Search
Close this search box.
Search
Close this search box.

Tango สร้างทีมซัพพอร์ตลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้อย่างไร? ด้วยงบประมาณที่จำกัด

Increase in FRT 67% No. of Upwork Agents 10 No. of Users 350M Decrease in Support Costs 70% Products Used ” Tango หรือบริการส่งข้อความแบบวิดีโอ ได้ถูกเปิดตัวโดย Eric Setton และ Uri Raz ในเดือนกันยายน ปี 2010  “ แรกเริ่มที่ Eric Setton และ Uri Raz ได้ทำการพัฒนาแอปพลิเคชันมือถือ Tango ขึ้นมา ความต้องการของผู้บริโภคในการใช้งานแอปดูเหมือนจะยังไม่ชัดเจนเท่าไรนัก ถึงแม้ว่าตัวแอปจะได้รับความนิยมบนเครื่อง PC แต่วิดีโอแชทดูเหมือนจะยังไม่เกิดผลสำหรับโทรศัพท์มือถือ จนเมื่อ 3 เดือนก่อนที่ Tango จะทำการเปิดตัว iPhone 4 ก็ได้ทำให้โลกได้รู้จักกับความมหัศจรรย์ของการใช้ FaceTime ที่สะดวกสบายด้วยการคุยผ่านกล้องด้านหน้าได้ ทำให้ภายในสิบวันนับจากวันที่ Tango เปิดตัวใน App Store และ Android Marketplace มีผู้ใช้จำนวน 1 ล้านคนที่ได้รับประสบการณ์แปลกใหม่จากการพูดคุยกันผ่านวิดีโอคอล Setton และ Raz ต้องการมอบการบริการที่ยอดเยี่ยมและโดดเด่นให้กับลูกค้า แต่พวกเขาต้องทำงานภายใต้งบประมาณที่ถูกจำกัดเป็นอย่างมาก เนื่องจาก Tango เป็นแอปพลิเคชันที่ให้บริการฟรี ซึ่งหมายความว่าจะไม่มีรายได้เข้ามา อีกทั้งเงินเดือนสำหรับพนักงานฝ่ายบริการลูกค้าก็เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ผู้ก่อตั้งจึงไม่ต้องการทำให้ความมั่นคงทางการเงินของบริษัทมีความเสี่ยง แต่พวกเขาก็ยังต้องการที่จะทำตามความต้องการเพื่อผู้ใช้งานของตน ซึ่งแรกเริ่ม Tango ได้ลองพยายามจ้างนักศึกษาที่เพิ่งจบใหม่ แต่ไฟของคนหนุ่มสาวต้องดับลงอย่างรวดเร็วไปกับการต้องตอบคำถามเดิมๆ ซ้ำๆ ตลอดวัน โดยผลที่ได้ยังคงไม่ตรงตามวิสัยทัศน์ของผู้ก่อตั้งที่ว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่คุ้มค่าอย่างแท้จริง Setton จึงเริ่มทำการประเมินแพลตฟอร์มสำหรับการซัพพอร์ตลูกค้าที่แตกต่างกันไป และตัดสินใจเลือกใช้ Zendesk ในที่สุด เขากล่าวว่า “มันมีความยืดหยุ่นและง่ายต่อการจดจำ Zendesk Support มีคุณสมบัติที่ดีที่เราใช้กันบ่อยมาก ความสามารถในการบันทึกข้อความภายใน (Internal notes)...

