ในการลงทะเบียนเพื่อขอทดลองใช้ Zendesk demo มีขั้นตอนง่ายๆ เพียงไม่กี่ขั้นตอน โดยคุณสามารถเข้าไปลงทะเบียนได้ที่ www.zendesk.com ซึ่งสามารถทดลองใช้งานตัว Demo ได้ฟรีถึง 30 วัน ขั้นตอนการลงทะเบียนทดลองใช้ Zendesk มีดังนี้ 1. เข้าไปที่ www.zendesk.com จากนั้นสามารถเลือกคลิกได้ทั้งปุ่ม Free trial หรือ Get started ที่มุมบนขวา 2. กรอก E-mail ของคุณพร้อมรหัสผ่าน จากนั้นกดปุ่ม Next แต่หากคุณมีบัญชี Gmail หรือ Microsoft ที่ล็อกอินอยู่แล้วสามารถกดปุ่ม Sign in with google หรือ Sign in with Microsoft ได้เลย 3. กรอกชื่อบริษัทของคุณในช่อง company จากนั้นเลือกจำนวนพนักงานในช่อง Number of employees และกดปุ่ม Next 4. กรอกข้อมูล ชื่อ-นามสกุล และ เบอร์โทรศัพท์ของคุณ จากนั้นกดปุ่ม Next 5. กรอกชื่อ Subdomain ที่คุณต้องการใช้ (จะถูกตามด้วย.zendesk.com) ยกตัวอย่างเช่น abc.zendesk.com เป็นต้น หากชื่อที่คุณกรอกสามารถใช้ได้จะขึ้นเป็นเครื่องหมายถูกสีเขียว ต่อไปเลือกภาษาที่คุณต้องการใช้งานซึ่งในทีนี้ค่าเริ่มต้นจะมาเป็นภาษาอังกฤษอยู่แล้ว จากนั้นกดปุ่ม Next 6. ในขั้นตอนนี้จะปรากฎเป็นชื่อบัญชีที่คุณได้ทำการสร้างไว้ เพื่อให้คุณสามารถใช้ URL นี้ในการกลับเข้ามาใช้ตัว demo ได้ใหม่ จากนั้นคลิกที่ URL เพื่อเข้าสู่ตัว demo 7. เมื่อเข้าสู่ตัว demo จะปรากฎหน้าจอดังกล่าวขึ้นมา ให้กดปุ่ม Next 8. คลิกเลือกประเภทลูกค้าของคุณ จากนั้นกดปุ่ม Next 9. จะปรากฎหน้า home ของ...
Continue readingZendesk ได้รับคะแนนสูงสุดสำหรับ B2C จาก Gartner
จากรายงานของ Gartner report พบว่า Zendesk ถูกยกให้เป็น CRM โซลูชัน ที่ได้รับคะแนนสูงสุดสำหรับการซัพพอร์ตลูกค้าแบบ Business-to-Consumer (B2C) จากสถาบัน customer engagement center (CEC) โดยได้รับคะแนน 4.09 คะแนน จากคะแนนเต็ม 5 คะแนนด้วยกัน ซึ่งส่งผลให้ Gartner คาดการณ์ว่าภายในปี 2019 ที่จะถึงนี้ 85% ของการบริการลูกค้าและซอฟต์แวร์ซัพพอร์ตจะกลายเป็นระบบคลาวด์ ซึ่งหมายความว่าบริษัทต่างๆ จะมีความต้องการในโซลูชัน Software As A Service (SaaS) ที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้เพิ่มมากขึ้น ด้วยตัวเลือกมากมายที่เอื้อต่อการวิจัยของสถาบัน CEC ช่วยให้ผู้ตอบแบบสอบถามสามารถทดสอบความสามารถและพิจารณาได้ว่าโซลูชันใดที่เหมาะสมกับบริษัท ไม่ว่าจะเป็นความต้องการจากหน่วยงานต่างๆ การใช้งบประมาณอย่างรอบคอบ กลยุทธ์การดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพ และที่สำคัญที่สุดโซลูชันที่เหมาะสมจะต้องสามารถให้การสนับสนุนที่ดีที่สุดสำหรับฐานลูกค้า ที่เฉพาะเจาะจงได้ นอกจากนี้ในรายงานยังมีการเน้นถึงความสามารถที่สำคัญ 8 ประการที่ควรคำนึงถึงเมื่อเลือกผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์และผู้ขาย โดยความสามารถที่สำคัญทั้ง 8 อย่างของ Zendesk ที่ได้รับการจัดลำดับและพูดถึงมีดังนี้ Case Management Self-Service/Knowledge Management Integration Digital Engagement Channels Mobile Support Real-Time Guidance/Decision Support Predictive Customer Analytics Social Media Engagement Management Gartner ใช้ 4 กรณีของการใช้งานซึ่งแตกต่างกันที่สะท้อนถึงรูปแบบการใช้งานส่วนใหญ่ที่องค์กรต่างๆ ใช้พิจารณาเมื่อมองไปที่โซลูชันของ CRM โดย 4 กรณีดังกล่าว ได้แก่ Global, Business to Business (B2B), Complex Processes และ Business to Consumer (B2C) และ Zendesk คือ ผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์และบริการที่ได้รับคะแนนสูงสุดสำหรับ...
