ลูกค้าควรมีโอกาสเลือกทางที่รวดเร็วที่สุดสำหรับตัวเองในการเข้าถึงข้อมูลเพื่อหาคำตอบและแก้ปัญหาด้วยตัวเองได้อย่างรวดเร็ว โดยจากการวิจัยของ Forrester พบว่า 76% ของลูกค้าชอบหาคำตอบด้วยตัวเองมากกว่าการพูดคุยกับตัวแทนหรือฝ่ายสนับสนุน และ “Bot ตอบคำถาม” (Answer Bot) คือวิธีการใหม่สำหรับลูกค้าในการช่วยให้ลูกค้าหาคำตอบด้วยตัวเองได้รวดเร็วยิ่งขึ้น Answer Bot คือฟังก์ชันที่อยู่ใน Zendesk Guide ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้ลูกค้าของคุณสามารถบริการด้วยตนเองได้อย่างง่ายดาย โดยใช้ระบบปฏิบัติการเพื่อตอบคำถามลูกค้าจากการเรียนรู้เนื้อหาจากฐานความรู้ของคุณ ซึ่งเมื่อมี Ticket เข้ามา Answer Bot จะรู้ได้ว่าบทความไหนจะสามารถตอบคำถามลูกค้าได้ตรงจุดตรงประเด็นที่สุด ซึ่ง Answer Bot ถูกออกแบบมาเพื่อให้คำตอบสำหรับการสอบถามความช่วยเหลือพื้นฐานหรือคำตอบง่ายๆที่พบบ่อย เช่น รายละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ สถานะการสั่งซื้อ หรือการสมัครสมาชิก โดยการตอบกลับด้วยคำตอบจากคำถามที่ไม่ซับซ้อนมากภายในเวลาไม่กี่วินาที ซึ่งช่วยให้ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณจัดการกับ ticket พื้นฐานง่ายๆได้อย่างรวดเร็ว โดยไม่ต้องเสียเวลาจมอยู่กับการตอบคำถามจากข้อมูลทั่วไป ให้ทีมบริการลูกค้าสามารถมุ่งเน้นไปที่ ticket คำร้องขอที่ซับซ้อนและต้องใช้เวลาดูแลเป็นพิเศษได้มากกว่า นอกจากนี้จากการวิจัยยังพบว่า Answer Bot สามารถช่วยจัดการกับจำนวน ticket เฉลี่ย 4,500 ticket ต่อเดือน ซึ่งคิดเป็น 10% ในการช่วยเพิ่มความสำเร็จของปริมานตั๋วทั้งหมด “เราได้เรียนรู้ว่าลูกค้าไม่ต้องการรอการตอบกลับ พวกเขาจะพยายามหาคำตอบด้วยตัวเองมากกว่า ซึ่ง Answer Bot เป็นวิธีที่ดีสำหรับเราในการนำเสนอวิธีง่ายๆในการค้นหาคำตอบที่ลูกค้าของเราต้องการด้วยตัวเอง” Brian...
Continue reading