Royal Dutch Shell ก่อตั้งขึ้นในปี 1907 เป็นหนึ่งในบริษัทพลังงานที่ใหญ่ที่สุดของโลก โดยมีพนักงานกว่า 82,000 คน และดำเนินงานในกว่า 70 ประเทศ ในฐานะกลุ่มบริษัทพลังงานและปิโตรเคมีชั้นนำระดับโลกที่ติดอันดับ Fortune 500 Shell ช่วยตอบสนองความต้องการด้านพลังงานของโลกในรูปแบบที่รับผิดชอบต่อเศรษฐกิจ สิ่งแวดล้อม และสังคม ปัจจุบัน ธุรกิจหลักทั้งหมดของ Shell ได้แก่ Upstream, Integrated Gas and New Energies, Downstream และ Projects & Technology มีการดำเนินงานในประเทศจีน แต่ก่อนที่จะพัฒนากระบวนการทำงานโดยใช้โซลูชั่นส์ของ Udesk ทาง Shell ยังไม่มีระบบบริการลูกค้าที่สมบูรณ์ในประเทศจีน และการติดตั้ง การก่อสร้าง และการบำรุงรักษาในประเทศจีนไม่สามารถรองรับการทำงานได้ ปัญหาที่ Shell ต้องการแก้ไข ก่อนหน้านี้ การติดตามลูกค้าและการบำรุงรักษาบริการถูกบันทึกไว้แบบออฟไลน์ ทำให้กระบวนการขาดการติดตามและการเข้าถึงที่ไม่สะดวก การให้บริการพึ่งพาการทำงานของคนเป็นส่วนใหญ่โดยมีการใช้งานระบบอัตโนมัติมราน้อย ซึ่งไม่สอดคล้องกับแนวคิดของการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัล (Digital Transformation) ขาดการวิเคราะห์ข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ เครื่องมือวิเคราะห์รายงานที่ปรับแต่งเฉพาะ และการแสดงผลข้อมูลที่เปลี่ยนแปลงแบบเรียลไทม์ โซลูชั่นส์ของ Udesk ในการแก้ปัญหา Udesk มอบช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย (Omnichannel) ให้กับลูกค้าของ Shell เช่น เว็บไซต์ โทรศัพท์ โซเชียลมีเดีย และอื่นๆ เพื่อรับและจัดการข้อความของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยเป็นแพลตฟอร์มที่นำเสนอระบบการจัดการบริการลูกค้าสำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ Live Chat และการแสดงรายงานระบบ Ticket เพื่อให้มั่นใจว่าจะแก้ไขปัญหาลูกค้าได้อย่างแม่นยำ นอกจากนี้ยังมีระบบ CRM ที่บันทึกข้อมูลลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ ดำเนินการติดตามผลแบบอิเล็กทรอนิกส์ และเพิ่มประสิทธิภาพของบุคลากรและการวิเคราะห์ข้อมูล ซึ่ง Udesk มีเครื่องมือ Insight Big Data ในการสร้างรายงานรายสัปดาห์และรายเดือน รวมถึงติดตามผลการปฏิบัติงานของพนักงาน นอกจากนี้ ยังผสานรวมแชทบอท (AI Chatbot) ที่ใช้ข้อความในแชทแบบ Live Chat สำหรับการให้บริการตนเองของลูกค้า โดยให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมง ผลที่ได้รับจากการใช้...
Continue reading