Continue reading7 สัญญาณ! ที่บ่งบอกว่าธุรกิจของคุณต้องการระบบ Customer Service
ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กหรือใหญ่ย่อมต้องเคยประสบปัญหากันมาบ้างไม่มากก็น้อยก่อนที่จะประสบความสำเร็จ และส่วนที่ยากที่สุดคือการตัดสินใจที่จะนำซอฟต์แวร์ใหม่ๆ ที่เหมาะสมกับธุรกิจมากที่สุด เพื่อรักษาสมดุลระหว่างการแบ่งเบาภาระจากพนักงานและราคาที่ต้องจ่าย ระบบ Customer Service (Customer Service System) หรือซอฟต์แวร์เพื่อการบริการลูกค้า เป็นระบบซอฟต์แวร์ที่สำคัญเป็นระดับต้นๆสำหรับธุรกิจ เนื่องจากมีความเกี่ยวข้องโดยตรงกับการรับรู้ของลูกค้า นอกจากนี้ยังเป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการปรับปรุงประสิทธิภาพของการบริหารประสบการณ์ลูกค้าและการเพิ่มยอดขายโดยไม่ต้องเพิ่มพนักงาน ฉะนั้นการเลือกระบบ Customer Service ที่เหมาะสมจะทำให้คุณเห็นผลตอบแทนที่รวดเร็วทั้งกับลูกค้าและพนักงานในองค์กรของคุณ ด้วยเหตุนี้ Demeter ICT จึงรวบรวม 7 สัญญาณ ที่บ่งบอกว่าธุรกิจของคุณต้องการระบบ Customer Service ในการบริการลูกค้า 1. ทีมของคุณไม่มีระบบในการจัดเก็บข้อมูลเกี่ยวกับการโต้ตอบหรือเอกสารของลูกค้า หากคุณพบว่าตัวเองมักจะต้องคอยค้นไฟล์เอกสารและอีเมลเพื่อหาข้อมูลสำคัญที่เกี่ยวกับลูกค้า ตลอดจนบทสนทนาของคุณกับลูกค้าที่เพิ่งผ่านไปเพียงไม่กี่สัปดาห์ เช่นเดียวกัน หากพนักงานฝ่ายบริการลูกค้าของคุณต้องใช้เวลานานในการพยายามขุดหาข้อมูลต่างๆเพื่อใช้ในการบริการลูกค้า ก็ถึงเวลาแล้วที่คุณจำเป็นต้องนำระบบ Customer Service เข้ามาช่วยในการจัดระเบียบข้อมูลและบทสนทนาของคุณกับลูกค้า ที่สามารถเรียกดูและติดตามเมื่อไหร่ก็ได้ง่ายๆ เพียงปลายนิ้วสัมผัส 2. คำขอหรือปัญหาของลูกค้าถูกเก็บไว้ในระบบอีเมลของเจ้าหน้าที่แต่ละรายและเกิดการสูญหายและสูญเสียการติดตามต่อ แม้ว่าอีเมลจะเป็นเครื่องมือยอดนิยมที่มีประโยชน์ แต่อีเมลก็ไม่เหมาะกับการใช้จัดเก็บคำขอหรือบทสนทนาจากลูกค้า เนื่องจากเมื่ออีเมลถูกเปิดอ่านแล้วจะเป็นเรื่องยากต่อการค้นหาและอาจสูญหายได้ นอกจากนี้หากลูกค้าโทรมาเป็นครั้งที่สองและได้รับสายจากเจ้าหน้าที่ท่านอื่น ซึ่งถ้าประวัติการโทรของครั้งที่แล้วอยู่ในอีเมลของเจ้าหน้าที่ที่รับสายท่านแรก เจ้าหน้าที่ท่านที่สองที่รับสายก็ไม่มีทางเลือกอื่นนอกจากให้ลูกค้าเริ่มใหม่ตั้งแต่ต้น ทำให้ลูกค้าไม่ได้รับประสบการณ์ที่ดีกลับไป ฉะนั้นระบบ Customer Service ที่เหมาะสมจะต้องสามารถเชื่อมต่อกับระบบอีเมลเดิมเพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อผ่านอีเมลได้ และจะต้องมีระบบ Ticket เพื่อให้เจ้าหน้าที่ทั้งหมดสามารถติดตามและส่งต่อการบริการระหว่างกันได้อย่างราบรื่น 3. คุณยังคงติดตามลูกค้าผ่านโปรแกรม Excel หากคุณยังพยายามที่จะติดตามลูกค้าผ่านข้อมูลที่ใส่ไว้ในโปรแกรม Excel นั่นก็หมายถึงคุณได้ใช้เวลาทำงานไปอย่างไม่มีประสิทธิภาพ เนื่องจากโปรแกรมไม่มีความยืดหยุ่นในการเข้าถึงผ่านทางออนไลน์ได้ทุกที่ทุกเวลา และเป็นเรื่องยากที่จะหารูปแบบโปรแกรมที่สอดคล้องกัน ระบบ Customer Service จะช่วยให้คุณสามารถจัดระเบียบคำร้องขอของลูกค้า เพื่อให้คุณสามารถจัดลำดับความสำคัญของ Ticket และเน้นประเด็นที่สำคัญที่สุดด้วยเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมที่สุดในการรับเรื่องได้ 4. การรายงานและการรวบรวมข้อมูลใช้เวลานานเกินไปและไม่สามารถวัดผลได้ หากบริษัทของคุณใช้การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางอีเมลดังข้อ 2 และติดตามปัญหาของลูกค้าผ่านโปรแกรม Excel ดังข้อ 3 ซึ่งต้องอาศัยการรวบรวมข้อมูลต่างๆด้วยตัวเองทั้งหมด คุณจะรู้ได้อย่างไร? ว่าทีมงานของคุณมีประสิทธิภาพเพียงพอ เนื่องจากคุณไม่สามารถวัดผลใดๆได้เลย ซึ่งระบบ Customer Service ที่ดีจะประกอบด้วยรายงานหรือข้อมูลเชิงลึกที่จะช่วยให้คุณสามารถติดตามและบริหารจัดการทีมงานและลูกค้าของคุณได้ จากข้อมูลการให้คะแนนหลังการใช้บริการ จำนวน Ticket ที่ถูกปิด เวลาที่ใช้ในการรับเรื่องของลูกค้าครั้งแรก ค่าความพึงพอใจของลูกค้า และอื่นๆ อีกมากมาย 5. คุณไม่รู้ว่าเกิดอะไรขึ้นกับลูกค้าของคุณ การขาดมุมมองและความเข้าใจในระดับลูกค้าถือเป็นภัยพิบัติสำหรับธุรกิจที่จะก่อให้เกิดการแก้ปัญหาและจัดการกับสถานการณ์อย่างไม่ตรงจุด ทำให้ปัญหาของลูกค้าไม่ได้ถูกแก้ไขอย่างที่ควรจะเป็นและไม่เกิดการสร้างสัมพันธ์ที่ดีให้กับลูกค้า...
