ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กหรือใหญ่ย่อมต้องเคยประสบปัญหากันมาบ้างไม่มากก็น้อยก่อนที่จะประสบความสำเร็จ และส่วนที่ยากที่สุดคือการตัดสินใจที่จะนำซอฟต์แวร์ใหม่ๆ ที่เหมาะสมกับธุรกิจมากที่สุด เพื่อรักษาสมดุลระหว่างการแบ่งเบาภาระจากพนักงานและราคาที่ต้องจ่าย ระบบ Customer Service (Customer Service System) หรือซอฟต์แวร์เพื่อการบริการลูกค้า เป็นระบบซอฟต์แวร์ที่สำคัญเป็นระดับต้นๆสำหรับธุรกิจ เนื่องจากมีความเกี่ยวข้องโดยตรงกับการรับรู้ของลูกค้า นอกจากนี้ยังเป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการปรับปรุงประสิทธิภาพของการบริหารประสบการณ์ลูกค้าและการเพิ่มยอดขายโดยไม่ต้องเพิ่มพนักงาน ฉะนั้นการเลือกระบบ Customer Service ที่เหมาะสมจะทำให้คุณเห็นผลตอบแทนที่รวดเร็วทั้งกับลูกค้าและพนักงานในองค์กรของคุณ ด้วยเหตุนี้ Demeter ICT จึงรวบรวม 7 สัญญาณ ที่บ่งบอกว่าธุรกิจของคุณต้องการระบบ Customer Service ในการบริการลูกค้า 1. ทีมของคุณไม่มีระบบในการจัดเก็บข้อมูลเกี่ยวกับการโต้ตอบหรือเอกสารของลูกค้า หากคุณพบว่าตัวเองมักจะต้องคอยค้นไฟล์เอกสารและอีเมลเพื่อหาข้อมูลสำคัญที่เกี่ยวกับลูกค้า ตลอดจนบทสนทนาของคุณกับลูกค้าที่เพิ่งผ่านไปเพียงไม่กี่สัปดาห์ เช่นเดียวกัน หากพนักงานฝ่ายบริการลูกค้าของคุณต้องใช้เวลานานในการพยายามขุดหาข้อมูลต่างๆเพื่อใช้ในการบริการลูกค้า ก็ถึงเวลาแล้วที่คุณจำเป็นต้องนำระบบ Customer Service เข้ามาช่วยในการจัดระเบียบข้อมูลและบทสนทนาของคุณกับลูกค้า ที่สามารถเรียกดูและติดตามเมื่อไหร่ก็ได้ง่ายๆ เพียงปลายนิ้วสัมผัส 2. คำขอหรือปัญหาของลูกค้าถูกเก็บไว้ในระบบอีเมลของเจ้าหน้าที่แต่ละรายและเกิดการสูญหายและสูญเสียการติดตามต่อ แม้ว่าอีเมลจะเป็นเครื่องมือยอดนิยมที่มีประโยชน์ แต่อีเมลก็ไม่เหมาะกับการใช้จัดเก็บคำขอหรือบทสนทนาจากลูกค้า เนื่องจากเมื่ออีเมลถูกเปิดอ่านแล้วจะเป็นเรื่องยากต่อการค้นหาและอาจสูญหายได้ นอกจากนี้หากลูกค้าโทรมาเป็นครั้งที่สองและได้รับสายจากเจ้าหน้าที่ท่านอื่น ซึ่งถ้าประวัติการโทรของครั้งที่แล้วอยู่ในอีเมลของเจ้าหน้าที่ที่รับสายท่านแรก เจ้าหน้าที่ท่านที่สองที่รับสายก็ไม่มีทางเลือกอื่นนอกจากให้ลูกค้าเริ่มใหม่ตั้งแต่ต้น ทำให้ลูกค้าไม่ได้รับประสบการณ์ที่ดีกลับไป ฉะนั้นระบบ Customer Service ที่เหมาะสมจะต้องสามารถเชื่อมต่อกับระบบอีเมลเดิมเพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อผ่านอีเมลได้ และจะต้องมีระบบ Ticket เพื่อให้เจ้าหน้าที่ทั้งหมดสามารถติดตามและส่งต่อการบริการระหว่างกันได้อย่างราบรื่น 3. คุณยังคงติดตามลูกค้าผ่านโปรแกรม Excel หากคุณยังพยายามที่จะติดตามลูกค้าผ่านข้อมูลที่ใส่ไว้ในโปรแกรม Excel นั่นก็หมายถึงคุณได้ใช้เวลาทำงานไปอย่างไม่มีประสิทธิภาพ เนื่องจากโปรแกรมไม่มีความยืดหยุ่นในการเข้าถึงผ่านทางออนไลน์ได้ทุกที่ทุกเวลา และเป็นเรื่องยากที่จะหารูปแบบโปรแกรมที่สอดคล้องกัน ระบบ Customer Service จะช่วยให้คุณสามารถจัดระเบียบคำร้องขอของลูกค้า เพื่อให้คุณสามารถจัดลำดับความสำคัญของ Ticket และเน้นประเด็นที่สำคัญที่สุดด้วยเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมที่สุดในการรับเรื่องได้ 4. การรายงานและการรวบรวมข้อมูลใช้เวลานานเกินไปและไม่สามารถวัดผลได้ หากบริษัทของคุณใช้การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางอีเมลดังข้อ 2 และติดตามปัญหาของลูกค้าผ่านโปรแกรม Excel ดังข้อ 3 ซึ่งต้องอาศัยการรวบรวมข้อมูลต่างๆด้วยตัวเองทั้งหมด คุณจะรู้ได้อย่างไร? ว่าทีมงานของคุณมีประสิทธิภาพเพียงพอ เนื่องจากคุณไม่สามารถวัดผลใดๆได้เลย ซึ่งระบบ Customer Service ที่ดีจะประกอบด้วยรายงานหรือข้อมูลเชิงลึกที่จะช่วยให้คุณสามารถติดตามและบริหารจัดการทีมงานและลูกค้าของคุณได้ จากข้อมูลการให้คะแนนหลังการใช้บริการ จำนวน Ticket ที่ถูกปิด เวลาที่ใช้ในการรับเรื่องของลูกค้าครั้งแรก ค่าความพึงพอใจของลูกค้า และอื่นๆ อีกมากมาย 5. คุณไม่รู้ว่าเกิดอะไรขึ้นกับลูกค้าของคุณ การขาดมุมมองและความเข้าใจในระดับลูกค้าถือเป็นภัยพิบัติสำหรับธุรกิจที่จะก่อให้เกิดการแก้ปัญหาและจัดการกับสถานการณ์อย่างไม่ตรงจุด ทำให้ปัญหาของลูกค้าไม่ได้ถูกแก้ไขอย่างที่ควรจะเป็นและไม่เกิดการสร้างสัมพันธ์ที่ดีให้กับลูกค้า...
Continue reading