Continue reading

ทำความรู้จักกับ Zendesk ระบบ Cloud Ticketing System

Ticketing Systems: เทคโนโลยีที่ช่วยให้การสื่อสารทั้งในและนอกองค์กรเป็นเรื่องง่าย มีประสิทธิภาพ และเป็นระบบมากยิ่งขึ้น เนื่องจาก Zendesk เป็นระบบ Cloud Help Desk ที่ใช้แนวคิดของ Ticketing System ในการสื่อสารรวมไปถึงการแก้ปัญหาต่างๆ เป็นหลัก โดยแนวคิดของระบบ Ticketing System คือ การนำการสื่อสารไม่ว่าจะเป็น คำถาม ปัญหา หรืองานที่ต้องทำ มาจัดความสำคัญและบันทึกอยู่ในรูปแบบของ Ticket (การออกหมายเลขการให้บริการ) เพื่อนำมาใช้เป็นศูนย์กลางในการเก็บรวบรวมข้อมูลและการสื่อสารทั้งภายในและนอกองค์กร โดยแต่ละ Ticket นั้นจะมีคุณสมบัติดังนี้ สามารถกำหนดได้ว่า Ticket นั้นๆ ใครเป็นผู้รับผิดชอบและใครเป็นผู้ที่เกี่ยวข้องบ้าง สามารถกำหนดสถานะของงาน (Ticket) ได้ เช่น งานยังไม่มีผู้รับผิดชอบ, งานยังไม่เสร็จและกำลังทำอยู่, งานกำลังรอคำตอบจากผู้อื่น, ไปจนถึงงานสำเร็จเสร็จสิ้นไปแล้ว เป็นต้น ทำให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องรับทราบถึงสถานะของงานเพื่อจะได้จัดการงานนั้นๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถแนบไฟล์ต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับงานนั้นๆ เพื่อใช้ในการแก้ไขปัญหาหรือสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น สามารถโต้ตอบกับลูกค้าหรือผู้เปิด Ticket ได้ทันที จะเห็นได้ว่าแนวคิดหลักๆ คือการจัดลำดับความสำคัญและการคัดกรองการสื่อสารเพื่อนำมาจัดการในรูปแบบที่เจ้าหน้าที่ในองค์กรสามารถกำหนดสถานะของงานและสามารถสื่อสารกันใน Ticket เหล่านี้ได้เลย ทำให้การสื่อสารสามารถแยกกันไปตามแต่ละงานที่ทุกคนได้รับมอบหมาย ไม่ได้ปะปนกันจนสับสนเหมือนที่หลายๆ องค์กรพบในกลุ่มแชทของบริษัทตอนนี้ ตลอดจนการส่งผ่าน Ticket ไปให้บุคคลอื่นก็เป็นไปอย่างง่ายดายและไม่เกิดความสับสนตามมา โดยตัวอย่างของการนำ Ticketing System ไปใช้งานนั้นก็มีค่อนข้างแพร่หลาย ทั้งสำหรับการใช้รับมือกับการให้บริการลูกค้า หรือการสื่อสารกันเองภายในองค์กร ตัวอย่างเช่น การนำไปใช้ในการบริการหลังการขาย โดยนำการติดต่อร้องเรียน คำถาม หรือปัญหาต่างๆ ของลูกค้ามาจัดเก็บไว้เป็น Ticket เพื่อทำให้ทีมงานสามารถรับมือกับปัญหาต่างๆ ด้วยการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและข้อมูลที่เพียบพร้อม การนำไปใช้เสริมการขายในระบบ E-Commerce ทำให้ลูกค้าสามารถสอบถามรายละเอียดต่างๆ และทีมขายทำการตอบ ข้อซักถามเหล่านั้นได้อย่างครบถ้วน ทันที การนำไปใช้ให้บริการภายในองค์กร เช่น แผนก IT นำไปใช้ให้ผู้ใช้งานแจ้งปัญหาต่างๆ, แผนก HR นำไปใช้เพื่อสื่อสารกับพนักงานในองค์กรที่ต้องการสอบถามปัญหาหรือสวัสดิการ, การนำไปใช้กับแผนกอาคารสถานที่เพื่อรับแจ้งซ่อมแซม, การนำไปใช้กับธุรกิจบริการที่มีรายละเอียดปลีกย่อยค่อนข้างเยอะ เพื่อให้การบริการแต่ละครั้งนั้นสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าได้สูงสุดด้วยข้อมูลที่แม่นยำ เป็นต้น โดย Zendesk นำแนวคิดเหล่านี้มาพัฒนาต่อยอดจนเกิดเป็นโซลูชันชั้นเยี่ยม และเพิ่มความสามารถต่างๆ...

Continue reading