Continue reading4 คำถาม ก่อนตัดสินใจเลือกใช้ซอฟต์แวร์ Helpdesk
การตัดสินใจเลือกซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดและเหมาะสมในการให้บริการลูกค้าเป็นเรื่องที่ยาก ดีมีเตอร์ ไอซีที จึงทำการรวบรวมผลสำรวจจากผู้เชี่ยวชาญทางด้าน IT เพื่อทำความเข้าใจถึงสิ่งสำคัญที่ใช้เป็นเกณฑ์ในการพิจารณาเลือกใช้ซอฟต์แวร์ Helpdesk และนี่คือ 4 สิ่งสำคัญที่คุณควรถามตัวเองและธุรกิจของคุณก่อนการตัดสินใจเลือกใช้ซอฟต์แวร์ Helpdesk 1. ลูกค้าของคุณคือใคร? แม้จะฟังดูเป็นเรื่องธรรมดาขั้นพื้นฐาน แต่ลูกค้าถือเป็นบุคคลที่สำคัญมากกับธุรกิจ และในขั้นตอนแรกของการบริการก็เป็นเรื่องจำเป็นที่คุณจะต้องรู้ว่าใครคือลูกค้าของคุณ หรือใครบ้างที่จะมารับการ บริการจากคุณนั่นเอง เนื่องจากซอฟต์แวร์ CRM ที่แตกต่างกัน มีแพลตฟอร์มที่แตกต่างกันออกไปสำหรับการสื่อสารกับกลุ่มต่างๆ ยกตัวอย่างเช่น ซอฟต์แวร์ Helpdesk แบบดั้งเดิมช่วยให้ทีม IT สามารถให้บริการพนักงานภายในองค์กรได้ แต่ก็มีซอฟต์แวร์ Helpdesk บางประเภทที่เหมาะสมสำหรับการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าทั้งภายในและภายนอกองค์กร ฉะนั้นการรู้เกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายของคุณจึงเป็นสิ่งสำคัญในการเลือกใช้ซอฟต์แวร์ Helpdesk ให้เหมาะสมที่สุดสำหรับคุณนั่นเอง 2. คุณต้องการเก็บข้อมูลของลูกค้าไว้ที่ไหน? หนึ่งในความแตกต่างที่ชัดเจนที่สุดของซอฟต์แวร์แพลตฟอร์ม คือ วิธีการเก็บ ticket และข้อมูลของลูกค้าที่สามารถเลือกวิธีการเก็บข้อมูลไว้บนระบบคลาวด์ หรือ เลือกที่จะเก็บข้อมูลไว้บนเซิฟเวอร์ของตัวเอง โดยจากผลการสำรวจพบว่า 68% ของผู้ตอบแบบสอบถามเลือกที่จะเก็บข้อมูลไว้บนเซิฟเวอร์ของตัวเอง เนื่องจากรู้สึกว่าสามารถควบคุมข้อมูลของตัวเองได้และมีความปลอดภัยกว่า ซึ่งการเก็บข้อมูลวิธีนี้ได้รับความนิยมในบริษัทที่มีขนาดใหญ่และมีพื้นที่ในการติดตั้งฮาร์ดแแวร์ แต่วิธีนี้ก็มีข้อเสียในเรื่องของค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษาและความสิ้นเปลืองของพื้นที่นั่นเอง ขณะเดียวกันพบว่าการเก็บข้อมูลบนระบบคลาวด์เริ่มได้รับความนิยมในหลายๆบริษัทและกำลังเติบโตขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากใช้ต้นทุนต่ำและแพลตฟอร์มบนระบบคลาวด์มีความยืดหยุ่นสูง เหมาะกับธุรกิจที่กำลังเติบโตและวางแผนที่จะขยายการบริการอย่างรวดเร็วในอนาคต 3 บริษัทของคุณมีการติดตามและวัดผลการบริการอย่างไร? การที่ลูกค้าได้รับการสนับสนุนหรือการบริการตามความต้องการคือกุญแจสำคัญที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกแฮปปี้ แพลตฟอร์มบริการลูกค้าของซอฟต์แวร์ Helpdesk บางประเภท เช่น Zendesk มีการวิเคราะห์ผลที่มีประสิทธิภาพเพื่อให้คุณทราบถึงขั้นตอนของระบบ Ticket ได้อย่างรวดเร็ว ในขณะที่ ซอฟต์แวร์ Helpdesk บางประเภทมีการรายงานผลที่จำกัด หรือบางบริษัทอาจมีซอฟต์แวร์ที่ใช้ในการติดตามผลของตัวเองอยู่แล้ว ฉะนั้นหากนำซอฟต์แวร์ Helpdesk ที่มีการวิเคราะห์ผลในส่วนที่มีอยู่แล้วมาใช้จะเกิดความซ้ำซ้อนและสิ้นเปลืองได้ อย่างไรก็ตามหากคุณยังไม่มีระบบที่ช่วยติดตามและวัดผลการให้บริการลูกค้าของคุณเอง ซอฟต์แวร์ Helpdesk ที่สามารถวิเคราะห์และวัดผลได้จะเป็นประโยชน์สำหรับคุณ 4 คุณต้องการฟีเจอร์พิเศษอื่นๆเพิ่มเติมไหม? แอปพลิเคชัน วิดเจ็ต และโปรแกรมเสริมที่มีอยู่ในซอฟต์แวร์ Helpdesk ที่แตกต่างกันอาจมีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณในปัจจุบันตลอดจนการเติบโตในอนาคต ฉะนั้นฟีเจอร์เสริมจึงมีความสำคัญต่อการเลือกใช้ซอฟต์แวร์ Helpdesk เช่นกัน นอกจากนี้จากผลการสำรวจพบว่าฟีเจอร์ Live chat ได้รับความนิยมและสำคัญเป็นอันดับต้นๆ สำหรับผู้เชี่ยวชาญทางด้าน IT ที่ใช้เป็นเกณฑ์ในการตัดสินใจเลือกใช้ซอฟต์แวร์ Helpdesk อีกด้วย สนใจทดลองใช้ Zendesk ฟรี หรือสอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์...
