกระบวนการทำงานของพวกเราเอง ตลอดจนการฝึกอบรมว่าจะสามารถใช้งานได้จริงในส่วนที่จำเป็นต่างๆ ซึ่งเป็นอะไรที่ดีมากๆ”
ในฐานะที่เป็นบริษัทที่ก่อตั้งเพื่อ Developers โดยเฉพาะ Github ใช้ Zendesk API ในการบูรณาการการทำงานร่วมกันในองค์กร เป็นการทำงานเชิงเทคนิคที่ค่อนข้างสลับซับซ้อนเหมือนกับลูกค้าของ Github ยกตัวอย่างเช่น มันไม่น่าแปลกใจเลยว่าทีมซัพพอรต์ขั้นแรกของ Github ก็คือบรรดา Developers ใน Community เสียเอง ทั้งในเว็บไซต์และในทวิตเตอร์ “Zendesk Support จะถูกใช้ เมื่อคำถามเหล่านั้นไม่สามารถหาคำตอบได้ใน Community” Kozlowski กล่าว
นอกจากนี้ Github ยังกำลังอยู่ในระหว่างการศึกษา Zendesk Guide, Talk, Chat และ Sunshine สำหรับใช้ในการขยายระบบการทำงานที่จะใหญ่ขึ้นเมื่อบริษัทเติบโตขึ้นในอนาคต “ในอนาคต เราอยากจะสำรวจถึงความเป็นไปได้ของการเรียบเรียงข้อมูลเกี่ยวกับสุขภาพของลูกค้าใน Salesforce และ Gainsight ร่วมกับการใช้ Zendesk ในการเก็บข้อมูลเป็น Tickets หรือเก็บในหน้าโปรไฟล์ผู้ใช้งาน Zendesk”