Continue readingZendesk สำหรับทีม HR
Zendesk คือ ซอฟต์แวร์เพื่อการจัดการกับคำขอของลูกค้าจากหลากหลายช่องทาง (Multi-channel) ในขณะเดียวกัน Zendesk ยังสามารถทำหน้าที่เป็นช่องทางในการบริการตนเอง (Self-service) ให้แก่พนักงานในองค์กรรวมถึงทีม HR ให้สามารถปรับปรุงการดำเนินงานและทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพและมีความสุขมากยิ่งขึ้น เนื่องจากบริษัทที่พนักงานสามารถมีส่วนร่วมซึ่งกันและกันจะส่งผลให้ยอดขายเพิ่มขึ้น 4% ผลตอบแทนของผู้ถือหุ้นสูงกว่าค่าเฉลี่ย ลดการหมุนเวียนพนักงานถึง 90% และเพิ่มความภักดีของลูกค้าต่อแบรนด์หรือองค์กรเป็นสองเท่า พนักงานสามารถบริการด้วยตนเองได้ การทำงานร่วมกันช่วยสร้างพลังให้แก่พนักงาน ด้วยเหตุนี้จึงทำให้ช่องทางในการบริการตนเองของพนักงานกลายเป็นก้าวแรกที่สำคัญในการให้ความช่วยเหลือด้านทรัพยากรบุคคลที่ดียิ่งขึ้น และศูนย์ช่วยเหลือหรือ Help Center ของ Zendesk ช่วยให้พนักงานในองค์การสามารถค้นหาข้อมูลที่ต้องการ ไม่ว่าจะเป็น รายละเอียดเกี่ยวกับประกันสุขภาพ ผลประโยชน์ นโยบายของบริษัท และอื่นๆตามแต่ทางบริษัทจะใส่ข้อมูลเพื่อให้พนักงานสามารถค้นคว้าด้วยตนเองได้ทุกที่ทุกเวลาที่ต้องการ พนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ทุกที่ ให้พนักงานสามารถเชื่อมต่อได้ทุกที่ทุกเวลาที่ต้องการ เนื่องจากซอฟต์แวร์ของ Zendesk สามารถฝังวิดเจ็ตไว้บน มือถือ แชท และบนเว็บไซต์ภายในขององค์กรได้ โดยในส่วนของพนักงาน วิดเจ็ตจะแสดงลิงก์ไปยังบทความในศูนย์ช่วยเหลือที่มีความเกี่ยวข้องกับการค้นหา เพื่อลดปัญหาการตอบคำถามที่พบบ่อยซ้ำๆ สะดวกและใช้งานง่าย แอปพลิเคชัน answer suggestion ของ Zendesk จะช่วยหาเนื้อหาที่เกี่ยวข้องจาก Help center มาช่วยเจ้าหน้าที่ในการตอบคำถามพนักงาน ทำให้ทีม HR สามารถดูข้อมูลพนักงานได้โดยง่าย ไม่ว่าจะเป็นการจัดสรรวันหยุดหรือผลประโยชน์ต่างๆ จากการผสานรวมกับระบบการจัดการทรัพยากรบุคคล ที่เป็นที่นิยมอย่าง Workday หรือแอพทรัพยากรบุคคลอื่นๆ จาก Zendesk app marketplace เพื่อระบบ ticket ที่ดียิ่งขึ้น แสดงข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ ด้วยการวิเคราะห์ที่มีประสิทธิภาพของ Zendesk จะช่วยแสดงภาพการทำงานของคุณเพื่อค้นหาจุดอ่อนของทีม และการปรับปรุงกระบวนการโดยการติดตามการทำงานของทีม HR และการแก้ปัญหาผ่านช่องทางการสนับสนุนต่างๆ นอกจากนี้คุณยังสามารถวัดความพึงพอใจของพนักงานที่มีต่อทีม HR จากผลสำรวจความพึงพอใจของพนักงานที่จะปรากฎขึ่้น อัตโนมัติภายหลังการรับบริการได้อีกด้วย Zendesk ไม่เพียงแต่เป็นซอฟต์แวร์เพื่อการบริหารประสบการณ์ลูกค้าเท่านั้น แต่ยังสามารถนำมาใช้ในการติดต่อสื่อสารและ การทำงานร่วมกันภายในองค์ หรือแม้กระทั่งการสนับสนุนด้านทรัพยากรบุคคล อ่านรายละเอียดเพิ่มเติม ได้ที่ https://goo.gl/ZvW8g4 ที่มา: Zendesk ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อบริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand...
Continue readingระบบ Ticket คืออะไร?
การเข้าถึงที่แตกต่างกัน จำนวนช่องทางการสื่อสารที่ถูกสร้างขึ้นในปัจจุบันเพื่ออำนวยความสะดวกในการติดต่อสื่อสาร ทำให้ลูกค้ามีทางเลือกในการติดต่อกับเจ้าหน้าที่มากยิ่งขึ้น แต่ขณะเดียวกันกลับเป็นเรื่องยากที่จะรองรับลูกค้าผ่านการบริการที่สอดคล้องกัน หลายๆบริษัทอนุญาตให้ลูกค้าส่งคำร้องขอผ่านทางแบบฟอร์มบนเว็บไซต์ ซึ่งมักบังคับให้ลูกค้ากรอกข้อมูลต่างๆที่จำเป็น เช่น หมายเลขบัญชี หรือ อีเมล ซึ่งช่วยให้มั่นใจว่าเจ้าหน้าที่จะได้รับข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการให้บริการ แต่ก็ไม่ใช่ประสบการณ์ที่ดีสำหรับลูกค้าเสมอไป ลูกค้าบางคนชอบติดต่อด้วยโทรศัพท์เพราะมีความรวดเร็ว บางคนชอบส่งข้อความสั้นๆอย่างการทวีต ทำให้ธุรกิจในปัจจุบันถูกบังคับให้ต้องมีการรองรับลูกค้าที่เข้ามาจากช่องทางที่หลากหลาย ซึ่งบางช่องทางอาจขาดข้อมูลของลูกค้าที่จำเป็น นอกจากนี้ด้วยรูปแบบช่องทางที่แตกต่างกัน ทำให้การประสานงานเป็นไปได้ยาก ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจจะส่งเรื่องร้องเรียนบริษัทไปทางอีเมลก่อน จากนั้นมีการทวีตข้อความร้องเรียนอีกครั้ง ซึ่งเป็นไปได้ว่าเจ้าหน้าที่ที่รับเรื่องจากคนละช่องทางการร้องเรียนอาจไม่ได้รับทราบมาก่อนว่าลูกค้าได้แจ้งเรื่องเข้ามาก่อนแล้ว และข้อมูลดังกล่าวของลูกค้าจะไม่ได้ถูกบันทึกไว้เพื่อใช้อ้างอิงในครั้งต่อๆไป ทำให้เจ้าหน้าที่ไม่มีข้อมูลในการอ้างอิงถึงปัญหาในการให้บริการกับลูกค้ารายเดิม ฉะนั้นระบบ Ticket จึงถูกคิดค้นมาเพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับบริษัทผ่านช่องทางที่ต้องการได้ และยังมั่นใจว่าทางเจ้าหน้าที่จะได้รับข้อมูลที่เป็นประโยชน์ของลูกค้าจากการบันทึกเข้าภายในระบบที่มีการจัดระเบียบขั้นสูง ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถเรียนรู้และปรับปรุงการบริการให้ดีขึ้นในครั้งต่อไป ระบบ Ticket คืออะไร?Ticket System หรือ ระบบ Ticket คือ ซอฟต์แวร์ที่ช่วยรวบรวมคำร้องขอของลูกค้าทั้งหมดที่มาจากหลากหลายช่องทางนำมาจัดเก็บไว้ในที่เดียว พูดง่ายๆก็คือ ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อคุณเข้ามาทาง Live Chat, E-mail, Facebook, Messenger, Line@หรือ Twitter ก็ตาม ข้อความเหล่านั้นจะถูกส่งเข้ามาและถูกเก็บเป็น Ticket ไว้ในระบบหรือหน้าแพลตฟอร์มนั่นเอง รู้หรือไม่?ระบบการจัดการ Ticket หรือ Ticket management ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้าให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นอย่างง่ายดายในแพลตฟอร์มเดียว ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถแก้ปัญหาให้กับลูกค้าในแต่ละครั้งได้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น และในกรณีที่ลูกค้ารายเดิมกลับมาอีกครั้ง เจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงข้อมูลสำคัญของลูกค้ารายนั้นโดยอัตโนมัติ รวมถึงข้อมูลของการติดต่อครั้งสุดท้าย ว่าลูกค้ารายนั้นมีปัญหาอะไร เจ้าหน้าที่แก้ปัญหาให้อย่างไร และเจ้าหน้าที่คนก่อนหน้าสื่อสารอะไรไปกับลูกค้าท่านนี้บ้าง นอกจากนี้ระบบการจัดการ Ticket ยังช่วยรวบรวมข้อมูลที่เป็นประโยชน์ที่สามารถนำมาใช้เพื่อปรับปรุงทีมเจ้าหน้าที่ เมื่อมีปัญหาที่ลูกค้าหลายรายได้รับบ่อยๆ เจ้าหน้าที่สามารถทำความเข้าใจเกี่ยวกับปัญหาดังกล่าวและดำเนินการแก้ไขปัญหานั้นๆได้อย่างมีประสิทธิภาพ ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นเมื่อไม่มีระบบการจัดการ Ticket คำร้องขอของลูกค้าผ่านช่องทางที่บริษัทไม่มีการติดตามจะถูกปล่อยทิ้งไปและไม่มีใครสังเกตเห็น ยากต่อการติดตามลูกค้าและดูไม่เป็นมืออาชีพ เนื่องจากไม่มีระบบที่มีประสิทธิภาพในการติดตามข้อมูลของลูกค้า เมื่อลูกค้ารายเดิมติดต่อเข้ามา ในมุมมองของบริษัทจะเป็นการติดต่อครั้งแรกกับลูกค้ารายเดิมเสมอ ซึ่งไม่ใช่เรื่องดี ในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ยุ่งยากเมื่อต้องรับมือกับลูกค้าที่เข้ามาหลากหลายช่องทาง เป็นเหตุให้อาจมี Ticket ที่สูญหายหรือถูกละเลย ยากต่อการจัดการกับ Ticket ที่เข้ามา เมื่อไม่มีการจัดหมวดหมู่และเรียงลำดับ Ticket ที่ชัดเจน ต้องคอยเปิดทุกหน้าต่างของช่องทางการติดต่อลูกค้า เช่น E-mail, Facebook, Messenger, Line@ หรือ Twitter อยู่ตลอดเวลา แทบจะติดตามไม่ได้เลยเมื่อมีข้อผิดพลาด ที่มา: Zendesk...
Continue readingแก้ปัญหาระบบภายในมหาวิทยาลัยแบบเดิมๆ ฉบับ UCLA
การใช้งาน จำนวนนักศึกษา จำนวนเจ้าหน้าที่แผนก ฟีเจอร์ที่ชอบ โซลูชันที่ใช้ ภายใน มากกว่า 43,000 200 ทริกเกอร์ University of California, Los Angeles หรือ UCLA เปิดดำเนินกิจการครั้งแรกที่ลอสแอนเจลิส รัฐแคลิฟอร์เนีย เป็นหนึ่งในเก้าวิทยาเขตของ University of California แผนกจิตวิทยาของ UCLA เป็นหนึ่งในหน่วยงานที่ใหญ่และมีประสิทธิภาพมากที่สุดแห่งหนึ่งของประเทศสหรัฐอเมริกา ซึ่งโดดเด่นในเรื่องของการมีสิ่งอำนวยความสะดวกและทรัพยากรจำนวนมากเพื่อโอกาสในการวิจัยนวัตกรรมใหม่ๆ มากมาย โดยคณะอาจารย์ที่มีชื่อเสียงจะได้รับทุนการศึกษาประจำปีมากกว่า 14 ล้านเหรียญสหรัฐ และได้รับการยอมรับให้เป็นผู้นำในสาขาของตน เช่นเดียวกับมหาวิทยาลัยอื่นๆ UCLA พยายามทำให้การบริการของมหาวิทยาลัยเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อที่จะสามารถทุ่มเททรัพยากรให้กับการเรียนการสอนมากยิ่งขึ้น ยกเว้นภาควิชาจิตวิทยา ซึ่งดำเนินงานด้าน core help desk ด้วยเจ้าหน้าที่เพียงแค่ 2 คน ในการจัดการคำร้องขอจากเจ้าหน้าที่ อาจารย์ และนักวิจัยมากกว่า 200 คน Cathy McCann ผู้ดูแลแผนกให้ความช่วยเหลือกล่าวว่า “หลายปีที่ผ่านมาเราได้รับการร้องขอในรูปแบบต่างๆ ทั้งทางอีเมล โทรศัพท์ และบุคคล โดยคำร้องขอเหล่านั้นมีตั้งแต่การขอรหัสผ่านที่เป็นเรื่องง่ายๆ ไปจนถึงปัญหาที่ซับซ้อน ในขณะที่เรามุ่งมั่นและพยายามอย่างหนักเราก็พบว่าการทำงานจะมีประสิทธิภาพมากขึ้นถ้าเรามีระบบ Ticket ง่ายๆ ที่ช่วยให้เราสามารถจัดการคำร้องขอและติดตามทุกอย่างได้จากส่วนกลาง นอกจากนี้เรายังต้องการ web-based help desk เพื่อที่เราจะได้ไม่ต้องใช้ทรัพยากรด้านไอทีภายในอีกด้วย” McCann กล่าวต่อว่า “ราคาของ Zendesk Support ความสะดวกสบายและความง่ายในการใช้งานไม่มีเจ้าไหนเทียบได้ โซลูชันยังมีฟีเจอร์มากมาย แต่ในขณะเดียวกันก็ใช้งานได้ง่ายทั้งสำหรับเราและสำหรับผู้ใช้งานของเรา ในฐานะที่เป็นทีมเล็กๆ ที่ให้บริการฐานผู้ใช้จำนวนมากที่แตกต่างกันไปในด้านความถนัดทางเทคนิค McCann จะต้องแน่ใจว่ามีการสื่อสารกันอย่างกระชับได้ใจความเมื่อต้องแก้ไขปัญหา และด้วยทริกเกอร์อัตโนมัติที่เกิดขึ้นตามการตั้งค่าเงื่อนไขต่างๆที่กำหนดไว้ในขั้นตอนการทำงานขององค์กร ช่วยเปลี่ยนการสนทนาที่เคยเกิดขึ้นผ่านอีเมลหลายฉบับและนำมารวบรวมไว้ในการสนทนาเดียวที่สามารถติดตามได้ “ทริกเกอร์ของ Zendesk Support เหมาะสำหรับการช่วยให้พนักงานกลุ่มเล็กๆของเรา สื่อสารกับผู้ใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพ ด้วย Support ทุกๆครั้งที่มีการอัปเดตระบบ ผู้ใช้จะได้รับการอัปเดตสถานะทางอีเมลเพื่อแจ้งให้ผู้ใช้งานรู้ว่าเราไม่ได้ละเลยพวกเขา” McCann กล่าว McCann ยังสังเกตอีกว่าเธอได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นในการติดต่อกับเจ้าหน้าที่ของ Zendesk “โดยปกติเวลาเราโทรหาบริษัทอื่นๆ มักได้รับการโอนสายไปทั่วทุกแผนก แต่เมื่อใดก็ตามที่ฉันโทรหา Zendesk ฉันได้เชื่อมต่อกับคนที่ใช่อย่างรวดเร็ว”...
Continue readingเผยกลยุทธ์มัดใจผู้เล่นจากค่ายที่ผลิตเกมยอดฮิตอย่าง LOL
จำนวนเอเจนท์ 500+ ปริมาณ Ticket / ปี มากกว่า 3 ล้าน จำนวนผู้เล่น / เดือน มากกว่า 100 ล้าน จำนวนมาโคร 2,000 Products Used “ ในโลกแห่งรูนเทอร์ร่า ด้วยทักษะ การทำงานเป็นทีม และโชคช่วยอีกนิดหน่อย จะนำชัยชนะมาสู่คุณ จงก้าวไปสู่ชัยชนะสูงสุดด้วยการทำลายทีมอื่น ๆ และปกป้อง Nexus ไว้ให้ได้ ” ด้วยยอดผู้เล่นที่มากกว่า 100 ล้านรายต่อเดือน ทำให้เกม League of Legends จากค่าย Riot Games มีฐานแฟนๆที่เหนียวแน่นทั่วโลกที่ทุ่มเทให้กับการเล่นในลีกและจับตาดูการแข่งขันบน Twitch และ YouTube เกม League of Legends หรือที่เหล่าเกมเมอร์ในประเทศไทยรู้จักกันดีในชื่อย่อว่า LOL เปิดตัวในปี 2009 โดยจัดเป็นเกมออนไลน์ประเภท MOBA ที่ยังคงรักษาและดึงดูดผู้เล่นใหม่ๆ เนื่องจากตัวเกมมีการออกแบบที่น่าสนใจ โดยผู้ก่อตั้ง Brandon Ryze Beck และ Marc Tryndamere Merrill ต้องการสร้างเกมในฐานะที่เป็นผู้เล่นเองเพื่อผู้เล่นทั่วโลก และในทุกๆวัน ทีม Support Engineering ของ Riot Games ที่นำทีมโดย Shaun BlueFire Randall (product manager in Support Engineering) ได้พยายามค้นหาวิธีการที่จะช่วยลดอุปสรรคต่างๆที่ทำให้ผู้เล่นไม่สามารถเล่นเกมได้ และทำให้ประสบการณ์ของผู้เล่นดีขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งทำให้ League of Legends ประสบความสำเร็จเป็นอย่างมากจากการปรับกลยุทธ์ที่เหนือกว่าคู่แข่งค่ายอื่นๆ ในช่วงแรก Riot ใช้ระบบอีเมลเพื่อจัดการกับคำขอสนับสนุนต่างๆจากผู้เล่น แต่เมื่อฐานบริษัทได้เติบโตขึ้นอย่างมาก จึงเห็นได้ชัดเลยว่าบริษัทต้องการโซลูชันที่ดีกว่าในการสนับสนุนผู้เล่นที่เพิ่มมากขึ้น ซึ่งหลังจากทำการประเมินจากผู้จัดจำหน่ายหลายราย Riot Games ได้เลือกใช้ Zendesk...
Continue reading5 กลยุทธ์ พิชิตใจลูกค้าด้วยการบริหารประสบการณ์
ตามที่ดีมีเตอร์ได้เคยกล่าวไปในบทความก่อนหน้านี้ว่าในปี 2020 ประสบการณ์ของลูกค้าจะกลายเป็นตัวสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์แซงหน้าราคาและผลิตภัณฑ์ เนื่องจากราคา ผลิตภัณฑ์ และการบริการอาจยังไม่เพียงพอที่จะสร้างความรับรู้ของแบรนด์ หรือการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน แต่สิ่งที่จะทำให้คุณโดดเด่นจากคู่แข่งทางธุรกิจ คือ ประสบการณ์ที่คุณมอบให้กับลูกค้าของคุณนั่นเอง ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร? ประสบการณ์ของลูกค้า คือ คุณภาพโดยรวมทั้งหมดที่ลูกค้าได้รับจากการปฏิสัมพันธ์กับบริษัทหรือแบรนด์ของคุณ ซึ่งการปฏิสัมพันธ์สามารถเป็นได้ทั้งโดยตรง เช่น เมื่อลูกค้าโทรเข้ามาหาเจ้าหน้าที่ของบริษัท หรือโดยอ้อม เช่น เมื่อลูกค้าอ่านโพสต์เกี่ยวกับการปฏิสัมพันธ์ของบริษัทกับลูกค้ารายอื่นบนสื่อสังคมออนไลน์ เป็นต้น ซึ่งหากถามว่าอะไรคือประสบการณ์ที่ดีสำหรับลูกค้า? หรือประสบการณ์ที่ดีเป็นอย่างไร? ก็คงต้องย้อนดูในแต่ละธุรกิจกันไป แต่หากให้พูดโดยภาพรวมก็คือการที่ลูกค้าได้รับการบริการตามความต้องการ หรือได้รับการบริการที่เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งในทาง customer services ก็คือ การเข้าถึงได้ง่าย การให้บริการด้วยความรวดเร็ว แก้ปัญหาได้ถูกต้องถูกจุด บริการด้วยความสุภาพ และประทับใจ นั่นเอง กลยุทธ์การปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดจึงควรเริ่มต้นด้วยการกำหนดเป้าหมายก่อนว่าประสบการณ์ที่ดีที่ธุรกิจของคุณอยากมอบให้กับลูกค้าคืออะไร? จากนั้นจึงเริ่มมองหาเครื่องมือที่ทำให้การบริหารประสบการณ์ลูกค้าในด้านนั้นๆดีขึ้น เพราะการนำเครื่องมือที่เหมาะสมมาใช้ในช่องทางที่เหมาะสม จะช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น ลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน และบริษัทเติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว ซึ่งทั้งหมดมีความเกี่ยวโยงสัมพันธ์กันตามส่วนขยายของธรรมชาติการตลาด และต่อไปนี้คือ 5 กลยุทธ์ พิชิตใจลูกค้าด้วยการบริหารประสบการณ์ 1. ความสามารถในการรองรับลูกค้าผ่านโทรศัพท์มือถือ ไม่มีเทคโนโลยีใดที่จะเชื่อมต่อการสื่อสารระหว่างมนุษย์กับมนุษย์ที่จะรวดเร็วไปกว่าโทรศัพท์มือถือหรือสมาร์ทโฟน โดยในการวิจัยของ Pew Research Center พบว่า 91% ของคนวัยผู้ใหญ่มีโทรศัพท์มือถือเป็นของตัวเอง แต่เมื่อเป็นโลกของธุรกิจ สิ่งที่น่าสนใจคือข้อเท็จจริงที่ว่าผู้บริโภคกำลังทำอะไรกับอุปกรณ์เหล่านี้ ซึ่งจากรายงานพบว่า 63% ของผู้บริโภคมองหาช่องทางการรองรับลูกค้าทางโทรศัพท์มือถือหลายครั้งต่อเดือนหรือมากกว่า ดังนั้นเมื่อผู้บริโภคใช้โทรศัพท์มือถือในการค้นหาข้อมูลและขอความช่วยเหลือต่างๆจากบริษัท จึงเป็นเรื่องจำเป็นที่คุณจะต้องมีการออกแบบเว็บไซต์ที่ตอบสนองต่ออุปกรณ์เคลื่อนที่และให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงผ่านโทรศัพท์มือถือได้มากที่สุด เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าของคุณ 2. ความสามารถในการตอบสนองลูกค้า การตอบสนองลูกค้าอย่างรวดเร็ว เป็นกลยุทธ์ในการบริหารประสบการณ์ลูกค้าโดยการแข่งกับเวลา ไม่ว่าจะเป็นการใช้เวลาในการผลิตสินค้าน้อยลง สินค้าพร้อมส่ง พร้อมใช้งาน การใช้เวลาในการขนส่งสินค้าน้อยลง หรือ การใช้เวลาน้อยลงในการให้คำตอบแก่ลูกค้าที่มีการสอบถามข้อสงสัยเกี่ยวกับข้อมูลสินค้า ซึ่งเมื่อคุณกำหนดแล้วว่าต้องการจะลดเวลาของการบริการในด้านใด จึงนำเครื่องมือหรือเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้ให้ดีขึ้น ยกตัวอย่างเช่น การลดเวลาในการตอบคำถามลูกค้าด้วย “ไลฟ์แชท” เนื่องจากไลฟ์แชทเป็นเครื่องมือที่ทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับบริษัทได้อย่างรวดเร็วและได้รับคำตอบแทบจะทันทีโดยไม่ต้องออกจากหน้าเว็บไซต์ของบริษัท ซึ่งถือเป็นเครื่องมือที่ได้รับความนิยมโดยเฉพาะอย่างยิ่งกับผู้ที่ทำธุรกิจค้าปลีกออนไลน์ เป็นต้น 3. ความสามารถในการให้ข้อมูลข่าวสาร การที่ธุรกิจสามารถให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลต่างๆได้โดยง่ายไม่ว่าจะเป็น ข้อมูลประชาสัมพันธ์เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการที่สามารถใส่รูปภาพ คลิปวิดีโอประกอบ และ Link ที่เกี่ยวข้อง หรือการมีระบบแหล่งข้อมูลเพื่อการบริการด้วยตนเอง (Self-Service) บนเว็บไซต์ ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถติดตามข่าวสารและค้นหาคำตอบได้ด้วยตัวเอง เป็นอีกหนึ่งวิธีที่ช่วยเพิ่มประสบการณ์ให้กับลูกค้า ตัวอย่างของแหล่งข้อมูลเพื่อการบริการตนเองของลูกค้าก็อย่างเช่น ระบบฐานความรู้อัจฉริยะหรือหน้าคำถามที่พบบ่อย (FAQ)...
Continue reading